2022年医学专题-第三章医患沟通主要理论基础第4节沟通基本原理

医患沟通交流技能(jìnéng)方宇西安交通大学医学院药学系第一页，共六十六页。内容提要(nèirónɡtíyào)沟通(gōutōng)概述语言(yǔyán)沟通非语言沟通药患沟通技巧第二页，共六十六页。沟通(gōutōng)概述沟通的定义：沟通是信息(xìnxī)凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。第三页，共六十六页。美国(měiɡuó)著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通(gōutōng)是个人事业成功的重要因素第四页，共六十六页。沟通的分类(信息(xìnxī)载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e第五页，共六十六页。沟通(gōutōng)的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是(zǒnɡshì)得靠整个人来沟通。”第六页，共六十六页。

第七页，共六十六页。第八页，共六十六页。第九页，共六十六页。第十页，共六十六页。药物治疗成功(chénggōng)的因素医师(yīshī)处方正确药品药师调剂(tiáojì)正确药品患者正确使用药品用药指导第十一页，共六十六页。药患沟通(gōutōng)的过程表达(biǎodá)表达(biǎodá)倾听理解倾听理解语言与非语言药师患者角色不同知识程度不同价值观不同使用语言不同专业知识沟通技巧配合的书面资料第十二页，共六十六页。指导患者用药收集患者的信息建立良好药患关系药患沟通(gōutōng)目的第十三页，共六十六页。药师与患者沟通(gōutōng)障碍气质性格方面情感（喜怒哀乐等）心里的动摇感(不安、不信任(xìnrèn))个性不愿意听取别人的意见身体(shēntǐ)机能方面听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达母语不是汉语文化差异方面文化、习惯价值观经验知识患者药师第十四页，共六十六页。生气(shēngqì)

谈判(tánpàn)

抑郁(yìyù)

接受

患者患病心理过程生气攻击性拒绝治疗中断服药否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱拼命请求接受事实消沉封闭正面面对积极配合否认

第十五页，共六十六页。有效(yǒuxiào)沟通首先是信息的传递；信息不仅被传递到还要被充分(chōngfèn)理解；沟通双方准确地理解信息的含义；双向、互动、反馈的过程。第十六页，共六十六页。第十七页，共六十六页。第十八页，共六十六页。第十九页，共六十六页。巧问+聆听(línɡtīnɡ)怎样达到(dádào)高效率沟通第二十页，共六十六页。语言(yǔyán)沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药(fúyào)说明等重要的事项……

提问(tíwèn)的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育第二十一页，共六十六页。开放式提问(tíwèn)“哪里不舒服？”“觉得(juéde)哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题(huàtí)拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。第二十二页，共六十六页。封闭式提问(tíwèn)患者对于这类问题可以(kěyǐ)回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”

优点：收集患者信息(xìnxī)来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。第二十三页，共六十六页。焦点(jiāodiǎn)式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别(chābié)大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”

特点(tèdiǎn):更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。第二十四页，共六十六页。案例患者：3岁、女孩。感冒发烧(fāshāo)，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。第二十五页，共六十六页。封闭式提问：药师：您的小孩(xiǎohái)能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。第二十六页，共六十六页。开放式提问(tíwèn)：药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？第二十七页，共六十六页。评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条(sāntiáo)信息：

1、小孩不喜欢喝药粉；2、如果冲入牛奶，就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。第二十八页，共六十六页。日本药师(yàoshī)习惯的提问方式有没有问过医生给你开了什么(shénme)药？医生告诉你怎么服用这种药了吗？今天感觉怎么样？第二十九页，共六十六页。药师：有没有问过医生给您开了什么药？患者(huànzhě)：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：1、患者因头疼来就诊；2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；3、患者记得以前(yǐqián)服用过相同的药物；4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。案例(ànlì)第三十页，共六十六页。日常(rìcháng)沟通行为比例第三十一页，共六十六页。倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点(ruòdiǎn)；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听(qīngtīng)的重要性第三十二页，共六十六页。最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们(wǒmen)两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们(wǒmen)多听少说的！寓言故事：三樽金像(jīnxiànɡ)邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。第三十三页，共六十六页。倾听(qīngtīng)者禁忌用心不专；急于发言(fāyán)；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。第三十四页，共六十六页。有效(yǒuxiào)的倾听听(listen)：对声波振动的获得；倾听(hear)：对信息(xìnxī)的理解。目光接触(jiēchù)。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说，但要鼓励对方多说。使听者与说者的角色顺利转换。第三十五页，共六十六页。反映患者的感情站在患者的角度(jiǎodù)去思考积极(jījí)倾听的两个要素第三十六页，共六十六页。案例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样(zhèyàng)小声嘀咕的患者)药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……药师表现出和患者一样的情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。反映患者(huànzhě)的感情第三十七页，共六十六页。站在患者的角度(jiǎodù)思考案例：药师：这个(zhège)药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个(zhège)时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。第三十八页，共六十六页。倾听、支持(zhīchí)、共鸣方法药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话(jiǎnghuà)，然后倾听患者讲话(jiǎnghuà)的内容。方法(fāngfǎ)：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。第三十九页，共六十六页。沉默药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着(kànzhe)患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。第四十页，共六十六页。点头(diǎntóu)、附和患者说话过程中，药师可以使用类似：“哦，这样啊。”或者(huòzhě)是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。第四十一页，共六十六页。重复“重复(chóngfù)”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。第四十二页，共六十六页。明确化药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以(kěyǐ)使用这样的句式：“也就是……这样，是吧？”第四十三页，共六十六页。反映“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子(yàngzi)，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。第四十四页，共六十六页。总结(zǒngjié)问题最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样(zhèyàng)的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。第四十五页，共六十六页。非语言沟通(gōutōng)技巧在与人交往的过程中，除了语言(yǔyán)，其他非语言(yǔyán)的交流也非常重要。位置姿势表情、视线服装(fúzhuāng)、仪表动作沉默说话的语调和语速第四十六页，共六十六页。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表与患者(huànzhě)当面沟通时，与患者(huànzhě)的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者(huànzhě)紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。第四十七页，共六十六页。身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背(yǐbèi)上，会给患者造成不愉快的感觉。正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表第四十八页，共六十六页。很重要一点技巧(jìqiǎo)就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表第四十九页，共六十六页。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表保证干净(gānjìng)、整洁、规范第五十页，共六十六页。决定(juédìng)人第一印象的55387定律服饰(fúshì)外表55%表情(biǎoqíng)声音38%谈话内容7%第五十一页，共六十六页。对患者说的话不时地表示赞同，可以(kěyǐ)拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表第五十二页，共六十六页。患者整理自己的思路需要一定的时间(shíjiān)，一定要空出一段沉默的时间(shíjiān)来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表第五十三页，共六十六页。说话(shuōhuà)的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表我没有(méiyǒu)说他偷了老王的钱。我没有(méiyǒu)说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。第五十四页，共六十六页。药师：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车(kāichē)。病人：哦，好的。药师：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。

药患沟通(gōutōng)实例第五十五页，共六十六页。

患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”

胡先生顺利(shùnlì)地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

护患沟通(gōutōng)实例第五十六页，共六十六页。点评：

护士在沟通中，可以运用暗示的方式(fāngshì)来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。

第五十七页，共六十六页。病人所希望(xīwàng)的医生（药师、护士等）一个能够真正关心(guān〃xīn)我、愿意听我诉说的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。第五十八页，共六十六页。现代医师应具备(jùbèi)的能力医师不但要有：

责任心、同情心和爱心，还要有：