组织行为学 情绪态度与压力课件

4工作场所的情绪、态度和压力感知、归因、汤超颖1

4工作场所的情绪、态本讲学习目的•解释认知和情绪怎样影响态度和行为•识别需要情绪劳动的场景，以及与情感劳动有关的问题•描述情绪智力的四个维度•根据退出-表达-忠诚-忽视模型概述工作不满意感造成的影响•讨论工作满意度与绩效的关系，以及工作满意度与顾客满意度的关系•比较情绪和持续承诺对员工行为的影响•描述五种增加组织承诺的策略•定义压力并描述压力体验•解释为什么不同的两个人面对同样一种压力源会产生不同的压力水平•

识别五种针对工作场所压力的管理方法

2本讲学习目的•解释认知和情绪怎样影响态度和行为2MARS模型

3MARS模型

3派克鱼铺的积极情绪西雅图派克鱼铺的员工们将一种不赚钱、士气低落的生意做到了世界闻名，是因为他们在工作中寻找乐趣，比如抛掷鱼，与客户开玩笑。情绪是对物体、人或事件产生的一种生理的、行为的和心理的体验，从而产生一种准备就绪状态。©APPhoto/ElaineThompson4派克鱼铺的积极情绪西雅图派克鱼铺的员工们将一种不赚钱、士气低为高绩效所需，是充分条件对于个人满足感与成功而言，底层的行为习惯更为重要技术能力:易于识别和开发行为能力:不易识别与开发技能知识社会角色自我认识特性动机5为高绩效所需，是充分条件对于个人满足感与成功而言，底层的行为态度态度是关于客观事物、人和事件的评价性陈述，喜欢或不喜欢。反映了一个人对某些事物的感受。态度的三个组成成份：认知、情感和行为比之价值观，人的态度更易改变态度会影响人在组织中的工作行为6态度态度是关于客观事物、人和事件的评价性陈述，喜欢或不喜欢。态度关于物体、人物和事件的陈述性描述。态度中的情感成分态度中的情绪或感受成分。态度中的认知成分态度中的意见或信念成分。态度中的行为成分个体以某种方式对某人或某事作出行动的意向。7态度态度中的情感成分态度中的认知成分态度中的行为成分7态度与情绪态度情绪对态度对象的评判对态度对象的经历在一段期间内稳定很快发生，通常持续几分钟主要基于理性逻辑基于我们自己的感觉意识8态度与情绪态度情绪对态度对象的评判对态度对象的经历在一段期间情绪的特征迅速强烈持久在神经生物学上，情绪属于化学物质，是一种神经肽，是由一串肽蛋白质组成的一种独有的结构。情绪分子携带着能够影响我们体内各种机能的信息流经我们的大脑和身体的其他部位。9情绪的特征迅速9情绪全球性功能性：每个情绪带着一个信息是一种能量的源泉是一种行为的催化剂传染性情绪的影响自然发生，情高决定你能否掌控个人影响力10情绪全球性情绪的影响自然发生，情高决定你能否掌控个人影响力1行为情绪、态度和行为知觉环境态度情感信念行为意向认知过程情绪过程情绪片段11行为情绪、态度和行为知觉环境态度情感信念行为意向认知过程情绪认知失调当个体的信念、情感和行为不相一致时，焦虑的状态。当有如下行为时，认知失调更加常见：行为众所周知已经做出某些行为不能重做12认知失调当个体的信念、情感和行为不相一致时，焦虑的状态。12情绪劳动在人际交往中，为了表现出组织期望的情绪，所做出的努力、计划和控制。当工作需要如下行为时，情绪劳动的强度更大：频繁的、长时间的展示某种情绪展现一系列的情绪展现高强度的情绪13情绪劳动在人际交往中，为了表现出组织期望的情绪，所做出的努力四季酒店的情绪劳动四季酒店一向有着高水准的顾客服务，并将这种服务与当地文化相结合。由于对情绪劳动的期望根据文化背景不同而不同。员工在提供适合当地文化的情绪劳动时也会更加舒服。CourtesyofFourSeasonsHotels&Resorts14四季酒店的情绪劳动四季酒店一向有着高水准的顾客服务，并将这种跨文化的情绪劳动一些文化期望人们展现中性的情绪举止，尽量不表达情绪，并且使用单一的语调（比如，韩国，日本，奥地利）。CourtesyofFourSeasonsHotels&Resorts另一些文化允许或者鼓励情绪表达，人们可以通过声调、肢体语言来表达（例如，科威特，埃及，西班牙，俄罗斯）15跨文化的情绪劳动一些文化期望人们展现中性的情绪举止，尽量不表情绪劳动的挑战很难精确展现期望的情绪，并且很难隐藏真实情绪情绪失调理想情绪和真实情绪的冲突表层行动的潜在压力深层行动减少压力16情绪劳动的挑战很难精确展现期望的情绪，并且很难隐藏真实情绪1情绪智力的定义认知并表达情绪，将情绪因素注入思考之中，理解和分析情绪，并控制自身和他人情绪的能力。17情绪智力的定义认知并表达情绪，将情绪因素注入思考之中，理解和社会意识自我管理对他人的感情、思维以及所处情景有所理解并具有敏感性控制或者改变自己的内心状态、冲动以及处事方法。自我意识理解自己的情绪、优点、弱点、价值观和动机关系管理管理他人情绪最低最高情绪智力模型18社会意识自我管理对他人的感情、思维以及所处情景有所理解并具有情绪智力胜任特征模型自我意识社会意识自我管理关系管理自我(人际胜任特征)他人(社会胜任特征）情绪认知情绪控制19情绪智力胜任特征模型自我意识社会意识自我管理关系管理自我他人工作满意度一个人对他或她的工作以及工作环境的评价对于工作各个方面的态度的集合工作满意度上级工作内容同事工作环境职业前景薪酬福利20工作满意度一个人对他或她的工作以及工作环境的评价工作满意度上忠诚表达退出忽视•离开该情景•辞职，换工作•改变情景•问题解决，抱怨•耐心等待情景有所改进•减少动作努力程度/质量•增加缺勤率EVLN:对工作不满意的回应21忠诚表达退出忽视•离开该情景•改变情景•耐心等待情景有工作满意度和绩效快乐的员工是多产的员工，但是:一般的态度对于预测特定行为来说效果不好工作绩效与报酬相关时，绩效会影响工作满意度在控制性低的工作中（如，装配线工作），工作满意度和动机对于工作绩效有很小的影响22工作满意度和绩效快乐的员工是多产的员工，但是:22工作满意度和顾客工作满意度可以增加顾客满意度和利益是由于：工作满意度影响心境，从而带来对顾客的积极行为更少的员工离职率，可以保持始终如一的客户熟悉的服务23工作满意度和顾客工作满意度可以增加顾客满意度和利益是由于：2组织承诺情感承诺对组织的情绪依恋，认同和投入。持续承诺认为留在组织有利于个人利益24组织承诺情感承诺24组织理解力信任公平和支持员工参与•人道主义价值观•员工主观幸福感•员工信任组织领导•工作安全支持信任•了解公司的过去/现在/未来•开放、快速沟通•员工感到是公司一份子•员工参与表明信任构建组织承诺共享价值观•价值观一致25组织理解力信任公平和支持员工参与•人道主义价值观•员工信工作相关压力压力是一种针对使个人幸福感遭到挑战或者威胁的情景所作出的适应性的回应。压力是一种复杂的情绪悲痛——偏离健康的状态26工作相关压力压力是一种针对使个人幸福感遭到挑战或者威胁的情景第一阶段警报反应第二阶段抵抗第三阶段衰竭应对的正常水平综合适应症27第一阶段第二阶段第三阶段应对的综合适应症27工作中三个主要的压力源骚扰和粗鲁心里骚扰和性骚扰工作超负荷工作更长时间和更多强度对任务缺乏控制责任重时压力更大28工作中三个主要的压力源骚扰和粗鲁28压力条件下的个体压力人们有不同的压力体验，由于人们在以下方面存在差异：压弹极限处理策略压弹水平个体特征能力（比如：情绪智力）内部驱动力（精神力量）29压力条件下的个体压力人们有不同的压力体验，由于人们在以下方面消除压力源分派给员工与他们的技能和爱好相匹配的工作降低过大的工作场所噪音拥有申诉系统以及针对骚扰的矫正措施让员工对工作过程有更多的控制工作生活平衡计划弹性工作制工作分担远程工作个人假期儿童照管援助30消除压力源分派给员工与他们的技能和爱好相匹配的工作30利格特-斯塔肖公司的压力管理当利格特-斯塔肖公司的员工需要从日常充满压力的工作中休息片刻时，他们可以走进主题房间，包括卡拉OK厅。“压力越大，房间里的歌声越大”，利格特的艺术总监这样说。CourtesyofLiggettStashower,Inc.31利格特-斯塔肖公司的压力管理当利格特-斯塔肖公司的员工需要从躲避压力源永久逃避将员工从不符合他们能力的工作中解放出来暂时逃避咖啡时间/午餐时间卡拉OK时间（见照片）休息日CourtesyofLiggettStashower,Inc.32躲避压力源永久逃避CourtesyofLiggettS其他压力管理策略改变压力知觉自信，自我领导控制压力结果放松，冥想健康计划社会支持情感和信息援助CourtesyofLiggettStashower,Inc.33其他压力管理策略改变压力知觉CourtesyofLigg思考题

“情绪智力比认知智力更能影响一个人的成功。”你同意还是不同意这个观点？证明你的观点。描述你有效管理了别人情绪的一次经历。当时情况怎样？结果怎样？

“快乐的员工产生快乐的顾客。”解释为什么这一论点可能是正确的，并且找出在哪些情况下这一论点可能是不正确的。哪些因素影响一线员工的组织忠诚？34思考题“情绪智力比认知智力更能影响一个人的成功。”你同意还本讲结束,谢谢!1–35本讲结束,谢谢!1–35

4工作场所的情绪、态度和压力感知、归因、汤超颖36

4工作场所的情绪、态本讲学习目的•解释认知和情绪怎样影响态度和行为•识别需要情绪劳动的场景，以及与情感劳动有关的问题•描述情绪智力的四个维度•根据退出-表达-忠诚-忽视模型概述工作不满意感造成的影响•讨论工作满意度与绩效的关系，以及工作满意度与顾客满意度的关系•比较情绪和持续承诺对员工行为的影响•描述五种增加组织承诺的策略•定义压力并描述压力体验•解释为什么不同的两个人面对同样一种压力源会产生不同的压力水平•

识别五种针对工作场所压力的管理方法

37本讲学习目的•解释认知和情绪怎样影响态度和行为2MARS模型

38MARS模型

3派克鱼铺的积极情绪西雅图派克鱼铺的员工们将一种不赚钱、士气低落的生意做到了世界闻名，是因为他们在工作中寻找乐趣，比如抛掷鱼，与客户开玩笑。情绪是对物体、人或事件产生的一种生理的、行为的和心理的体验，从而产生一种准备就绪状态。©APPhoto/ElaineThompson39派克鱼铺的积极情绪西雅图派克鱼铺的员工们将一种不赚钱、士气低为高绩效所需，是充分条件对于个人满足感与成功而言，底层的行为习惯更为重要技术能力:易于识别和开发行为能力:不易识别与开发技能知识社会角色自我认识特性动机40为高绩效所需，是充分条件对于个人满足感与成功而言，底层的行为态度态度是关于客观事物、人和事件的评价性陈述，喜欢或不喜欢。反映了一个人对某些事物的感受。态度的三个组成成份：认知、情感和行为比之价值观，人的态度更易改变态度会影响人在组织中的工作行为41态度态度是关于客观事物、人和事件的评价性陈述，喜欢或不喜欢。态度关于物体、人物和事件的陈述性描述。态度中的情感成分态度中的情绪或感受成分。态度中的认知成分态度中的意见或信念成分。态度中的行为成分个体以某种方式对某人或某事作出行动的意向。42态度态度中的情感成分态度中的认知成分态度中的行为成分7态度与情绪态度情绪对态度对象的评判对态度对象的经历在一段期间内稳定很快发生，通常持续几分钟主要基于理性逻辑基于我们自己的感觉意识43态度与情绪态度情绪对态度对象的评判对态度对象的经历在一段期间情绪的特征迅速强烈持久在神经生物学上，情绪属于化学物质，是一种神经肽，是由一串肽蛋白质组成的一种独有的结构。情绪分子携带着能够影响我们体内各种机能的信息流经我们的大脑和身体的其他部位。44情绪的特征迅速9情绪全球性功能性：每个情绪带着一个信息是一种能量的源泉是一种行为的催化剂传染性情绪的影响自然发生，情高决定你能否掌控个人影响力45情绪全球性情绪的影响自然发生，情高决定你能否掌控个人影响力1行为情绪、态度和行为知觉环境态度情感信念行为意向认知过程情绪过程情绪片段46行为情绪、态度和行为知觉环境态度情感信念行为意向认知过程情绪认知失调当个体的信念、情感和行为不相一致时，焦虑的状态。当有如下行为时，认知失调更加常见：行为众所周知已经做出某些行为不能重做47认知失调当个体的信念、情感和行为不相一致时，焦虑的状态。12情绪劳动在人际交往中，为了表现出组织期望的情绪，所做出的努力、计划和控制。当工作需要如下行为时，情绪劳动的强度更大：频繁的、长时间的展示某种情绪展现一系列的情绪展现高强度的情绪48情绪劳动在人际交往中，为了表现出组织期望的情绪，所做出的努力四季酒店的情绪劳动四季酒店一向有着高水准的顾客服务，并将这种服务与当地文化相结合。由于对情绪劳动的期望根据文化背景不同而不同。员工在提供适合当地文化的情绪劳动时也会更加舒服。CourtesyofFourSeasonsHotels&Resorts49四季酒店的情绪劳动四季酒店一向有着高水准的顾客服务，并将这种跨文化的情绪劳动一些文化期望人们展现中性的情绪举止，尽量不表达情绪，并且使用单一的语调（比如，韩国，日本，奥地利）。CourtesyofFourSeasonsHotels&Resorts另一些文化允许或者鼓励情绪表达，人们可以通过声调、肢体语言来表达（例如，科威特，埃及，西班牙，俄罗斯）50跨文化的情绪劳动一些文化期望人们展现中性的情绪举止，尽量不表情绪劳动的挑战很难精确展现期望的情绪，并且很难隐藏真实情绪情绪失调理想情绪和真实情绪的冲突表层行动的潜在压力深层行动减少压力51情绪劳动的挑战很难精确展现期望的情绪，并且很难隐藏真实情绪1情绪智力的定义认知并表达情绪，将情绪因素注入思考之中，理解和分析情绪，并控制自身和他人情绪的能力。52情绪智力的定义认知并表达情绪，将情绪因素注入思考之中，理解和社会意识自我管理对他人的感情、思维以及所处情景有所理解并具有敏感性控制或者改变自己的内心状态、冲动以及处事方法。自我意识理解自己的情绪、优点、弱点、价值观和动机关系管理管理他人情绪最低最高情绪智力模型53社会意识自我管理对他人的感情、思维以及所处情景有所理解并具有情绪智力胜任特征模型自我意识社会意识自我管理关系管理自我(人际胜任特征)他人(社会胜任特征）情绪认知情绪控制54情绪智力胜任特征模型自我意识社会意识自我管理关系管理自我他人工作满意度一个人对他或她的工作以及工作环境的评价对于工作各个方面的态度的集合工作满意度上级工作内容同事工作环境职业前景薪酬福利55工作满意度一个人对他或她的工作以及工作环境的评价工作满意度上忠诚表达退出忽视•离开该情景•辞职，换工作•改变情景•问题解决，抱怨•耐心等待情景有所改进•减少动作努力程度/质量•增加缺勤率EVLN:对工作不满意的回应56忠诚表达退出忽视•离开该情景•改变情景•耐心等待情景有工作满意度和绩效快乐的员工是多产的员工，但是:一般的态度对于预测特定行为来说效果不好工作绩效与报酬相关时，绩效会影响工作满意度在控制性低的工作中（如，装配线工作），工作满意度和动机对于工作绩效有很小的影响57工作满意度和绩效快乐的员工是多产的员工，但是:22工作满意度和顾客工作满意度可以增加顾客满意度和利益是由于：工作满意度影响心境，从而带来对顾客的积极行为更少的员工离职率，可以保持始终如一的客户熟悉的服务58工作满意度和顾客工作满意度可以增加顾客满意度和利益是由于：2组织承诺情感承诺对组织的情绪依恋，认同和投入。持续承诺认为留在组织有利于个人利益59组织承诺情感承诺24组织理解力信任公平和支持员工参与•人道主义价值观•员工主观幸福感•员工信任组织领导•工作安全支持信任•了解公司的过去/现在/未来•开放、快速沟通•员工感到是公司一份子•员工参与表明信任构建组织承诺共享价值观•价值观一致60组织理解力信任公平和支持员工参与•人道主义价值观•员工信工作相关压力压力是一种针对使个人幸福感遭到挑战或者威胁的情景所作出的适应性的回应。压力是一种复杂的情绪悲痛——偏离健康的状态61工作相关压力压力是一种针对使个人幸福感遭到挑战或者威胁的情景第一阶段警报反应第二阶段抵抗第三阶段衰竭应对的正常水平综合适应症62第一阶段第二阶段第三阶段应对的综合适应症27工作中三个主要的压力源骚扰和粗鲁心里骚扰和性骚扰工作超负荷工作更长时间和更多强度对任务缺乏控制责任重时压力更大63工作中三个主要的压力源骚扰和粗鲁28压力条件下的个体压力人们有不同的压力体验，由于人们在以下方面存在差异：压弹极限处理策略压