邮政营销管理课件

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**市邮政局大客户服务部邮政营销管理邮政营销管理营销体系建设与管理大客户开发与管理销售、沟通技巧团队建设营销方案制定与实施邮政营销体系建设与管理现代企业营销体系邮政营销体系组织**市邮政营销管理现状营销与营销管理营销是个人和集体通过创造，提供出售，并自由地同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会过程。营销管理是为了创造满足个人和组织目标的交换对创意、产品和服务的设计、定价、促销和分销进行计划和实施的过程。

营销者与销售员的区别营销者依赖于市场调研；努力了解各个细分市场；在企划工作中花费时间；目标是企业利润与市场占有率销售员 依赖于实际经验；努力了解每个购买者；在面对面推销中花费时间；目标是产品销售额。 营销组合目标市场产品产品整体观念品牌产品生命周期新产品开发渠道渠道服务水平渠道覆盖面零售批发实体分销价格成本需求竞争环境定价方法促销广告人员推广营业推销公关与宣传直接营销网上营销营销的4Ps4Ps4Cs4Rs产品（Product）价格（Price）地点（Place）渠道促销（Promotion）关联（Relevance）反应（Reaction）互动（Relationship）回报（Return）顾客问题解决（Customersolution)成本（Costs）便利（Convenience）传播（Communication）现代营销部门的组织结构按照职能特征来设置集中于地区管理产品和品牌管理市场细分片管理产品和市场经理的矩阵组织客户分公司营销平台销售管理部市场推广部产品化部售前售中售后市场推广支持定单支持客户服务支持大项目管理部产品化部大项目管理项目组技术导向型营销技术推广支持营销管理主要内容组织：职责划分、岗位设置、人员配备内容：信息采集产品设计产品生产价格体系产品宣传销售模式售后服务激励机制凡辛苦耕耘者，必见丰收祝您工作如意、万事顺心大客户开发与管理市场调查大客户识别大客户开发大客户管理信息搜集渠道（企业角度）1、专门部门－搜集客户公开资料－参加客户行业或客户的相关活动－整合邮政企业内部信息……信息搜集渠道（企业角度）2、发动群众－与客户直接打交道的营业员、投递员、营销员（有强烈的信息意识和管理措施）－没有与客户直接打交道的其它人员（有一定的信息意识和激励措施）……信息搜集渠道（企业角度）背景资料收集,与上级沟通报告撰写总体调研设计调查文件设计：问卷及相关文件数据处理实地调查4、专题市场调查－程序信息搜集渠道（企业角度）4、专题市场调查－调研计划书要素（1）调查目的、调查问题定义（2）调查主要内容设计（3）调查方法与调查对象设计（4）质量监控方式（5）调查费用预算（6）调查时间安排（7）人员配置（8）备注信息搜集渠道（客户角度）2、客户内部资料客户方的职工：行政管理人员、经理主管人员（含退休）、项目经理、工程师、技术人员和其他与邮政联系的人员。与客户有业务往来的人员：供应商、客户、协作单位对客户有影响的人员……常见媒体：电视：中央台、**台、*台、县台等报纸：**日报、**晚报、经济观察报、21世纪经济报道、中国经营报、邮政周刊、邮政业务学习等杂志：销售与市场、演讲与口才、中国新闻周刊等电台：**、**等……邮政大客户分类根据客户使用业务的特点分为综合大客户和专业大客户。综合大客户是指对邮政产品和服务呈现多样性需求（涉及两种或两种以上的邮政产品或服务），在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。专业大客户是指对邮政产品和服务呈单一性需求且使用邮政业务量大的客户。邮政大客户分类根据大客户与邮政的关系分为协作大客户、成长性大客户、流失性大客户和新大客户。协作大客户是指与邮政企业有长期合作关系，或在某一业务领域合作开发一些重点项目的企业事业单位客户；成长性客户是指目前仍在用邮的一般性客户，用邮数量不多，用邮费用较低，但成长性能好，目标市场较大，经过双方共同努力，使其有可能成为用邮大户；流失性客户一般是指曾经与邮政有过合作意图或有过合作，且因种种原因未启动合作或退出合作的、有较大市场潜能的企事业单位；新客户一般是指有业务需求、与较大市场潜力、有合作可能，但不知如何与邮政合作的企事业单位。邮政大客户分类按忠诚度可分为稳定客户（s）战略客户(w)一般客户(n)潜在客户(p)大客户开发大客户开发方法情感营销与方案营销大客户需求分析的基础方法SWOT分析法方案营销内涵：根据客户的需求及问题或客户的市场需求及问题，结合企业自身的能力，提出解决问题和满足需求（或创造需求）的解决方案，达到与客户共同成长（双赢）的效果或形成紧密合作的伙伴关系。是网络邮政下的具体营销方式之一。方案营销目的：与客户形成紧密的、长期的、稳定的合作伙伴关系（成为客户的保健医生），共同成长。体现网络邮政“整合社会资源与企业资源、整合社会需求”，实现可持续发展的网络经营理念。客户类型内在价值型客户：拒绝来自销售工作的价值。坚定地认为自己对产品懂的比销售人员要多，因此，追求低价。外在价值型客户：从超越产品和服务的销售活动中寻找价值。期待销售人员为他们创造额外的价值。战略价值型客户：深入的价值需求，远远超越了顾问式的销售大客户管理-客户档案主要内容：客户的基本情况客户的用邮信息客户的组织机构客户的商业信息客户所在行业的竞争状况大客户档案管理的要求分类清晰、使用方便属性完整、准确率高及时更新、动态管理大客户管理-客户满意度顾客满意度=顾客的实际感受-顾客的期望感受影响顾客期望感受的因素社会发展的总体水平顾客的以往经历广告承诺引起客户抱怨的原因穿着（商业礼仪）谈吐（否定问题）态度（倾听接纳）观念（良师益友）专业（买得安心）辅助工具（强化信心）辅助资料（扩大信息）正确看待客户抱怨不满意的客户由4%提出抱怨，96%默默离去，其中91%日后不会再来每个不满意的顾客平均会把她的不满告诉9-10人抱怨如果获得良好的解决，其中70%会继续光顾，如果当场解决，其中95%会继续光顾获得圆满解决的顾客会把过程告诉5-6人开发一个新客户的成本，约为维持一个老客户所需成本的6－8倍。用户投诉的处理原则决不与客户争执不伤害公司与企业利益真心实意帮客户解决问题——用尊敬的心处理客户的抱怨用户投诉的处理程序倾听心声+接纳感受+致歉了解客户的需求和担忧寻求可能解决的方法解释你能做什么回访客户只要我們願意放下舊的包袱，願意學習新的技能，我們就能發揮我們的潛能，創造新的未來。沟通技巧表达方式表达技巧沟通心态什么是沟通？

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。接受者

信息传送者

反馈传送者与接受者的角色不断相互转换黑林图形看看能找出几个人形沟通的漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的

10%—30%表达的技巧把握表达的时机、场合、气氛善于察言观色注意表达的顺序掌握说话的温度有效利用肢体语言掌握说话的温度急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！表达的方式信息、思想和情感的表达非语言语言身体动作肢体语言声音语气书面口头非言语沟通—传递思想、情感非言语表述

行为含义

手势

脸部表情

眼神

姿态

声音

柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持

双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣

演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力

有效表达的要点选择一个恰当的时间有一个恰当的地点考虑听众的情绪表达应当确切、简明、扼要完整使用听众熟悉的语言进行表达强调重点语言与形体语言表达一致在表达的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达的内容适时改述或重复建立互信的气氛1听而不闻3有选择性地听

2假装听

4专注地听5设身处地地听听的五个层次至理名言“会倾听的人到处都受到欢迎”“沟通首先是倾听的艺术”“耳朵是通向心灵的道路”“兼听则明，偏听则暗”听的技巧积极地倾听排除“情绪”积极地回应理解真意设身处地学会发问提问的智慧引导情绪和思维转移注意力了解对方的需求让谈话锁定范围澄清及证实对方所说的可以了解事实真相有效的反馈沟通的品质一定程度上取决于对方的反馈！接受者

信息发送者

反馈沟通的五种态度果敢的合作的强迫合作回避迁就折衷合作态度的表现双方都能够阐明各自所担心的问题共同研究解决问题的