酒店全员营销培训课件

宾馆酒店服务营销

技能培训1新世界国际大酒店宾馆酒店服务营销

技能培训1新世界国际大酒店把服务当成自己的终身事业对酒店服务工作的正确认识职业发展道路社会对行业的需求2新世界国际大酒店把服务当成自己的终身事业对酒店服务工作的正确认识2新世界国际酒店经营的关键因素客人满意之上建立品牌形象优待理想客户倡导全员营销3新世界国际大酒店酒店经营的关键因素客人满意之上3新世界国际大酒店PPMI:PersonallyPleasingMemorable,Interaction优质的客户服务是指：为了能够与你的客户之间形成令人高兴而又难忘的互动关系，酒店所有员工所需做的一切事情。真正的服务是根据客户本人的喜好使其满意--而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你们公司的交往铭记在心，并且能不断地与你们继续往来。4新世界国际大酒店PPMI:PersonallyPleasingMemo客人服务必须要有人情味生意往来买卖交易交往关系5新世界国际大酒店客人服务必须要有人情味生意往来买卖交易交往关系5新世界国际大让客人真正满意的服务是：获得帮助，问题及时得到解决和熟悉服务业务的人打交道以客人所希望的方式来对待客户能够预见及发掘客户的需求过程与结果都有一种满足感员工能够承担职责6新世界国际大酒店让客人真正满意的服务是：获得帮助，问题及时得到解决6新世界国酒店的服务等级与品牌能够使客户完全信赖的服务能使客户首选的服务满意的服务不满意的服务完全忠诚优先考虑可以考虑不予考虑7新世界国际大酒店酒店的服务等级与品牌能够使能使客户首选的服务满意的服客户期望的两个水准渴望得到的服务水准容忍区域可接受的服务水准降低忠诚度维持忠诚度提高忠诚度高低8新世界国际大酒店客户期望的两个水准渴望得到的服务水准容忍区域可接受的服务水准酒店回头客意味着:更少的营销成本更多的销售额/利润更好的宣传口碑更高的客户满意率9新世界国际大酒店酒店回头客意味着:更少的营销成本更多的销售额/利润更好的宣传花钱买个高兴为服务好而多花10%的价钱接受好的服务后会告诉9到12个人接受了差的服务后会告诉20个人投诉快速得到解决，82%客人会再来服务太差劲，91%客人再也不会来了10新世界国际大酒店花钱买个高兴为服务好而多花10%的价钱10新世界国际大酒店酒店客人最关心的利益舒适享受美味有到家的温馨满足预期要求价格公道合理增加额外价值得到优惠补偿提供更多便利11新世界国际大酒店酒店客人最关心的利益舒适享受美味11新世界国际大酒店优待理想客户20%的理想客户可以带来80%的利润把“石蛋”从篮子了剔除出去集中精力，打造双赢关系掌握理想客户的具体需求建立理想的服务标准创造更多的生意你所心仪已久的12新世界国际大酒店优待理想客户20%的理想客户可以带来80%的利润你所心仪已久全员营销:大家都拥有客户客人前台餐厅客房娱乐13新世界国际大酒店全员营销:大家都拥有客户客人前台餐厅客房娱乐13新世ESP员工建议计划系统流程图员工有这样一个渠道对任何销售、服务与公司发展问题提出建议并获得管理层的答复及反馈ESP小组：收到建议ESP秘书：用电子手段将建议送到管理组答复肯定否定做成备忘录，如果需要送至服务经理秘书存档用Email每月发给有关部门人员ESP秘书：分发到各管理成员手中14新世界国际大酒店ESP员工建议计划系统流程图员工有这样一个渠道对任何销售、服员工奖励制度员工自发奖部门提名奖公司提名奖特殊或杰出贡献奖15新世界国际大酒店员工奖励制度员工自发奖15新世界国际大酒店酒店内有销售任务的部门销售：大客户销售前台：预订和入住登记餐饮：宴会、中西餐、酒吧、外卖客房：洗衣、送餐、迷你吧其他：娱乐、商务中心、订票、旅游、美容、电话、网络16新世界国际大酒店酒店内有销售任务的部门销售：大客户销售16新世界国际大酒店销售人员的任务对内要反映客人的立场，对外则代表公司的形象与利益维护承担内部营销与沟通任务，向各部门传达客户信息，以求全力配合支持对销售行为的低要求会导致服务低标准参与建立持续改进服务工作制度17新世界国际大酒店销售人员的任务对内要反映客人的立场，对外则代表公司的形象与利销售管理制度当日营业状况汇报制度统计入住人数、就餐人数通报平均销售房价通报餐厅人均消费价格数通报实施的优惠价和促销活动通报预定和入住VIP客户情况18新世界国际大酒店销售管理制度当日营业状况汇报制度18新世界国际大酒店星级酒店的餐饮销售策略照准自己的销售定位是大型宴会和高档商务宴会为主，两者应占各总销售收入的30%到35%左右推出各种档次的商务套餐、冷餐会和自助餐，适合住店客人和本地客人享用定期推出大厨的新作，不同季节推出不同菜系和名厨的推广活动不同于中小餐馆的促销策略19新世界国际大酒店星级酒店的餐饮销售策略照准自己的销售定位是大型宴会和高档商务对不同的客人花费不同的时间A占20%，消费多利润高，花40%的时间B占30%，忠诚多消费，花30%的时间C占30%，消费量较少，花20%的时间D占20%，偶然消费，量少，花10%时间20新世界国际大酒店对不同的客人花费不同的时间A占20%，消费多利润高，花40%建立酒店的理想客户模型公司规模公司性质最近日期消费频率消费总金额人均消费金额业务发展计划往来关系理想指标不够理想21新世界国际大酒店建立酒店的理想客户模型公司规模理想指标餐饮的销售技巧主要内容消费动机和思维分析积极提供建议特色菜肴的销售菜单描述技巧为客人提供选择余地面对客人的犹豫确认满意度

22新世界国际大酒店餐饮的销售技巧主要内容消费动机和思维分析22新世界国际大酒店餐饮客人的就餐动机分析观察客人的构成情况判断是亲友聚餐还是商务宴请招呼客人，向主要人士提问宴会销售时必须要搞清客人的需求洽谈者的主观意向和方案预期客人的消费预算了解以往的经验和需改进的地方23新世界国际大酒店餐饮客人的就餐动机分析观察客人的构成情况23新世界国际大酒店积极地作出建议和推荐陌生客人需要较多的推荐好的建议可以提高点菜速度点菜是件让人费神的事情以当日特色菜为主题引导完成一张完整的菜单关心客人的口味多称呼和称赞客人24新世界国际大酒店积极地作出建议和推荐陌生客人需要较多的推荐24新世界国际大酒特色菜的销售方法厨师背景风味特色客人好评文化故事制作方法价格合理25新世界国际大酒店特色菜的销售方法厨师背景25新世界国际大酒店菜单描述技巧适时介绍熟悉结构紧扣需求菜量的判断解释菜名26新世界国际大酒店菜单描述技巧适时介绍26新世界国际大酒店客人的思维决策过程问答题比选择题难做是非题可供选择的余地有又太小客人总是先广泛思考各种方案然后再集中考虑几个最佳方案犹豫过程表明没有理想方案决策后的结果会产生期望值期望值直接影响满意度27新世界国际大酒店客人的思维决策过程问答题比选择题难做27新世界国际大酒店用餐期间的满意度调查用餐是个享受美味的过程享受时候人们愿意与人分享感受对菜肴的不满意应该得到及时解决不满意及时解决后会更满意客人的改进意见可以提高餐饮水平就餐时是让客人填写GSTS的好时机28新世界国际大酒店用餐期间的满意度调查用餐是个享受美味的过程28新世界国际大酒酒店客房的销售技巧理想客户的需求分析电话预订销售前台销售技巧电话推销VIP卡上门向大客户推销优惠合同在散客中发现大客户29新世界国际大酒店酒店客房的销售技巧理想客户的需求分析29新世界国际大酒店高星级酒店的理想客户的需求高星级酒店的理想客户主要是高级商务客人，有着丰富的豪华酒店住宿经验，要求优惠多，专业服务水准高，善投诉、自身对客房的损耗小对开发票要求高对娱乐设施要求高对私密性要求高对餐饮要求灵活30新世界国际大酒店高星级酒店的理想客户的需求高星级酒店的理想客户主要是高级商务客人的住店动机有待解决的问题需要改变的状态有无设想与方案31新世界国际大酒店客人的住店动机有待解决的问题31新世界国际大酒店客人的决策过程认知存在的问题穷举可能的对策选定中意的方案32新世界国际大酒店客人的决策过程认知存在的问题32新世界国际大酒店电话预定销售技巧专业的电话接听方式--问候与欢迎辞探索客人的完整需求--问题清单推荐客房情况及解决方案回答相应房价与优惠情况记录预定客户的主要信息致谢与告别语，让客户先挂机通报VIP客户资料33新世界国际大酒店电话预定销售技巧专业的电话接听方式--问候与欢迎辞33新世界电话销售VIP卡技巧专业的电话接听方式--问候语表达致电目的和自我介绍探索客人的完整需求--问题清单推荐贵宾卡的解决方案与所得利益回答有关优惠情况的提问记录预定客户的主要信息致谢与告别语，让客户先挂机通报VIP客户资料34新世界国际大酒店电话销售VIP卡技巧专业的电话接听方式--问候语34新世界国上门向大客户进行推销时刻收集本地组织机构的商务活动情况及时了解来本地区开展商务活动的外地理想客户的信息预约并上门推销合作项目了解客户的需求情况提供解决问题的方案签定合作协议35新世界国际大酒店上门向大客户进行推销时刻收集本地组织机构的商务活动情况35新在散客中发现大客户入住时就要判断客人的背景情况入住后当天就让销售人员跟进拜访了解客人的住店需求提供优惠价格和完整解决方案赠送礼品与宴请提供热线服务要求推荐介绍36新世界国际大酒店在散客中发现大客户入住时就要判断客人的背景情况36新世界国际客人的角色的分析筛选人使用人签字人37新世界国际大酒店客人的角色的分析筛选人37新世界国际大酒店三种角色所关心的是：筛选人：规范，性价比使用人：性能，可靠性，方便性签字人：投资回报38新世界国际大酒店三种角色所关心的是：筛选人：规范，性价比38新世界国际大酒寻找你的教练相互信任共同立场有影响力39新世界国际大酒店寻找你的教练相互信任39新世界国际大酒店个人成败因素收入地位荣誉……40新世界国际大酒店个人成败因素收入40新世界国际大酒店在旺季时提升房价的诀窍减少低价房的比率增加赠品加价出售设立行政楼层，增加摆设减少优惠价房间数量提高旺季团体合同价限制旅行团在旺季的订房数41新世界国际大酒店在旺季时提升房价的诀窍减少低价房的比率41新世界国际大酒店其他部门的销售技巧康乐部门的销售：教练辅导、服务主动歌舞厅销售：主动服务、气氛良好洗衣：价格适中、快速安全、损耗小商务中心：主动询问要求、提供服务交通旅游：主动询问、提供理想方案42新世界国际大酒店其他部门的销售技巧康乐部门的销售：教练辅导、服务主动42新世酒店内部营销的七大任务吸引，发展，促进，保持高水平的员工7，听取你的内部顾客的意见6，绩效评估与奖惩制度5，授权员工服务的自由度4，强调集体的配合与协作3，强化服务技能的培训2，提供优质服务的形象展示1，人才可以帮助获得竞争优势43新世界国际大酒店酒店内部营销的七大任务吸引，发展，促进，7，听取你的内6，有效的服务质量信息系统客户抱怨投诉调查持久的邮寄满意度调查持久的获得反馈信息的电话调查每周一次对主要客户群的调查每月一次对提供复杂服务人员的调查每季一次相关职责的员工调查每季一次总体服务质量调查每年一次特殊目的的调查因需而定调查的类型频率44新世界国际大酒店有效的服务质量信息系统客户抱怨投诉调查如何处理好

客人的

投诉？45新世界国际大酒店如何处理好

客人的

客人抱怨与投诉的冰山124--水面上能看到1个，水面下还有24个抱怨/投诉！46新世界国际大酒店客人抱怨与投诉的冰山124--水面上能看到1个，水面下还有你的工作

和其他人的工作

能够导致

客户对你的投诉47新世界国际大酒店你的工作

和其他人的工作

有效处理投诉的ABCDEFA--对客人投诉的问题表示歉意B--表示同情，理解其心情C--马上纠正

错误如果不能当场解决问题：D--与客户讨论一下他/她想要怎么做E--解释

你将要为此做哪些事情F--你所答应的事情一定要完成到底48新世界国际大酒店有效处理投诉的ABCDEFA--对客人投诉的问题表示歉意48FAQs和FGRsFAQ(FrequentlyAskedQuestion)是指客户对你们的产品与服务经常提出的问题FGR(FrequentlyGivenResponses)是指对每一个常见的问题有几个可能的答案FAQ的价值在于能够帮助你预测到绝大多数可能会遇到的潜在的问题FGR的价值是帮助你对可能遇到的问题事先准备好较理想的解决方法与答案49新世界国际大酒店FAQs和FGRsFAQ(FrequentlyAske祝大家成功50新世界国际大酒店祝大家50新世界国际大酒店9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。2022/11/162022/11/16Wednesday,November16,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。2022/11/162022/11/162022/11/1611/16/202211:00:58PM11、以我独沈久，愧君相见频。。2022/11/162022/11/162022/11/16Nov-2216-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。2022/11/162022/11/162022/11/16Wednesday,November16,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。2022/11/162022/11/162022/11/162022/11/1611/16/202214、他乡生白发，旧国见青山。。16十一月20222022/11/162022/11/162022/11/1615、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月222022/11/162022/11/162022/11/1611/16/202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/162022/11/1616November202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。2022/11/162022/11/162022/11/162022/11/169、没有失败，只有暂时停止成功！。2022/11/162022/11/16Wednesday,November16,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。2022/11/162022/11/162022/11/1611/16/202211:00:58PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。2022/11/162022/11/162022/11/16Nov-2216-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。2022/11/162022/11/162022/11/16Wednesday,November16,202213、不知香积寺，数里入云峰。。2022/11/162022/11/162022/11/162022/11/1611/16/202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。16十一月20222022/11/162022/11/162022/11/1615、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月222022/11/162022/11/162022/11/1611/16/202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/162022/11/1616November202217、空山新雨后，天气晚来秋。。2022/11/162022/11/162022/11/162022/11/169、杨柳散和风，青山澹吾虑。。2022/11/162022/11/16Wednesday,November16,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2022/11/162022/11/162022/11/1611/16/202211:00:58PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。2022/11/162022/11/162022/11/16Nov-2216-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2022/11/162022/11/162022/11/16Wednesday,November16,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2022/11/162022/11/162022/11/162022/11/1611/16/202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。16十一月20222022/11/162022/11/162022/11/1615、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月222022/11/162022/11/162022/11/1611/16/202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/162022/11/1616November202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2022/11/162022/11/162022/11/162022/11/16MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感谢您的下载观看专家告诉9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。2022/11/122022/宾馆酒店服务营销

技能培训52新世界国际大酒店宾馆酒店服务营销

技能培训1新世界国际大酒店把服务当成自己的终身事业对酒店服务工作的正确认识职业发展道路社会对行业的需求53新世界国际大酒店把服务当成自己的终身事业对酒店服务工作的正确认识2新世界国际酒店经营的关键因素客人满意之上建立品牌形象优待理想客户倡导全员营销54新世界国际大酒店酒店经营的关键因素客人满意之上3新世界国际大酒店PPMI:PersonallyPleasingMemorable,Interaction优质的客户服务是指：为了能够与你的客户之间形成令人高兴而又难忘的互动关系，酒店所有员工所需做的一切事情。真正的服务是根据客户本人的喜好使其满意--而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你们公司的交往铭记在心，并且能不断地与你们继续往来。55新世界国际大酒店PPMI:PersonallyPleasingMemo客人服务必须要有人情味生意往来买卖交易交往关系56新世界国际大酒店客人服务必须要有人情味生意往来买卖交易交往关系5新世界国际大让客人真正满意的服务是：获得帮助，问题及时得到解决和熟悉服务业务的人打交道以客人所希望的方式来对待客户能够预见及发掘客户的需求过程与结果都有一种满足感员工能够承担职责57新世界国际大酒店让客人真正满意的服务是：获得帮助，问题及时得到解决6新世界国酒店的服务等级与品牌能够使客户完全信赖的服务能使客户首选的服务满意的服务不满意的服务完全忠诚优先考虑可以考虑不予考虑58新世界国际大酒店酒店的服务等级与品牌能够使能使客户首选的服务满意的服客户期望的两个水准渴望得到的服务水准容忍区域可接受的服务水准降低忠诚度维持忠诚度提高忠诚度高低59新世界国际大酒店客户期望的两个水准渴望得到的服务水准容忍区域可接受的服务水准酒店回头客意味着:更少的营销成本更多的销售额/利润更好的宣传口碑更高的客户满意率60新世界国际大酒店酒店回头客意味着:更少的营销成本更多的销售额/利润更好的宣传花钱买个高兴为服务好而多花10%的价钱接受好的服务后会告诉9到12个人接受了差的服务后会告诉20个人投诉快速得到解决，82%客人会再来服务太差劲，91%客人再也不会来了61新世界国际大酒店花钱买个高兴为服务好而多花10%的价钱10新世界国际大酒店酒店客人最关心的利益舒适享受美味有到家的温馨满足预期要求价格公道合理增加额外价值得到优惠补偿提供更多便利62新世界国际大酒店酒店客人最关心的利益舒适享受美味11新世界国际大酒店优待理想客户20%的理想客户可以带来80%的利润把“石蛋”从篮子了剔除出去集中精力，打造双赢关系掌握理想客户的具体需求建立理想的服务标准创造更多的生意你所心仪已久的63新世界国际大酒店优待理想客户20%的理想客户可以带来80%的利润你所心仪已久全员营销:大家都拥有客户客人前台餐厅客房娱乐64新世界国际大酒店全员营销:大家都拥有客户客人前台餐厅客房娱乐13新世ESP员工建议计划系统流程图员工有这样一个渠道对任何销售、服务与公司发展问题提出建议并获得管理层的答复及反馈ESP小组：收到建议ESP秘书：用电子手段将建议送到管理组答复肯定否定做成备忘录，如果需要送至服务经理秘书存档用Email每月发给有关部门人员ESP秘书：分发到各管理成员手中65新世界国际大酒店ESP员工建议计划系统流程图员工有这样一个渠道对任何销售、服员工奖励制度员工自发奖部门提名奖公司提名奖特殊或杰出贡献奖66新世界国际大酒店员工奖励制度员工自发奖15新世界国际大酒店酒店内有销售任务的部门销售：大客户销售前台：预订和入住登记餐饮：宴会、中西餐、酒吧、外卖客房：洗衣、送餐、迷你吧其他：娱乐、商务中心、订票、旅游、美容、电话、网络67新世界国际大酒店酒店内有销售任务的部门销售：大客户销售16新世界国际大酒店销售人员的任务对内要反映客人的立场，对外则代表公司的形象与利益维护承担内部营销与沟通任务，向各部门传达客户信息，以求全力配合支持对销售行为的低要求会导致服务低标准参与建立持续改进服务工作制度68新世界国际大酒店销售人员的任务对内要反映客人的立场，对外则代表公司的形象与利销售管理制度当日营业状况汇报制度统计入住人数、就餐人数通报平均销售房价通报餐厅人均消费价格数通报实施的优惠价和促销活动通报预定和入住VIP客户情况69新世界国际大酒店销售管理制度当日营业状况汇报制度18新世界国际大酒店星级酒店的餐饮销售策略照准自己的销售定位是大型宴会和高档商务宴会为主，两者应占各总销售收入的30%到35%左右推出各种档次的商务套餐、冷餐会和自助餐，适合住店客人和本地客人享用定期推出大厨的新作，不同季节推出不同菜系和名厨的推广活动不同于中小餐馆的促销策略70新世界国际大酒店星级酒店的餐饮销售策略照准自己的销售定位是大型宴会和高档商务对不同的客人花费不同的时间A占20%，消费多利润高，花40%的时间B占30%，忠诚多消费，花30%的时间C占30%，消费量较少，花20%的时间D占20%，偶然消费，量少，花10%时间71新世界国际大酒店对不同的客人花费不同的时间A占20%，消费多利润高，花40%建立酒店的理想客户模型公司规模公司性质最近日期消费频率消费总金额人均消费金额业务发展计划往来关系理想指标不够理想72新世界国际大酒店建立酒店的理想客户模型公司规模理想指标餐饮的销售技巧主要内容消费动机和思维分析积极提供建议特色菜肴的销售菜单描述技巧为客人提供选择余地面对客人的犹豫确认满意度

73新世界国际大酒店餐饮的销售技巧主要内容消费动机和思维分析22新世界国际大酒店餐饮客人的就餐动机分析观察客人的构成情况判断是亲友聚餐还是商务宴请招呼客人，向主要人士提问宴会销售时必须要搞清客人的需求洽谈者的主观意向和方案预期客人的消费预算了解以往的经验和需改进的地方74新世界国际大酒店餐饮客人的就餐动机分析观察客人的构成情况23新世界国际大酒店积极地作出建议和推荐陌生客人需要较多的推荐好的建议可以提高点菜速度点菜是件让人费神的事情以当日特色菜为主题引导完成一张完整的菜单关心客人的口味多称呼和称赞客人75新世界国际大酒店积极地作出建议和推荐陌生客人需要较多的推荐24新世界国际大酒特色菜的销售方法厨师背景风味特色客人好评文化故事制作方法价格合理76新世界国际大酒店特色菜的销售方法厨师背景25新世界国际大酒店菜单描述技巧适时介绍熟悉结构紧扣需求菜量的判断解释菜名77新世界国际大酒店菜单描述技巧适时介绍26新世界国际大酒店客人的思维决策过程问答题比选择题难做是非题可供选择的余地有又太小客人总是先广泛思考各种方案然后再集中考虑几个最佳方案犹豫过程表明没有理想方案决策后的结果会产生期望值期望值直接影响满意度78新世界国际大酒店客人的思维决策过程问答题比选择题难做27新世界国际大酒店用餐期间的满意度调查用餐是个享受美味的过程享受时候人们愿意与人分享感受对菜肴的不满意应该得到及时解决不满意及时解决后会更满意客人的改进意见可以提高餐饮水平就餐时是让客人填写GSTS的好时机79新世界国际大酒店用餐期间的满意度调查用餐是个享受美味的过程28新世界国际大酒酒店客房的销售技巧理想客户的需求分析电话预订销售前台销售技巧电话推销VIP卡上门向大客户推销优惠合同在散客中发现大客户80新世界国际大酒店酒店客房的销售技巧理想客户的需求分析29新世界国际大酒店高星级酒店的理想客户的需求高星级酒店的理想客户主要是高级商务客人，有着丰富的豪华酒店住宿经验，要求优惠多，专业服务水准高，善投诉、自身对客房的损耗小对开发票要求高对娱乐设施要求高对私密性要求高对餐饮要求灵活81新世界国际大酒店高星级酒店的理想客户的需求高星级酒店的理想客户主要是高级商务客人的住店动机有待解决的问题需要改变的状态有无设想与方案82新世界国际大酒店客人的住店动机有待解决的问题31新世界国际大酒店客人的决策过程认知存在的问题穷举可能的对策选定中意的方案83新世界国际大酒店客人的决策过程认知存在的问题32新世界国际大酒店电话预定销售技巧专业的电话接听方式--问候与欢迎辞探索客人的完整需求--问题清单推荐客房情况及解决方案回答相应房价与优惠情况记录预定客户的主要信息致谢与告别语，让客户先挂机通报VIP客户资料84新世界国际大酒店电话预定销售技巧专业的电话接听方式--问候与欢迎辞33新世界电话销售VIP卡技巧专业的电话接听方式--问候语表达致电目的和自我介绍探索客人的完整需求--问题清单推荐贵宾卡的解决方案与所得利益回答有关优惠情况的提问记录预定客户的主要信息致谢与告别语，让客户先挂机通报VIP客户资料85新世界国际大酒店电话销售VIP卡技巧专业的电话接听方式--问候语34新世界国上门向大客户进行推销时刻收集本地组织机构的商务活动情况及时了解来本地区开展商务活动的外地理想客户的信息预约并上门推销合作项目了解客户的需求情况提供解决问题的方案签定合作协议86新世界国际大酒店上门向大客户进行推销时刻收集本地组织机构的商务活动情况35新在散客中发现大客户入住时就要判断客人的背景情况入住后当天就让销售人员跟进拜访了解客人的住店需求提供优惠价格和完整解决方案赠送礼品与宴请提供热线服务要求推荐介绍87新世界国际大酒店在散客中发现大客户入住时就要判断客人的背景情况36新世界国际客人的角色的分析筛选人使用人签字人88新世界国际大酒店客人的角色的分析筛选人37新世界国际大酒店三种角色所关心的是：筛选人：规范，性价比使用人：性能，可靠性，方便性签字人：投资回报89新世界国际大酒店三种角色所关心的是：筛选人：规范，性价比38新世界国际大酒寻找你的教练相互信任共同立场有影响力90新世界国际大酒店寻找你的教练相互信任39新世界国际大酒店个人成败因素收入地位荣誉……91新世界国际大酒店个人成败因素收入40新世界国际大酒店在旺季时提升房价的诀窍减少低价房的比率增加赠品加价出售设立行政楼层，增加摆设减少优惠价房间数量提高旺季团体合同价限制旅行团在旺季的订房数92新世界国际大酒店在旺季时提升房价的诀窍减少低价房的比率41新世界国际大酒店其他部门的销售技巧康乐部门的销售：教练辅导、服务主动歌舞厅销售：主动服务、气氛良好洗衣：价格适中、快速安全、损耗小商务中心：主动询问要求、提供服务交通旅游：主动询问、提供理想方案93新世界国际大酒店其他部门的销售技巧康乐部门的销售：教练辅导、服务主动42新世酒店内部营销的七大任务吸引，发展，促进，保持高水平的员工7，听取你的内部顾客的意见6，绩效评估与奖惩制度5，授权员工服务的自由度4，强调集体的配合与协作3，强化服务技能的培训2，提供优质服务的形象展示1，人才可以帮助获得竞争优势94新世界国际大酒店酒店内部营销的七大任务吸引，发展，促进，7，听取你的内6，有效的服务质量信息系统客户抱怨投诉调查持久的邮寄满意度调查持久的获得反馈信息的电话调查每周一次对主要客户群的调查每月一次对提供复杂服务人员的调查每季一次相关职责的员工调查每季一次总体服务质量调查每年一次特殊目的的调查因需而定调查的类型频率95新世界国际大酒店有效的服务质量信息系统客户抱怨投诉调查如何处理好

客人的

投诉？96新世界国际大酒店如何处理好

客人的

客人抱怨与投诉的冰山124--水面上能看到1个，水面下还有24个抱怨/投诉！97新世界国际大酒店客人抱怨与投诉的冰山124--水面上能看到1个，水面下还有你的工作

和其他人的工作

能够导致

客户对你的投诉98新世界国际大酒店你的工作

和其他人的工作

有效处理投诉的ABCDEFA--对客人投诉的问题表示歉意B--表示同情，理解其心情C--马上纠正

错误如果不能当场解决问题：D--与客户讨论一下他/她想要怎么做E--解释

你将要为此做哪些事情F--你所答应的事情一定要完成到底99新世界国际大酒店有效处理投诉的ABCDEFA--对客人投诉的问题表示歉意48FAQs和FGRsFAQ(FrequentlyAskedQuestion)是指客户对你们的产品与服务经常提出的问题FGR(FrequentlyGivenResponses)是指对每一个常见的问题有几个可能的答案FAQ的价值在于能够帮助你预测到绝大多数可能会遇到的潜在的问题FGR的价值是帮助你对可能遇到的问题事先准备好较理想的解决方法与答案100新世界国际大酒店FAQs和FGRsFAQ(FrequentlyAske祝大家成功101新世界国际大酒店祝大家50新世界国际大酒店9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。2022/11/162022/11/16Wednesday,November16,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。2022/11/162022/11/162022/11/1611/16/202211:00:58PM11、以我独沈久，愧君相见频。。2022/11/162022/11/162022/11/16Nov-2216-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。2022/11/162022/11/162022/11/16Wednesday,November16,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。2022/11/162022/11/162022/11/162022/11/1611/16/202214、他乡生白发，旧国见青山。。16十一月20222022/11/162022/11/162022/11/1615、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月222022/11/162022/11/162022/11/1611/16/202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/16