论航空公司如何应对航班延误问题毕业论文

目录摘要…………31前言………………………32航班延误的概述…………33航班延误的原因…………44航班延误的影响…………44.1对航空公司的影响……………………54.2对旅客的影响…………55航班延误的解决方法……………………65.1减少天气对航班延误的影响…………75.2完善空中交通管制……………………75.3加强旅客管理…………85.4提高航空运力…………8总结………………………9参考文献……………………10致谢…………10论航空公司如何应对航班延误问题摘要：航班延误是当前民航业发展中的一大难题，也是顾客对航空服务不满意的重要内容。本文在分析航班延误原因的基础上。探讨了如何减少航班延误的对策，从而为完善航班管理机制提供参考。关键词：航班；延误1前言中国民航业近年来发展神速，航班量增多，航班密度逐步加大，许多资源配置的矛盾也日益凸显出来。三大国有航空公司（国航、东航、南航）的实力不断壮大，中型航空公司已形成了相当规模，以一两架飞机起家的民营航空公司也如雨后春笋般涌现出来。而航班量的迅速膨胀及天气等诸多原因，导致大面积航班延误的航班量占总航班架次的比例逐渐增大。航班延误也是当前国际民航业发展中的一大难题，也是顾客对航空服务不满意的重要内容。长时间的航班延误会导致旅客聚众闹事等，直接给航空公司和机场带来经济损失，甚至还会损害民航业的形象，给我国民航带来不可估量的损害。如果航空公司能采取积极的应急措施，加强天气预报对航空的指导作用、运转协调的统一的空域管制体系，这样就可以有效地减少航班延误的影响。2航班延误概述随着日益加速的生活节奏，人民从工作到出行都希望用最短的时间做最多的事情，航空运输作为最快捷的出行工具，越来越深入百姓的生活。然而飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的烦恼。航班延误成为最常见的问题。在词源和词义上，航班延误由“航班”和“延误”构成。何为“航班”？根据1944年《国际民用航空公约》第96条第一项规定：航班指以航空器从事旅客、邮件或货物的公共运输的任何定期航班。我国1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第3条第10项规定：“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。学理上，所谓航班是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、沿规定的航线在指定的经停点停靠的客货邮运输飞行服务。何为“延误”？“延误”即误点的意思，包括航班的晚点起飞和晚点到达。所谓晚点起飞，是指航班实际起飞时间晚于合同约定好的离站时间。而航班延误是指降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量。对于绝大多数的旅客来说，选择飞机出行图的是安全、快捷和舒适。而航班延误，则让旅客的希望值大打折扣。如若此时的延误信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客自然会无法接受，而容易出现过激行为。近年来，因航班延误导致的围堵机场登机口、罢机、冲击停机坪拦截飞机等群体事件在国内媒体炒的沸沸扬扬。2013年1月28日，海口美国国际机场出现2013年中国首例旅客因航班延误冲进停机坪事件；4月11日，上海浦东国际机场上演“惊魂一刻”，几十名情绪失控的乘客，冲入飞机跑道，硬生生逼停了一架正在滑行的飞机；4月13日，由于天气原因，广州白云国际机场，出现大面积航班延误，再次出现旅客冲入停机坪拦机事件······可见由于航班延误问题引发的旅客与机场、航空公司的矛盾冲突已司空见惯。航班延误的负面新闻频频出现在各种媒体，导致航空公司声誉受损。在中国民用航空总局发布的《2010年民航行业发展统计公报》数据显示，2010年国内各主要航空公司计划航班188.8万班次，其中不正常航班45.7万次，航班不正常率为百分之二十四点二，相比2009年超过6个百分点。3航班延误原因航班延误因素复杂多元，具体原因分布是：主要包括航空公司运行管理，流量控制,恶劣天气影响等等。本文将从以下四个方面进行分析：3.1天气原因因天气原因造成的航班延误的现象最为常见。飞机起降的机场一旦遇到雾、雪、雨、云和风等天气，跑道能见度低于一定标准时，航班便无法起降，严重时甚至还会关闭机场。有时飞机起飞时出发地机场天气晴朗，但由于经停地或目的地机场天气恶劣，也会造成航班延误。3.1.1.雾雾会影响能见度，影响飞机起飞和着陆。雾是飞行安全的危险天气之一。3.1.2.冰雪大雪一方面影响能见度，另一方面雪落在飞机的机身和机翼上造成起飞后结冰，将增大飞机在空气中的阻力，同时也将影响飞机的性能，造成操纵困难，飞行安全。3.1.3.雨大雨引起能见度降低，连续暴雨容易造成跑道积水，使飞机无法降落。同时，飞机在空中飞行时遇到航路雷雨，必须采取措施绕行避开雷雨区域，否则会有使飞机遭受雷击的危险。3.1.4.云云对飞行的影响，主要有以下几个方面：使能见度恶劣，影响目视飞行，可能造成飞机迷航，云中飞行有时会遇到颠簸。飞机颠簸时，某些部件就可能变形，强烈颠簸可使飞机左右剧烈摇晃，操纵十分困难。云中飞行容易产生飞行错觉。飞行员产生错觉后，精神紧张，如果处置不当，容易造成飞行事故。低云会影响飞机着陆。3.1.5.风近地面的风，对飞机起降时安全有直接影响。最易造成飞行事故的是风切变，特别是低空风切变。3.2.空中交通管制近年来，中国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢，再加上航路结构不合理，无法满足当前高速发展的民航业。尤其是当前为确保国防安全需要，对空域有严格限制，空中禁区多，军方负责组织实施全国飞行管制工作，民航方面可调节的余度很小。虽然近来有所改善，部分航路也实现雷达管制，有效缓解了空中塞车现象，但整体上空域还没放开。另外，由于空军活动造成的流量控制涉及国防机密，来的突然，不存在协调或商量的余地，没有理由，没有预计时间，按现有空域管制是所有民航班机都要让路，管制时间少则半小时，多则3、4小时。一旦解除管制，空域往往又大量“堵车”，继续出现延误，管制一次，可能打乱当天涉及相关机场的航班运行。但是造成这些的主要原因是空域有限、航路有限。我国空域结构不合理状态是一个长期存在的问题，这使得空域流量受到了很严重的影响。当前大多数机场都还在使用“空域走廊”，进出机场的航线只能沿着走廊划设，一般的走廊宽度都在10千米左右，有的甚至还不到10千米，这使得航班调配余地十分狭小，一旦出现恶劣的天气航班需要绕飞，根本没法机动的去调配。3.3.旅客原因在造成航班延误的因素中，旅客原因的人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的百分之三，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。常见的因旅客原因导致航班延误的现象有以下几种：1.证件不符或者携带违禁物品；2.不熟悉民航的登机程序；3.中途终止旅行后不通知民航有关部门；4.没有时间意识，在自己预计的时间出发，没有考虑到有些突发状况；5.国际中转航班在办理出入境手续时，耽误时间；6.其他如旅客上了飞机突然要下飞机，旅客携带上飞机的行李过多，旅客突发疾病等等。3.4.航空公司原因机械故障：旅客临上飞机或上了飞机后飞机出现故障不得不下飞机等待，有时候飞机起飞后才被告知飞机出现故障不得不返航或就近降落，遇到这些情况，旅客除了要忍受航班延误带来的不便，心里还会对安全担心。飞机结构非常复杂，它有几亿个零件，光各种线路连成的导线就有360多条，如此庞然大物难免会出现各种各样的故障反应。有事哪怕连一颗关键的螺丝钉松动了，都要对整机进行全面检查。飞机调配：因为某些特殊原因，原定执行本次航班任务的飞机被临时调配去执行其他飞行任务，完毕后才执行本次航班，造成本次航班延误。空勤人员:空勤人员值勤是有时间限制的，当达到规定的时限必须安排休息，如果休息不足，决不能继续飞行。还有因为极个别空勤人员责任心不强，没能在正常时间登记准备飞行任务，也会造成航班延误。4航班延误的影响4.1对航空公司的影响航班延误会给航空公司带来较多的麻烦，影响其服务质量，损害其公众形象、商业信誉和经济效益。航班延误对航空公司造成直接的经济损失，主要包括航班地面延误损失、空中延误损失和由于航班长时间延误而导致的旅客食宿费等等。此外，飞机作为航空公司的主要生产工具，除了要为旅客提供优质的服务外还要为公司创造利润。因此当航班发生延误时，航空公司的正常盈利也会受到影响，造成航空公司间接经济损失，这些都是我们能看到的显性损失，还存在着隐形损失是我们无法计量的无形的损失，比如航班延误会影响旅客的重购意向，会流传出对航空公司的负面口碑，损害航空公司的形象和声誉，进而导致大批旅客的流失。口碑传播为这一问题的解决提供了一个特殊的方法。因此，对航空公司而言口碑、形象非常重要。有利的正面口碑传播会有助于航空公司获得新顾客，而不需要航空公司为此花费任何成本。相反，不利的负面口碑却会产生非常强的消极影响。研究表明：一个不满意的顾客将会把不满意的信息传递给另外10个人，而这10个人会把不满的信息传递给25个人，其中会有30%的人再把该信息传递给10个人。于是：1个不满意的顾客=10*25+25*30%*10=325个，而这些都是潜在顾客。4.2对旅客的影响通常来讲，航班延误是航空公司不愿意看到的现象，我们从旅客的角度看，旅客更不愿意发生航班延误。选择坐飞机出差的旅客，往往是为了赶时间，可是航班延误不仅导致他们赶不了时间，还耽误了时间。如果有些旅客是为了商务原因出差，那么也许因为航班延误他们会损失几百万的生意，甚至几千万，也会打乱他们原本的计划。因为商场如战场，时间就是金钱。而旅客的这些损失航空公司不会去承担任何责任。还有些旅客选择飞机出行是为了舒适，可是长时间的航班延误可能会导致乘飞机出行比坐汽车还慢，还长时间处于候机状态，这就严重影响了旅客的心情。所以航班延误不论对航空公司还是对旅客都有着严重的影响。5航班延误的解决方法造成航班延误有各种各样的原因，有时可能是几种原因同时交织在一起造成的。通常情况下，一般旅客都会把除天气原因以外造成航班延误的责任统统归咎于民航方面。其实，航班延误不仅仅是旅客不愿意遇到，机场和航空公司更是想极力避免。因为不论从企业形象，还是从经济效益，对机场或航空公司而言都是百害而无一利的。可以说，航班正点是众望所归。但是确保航班正点，不是哪一方的事情，也不是哪一方努力就能够解决的，它需要航空公司、机场、空中管制部门和旅客自身多方面的支持和配合。5.1减少天气对航班延误的影响因天气原因和突发事件而造成航班延误是人力无法抗拒的，属于不可抗力因素，各方面都能理解。在天气造成航班延误的各种因素中，影响最大也最常见的能见度问题。虽然国内机场都装备了仪表着陆系统，由于经济发展和旅客吞吐量的限制，绝大多数只是I类仪表着陆系统，标准为水平能见度为800米，垂直能见度为60米，而且有些机场因地形原因还达不到标准。国内仅有北京首都机场和上海浦东机场装备了II类仪表着陆系统，标准为水平能见度400米，垂直能见度30米。如果能够像英国伦敦希思罗等机场配备III类B型仪表着陆系统，则标准水平能见度为50米，垂直能见度为无限制。由此可见，装备高级别的仪表着陆系统能够大大降低能见度对航班延误的影响。航空公司必须加强天气预报对航空的指导作用，若是遇上因天气原因导致飞机不能飞行因马上告知旅客，他们可以选择别的出行工具，不用在机场一直等着天气好转才能出行，如此航线的目的地天气不适宜飞机降落，也因马上告知旅客，或在前一天了解天气预报后马上告知，让旅客有个心理准备。另外，我认为加强飞行员的培养和训练，特别是提高他们在各种复杂气候条件下驾驶操纵飞机的能力，也会有效减少天气原因对航班的影响。5.2完善空中交通管制空中交通管制虽然对航空公司来说是一个不可控因素，但是只要通过合理的手段，还是能够有效的对其进行梳理，并减少此类因素导致的航班延误。空中交通管制主要是通过长、中、短期等措施来开展。中长期控制的目的是实现空中交通流量基本不超过控制点的容量。空中交通流量控制的长期调配是在制定航班班期时刻表及飞行前对非定期航班的飞行时刻进行严格限制和调整；中期调配是在航空器起飞前24小时采用临时调整起飞时间的方式，让飞机之间的飞行间隔符合管制规定。短期调配是指当出现流量控制时，通过及时的信息沟通和协调，使得飞机飞行航线和高度得到及时的调整，从而保证飞机与飞机之间在空中保持一定的间距，保证飞机安全有秩序的飞行。今后国家应统筹考虑国防建设和经济社会发展需要，建立军民共用，安全高效，运转协调的统一空域管制体系，并构建科学的空域分类体系，同时加快“平行航路”建设和新技术应用，提高航路运行能力，以推动军民航业共同实现可持续发展。5.3加强旅客管理作为旅客，应当携带好有效证件按照规定所要求的时间及早到机场办理乘机手续，早点出发到达机场完成相应的检查，以及按要求配合安检，在广播登记后抓紧时间登机，这也是对航班正点的支持。如遇特殊情况在经停站终止航程，应当事先通知航空公司的工作人员，经登记确认后再行离开。在这里航空公司为了减少一些不必要的麻烦，可以在航班一天前打电话告知旅客需要带的证件并检查是否都准备齐全，并提醒他们以防遇上堵车的情况，可以提前一个小时出发到机场。这样的一个电话会让旅客感觉到温馨，也会减少航空公司因旅客原因延