沟通技术训练-课件

沟通从心开始————沟通技术与训练中国石化胜利培训学院胜利职业学院李伟东1

认识沟通2沟通对于个人的意义①满足社会性的需求②促进自我我了解、自我发展③促进个人成长④甘苦与共并提供帮助⑤促进身心健康32、沟通的过程发送者编码渠道接收者译码噪音反馈编码译码

在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。【训练】幸运抢答5有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件附加条件发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动问题：“低效的沟通仅仅是信息发送者的责任”，这种说法对吗？【训练】画图63、沟通的方式

按沟通方法分类：口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介沟通按沟通方向分类：

向上沟通向下沟通横向沟通斜向沟通按沟通组织系统分类：

正式沟通非正式沟通按沟通的互动方式分类:单项沟通双向沟通按沟通的内容分类:

信息沟通情感沟通

7调查表明一次完整信息的传递=7%直接来源于我们所说的话38%得益于我们讲话的方式音调、语音、音量55%来源于非语言的指引手式、姿势、面部表情、目光德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通”8（1）克服沟通障碍

在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用。要实现有效沟通，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。沟通中常见的障碍：语言障碍生理障碍心理障碍环境障碍地位障碍

文化障碍规模障碍

空间障碍10

同理心12什么是同理心

同理心是情商（EQ）理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

141、同理心并非等同于同情心。2、同理心不是天生的，是可以培养的。3、缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。同理心-沟通的基础15同理心的过程收听自己的感觉（与自己的感觉共鸣）表达自己的感觉聆听他人的感觉回应他人的感觉（以了解的心情回答）16同理心不仅是与对方产生共鸣性了解，还包括把对对方的了解表达给对方知道。因此，同理心注重两个部分：（1）辨识：站在对方的立场去了解当事人的感觉；（2）沟通：把所了解的表达出来，让对方知道助人者对他的感觉、行为已经了解了。17表达18表达能力的主体语言（口语和文字）肢体动作主体形象20AB反馈的想说的实际说的听到的理解的

沟通应涵盖的五个方面：

21自我介绍的技巧前提：认清自己条件：相信自己结果：敢于表现23表达方式：语言表达、非语言表达语言表达：再现客观类和表现主观类再现客观类表达：叙述、描述、说明表现主观类表达：议论和抒情语言表达概括为：叙述、描述、说明、议论和抒情表达方式24准确清晰的表达要点(特征)顺序渠道(方式)【活动】幸运搭档

幸运搭档-1.ppt26

怎么说

真实

适当

时机

完整言辞恰当不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少27引起对方的注意和兴趣。让对方理解话中的意思。使对方边听边接受发讯者的主张，同时产生行动的意识。表达的效果28口语表达的重点明确性和简洁性注意谈话对象语言要得体30

倾听31为什么要倾听沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。32倾听1.听到－在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有的声音。2.筛选－脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。3.参与—集中注意力在挑选出的听觉元素上。4.理解—给听到的声音元素赋予意义。5.评价－评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。6.记忆－把听到的储存在记忆库中。7.反馈－对正在听的或曾经听到做出积极反应。33积极倾听（１）倾听环节的必备要素专注。排除一些不必要的干扰，善于捕捉要点。当沟通的发起者发送出一条信息，你能不能从这条信息中捕捉到他要真正表达的意思。跟随。循着发起者的思路找到你想要的答案。客观评价。当别人表述要传达的沟通信息时，做出客观的、公正的评价。可能发起者的表达并不是非常准确，并没有把他想要表达的信息表达出来，在这种情况下不要做一些不准确的自我判断。（２）倾听也有障碍观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰34积极倾听（3）怎么听

a、有兴趣、理解的态度（人只想听自己想听的话、走神）b、确认（确认对方的要求）c、回应（肯定引导）d、用心听（听到没说的话是最高境界）

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说------苏格拉底

35自我中心的听自身的立场、观点思考问题的惯性过去的知识和经验36忽视地听假装听选择性倾听专注地听同理心倾听倾听的五个层次目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：“哦！”“哇！”、“真的？”、“是啊！”、“对！”。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：

“你的意思是不是说……”“换句话说，就是……”响应一下。回顾一下对方的话，并整理其中的重点。例如：“你刚刚说的……论点都很棒，真的值得学习……”适当的反应让对方知道你正在专注地听38观察39细致观察学会观察他人（衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）看他怎么说（观察身体语言）如何看到真实的40【观察训练】从肢体语言看出对方个性

描述大衣哥的个性特征、评委表情

大衣哥.flv41观察不寻常的动作

当人在紧张或是有压力时，常会不自觉做出某些动作：1、触摸或按摩颈部：另外，按摩额头或是摸耳垂，也都是一般人紧张时会出现的动作。男生拉着领带，或是女生玩弄颈上的项链，也代表同样的意思。2、深呼吸或是话变多：当你看到对方深呼吸，就知道他可能在压抑情绪。或是在过程中对方不太爱说话，却突然话多起来，也代表他的情绪开始变得不稳定。3、用手放在大腿上：紧张时我们会不自觉地双手放在大腿上来回摩擦，试图平缓自己的情绪。42提问43明确提问封闭式提问

封闭式提问是指对方可以准确地用YesorNo，即是或否来回答的提问。开放式提问

开放式提问是不能够简单用是或否作为回答,而是需要描述、阐述或叙述才能回答的提问44封闭式开放式优势

不足

节省时间控制谈话内容信度高

收集信息不全谈话气氛紧张

收集信息全面谈话氛围愉快

浪费时间谈话不容易控制信度低

在实际的工作中，开放式的问题和封闭式的问题需要很好地结合，才能够达到有效提问的目的。45明确提问【事例】煎饼果子有效的提问方式是：1、以开放式提问导引2、以封闭式提问确认【活动】设计一个提问的场景