邮件收发登记表 物品借用登记表 投诉信息登记表 总服务台管理工作指引 服务管理模板范文

总服务台管理工作指引项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1广①按照《开闭店工作规范》和《广播系统管理工作指引》的要求开启广播系统。②为顾客、商户提供各时段的广播及通知服务。③商户广告播出须填写《广告播出审批表》，经营运部审批后，总台人员负责相关促销信息的播出并记录。①定期播放的背景音乐与广播稿须经各地商管公司总经理或分管副总审批。《总服务台人员工作规播系统管理②临时广播稿、商户广告须经总值人员或营运经理审批。③营运主管每天对广播、背景音乐、人员播音情况进行检查。④营运经理每周对广播情况进行抽检。营运经理营运主管《广告播出审批表》氾）《开闭店工作规范》《广播系统管理工作指引》①便利服务包括：接待咨询求助和现场投诉；报修受理；礼品包装；证件办理和员工卡制作；物品借2便用；失物招领管理；水电费代收代缴；物料销售等。②代收商户信件并分发至商户邮箱；挂号信等填写①总服务台人员每日交接班时，做好当班所收取费用的对帐登记工作。②根据《物品借用登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。总服务台人员《邮件收发登记表》《物品借用登记表》《总服务台利月艮《邮件收发登记表》，由营运助理签收并转发。③外借物品（雨伞、轮椅等）按规定收取保证金并人员工作规范》务记录在《物品借用登记表》上；退还时在《物品借用登记表》上记录并收回押金收据，查验物品后退还押金。

项工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件目3投诉受理3.1投诉受理范围①属消费者对商品的投诉，应按照消费者商品投诉受理范围，由总服务台人员及时通知营运人员协助处理。②投资方（业主）、主力店投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归属物业部。③步行街商户、消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归营运部。④商管总部物业部、营运部监督处理相应的投诉工作。①每月形成投诉分析报告并于次月5日前上报商管总部营运中心备案。②须通过总服务台服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知商管总部与投诉内容相关的部门的联系方法。③须公告并在总服务台公示商管总部开通的品牌商业管理服务监督专线：400-810-1090o总服务台人员《投诉信息登记表》《投诉处理单》《总服务台人员工作规范》《客户投诉处理规范》3.2投诉受理流程①将投诉信息登记到《投诉信息登记表》。②填写《投诉处理单》将投诉信息转至相关责任人处理。③对处理过程进行跟踪，并在处理完毕后2个工作日内进行回访。④每月进行投诉处理及时率、满意率、回访率的统计，形成分析报告。

邮件收发登记表收信人姓名收信人地址联系电话信件种类收信时间代收人签名领取人签名领取时间备注说明：1.适用于EMS、挂号信、包裹等需签字递交的邮件；2.总服务台人员在“代收人签名”处签收并妥善保管邮件。

物品借用登记表借用日期物品名称及描述借用人联系方式身份证号码押金金额发放人归还日期及物品描述接收人备注

投诉信息登记表投诉受理时间投诉人姓名/住址联系电话投诉内容受理人处理部门/人处理情况回访人/时间备注说明：1.受理人为信息登记人，并负责对投诉处理的跟踪，直到处理完毕