物业人性化管理及全方位保障措施方案

物业人性化管理及全方位保障措施方案1、保洁安全和环境保障措施安全措施一、保洁服务安全措施本着“预防为主、安全第一”的原则，特制定保洁服务安全措施，需全员遵守。1、个人安全：规范正确使用清洁用具和用品；高空作业时，需两人配合同时进行；（卫生间上方、擦窗）。使用尖锐器具（锤子、钳子、刀片、铁丝等）时要小心，避免砸、夹、划、刮伤自己；正确使用酸化清洁剂，不要溅到身体、衣物上，使用后要封严盖，放于指定地点；个人物品要放好，贵重物品不许带到单位。2、“四防安全”（防火、防盗、防抢、防破坏）：发现跑冒滴漏现象立即报告；（长流水、上下水管、暖气爆裂等）。发现火情或闻到燃烧物品的气味时立即报告；大厦和公司以及同事的物品，未经同意不可动用；危险易燃易爆物品不许带进大厦。发现可疑的陌生人，提高警惕，密切注意，保护自身及他人安全。1.1.1安全管理1.安全行为规范:1）安全用电：在作业的过程中，要注意用电安全不能用湿毛巾擦拭电源以免触电发生事故，并注意是否有裸露电线，及时整改处理，以防短路对于危险电源或地点的清洁，需征求甲方的意见，经甲方同意后方可入内作业，如机电房等对于办公室内的电脑、打印机等办公自动化物品的清洁，也必须征得甲方的同意，方可对其进行清洁。2）高空安全作业：必须选用符合安全标准的劳动保护工具。在室内清洁作业时，如需登高作业，先要检查地面是否有水迹，做好防滑工作。登高1米以上，3米以内需有清洁人员在旁，以防发生事故。3）危险液体使用安全：凡是在使用酸、碱性清洁剂时，酸碱清洁剂必须标识使用，首先应放置标识牌，超过3个操作工作点时必须经主管同意，并告知甲方，对各区域进行疏散人员，同时对操作后的残余液体都要收集，经主管同意后，倒入指定点处理。4）危险废气物处理安全：。对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、废电池及相关办公自动化物品均要进行普通垃圾分类，进行登记、处理。危险废气物处理暂放点必须进行标识，在暂放点处必须放橡胶手套、干净拖把，以便在危险品废气物泄露的时候能及时处理。2、按章作业1）新员工不准在无人指导下使用洗地机；2不可使用裸露电源线、破损电源插头或漏电机器进行作业；3）禁止多功能插座同时插上过多插座；4）清洁中移动机器时，必须切断电源，防止触动电源开关伤及他人；5）工作场所或宿舍内，不准使用超负荷的电器设备；6）使用化学药剂进行清洁时，必须戴上防水胶手套，防止烧伤；7）消防警报响起时，应放下手中工作，迅速沿消防通道撤离；8）在工作现场和宿舍不准往门窗处抛物和倒水。安全用电、用水制度为了公司员工人身安全、工作顺利进行，特制定此制度：在火灾的形成情况中，物品物体的燃烧是主要原因对照物体物品的形态，一般认为液体燃烧速度最快，半固体液体燃烧速度适中，固体燃烧速度最慢征对于此我们可以据物体状态，初步判断火灾的灾情火势。灭火灾的基本方法有：窒息灭火法、冷却灭火法、隔氧阻塞法。情势较重的，要配合做好火灾场地的人员疏散，及做好火灾场地的物资疏散。防器材设施介绍：主要有各大中小型灭火器、消防栓、消防梯火器就其原理，可划分为多种类型，如泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、1211化学灭火器、干粉灭火器等。员工了解关于消防的各种常用标识等。安全防范措施：1）项目经理每天例行进行岗前和岗后集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，管理领班如发现可疑情况应及时自查，防范违纪事件的发生。2）清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域在工作时间内不得擅自离开工作区域，下班前经领班集合点名后方可下班。3）清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。4）项目经理每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。5）清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。6）易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆集或过夜当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。7）培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。同时每半年由项目部办公室按“标准”进行自评，填写考核结果，上报总公司并存档。安全作业检查的内容和要求。结合各地区的气候特点以及季节变化情况，进行防暑降温、防洪、防雨、防雷电、防台等等季节性安全检查每次检查做好记录，发现隐患及时消除。安全作业检查的内容、要求如下：安全作业检查内容查思想：即检查项目经理、片区主管、管理员、领班和员工是否树立安全“责任重于泰山”和是否把员工的安全放在第一位的思想认识和安全意识；查制度：查各作业区域贯彻执行安全作业各项规章制度的情况;查管理：各作业区域日常的安全管理工作；查隐患：查作业区域工作场所、机械设备等是否存有事故隐患。安全作业检查要求贯彻边检查边整改的原则，对查处的安全隐患边定措施整改，并做好记录工作对于暂时不能解决的隐患，不能存有侥幸心理，除采取有效措施外，应定出整改计划，限期妥善解决。1.2实施方案1、定期培训保洁员安全防范措施，把其纳入日常工作日程，使其做到：a、工作中注意安全，防止意外事故发生;b、按要求规范操作和使用清洁物品、工具，禁止违章操作；c、正确使用酸化清洁剂，我们常用的酸化清洁剂，仅用于大小便池，不可用于其他地方该产品腐蚀衣物，每次使用后，要把瓶盖拧紧封好，放置储物间的角落里，并有明显标识；d、学会怎样自救；e、发现情况学会报告，及了解报告程序；f、灭火器、消防栓正确使用及清洁；g、增强员工防范意识和自我防护意识。2、经常检查：认真做好检查，落实好安全措施每天领班、班长定时定点检查，主管、经理抽查把人员集中地放在重点检查部位，发现有水、火、电等险情及时报告确保员工身心健康及生命安全，保障生活顺利正常进行。3、安全问题要长抓不懈：安全问题要长抓不懈，切不可忽视，要警钟长鸣培养人人皆是义务安全员，发生问题时主动配合院方，听从领导指挥，把损失降至最低点保证自身安全的同时保证财产、身体不受损失。3.2节能措施及合理化建议目的根据公司制度内容要求，在确保服务质量前提下，提高保洁部员工节能降耗意识，降低服务成本。范围保洁部全体员工职责3.1保洁部主管、领班负责对员工进行节能意识的培训；3.2部门职员负责对办公耗材的管理、使用；3.3保洁员负责在日常服务工作中的水、电等能源的节约使用。内容4.1节水4.1.1以“使用多少，取用多少”为原则，用后及时关闭水龙头；4.1.2选用适合、完好容器存储用水，避免溢洒泄漏；4.1.3发现水龙头等设备损坏应参照《工程维修报修规定》及时报修，在等候维修期间使用容器尽量收集滴水。4.2节电。4.2.1在条件允许的情况下尽量减少使用照明设备；4.2.2工作照明使用完毕，及时切断电源；4.3办公设备。4.3.1对已使用过的不涉及公司或客户机密的单面纸张进行回收，作为部门内部办公或与相关部门行文用纸；4.3.2为减少办公耗材的消耗，对外发文、上报文件等文字材料，须核对无误后方可进行打印。4.3.3装订文件时尽量使用曲别针、大头针、订书机，取代胶水。4.3.4尽量使用铅笔书写，减少修正液的使用。4.3.5尽量使用电子文件，减少纸张用量，打印文件尽量使用小字号字体。4.4其它。4.4.1管理人员应加强对员工专业技能的培训及工作进行过程中的检查督导，避免因清洁质量不合格返工所造成的水电能源、人工、清洁药剂、清洁用具的浪费；4.4.2员工在确保垃圾袋不湿、不破前提下，可采用倾倒垃圾的方式，以减少垃圾袋的消耗。4.4.3减少喷雾罐装杀虫剂、清洁剂的使用。2.2合理化建议。1、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，保洁服务管理所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性因此保洁服务管理中要始终贯彻“精致服务，对业主负责”的思想，管理于各项服务之中。2、在各洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层的办公室遇到情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。3、承诺，是服务的重中之重首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法；其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。4、沟通，是连接服务各环节的重要渠道良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。5、“以人为本”的保洁服务管理即“以业主为本”，就是以业主为中心的保洁服务管理理念保洁服务管理是为业主服务的，目的是为业主创造安全、舒适的工作环境要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的工作环境，使他们在享受服务的同时得到精神上的满足只有在前期介入时做好各项工作，以后的管理才会得心应手。6、保洁服务管理中企业员工特别是管理处一线员工直接面对业主，业主对服务过程的不满与投诉是非常直接的，当我们接到业主投诉时，必须给业主一个比较具体的处理时间和方法，让业主有所期望，同时还得进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价和意见、建议这样我们的服务管理才能有所提高。7、保洁服务管理服务不到位，引起了业主不满和投诉，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：（1）责任原则；（2）记录原则；（3）及时原则；（4）彻底原则；（5）改进原则；组所使用的车辆设备、工具材料是否符合安全要求，检查本班组岗位操作有无事故隐患、是否会伤害自己和他人，并提出如何安排和防范措施，对每天自查情况作好记录。1.2作业区域安全检查。由作业区域安全作业责任人组织本区域安全员每月对所管辖区域的安全大检查各作业区域结合自己的实际情况安排安全检查，召开安全会议，总结安全工作经验，安排安全教育和培训计划，并作好每次检查记录。检查中发现不安全因素或安全隐患立即采取措施，及时消除，若本作业区域无法解决的，应及时上报公司。1.3公司内部安全检查。由公司安全领导小组或有关职能部门每季进行联合检查每次检查做好记录，检查中发现严重的安全隐患，由公司办公室发出事故隐患整改通知书，限期整改，违反有关规定及安全作业制度的进行处罚同时每半年由项目部办公室按“标准”进行自评，填写考核结果，上报总公司并存档。1.4安全作业检查的内容和要求。结合各地区的气候特点以及季节变化情况，进行防暑降温、防洪、防雨、防雷电、防台等等季节性安全检查每次检查做好记录，发现隐患及时消除。安全作业检查的内容、要求如下：111.4.1安全作业检查内容。查思想：即检查项目经理、片区主管、管理员、领班和员工是否树立安全“责任重于泰山”和是否把员工的安全放在第一位的思想认识和安全意识；查制度：查各作业区域贯彻执行安全作业各项规章制度的情况;查管理：各作业区域日常的安全管理工作；查隐患：查作业区域工作场所、机械设备等是否存有事故隐患。1.4.2安全作业检查要求。贯彻边检查边整改的原则，对查处的安全隐患边定措施整改，并做好记录工作对于暂时不能解决的隐患，不能存有侥幸心理，除采取有效措施外，应定出整改计划，限期妥善解决。节假日值班管理制度。公司实行区域值班和公司值班双结合的管理制度。职责。公司总值班由公司本部行政职能部门担任，负责：不定时的对各项工作的开展情况进行抽查并做好记录。值班人员在岗情况的抽查并做好记录。各片区值班领导负责：片区项目假日期间各项工作的全面组织协调管理。假前区域项目作业方案及应急预案的审批工作。应急情况下应急预案的落实督促和现场总指挥。12重大事件的沟通工作。区域值班管理人员的离岗换班协调工作。公司办公室为本制度的归管理部门负责：假前本部门、项目部、职能部门值班人员的选择、核定、值班人员名单发布工作。假日期间打字、复印、接待等行政配合工作。登记度假主要管理人员的去向、联系方式；保管好其他部门移交的相关资料、物品等。品质部负责：假前各项目部作业方案及应急预案的备案工作。假前本部门值班人员的选择、核定、报告工作。现场作业质量情况的抽查，并协助项目部做好与的沟通工作。应急情况下协助区域值班领导或公司领导进行人员、物资等的调度、现场指挥及应急预案的落实。管理细则。假前值班准备工作。假前两周，各项目部、作业部门、职能部门充分考虑值班人员的岗位能力，选择胜任的管理人员、班组长值班，核定无误后，将假日值班人员名单报公司办公室审核，办公室审核无误后交由总经理批准并及时以公司“红头文件”形式发布值班人员名单及联系方式。假前两周，各项目部、作业部门项目代表、负责人充分考虑放假13期间的工作影响因素，组织编制作业方案、应急预案，交相应区域值班领导审批并报品质部备案。假前两周，各项目部、作业部门将放假期间所需作业工具、材料申请及设备、车辆使用计划按规定进行上报、领取、贮存。假前一周，公司办公室应登记好度假主要管理人员的去向、联系方式等，连同其他职能部门移交的各种备查文件资料、钥匙一起交由公司总值班保管好在假期结束后，应完好无损的交还相应职。各项目部、值班各部门（尤其公司办公室），假前应检查好计算机、打印机、复印机、传真机、电话机等办公设备、办公用品完好可用、足用。品质部、后勤保障部、项目部（主要管理人员）、各作业部门值班管理人员至少1名。报到制度。各职能部门、项目部、作业部门值班人员每天须向公司总值班报到至少两次，汇报相应片区生产作业、质量、安全、人员在岗等各种情况，公司总值班及时组织协调解决出现的问题，并做好相应记录当遇到不能自行组织解决的问题时，应及时、准确的向相应区域值班领导汇报。其他时段内，现场出现异常情况时，应即时汇报。巡检制度。公司总值班不定时地对各职能部门、项目部、作业部门各项工作14的开展及值班管理人员的在岗情况进行抽查，及时组织解决出现的问题并做好相应记录。品质部每天对所有项目部、作业部门的生产作业及质量情况进行抽查，并在所到项目部、作业部门签到，及时组织解决出现的问题，做好相关记录。各项目部、作业部门值班管理人员对现场作业情况每天进行3-5次的巡检，现场出现任何异常情况时应及时组织、及时处理，并做好相关记录。应急处置。任何值班管理人员、现场作业工人遇有紧急情况、特殊事件发生或政府部门检查时，应立即直接向公司总值班汇报，品质部值班人员必须亲自到达应急作业现场，协助公司总值班或区域值班/公司领导做好应急作业组织工作，事后相关值班管理人员应做好相应分析、总结记录。如遇紧急、特殊情况需度假管理人员回岗时，由公司总值班负责联络，度假管理人员应立即回到公司处理相关事宜。假日期间，如有项目接管等需正常开展的重要工作时，相关管理人员未经总经理的许可，不得擅自离岗。假期请假。假期任何值班管理人员如需离岗，必须亲自向公司总值班请假，公司总值班批准后方可离开。15项目部、作业部门工人如需离岗，必须亲自向本部门值班管理人员请假，值班管理人员本着不影响正常工作开展的原则可批准工。通讯。任何假期值班及度假管理人员的手机必须打到“响铃”状态，并在信号服务区内保证通讯畅通。劳动纪律。任何值班管理人员、作业工人在岗期间不得从事赌博、喝酒、脱岗、串岗等违反公司管理规定和治安管理条例的行为。规章制度和标准体系。提要：企业管理首先要立好“法”；严格管理并按标准进行查验和考核；科学合理的运行机制；以完善的制度和管理标准进行企业管理是现代企业所必须的我们虽非高新技术行业，但同样需要健全的管理制度和管理标准进行管理本公司在多年的实践中，一直在努力按需要建立适合本企业运作的管理体系、管理制度和企业管理标准针对本项目的运行和管理，我们已先期介入，制订了一些管理制度和标准但，管理是需要不断提高和改进的，所以，我们还将在本轮承包中（如果我们能有幸在本次中标）继续整理、完善和改进我们的管理体系和管理制度。管理企业首要立“法”。16企业的工作质量是要由“法”来保证的，这个“法”就是企业的规章制度和标准化体系作为劳动密集型企业的保洁公司，作业标准的健全与考核是相当重要的，否则就难以保证作业质量如果我们在幸得到的委托，将在该项目部的管理中，建立和完善以下的规章制度和标准体系，在作业管理实践过程中不断改正、改善和充实。岗位责任制。项目部管理制度；项目部主管岗位责任制；项目部助理兼作业领班岗位责任制；作业人员的岗位责任制；质量管理员岗位责任制；物料管理制度；安全作业管理制度；问题和事故报告制度；应急事件管理制度；以下列仅是本公司现行的相关的制度、标准和规程的主要内容，以及在接受本项目委托后将可能制订的部分制度和标准的主要内容以供参考：项目部主管岗位责任。带领本部门员工，贯彻落实总经理指令，做好上情下达工作。熟悉本项目保洁人员作技术规范、作业质量和作业流程，掌握一17般保洁人员作的规范标准;按规定要求和范围进行作业检查监督，检查情况应记录清楚，及时汇报；负责管理各种工具及物资材料，做好记录；负责考核员工工作表现；组织本部门作业人员做好保洁作业服务：对作业力量进行必要的分配调度；做好考勤记录。按作业标准对本项目作业质量进行日常检查，并对检查情况作必要的记录；听取和市民的意见，作必要记录并组织整改；向公司反馈的重要意见；根据需要，向公司请求加强作业力量；向公司提出对本部门员工的奖罚意见和建议；组织本部门员工提高作业技术和文明礼仪水准；配合公司质理管理部门的质量考查并对考查结果按要求组织整改落实；完成总经理和公司管理部门交办的临时性任务。保洁人员岗位职责。热爱本人员作，自觉遵守公司的各项规章制度。熟悉本作业区的情况，熟悉本作业区的作业规律滚动作业，保证作业期间的作业区内的质量。18自觉工作，协助配合的管理部门和市环境卫生管理部门开展环境服务；保持本作业点的保洁作业的质量水准，工作质量达到的规定；遇到分管区域内公共设施损坏，及时向直管领导或管理部门反映。与和市民接触相处应端庄大方，文明有礼貌积极向市民宣传卫生管理要求，及时劝阻不文明行为；及时完成领导交给的临时性工作任务。劳动纪律。按时上班，有特殊情况需事先请假，并经领导批准方可有效。在岗位上严禁聊天（尤其不许大声喧哗）、打牌、嘻笑、打闹、打瞌睡、吃东西、看与业务无关的书和干私活。上班时必须佩戴上岗工作牌。上班时必须按规定着装，衣着必须整洁、雅观，不得敞怀、穿背心、短裤、拖鞋上班上班前、岗位上不得喝酒。上班时间不允许汹酒；作业时间内不得在作业时吸烟。质量管理人员岗位职责。及时了解学习ISO9000国际标准相关知识及管理有关法律法规知识，学习环境卫生管理方面的法规，提高业务水平，提高业务水平和拓展管理视野。每月一次不定期对各相关部门质量管理体系运行情况进行检查19监督指导，以使公司质量管理体系全面正常运行。检查时务必严肃认真，发现与质量管理体系要求不相符的操作行为，及时督促责任部门限期纠正，并验证纠正情况然后作好相关记录。及时将检查结果进行汇总整理，及时收集各管理部门质量管理体系运行及满意程度的有关数据信息，每季初进行汇总统计分析，将分析结果及时上报公司相关领导。做好质量管理体系文件的编制、审核、批准、发放、使用、更改、作废、回收等的控制及管理工作。负责质量管理体系运行相关资料记录的统一归档、保管工作。做好例行质量检查和考评工作，做领导交办的其他工作。检查考评时要特别关注医疗垃圾的回收和登记情况。员工行为规范。管理人员和保洁人员须接受上岗前培训，按规定着装，着装整洁、不准畅怀，不穿拖鞋，佩戴上岗证（左胸上方，有袋的与袋齐平）。服从领导、听从指挥、不擅自离（脱）岗，有事必须办理请假手续。礼貌待人、文明用语，工作中不与闲谈聊天，不高声喧哗，在任情况下都不得与任何人争吵；虚心接受群众评价，做好老弱病残的优质服务工作。常说“请”字，“谢”字，“您好”和“对不起”。工作中做到：拾金不昧、有问必答，不厌其烦，乐于助人，在与20人说话时注意音量，动作不能过大，更不能手舞足蹈，遇到突发事件有义务及时报告有关部门。爱护公物，确保内部设施（备）完好，节约用水、电，及时关灯、关水。管理人员上班前先进行设施设备检查，再开始作业。工作期间，不打瞌睡，不闲聊，不吵架，不闹事，。不得在工作场所吸烟上班时间内不准饮酒。安全操作规程要点。公司要求保洁作业人员在日常作业中将安全放在第一位关注人的生命和健康是第一位的要求员工操作准确，动作正规无错乱，做到安全作业。管理人员和作业人员要熟悉基本的安全操作规程，了解并掌握安全作业的基本常识。对高处“三乱”进行清除作业时，如需登高作业，要站在梯子上操作时，须报告小组长，请求协作有人扶住梯子，确保安全单人不允许登高作业。如特殊情况下须使用特殊化学药剂时要戴好橡皮手套。在用电设施附近作业时，或在高压电高附近作业时，要严格按要求作业，警防触电。严禁作业人员在作业时接触电源。一般情况下，雷雨天气不许到室外进行作业。21严格管理并按标准进行查验和考核。在企业管理中，必须逐步建立和完善各方面的规章制度和标准企业管理没有制度和标准不行，有了制度和标准不能严格执行也不行我们的体会是地：制度和标准的体系要完善和严密，而制度和标准的执行则要严格这两个“严”缺一不可制度和标准必须有专门部门和人员去严格执行，才能起到作用我们如中标本作业标段，将一定在已有的制度和标准基础之上进行改进和完善，逐步形成比较严密的管理制度和标准，并在此基础之上严格查验和考核，以保证作业质量始终如一地符合要求。公司的质量管理部负责制订标准和制度，并对作业质量进行例行检查和随机抽查，查验情况向总经理报告并向项目部通报本项结果将以记分的形式对项目部和项目经理本人的经济收入直接相关项目部经理和项目质量管理员负责对作业质量的直接管理，其考核结果将直接关系到区域作管和作业人员的经济收入这样，公司的管理制度和标准化体系将会越来越严密，作业质量也能保证在一定的标准水平之上。科学合理的运行机制。要使保洁质量长期保持稳定的高质量，必须依靠科学合理的运行机制来保证换言之，科学合理的运行机制和严密的质量管理体系是企业得以稳定运行的基本保证本公司已经形成并正在继续完善以下的运作机制简述如下：质量监管机制。22全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到（管理方）满意的效果。按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公共设施保洁组职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。协调机制。企业的运作过程中，必希会在各部门、各岗位、各工种有员工个人之间产生各种矛盾，甚致员工个人与公司之间产生利益矛盾，只有