售前组织与管理讲师讲义

1售前的组织与管理工作售前阶段项目开盘后至项目结案或交房前的阶段。里程四：项目结项里程三：持续销售里程二：蓄水开盘里程一：进场接待售前阶段售前阶段售前阶段项目管理的重点过程控制品质控制风险控制成本控制团队管理服务规范推广执行销售执行审批权限危机处理阶段总结适时沟通指标完成成销速度结算节点销售资料通路有效当家有道人员调配资源利用制度执行与奖惩晋升/晋级与淘汰多元化培训带教一个具备执行力、凝聚力、战斗力的团队目标方法品质控制----团队管理培养核心骨干构建团队专案经理销售员项目总监预专什么是团队?每个人都是一个团队的零件，由管理人员合理运用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到最终目标，任何一个环节出了差错都将导致整个团队的停滞不前案场执行团队架构专案经理副专、预专高、中、初级销售人员实行层级管理，但不是放任不管找对你的左右手，便于理顺工作关系带好你的队伍，记住有什么样的领导就有什么样的员工制度的执行与奖惩管理制度是销售员日常工作和行为规范的标准，能使员工的工作得以有序进行，是实现案场共同目标的有力措施和手段。公司标准化管理制度案场个性化规章制度有奖惩措施，考核标准高于公司标准，注意公平合理，弹性沟通督导管理制度客服管理制度人事管理制度运营管理制度案场管理制度日常人事资料和考勤统计准确/流程规范/递交及时客户电访/神秘客户数据/平台/成销资料及时相符完整多元化的培训

除了公司所组织的相关培训课程外，案场也应当结合项目实际制定安排销售相关知识的培训工作培训类别培训内容项目动态培训工程进度变化、新推产品销讲、销售策略调整政策市场培训销售技巧培训专业提升培训近期新政解析、区域市场及竞品调研跟踪销售抗性解析，提高销售技巧，加强演练参观项目、自我总结、报告写作、参与管理目的：提升团队专业能力，发现骨干人才晋升/晋级与淘汰晋升：由低职级向高职级的升迁晋级：同一职级内的等级升迁定义流程标准公布推荐审核考核审批公布执行指标入职时间、销售时间、业绩完成情况、绩效考核情况、督导、客服评分、投诉涉及表单评审人晋升（晋级）申请/评审表、人事变动表综合管理部区域总经理晋升/晋级与淘汰降级和淘汰提高团队战斗力和凝聚力的工具它是一把锋利的宝剑

慎用！一旦出鞘就必须果断！培养核核心骨骨干选拔人人才时，重在选选才干干——而不仅仅仅看看经验验、智力力或决决心。。提出要要求时时，重在界界定正正确的的结果果——而不是是正确确的步步骤。。激励人人才时，重在发发挥优优势——而不是是克服服弱点点。培养人人才时，重在帮帮助他他寻找找最适适合他他的位位置——而不是是一味味往上上爬。。选拔人人才提出要要求激励人人才培养人人才品质控制----服务规范提高客客户满满意度度和开开发商商满意意度客户满意度信息知知晓度度需求了了解度度礼仪规规范度度神秘客户接听规规范接待规规范服务意意识现场环环境样板房房带看看易居会会介绍绍跟进回回访录录服务意意识度度接待热热情度度总体满满意度度电访回回访客服中心—神秘客客户考考核表表a案场神秘客户考评内容案场1案场2…平均分得分1案场接听规范电话接听人员是否主动问候(您好，**案场，请讲)电话接听人员是否邀请客户前往售楼处看房电话接听人员是否询问客户的姓名电话接听人员是否询问客户的联系电话电话接听人员是否问客户通过什么渠道知道售楼处电话电话接听人员是否在电话中有诸如“喂喂喂”等不礼貌的语言对于上述电话咨询服务，客户的整体满意度如何2现场环境销售现场的桌椅摆放是否整齐销售现场宣传资料(如楼书、项目介绍等)是否摆放整齐销售现场地面是否整洁销售现场的洗手间是否整洁3案场服务意识进入售楼处销售人员的问候进入售楼处后是否立刻有销售人员来接待销售人员是否主动了解客户有来过此楼盘销售人员是否主动了解客户如何获知这个楼盘信息的销售人员是否主动询问相关客户信息销售人员是否邀请客户入座，并提供茶水销售人员是否主动递名片，或告知其姓名/联系方式客户对案场整体工作人员精神面貌的评价客户对销售人员服务态度的评价神秘客客户暗暗访每每个空空格为为100分，最最终转转换为为5分制客服中心—神秘客客户考考核表表b案场神秘客户考评内容案场1案场2…平均分得分4接待规范销售人员是否携带销售讲义夹销售人员是否主动了解客户的购房需求销售人员向客户介绍楼盘基本信息的详细度销售人员回答客户问题的满意度5样板房带看进入样板间，销售人员是否请客户坐下穿鞋套销售人员是否全程陪同讲解样板房能够说明样板房和实际现房之间的差别能够说明样板房中的哪些配置是不包括在现房中的能够对样板房的布局进行分解，说明房型的区别或优势销售人员是否全程陪同参观讲解施工现场(针对无样板房项目)销售人员是否能提供安全安全措施(针对看施工现场的项目)对于销售人员对样板间(或施工现场)讲解的主动性和详细度6易居会销售人员是否主动向客户介绍易居会销售人员是否主动邀请客户加入易居会7客户回访客户离开时，销售人员是否主动送客户到门口销售人员是否有对客户来参观该楼盘表示感谢销售人员是否有邀请客户再次来参观楼盘销售人员是否在一周之内主动联系客户(电话或短信)神秘客客户暗暗访每每个空空格为为100分，最最终转转换为为5分制客服中心—满意度度电访访序号项目部项目一部项目二部项目三部…项目七部

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx得分1是否清晰的介绍楼盘信息2是否主动了解客户购房需求3销售员的职业礼仪4销售员的服务态度5销售员接待服务的主动性6接待总体满意度7样本量案场名名称案场满满意度度电访访考评评内容容满意度度电访访每个个空格格为100分，最最终转转换为为5分制品质控制----服务规范开发商满意度根据零零点研研究咨咨询集集团的的研究究方法法开发商商满意意度主主要指指标为为专业水水平和和管理理能力力权重市场20%企划10%销售20%案场环境管理10%销售团队管理30%客户维护10%合计1开发商商满意意度调调研指指标开发商商满意意度调调研指指标表现优优秀的的指标标（排排名前前十的的四级级指标标）需要改改进的的指标标（排排名后后十的的四级级指标标）易居的的整个个项目目团队队对贵贵公司司的重重视程程度合同签签订的的准确确度高高易居的的销售售人员员数量量是否否能够够满足足案场场需求求进行销销售周周期排排布的的及时时性是否能能按照照开发发商的的要求求合理理安排排销售售周期期案场经经理在在与您您沟通通过程程中的的沟通通及时时性案场经经理在在销售售过程程中体体现的的专业业能力力市场前前期研研究产产品定定位准准确案场经经理的的沟通通主动动性在处理理由于于销售售服务务原因因而引引起的的投诉诉方面面的解解决能能力市场前前期研研究对对远期期市场场有预预见性性企划宣宣传的的创新新能力力销售人人员对对突发发事件件的处处理能能力易居中中国传传播策策略及及方案案的满满意度度市场前前期研研究价价格定定位准准确易居中中国传传播策策略及及方案案与目目标对对象的契合合度中房信信提供供的市市场报报告根据市市场变变化所所给出出的销销售策策略的的效果果销售人人员外外在形形象注：表表现优优秀的的指标标是按按照得得分从从高到到低排排序，，而需需要改改进的的指标标则按按照得得分从从低到到高排排序。。90分80分+-+-样本：：2010年上半半年易易居中中国开开发商商满意意度在表现现优秀秀的四四级指指标中中，客客户维维护中中有三三项为为优秀秀指标标（90分以上上），，这证证明了了易居居在客客户维维护方方面表表现优优异。。另一方方面，，有三三项指指标得得分在在70分以下下，分分别排排布在在销售售团队队管理理、市市场、、和企企划上上，需需引起起易居居强烈烈关注注。销售报报告的的及时时性品质控制----推广执行让案场场的每每位销销售员员都能能了解项目阶阶段性的推广广通路路、媒体表表现及诉求求点、宣传传时间间、配配合促促销活活动等等，统一口口径客户接接待与与推广广活动动紧密配配合，并做好数据统统计梳理信信息，分析析客户户区域域、知知晓途途径、、对项项目的的关注注重点点等，，找到到销售售突破破口，，为下下阶段段媒体体投放放和销销售通通路找找准方方向，，对营营销策策略调调整起起到积积极的的主导作作用。推广宣宣传前前推广执执行中中推广完完成后后来电客客户登登记表表单序号来电时间客户姓名联系电话来电渠道居住区域工作区域关注点来访时间预约接待人员1

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客户基基础信信息媒体投投放效效果评评估；；为后后续推推广筛筛选有有效通通路。。寻找目目标客客户集集中，，为后后续推推广寻寻找方方向项目价价值点点梳理理，论论证调调整项项目的的主卖卖点。。序号来访时间客户姓名联系电话来访渠道居住区域工作区域关注点抗性1

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年龄家庭情况行业职位需求产品价格预算购买用途客户描述接待人员

来访客户户登记表表单寻找产品品缺点，，调整产产品及说说辞价格测试试，调整整价格体体系及上上市价格格预测客户共性性寻找，，调整营营销推广广方向及及目标寻找产品品市场价价值、自自住/投资卖点点挖掘了解客户户特征，，强化销销售人员员对于客客户的了了解深度度品质控制----销售执行服务标准准标准确定定、因人人而异、、服务升升级策略调整整销售速率率是否达达标房源去化化是否均均衡价格定位位是否合合理SP控场善于制造造状况、、销控逼逼定结合合、沉稳稳把控现现场案例：逆逆境中的的营销突突破售前阶段段项目管管理的重重点过程控制品质控制风险控制成本控制团队管理理服务规范范推广执行行销售执行行审批权限限危机处理理阶段总结结适时沟通通指标完成成成销速度度结算节点点销售资料料通路有效效当家有道人员调配配资源利用用过程控制----审批权限管理线业务线根据公司司内部管管控条线线的审批批权限走走流程合同签定定阶段审核权责责任人：：专案经经理合同变更更阶段（退房、、退定、、换房、、更名、优优惠）执行五五级审批批权：专案-总监-副总-总经理-开发商指指定代表表人过程控制----危机处理分组讨论论：罗列案场场执行中中会出现现的危机机情况过程控制----危机处理C级意外造成成，对销销售现场场的影响响和破坏坏在有限限或局部部范围，，造成后后果严重重性较易易小。如如：停车位暂暂时泊满满，来客客无法泊泊车有访客突突发身体体不适等等有访客意意外摔倒倒，但未未造成严严重伤害害的有访客不不遵守销销售前心心的规定定和秩序序的销售前心心因机械械或电路路故障而而临时断断电访客不慎慎损毁样样板间或或销售前前心物品品茶水或咖咖啡等饮饮料不慎慎打翻，，弄污客客户衣物物等一般性客客户投诉诉B级突发情况况，暂时时影响或或破坏到到整个销销售前心心的正常常营业，，若不及及早解决决事态可可能会进进一步扩扩大的。。如：有访客意意外摔倒倒，造成成相对严严重伤害害的销售前心心突发性性停电个别人拒拒绝遵守守销售前前心的规规定，并并拒绝听听从安保保和工作作人员劝劝阻的，，继续干干扰正常常秩序的的新闻媒体拒绝绝预约来访并并强行要求采采访或摄像销控发生错误误，造成房屋屋误售或价格格错误的工、商、检、、法等行政机机关临时到场场并进行行政政干预的C级无法处理或或进一步升级级的其它事件件销售现场发生生偷盗行为且且数额较大的的严重性客户投投诉可能出现危机机类型共分为为A、B、C三种级别过程控制----危机处理A级突发情况，严严重影响或破破坏到整个销销售前心的正正常营业，若若不及早解决决事态可能会会进一步扩大大的。如：以团伙的形式式蓄意破坏或或强行扰乱销销售前心秩序序并拒绝劝阻阻的。B级无法处理或或进一步升级级的其它事件件。各级处理程序序C级当事人----汇报现场专案----即时处理----记载处理结果果并汇报项目目总监B级当事人----汇报现场专案----专案了解情况后汇汇报项目总监监-----同时汇报开发发商现场协调调人员----根据指令快速速处理----记载处理结果果汇报副总A级当事人----汇报现场专案----汇报项目总监监和副总----汇报开发商领导层----按照开发商意意见处理，情情况严重的警警署出面协调调----记载处理结果果并汇报总经理理过程控制----阶段总结就项目的月度度销售执行情情况进行汇总总，以便项目目部更好地掌掌控销售节点，及时调调整下阶段销销售推广策略略及时掌握项目目周边市场的的竞争对手动动态，以便及及时作出应对对策略通过对案场当当月的管理工工作汇总，以以便发现案场场问题，及时时解决对下月度工作作有计划地进进行安排，以以便合理高效效有序地执行行养成写月报的的习惯，强销销期周报更佳佳过程控制----阶段总结销售执行市场动态工作汇报销售月度报告告撰写的内容容过程控制----阶段总结销售执行形式：图表＋＋文字当月大定签约约情况当月备案登记记情况数据汇总销售分析当月资金回笼笼情况当月来电来访访情况当月接待抗抗性分析当月房源去去化分析当月成交客客户分析过程控制----阶段总结市场动态形式：图表表＋文字数据汇总销售分析推案房源去去化情况当月销售形形势分析当月促销活活动分析当月成交客客户分析竞争楼盘当月网上销销售情况规模及销量量情况过程控制----阶段总结工作汇报形式：文字字当月指标完完成情况当月客户服服务活动当月案场问问题汇总当月案场工工作小结下月业务指指标设定下月案场培培训计划下月管理工工作建议当月工作下月计划下月销售工工作重点开发商协作部门合作单位过程控制----适时沟通与开发商的沟沟通开发商销售售部开发商工程程部开发商财务务部专案沟通、落实实相关销售售线上的所所有问题及及相关信息息，确保销销售信息的的及时性与与完整性，流程通畅畅性；坚持持例会制度度，切实解解决执行中中的问题，，会议纪要要签收。了解项目工工程方面相相关进度，，解决客户户关于工程程方面的相相关问题保证财务数数据的及时时性、准确确性，为后后续项目佣佣金结算打打下基础企划部市场部开发部专案综合管理各各部门保持良好的的沟通协作作，为项目目销售及开开发商提供供最好的服服务与公司内部部相关部门的沟通通协作推广计划的的沟通执行行，效果反反馈产品建议、、市场研展展、政策分分析规范管理监监督考核、、平台支持持开发商维护护反馈，提提高满意度度专案按揭银行办证公司保持密切联联系，及时时了解金融融、财政等等方面的政政策，保证证银行相关关政策的实实时更新；；对客户情况况实时沟通通，催补资资料，做到到及时成销销，迅速回回款与合作单位的的沟通确保客户办办证资料齐齐全，及时时做好催补补工作，保保证登记手手续顺利进进行、登记记证明签收收清晰、成成销资料完完整售前阶段项项目管理的的重点过程控制品质控制风险控制成本控制团队管理服务规范推广执行销售执行审批权限危机处理阶段总结适时沟通指标标完完成成成销销速速度度结算算节节点点销售售资资料料通路路有有效效当家家有有道道人员员调调配配资源源利利用用业绩绩指标标的的制制定定及及考考核核考核核期期限限储备备量量指指标标净利利润润指指标标收款款指指标标收入入指指标标成销销指指标标签约约指指标标大定定指指标标年度度指指标标季度度指指标标月度度指指标标指标标分分类类考核核对对象象总经经理理、、副副总总经经理理总监监、、见见习习总总监监专案案、、见见习习专专案案销售售员员风险控制----指标完成季度度指指标标指标名称考核分类权重指标说明考核标准考核方/数据来源销售业绩完成率业绩考核55%本季度实际成功销售完成金额/前两个月的实际销售完成金额+最后一个月销售业绩指标金额以完成率计，完成或超额按100分计运营管理中心应收账款回收率5%开票后，开票金额在限定时限内的到账情况（应收日至到帐日的天数）以开票为起始日，小于等于20天全额到账得满分，20天——50天全额到账得50分，大于60天全额到账则不得分财务管理中心督导成绩管理考核40%本季度所辖案场的督导成绩平均分即所辖项目的督导平均得分

销售管理平台开发商表扬加分项开发商针对案场的书面表扬，书面文件必须盖章10分/次副总经理案场标准执行度减分项直接上级对被考核人考核期内所辖案场的案场标准执行情况进行主观评价，作为对督导成绩的补充管理考核减分项，可根据情节轻重进行扣分，最多不超过10分副总经理开发商投诉减分项由于我方主观原因造成的开发商投诉（书面投诉至公司）书面投诉，扣除管理考核50分/次副总经理销售事故减分项由于我方主观原因造成的案场火灾、失窃或设备损坏等1.重大事故，扣除管理考核50分/次；2、普通事故，扣除管理考核分20分/次副总经理培训出勤率减分项季度内被考核人公司级培训的出勤情况无请假缺席5分/次人力资源中心管理配合度减分项季度内被考核人对于综合管理部各部门工作开展的支持和配合度人力资源中心、行政管理中心、运营管理中心、法务管理中心、客户服务中心、财务管理中心、总经办各有至多2分的扣分权综合管理部各部门总监监/专案案考考核核专案案经经理理根根据据年度度项项目目指指标标分分解解制制定定每每月月销销售售完完成成指指标标，并按按月月将指指标标任务务分配配至至每每个个销销售售人人员员。。每月月的的案案场场指指标标可可根根据据销销售售完完成成进进度度调调整整并并报报总总监监、、副副总总审审核核确确认认。。销售售员员考考核核成销销指指标标完完成成率率签约约指指标标完完成成率率大定定指指标标完完成成率率成销销资资料料收收齐齐率率全款款到到帐帐率率根据据销销售售员员级级别别分分派派指指标标，，与与其其个个人人业业绩绩提提佣佣挂挂钩钩内部设定定指标，，控制销销售工作作完成速速度，可可与团队队奖励挂挂钩执行表风险控制----成销速度审核仔细细、流程程清晰、、资料齐齐全、催催款及时时注重流程程中的细细节管理理，做好好自己的的事狠抓签约约速