有效沟通技巧专题

《有效沟通技巧》全校任选课（30学时）116十一月2022厚德载物和而不同2开场白2决定业绩的三个方面态度(Attitude)知识（Knowledge）技巧(Skill)3第一讲有效沟通概述（3学时）4

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通的定义5二、沟通的三大要素A．要有一个明确的目标B．达成共同的协议C．沟通信息、思想和情感6三、沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作7***注意说话的语气***

（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％8非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感9四、沟通的双向性沟通的一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。

10五、沟通的三个行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。11六、有效沟通的三原则原则1：谈论行为不谈论个性原则2：要明确沟通原则3：积极聆听12七、沟通失败的原因请讨论:你认为，沟通失败的原因有哪些?13第二讲有效沟通技巧（3学时）14

决定信息发送的方法

e-mail/电话/面谈/会议/信函

何时发送信息

时间是否恰当/情绪如何

确定信息内容

简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?一、有效发送信息的技巧15

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?一、有效发送信息的技巧16——双向沟通——传送者接受者信息

反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问17沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人1816十一月2022厚德载物和而不同19二、关键的沟通技巧——积极聆听(一)聆听的原则

适应讲话者的风格

眼耳并用

首先寻求理解他人，然后再被他人理解

鼓励他人表达自己

聆听全部信息

表现出有兴趣聆听1916十一月2022厚德载物和而不同20二、关键的沟通技巧——积极聆听(二)有效聆听的四步骤

步骤1:准备聆听

步骤2:发出准备聆听的信息

步骤3:在沟通过程中采取积极的行动

步骤4:准确理解对方全部的信息2016十一月2022厚德载物和而不同21二、关键的沟通技巧——积极聆听(三)聆听的五个层次1．听而不闻2．假装聆听3．选择性的聆听4．专注的聆听5．设身处地的聆听2116十一月2022厚德载物和而不同22三、有效反馈技巧(一)反馈的定义反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。(二)反馈的类型反馈有两种：一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。2216十一月2022厚德载物和而不同23第三讲有效的肢体语言（2学时）23第三讲有效的肢体语言

一、信任是沟通的基础二、沟通的五种态度三、有效利用肢体语言四、沟通视窗2416十一月2022厚德载物和而不同25一、信任是沟通的基础在我们平时工作和生活中，如果双方之间缺乏信任，那么沟通肯定是无效的、失败的。【忠告】有效的肢体语言可以赢得别人。2516十一月2022厚德载物和而不同26二、沟通的五种态度(一)有效沟通的五种态度1．强迫性的态度2．回避性的态度3．迁就性的态度4．折衷性态度5．合作性态度2616十一月2022厚德载物和而不同272716十一月2022厚德载物和而不同28二、沟通的五种态度（二）建立合作态度的技巧

1．合作态度具体的表象

2．上下级之间要建立合作态度

【忠告】态度决定一切！

2816十一月2022厚德载物和而不同29三、有效利用肢体语言

第一印象：决定性的七秒钟！2916十一月2022厚德载物和而不同30四、沟通视窗1．“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间2．沟通视窗的运用技巧3016十一月2022厚德载物和而不同31自己3116十一月2022厚德载物和而不同32第四讲有效沟通的步骤（2学时）32第四讲有效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施33步骤一：事前准备

设定沟通目标

制定计划

预测可能遇到的异议和争执

对情况进行SWOT分析34步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认35问题的类型

开放式问题封闭式问题36封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例3716十一月2022厚德载物和而不同38两种类型问题的优劣比较与提问技巧

1、优劣比较3816十一月2022厚德载物和而不同392、两种类型问题的优劣比较与提问技巧在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。3916十一月2022厚德载物和而不同40几个不利于收集信息的问题

少说为什么少问带有引导性的问题多重问题40聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受41

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。

——苏格拉底

42厚德载物和而不同4316十一月2022【忠告】听比善辩更重要。43步骤三：阐述观点

阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法

信息转化（FAB原则）描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)4416十一月2022厚德载物和而不同45步骤四：处理异议一种有效的方法——“柔道法”。

你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。

45步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果46步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝47步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通4816十一月2022厚德载物和而不同49第五讲人际沟通风格（2学时）4916十一月2022厚德载物和而不同50在人际风格沟通过程中，我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少，以及沟通过程中做决策的速度是否果断，把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为四种不同的类型，即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。

50

支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向51厚德载物和而不同5216十一月2022【忠告】

善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。52特征与工作技巧

…严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的喜欢有较大的个人空间面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型5316十一月2022厚德载物和而不同54

注重细节

遵守时间

尽快切入主题

要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟

不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。

同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。

分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。54特征与工作技巧...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片

和蔼型5516十一月2022厚德载物和而不同56

和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。

要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。

同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。

说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。

遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。56特征与工作技巧...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品

表达型5716十一月2022厚德载物和而不同58

在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。

要有一些动作和手势。

表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。

说话要非常直接。

表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。58特征与工作技巧...

果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为。有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划。支配型5916十一月2022厚德载物和而不同60

你给他的回答一定要非常的准确。

你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。

对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。

支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。

同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。6016十一月2022厚德载物和而不同61

说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。

在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。

在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。

你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。

同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。6116十一月2022厚德载物和而不同62第六讲电话沟通技巧（2学时）6216十一月2022厚德载物和而不同63一、接听、拨打电话的基本技巧和程序(一)接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯6316十一月2022厚德载物和而不同64一、接听、拨打电话的基本技巧和程序(二)接听和拨打电话的程序1．注意点(1)电话铃响两次后，取下听筒(2)自报姓名的技巧(3)轻轻挂断电话2.接听电话的程序3．拨打电话的程序6416十一月2022厚德载物和而不同65

二、转达电话的技巧(一)关键字句听清楚了吗(二)慎重选择理由6516十一月2022厚德载物和而不同66三、应对特殊事件的技巧（一)听不清对方的话语（二)接到打错了的电话（三)遇到自己不知道的事（四)接到领导亲友的电话（五)接到顾客的索赔电话6616十一月2022厚德载物和而不同67第七讲怎样与领导进行沟通(2学时)6716十一月2022厚德载物和而不同68一、向领导请示汇报的程序和要点(一)向领导请示汇报的程序1．仔细聆听领导的命令2．与领导探讨目标的可行性3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报6816十一月2022厚德载物和而不同69一、向领导请示汇报的程序和要点(二)请示与汇报的基本态度1．尊重而不吹棒2．请示而不依赖3．主动而不越权6916十一月2022厚德载物和而不同70二、与各种性格的领导打交道技巧(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧1．性格特征

强硬的态度；

充满竞争心态；

要求下属立即服从；

实际，果决，旨在求胜；

对琐事不感兴趣。7016十一月2022厚德载物和而不同71二、与各种性格的领导打交道技巧(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧2．与其沟通技巧对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。7116十一月2022厚德载物和而不同72二、与各种性格的领导打交道技巧(二)互动型的领导特征和与其沟通技巧1．性格特征

善于交际，喜欢与他人互动交流；

喜欢享受他人对他们的赞美；

凡事喜欢参与。

7216十一月2022厚德载物和而不同73二、与各种性格的领导打交道技巧(二)互动型的领导特征和与其沟通技巧2．与其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，