报告-p区客户服务部

HGO运营表现回顾

–Health

Card客户联络中心客户联络中心服务表现回顾

—分区进线 总量与客户联络中心创造收入表现回顾–分区销售引导登记数量快件总量百分比客户联络中心创造收入表现回顾–成功开设账号的销售引导数量客户联络中心创造收入表现回顾–分区快件价值保险销售收入报告客户联络中心创造收入表现回顾–分区SII销售收入与总收入之比客户联络中心创造收入表现回顾–分区TDD快件销售收入客户联络中心创造收入表现回顾–分区TDD快件销售票数报告客户联络中心创造收入表现回顾–Cash

Desk客户关注客户关注主要KPI表现－按时回电率客户关注主要KPI表现－10内索赔达成率2查询数量及分析

－

查询量与 快件总量查询数量及分析－主动查询量与出口快件总量索赔数据及分析－总体数据索赔数据及分析－网络吸收重要客户支持重要客户支持服务表现－重要客户数量&帐号数量重要客户支持服务表现－月度&YTD快件 数量报告重要客户支持服务表现－月度&YTD快件 数量报告重要客户支持服务表现－快件件索赔数量、金额报告电子商务电子商务服务表现－数据上传率电子商务服务表现－系统使用率电子商务服务表现－客户渗透率3客户联络中心运营表现回顾–Health

Card4客户联络中心服务表现回顾—分区进线总量与快件总量百分比30.00%20.00%10.00%0.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%HGHJXGJGHSXIHGZHGO分区JANYTDHGH47.80%47.80%JXG39.70%39.70%JGH71.80%71.80%SXI53.60%53.60%HGZ39.50%39.50%HGO分区50.80%50.80%概要描述和主要分析：本月HGO分区

量比率为50％，比12月再次有所下降。1月份正逢过年前夕，

量有一定的增加。同时件量也完成较好近两月总部一直在致力于减少低价值

，包括着手于trackingcall的减少，的减少等等，从这几个月的表现看已经取得了一定的成效，从1月份开始

也会对一些特定的 类型比如查询，咨询做进一步的统计55客户联络中心创造收入表现回顾–分区销售引导登记数量4002000600800100012001400HGHJXGJGHYWUSXIHGZHGO分区YWUJanYTDHGH186186JXG8282JGH5353180180SXI7474HGZ1818HGO分区593593概要描述和主要分析：当月浙江前线共登记HGO分区销售引导线索593个，比12月减少了7个。各服务中心的登记数量都比较稳定65客户联络中心创造收入表现回顾－成功开设账号的销售引导数量201003040506070HGHJXGJGHYWUSXIHGZHGO分区YWUJanYTDHGH2323JXG1919JGH2299SXI88HGZ22HGO分区6363概要描述和主要分析：1月TM反馈HGO分区一共成功开设的账号数量为63个，比12月少了9个。本月

过年，销售引导的登记虽然有所减少，主要客人都是以预约，查询为主。但成功开设数量有所基本稳定。77客户联络中心创造收入表现回顾–分区快件价值保险销售收入报告€

0€

2,000€

1,500€

1,000€

500€

2,500€

3,500€

3,000HGHJXGJGHYWUSXIHGZHGO分区YWUJanYTDHGH10751075JXG339339JGH5050177177SXI375375HGZ2121HGO分区20372037概要描述和主要分析：1月HGO分区共售出了2037欧元的SII，比12月减少了396欧元。1月份HGO分区的SII指标是2493欧元，1月份完成了81%。还差一点，目前总部也会对于指标进行回顾和适当的调整。这对大家来说都是一个好机会。也增加了大家的销售信心。88客户联络中心创造收入表现回顾–分区TDI快件销售票数报告9080706050403020100100HGHJXGJGHYWUSXIHGZHGO分区YWUJANYTDHGH2727JXG99JGH7755SXI88HGZ00HGO分区5656概要描述和主要分析：本月HGO分区共售出56个TDI，比12月减少了6个。1月的TDI总体完成稳定99客户联络中心创造收入表现回顾–分区TDI快件销售收入€

3,500€

3,000€

2,500€

2,000€

1,500€

1,000€

500€

0€

4,000HGHJXGJGHYWUSXIHGZHGO分区YWUJanYTDHGH15391539JXG533533JGH481481312312SXI456456HGZ00HGO分区33213321。对于现金客户，概要描述和主要分析：1月HGO分区产生了3321欧元的TDI销售额，比12月份的利润总额减少了155欧元。从 人群看，还是以帐号客户为主，也有一些定点客户，所以建议OPS能对此类客户做好CSD和OPS也应抓住每一次机会完成销售。1010分区Cash

Desk报告(Converted

Rev)客户联络中心创造收入表现回顾–分区Cash

Desk销售收入€

1,800€

1,600€

1,400€

1,200€

1,000€

800€

600€

400€

200€

0€

2,000HGHJXGJGHYWUSXIHGZHGO分区YWUJanYTDHGH533533JXG139139JGH292292644644SXI299299HGZ2525HGO分区19321932概要描述和主要分析：1月HGO分区的cash

desk共创造了1932欧元的销售额，比12月增加了245欧元，占所有cash收入的6％。HGH、JXG、JGH、YWU、SXI、HGZ的cash

desk创造收入分别占该服务中心cash收入的0.55％、0.14％、0.66％、0.31％、0.02％。1111分区Cash

Desk报告(Converted

Booking

Vol.)客户联络中心创造收入表现回顾–分区Cash

Desk快件销售票数9080706050403020100100JanYTDHGH99JXG33JGH66YWU1616SXI66HGZ11HGO分区4141HGHJXGJGHYWUSXIHGZHGO分区概要描述和主要分析：1月HGO分区的cash

desk共成功转化了41票快件，比12月减少了4票HGH、JXG、JGH、YWU、SXI、HGZ的cash

desk成功转化的票数分别占该服务中心cash票数的21％、7.3％、14％、39％、14％、2％。121213索赔方式分析-索赔个数JanStationJanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecYTDHGO

Total

SII个数2000000000002HGO

Total

标准索赔个数0013HGO

Total

本地吸收(200美金以下）个数120000000000012HGO

Total

本地吸收(200美金以上）个数700000000000714索赔方式分析-索赔金额HGO

Total

SII索HGO

Total

标准HGO

Total

本地HGO

Total

本地StationJanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecYTDHGO

Total

SII索赔金额36000000000000360HGO

Total

标准索赔金额00001460HGO

Total

本地吸收(200美金以下）金额98200000000000982HGO

Total

本地吸收(200美金以上）金额350000000000000350015索赔数据及分析－总体数据索赔方式分析索赔个数SIIStandard

compensationLocal

Absorb(under

USD200)Local

Absorb(Over

USD200)TotalHGH04228JGH00000JXG02158SXI01405HGZ21003YWU055010HGO

Total21312734索赔金额(USD)SIIStandard

compensationLocal

Absorb(under

USD200)Local

Absorb(Over

USD200)TotalHGH092022514422587JGH00000JXG0190SXI0102450255HGZ360500365YWU03353390674HGO

Total360630216索赔原因及分析－索赔个数索赔原因个数对比8

9

90 0

0

0

0 0

0

0

0 0

0

0

0 0

0

0

0 0

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0 0

0

0

0 0

0

0

0 0

0

0

0 0

0

0

0 0

0

0

01086420JanFeb

Mar

Apr

May

Jun

Jul

Aug

Sep

OctNovDecHGO

Total

破损个数

HGO

Total

丢失个数

HGO

Total

延误个数

HGO

Total

其他个数StationJanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecYTDHGO

Total破损个数8000000000008HGO

Total丢失个数9000000000009HGO

Total延误个数9000000000009HGO

Total其他个数000000000000017索赔原因及分析－索赔金额索赔原因金额对比400020000JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecHGO

Total

破损索赔金额298100000000000HGO

Total

丢失索赔金额73800000000000HGO

Total

延误索赔金额258300000000000StationJanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecYTDHGO

Total

破损索赔金额2981000000000002981HGO

Total

丢失索赔金额73800000000000738HGO

Total

延误索赔金额2583000000000002583HGO

Total

其他索赔金额000000000000018索赔原因及分析－网络吸收索赔原因及分析索赔个数DamageLostDelayOtherTotalHGH22206JGH00000JXG30306SXI02204HGZ21003YWU14207HGO

Total899026索赔金额(USD)DamageLostDelayOtherTotalHGH1112215126002587JGH00000JXG1450097102421SXI0781770255HGZ3125400365YWU1073921750674HGO

Total2981738258306302索赔数据及分析－总体数据索赔数据及分析－总体数据备注:以上索赔数据是根据赔偿方式计算个数，若遇单票快件同时给与客户多种赔偿方式，在计算个数时会出现叠加，但索赔金额不会叠加。即如果一票快件同时存在网络索赔和FOC赔偿，在网络索赔和FOC项下会各记一个个数。分析：至

杭州分区非保险类索赔快件共为24票，其中有8票快件网络赔偿与本地吸收相结合赔偿给客户，故按照赔偿类型统计共赔偿32例。至杭州分区按照索赔方式统计，SII索赔一共有2例，赔偿金额是360美金；标准索赔一共有13例，赔偿金额是1460美金；本地吸收（200美金以下）一共有12例，赔偿金额是982美金；本地吸收（200美金以上）一共有7例，赔偿金额是3500美金。至杭州分区按照索赔原因统计，破损快件的数量是8票，赔偿金额是2981美金；丢失快件的数量是9票，赔偿金额是738美金；延误快件的数量是9票，赔偿金额是2583美金。在所有的索赔快件中，杭州地区6起，金华0起，嘉兴6起，绍兴4起，湖州3乌7起。19客户关注主要KPI表现－10天索赔达成率客户关注－10天索赔达成率至1月20日杭州分区共处理完毕的索赔及服务争议26个，都在10个工作日内达成。10天索赔达成率：(:

90%)10天索赔达成率100%98%96%94%92%90%88%Cluster

HGOHGHJGHYWUJXGSXIHGZCurrent

Month100%100%100%100%100%100%100%YTD100%100%100%100%100%100%100%2021客户关注主要KPI表现－20天生命周期达成率0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%120.00%100.00%100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%Jan

Feb

Mar

Apr

May

JunJulAug

Sep

Oct

Nov

DecHGO

Total至1月20日杭州分区共处理完毕的索赔及服务争议26个，都在10个工作日内达成。重要客户服务表现－重要客户数量&

帐号数量本地客户服务数量58本地客户服务帐号数量69全球客户服务数量8全球客户服务帐号数量14全球临时客户服务数量0全球临时客户服务帐号数量0客户服务数量13客户服务帐号数量17重要客户数量79重要客户数量帐号数量10022重要客户服务表现－月度&

YTD

快件数量报告1086420月度和YTD数量HGHJGHJXGHGZSXIHGHClusteJan100001YTD10000123重要客户服务表现－月度&

YTD

快件数量报告1086420LostDamageDelayOthersTotalAmountYTDAmountHGH000111JGH000000JXG000000HGZ000000SXI000000HGH

Cluster000111当月快件数量报告24重要客户服务表现－快件件索赔数量、金额报告4,0003,0002,0001,00005,000月度&

YTD快件索赔金额HGHJGHJXGHGXSXIHGHCLUSTERJan000000

YTD

0

0

0

0

0

0

25重要客户服务表现－快件件索赔数量、金额报告Lost(No)Lost($)Damaged(No)Damaged($)Delay(No)Delay($)Others(No)Others($)Total(No)Total($)HGH00.0000.0000.0000.0000.00JGH00.0000.0000.0000.0000.00JXG00.0000.0000.0000.0000.00HGX00.0000.0000.0000.0000.00SXI00.0000.0000.0000.0000.00HGH

Cluster00.0000.0000.0000.0000.00快件索赔数量报告54321012345HGH00000JGH00000JXG00000HGX00000SXI00000HGH

Cluster0s00000.00400.00300.00200.00100.00500.00快件索赔金额报告HGH0.000.000.000.000.00JGH0.000.000.000.000.00JXG0.000.000.000.000.00HGX0.000.000.000.000.00SXI0.000.000.000.000.00HGH

Cluster0.000.000.000.000.001234526电子商务－数据上传率JGHJXGSXIHGZHGXY

WUEA

Monthly

Tar分析：总体本月HGH数据上传率较上月持平,由新开中小客户所带动的微量增长.1月开发2家EASYSHIP客户,30家CONNECT客户,HGH地区上月新增6个百分点.主要是由于总部在数据上传量统计中.将各地的IMP快件都在HGH-IMP帐号下,造成分区所有的IMP上传量都归并到HGH.所以HGH上传率有了大幅提高.同时给JGH,YWU,JXG等地区造成了平均5到6个百分点的下降.但总体的上传量和上月保持持平.对策：将利用年销售团队计划和今年各项活动以及总部关于提升工作重心的有利机会,加强与分区和客户的沟通,加大对原先开发成功的客户的回访和PUSH力度，尤其是一些新开EASYSHIP客户.年后将对JXG,SXI,JGH地区进行开发,目前和当地部门

和联络中,同时配合好当地的推广工作,保证上传率的稳定.电子商务－便捷发件系统上传率2010

Account

Utilization100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%0.00%HGH

86.15%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%JGH

92.91%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%JXG

76.11%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%SXI

83.53%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%HGZ

94.91%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%HGX

89.88%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%YWU

90.44%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%Jan

Feb

Mar

Apr

May

Jun

Jul

Aug

Sep

Oct

Nov

Dec操作,使用率有所下降.操作,无论是自营件或代取件,都引导安排进行操分析：本月