物业服务应急突发事件处理预案及处理流程

物业服务应急突发事件处理预案及处理流程一、物业管理应急预案组织架构1、建立危机管理预警系统物业公司应急预案架构图m24小时值班及应急热线电话m24小时值班及应急热线电话TOC\o"1-5"\h\z安保绿管洁化部部部管理处应急预案组织架构安全管理预警小组向客户单位和公司领导汇报管理处经理管理处副经理、助理、品管员机

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组应现救秩援序疏维散护组组,事机后动清调洁遣处组理组事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生(3)应急预案处理流程二、自然灾害应急预案为了有效提高应急处置台风、洪灾、旱灾、地震、冰雹、暴雪等自然灾害事件的能力和水平，规范应急处置工作，减轻或者消除自然灾害的危害，特制定本应急预案。主要职责：1、在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导下，指导和落实服务项目自然灾害事件预防的各项工作。2、监督、汇总和收集项目自然灾害事件的信息情况，分析、研究预防的工作措施。3、根据不同季节和情况，宣传自然灾害事件的预防知识。4、指导和督查管理区域住户预防自然灾害事件的措施落实情况。5、总结、推广行业处置自然灾害事件的经验和做法。6、协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。自然灾害事件的预防1、高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检查，发现问题及时提出整改措施。2、项目服务中心应针对围墙、水沟、烟囱、电线、树木等重点防范点位开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。3、在自然灾害事件发生前做好管理区域住户的疏散安排工作。4、加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。自然灾害事件的报告1、各项目服务中心在台风、暴雨、地震等自然灾害期间，应建立24小时值班制度，并设立和开通值班电话。2、严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅通。3、任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。自然灾害事件的应急反应1、当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时管理区域住户做好预防措施。2、根据自然灾害事件的发生情况，结合管理区域的特点，如需进行疏散时，应立即采取措施组织管理区域住户进行有序疏散。3、关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾情及时上报、下传，及时调配各类人员。4、灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好住户情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将住户疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。5、发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。6、若遇到人员受伤应积极组织抢救。7、做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在管理区域滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。8、灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。责任追究对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相应处分。地震灾害的应急处理预案：发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。地震时切勿在楼梯下躲避。准备应付后续更多余震的各部门职责：工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。服务中心应组织业主镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主提示以下注意事项：---请保持镇定；-一管理区域建筑结构是安全可靠的；-一请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；-一告之撤离后的集合地点；---提醒业主远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主，控制所有出入，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主恐慌。地震警报解除后的工作程序：（1）工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。（2）服务中心应公开致函全体业主，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主回到本物业管理的居住区域。（3）护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主的利益。风雨灾害的应急处理预防护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。服务中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。各部门应随时向服务中心（夜间护管值班队长）报告发现的问题及处理结果。及时向上级领导通报情况。三、发生疫情的防治预案依据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证物业项目客户及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。1、管理架构（1）疫情划为三级管理一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施三级疫情管理：为本项目出现疫情防治措施（2）组织人员架构物业管理服务公司成立管理处物业指挥领导小组。组长：项目执行总经理。副组长：副总经理。组成人员：管理处经理、工程部主管、安管部主管、客户服务部主管、保洁绿化部主管、财务部主管、行政人事部主管及其他管理处骨干力量。（3）职责分工1）物业项目执行总经理职责：全面掌控物业项目疫情；人员安排及重大行动决策指挥；审阅每日各部门呈报的报告并做批示；2）副总经理职责：协助物业项目执行总经理完成防疫工作。项目执行总经理因故缺席时，由副总经理行使项目执行总经理权利。3）工程部主管：负责保证设备设施的良好运行；特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制；生活用水、中央空调的消毒工作。4）客户服务部主管：负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析；疫情防治的宣传及解释工作；隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。5）保洁绿化部主管：负责消毒、防护用品的采购及保证，包括测温器、罩、消毒器材及药品等；员工的体温、健康统计，上报物业项目执行总经理。6）行政办公室主任：负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报；建议预防级别，做好疫情期的日志及报告；负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业项目执行总经理。以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排。物业项目一级疫情防治预案1）管理处经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机制，做好记录。2）会议确立防疫宣传的内容和办法，如安管员出入控制级别和设备的配备等；3）安管部于办公区入处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班。安管部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。4）领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决定消毒的范围及程度。安管部于各入设置一前一后两块3血脚垫，前一块喷洒饱和10%过氧乙药液，后一块为干垫。楼宇大堂设75%医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客用。电梯间内外的控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专人用84消毒药液擦拭，并及时更新消毒记录。5）密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络，并保证通畅。6）安管部实施出入人云亦云、车辆控制范围及级别，体温测量及车辆消毒工作。7）客户服务部定时与业主、房屋使用人联系，了解行踪及健康状况并做记录，并根据情况提出建议和警示，积极宣传预防知识。8）办公区域保洁人员每日早7：00、晚7：00以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间放置84消毒药液容器，员工每日3次消毒。保洁人员每日两次对办公室进行擦拭消毒。9）保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负责公共区域、办公区和出入关通道、出入人员车辆的消毒工作，做好记录。10）工程部在疫情期间实施设备清洁消毒计划：清洁、消毒室内、公共区域、空调过滤网。开放所有排风机、送风机及楼道窗户；对生活水箱间每日进行消毒，特别是排水沟消毒；每日对室内污水坑投放消毒药液；用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。以上工作每日检查记录，汇总上报项目执行总经理。3、物业项目二级疫情防治预案①领导成员开例会，就疫情最新情况和各部门报告内容作出工作安排。告诫员工不要聚会，减少与其他人员接触的机会，协助查验单位防疫，办公时配带罩，分散用餐。各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触客户，部门之间用电话联系工作。分组情况备案承送物业项目总经理。物业管理服务工作重点转入防治工作，工程部取消一些维护性服务，重点保证供水、供电、通信、燃气等基础设施的安全运行。客户服务部加强宣传、联络工作，但不能造成恐慌，建议客户取消公共活动。安管部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾设备，杜绝一切隐患。保洁每日两次消毒，应物业单位要求进行消毒。公司统一准备防护服。客户服务部密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工作提出整改。员工行动控制，分班、配带罩、消毒，体温每日两测，家属健康汇报并由专人统计管理，每日上报物业项目执行总经理。各部门根据情况，对年假、病假、事假加强管理甚至取消公休等。工程维修做好公共及办公区的统通风换气工作，维修前戴好罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次喷洒2%氧乙酸消毒。（1）客户服务部定期向上级及机关机构沟通汇报工作。（2）安管部加强宠物控制，不得随意出入。（3）客户服务部安抚解释加大力度，密切了解业主、房屋使用人健康状况，出现异常马上上报并跟进处理。（4）安管部准备隔离专用房间，隔离用标识。一旦发现有疑似病例出现，安管员将配戴好必要的防护设备将病人转移到隔离专用房间。（5）安管部一旦得知疑似或疾病出现，穿好防护服，封锁控制现场，马上通知医院，写出事件报告交物业项目总经理。（6）保洁将垃圾消毒后集中处理运输。4、物业项目三级疫情防治预案（1）安管部杜绝一切不必要人员及车辆的出入，严格做好封锁工作。（2）安管部、客户服务部配合医疗及政府隔离工作，封锁疫情单元及楼盘。（3）客户服务部对通关惊慌客户进行安抚，协助做好隔离及后续工作。（4）工作人员的工作生活将受到一定限制，严格做好自身防护，必要时采取隔离措施。（5）特事特办，但不得自作主张，须向上级请示报告。（6）工作人员严禁转播、散布疫情信息，镇定冷静，坚守岗位，尽最大努力维护物业项目区域内的稳定，维护公司的利益。四、楼层内发生水管爆裂的应急方案迅速关闭水管总阀门，并设置相应的警示标识，立即通知维修人员前来处理；关掉就近电器电源开关，转移室内物品如（电脑）等物品；保洁员将水盛到水桶内倒掉，再用地拖将余水吸干。如果靠近重要设备、设备（电梯间、资料室）等地方出现情况，要第一时间阻止水势向内渗透。同时保洁部门做好善后工作。工程部查找原因并做好记录。五、污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施当遇到暴雨、阵雨或其它情况发生管井、化粪池等设施堵塞后。工程部在接到上述报修情况时要迅速、准确赶往事发地点组织维修。维修人员要注意安全，将周围用警示带圈围，告知行人不要涉足此地。该责任区清洁员全力协助维修工处理；将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车,避免造成第二次污染；疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处,并清洁地面到目视无污物。如属于油类污染，要及时用化油剂和别的化学试剂清洗干净污染源。六、电梯困人应急方案当发生电梯困人事故时，电梯管理员通过电梯对讲机或喊话与被困人取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，静待救援人员的援救；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开闭状态，电梯管理员应设法将轿厢门完全关闭；进入机房切断电梯电源；拆除电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄；援救人员之一把旋柄，另一援救人员手持释放杆，轻轻撬开制动器，用轿厢自重向正方向移动；为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门（0.5米左右）为止，确认刹车制动无误，放开盘车手轮；根据指层灯、PC显示、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置；轿厢停于距厅门0.5米左右（高于或低于）位置时的救援；用专用厅门钥匙开启厅门，在轿顶用人力开启轿厢门；协助乘客离开轿厢；重新关好厅门；遇有其他复杂情况，应请求电梯公司帮助救援；困人救援工作完毕后，电梯管理员应将情况完整、规范地记录在《电梯运行日记》内。七、医患冲突的处理流程当有患者与医院发生冲突时，保安或其他工作人员一定要冷静对待此事，不能让正常的医疗环境受到影响。当保安员不能处理此事时，要最快的速度报告上级领导部门，部门主管接到情况后迅速赶到现场，礼貌的劝说患者通过正常渠道解决问题，不能有过激的行为影响医院工作，或者进入房间谈判。当患者有明显过激行为可能危及他人生命财产安全时，安全员要采取果断的措施予以制止，当双方无法达成一至要求且有矛盾加剧的趋势时，争得院方同意请求司法机关介入处理。八、精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院的处理流程当遇有精神失常、疯、傻、醉汉等人员（无监护人陪同的情况）进入医院时，保安员要及时劝阻离开此地。及时上报部门领导，接到情况后应尽快赶往事发地控制现场，将负面影响降到最低。对此类人员应尽快找到监护人，没有监护人的情况下，工作人员要快速劝离和其它方法使之离去；有监护人的情况下，协助监护人用劝、架、强制等方法使之离开，但在执行时一定得保证有两人在场。避免有过激行为发生上述人员在公共场所有失态行为的、保安人员必须采取强制（强制驱赶、隔离、看护、穿衣服等）措施。适时上公安机关处理。发现有明显生命危险时，及时上报院方（物业管理公司）和公安机关处理。对待非正常人管理要态度好、细心、有同情感、包容心，决不允许有暴力、侮辱、藐视、轻率等情况发生。九、消防（火警火灾）应急预案目击报警：1、管理区域任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。2、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。4、关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。5、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。6、切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。8、带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。消防监控室报警：1、消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。2、火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。3、立即将火情通报物业项目经理或值班领导以及工程部经理/主任。4、值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。5、接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路接应消防车。6、接到现场灭火工作总指挥传达的在管理区域内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派秩序维护员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。7、详细记录火灾扑救工作的全过程。报警要求：1、内部报警应讲清或问清：A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范围；E.报警人姓名；F.报警人电话。2、向“119”报警应讲清：A.管理区域名称；B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部D.燃烧物品；E.火势状况；世接应人员等候地点及接应人；G.报警人姓名；H.报警人电话。成立临时指挥部：1、物业项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。2、临时指挥部由物业项目经理、秩序维护部经理、工程部经理/主任、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业项目经理任临时总指挥。物业项目经理尚未到场时，由秩序维护部经理或值班经理代任总指挥。临时灭火指挥部职责：1、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。2、根据火势情况确定是否疏散人员。3、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。4、在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。5、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。6、根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。7、下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。8、根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。9、消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。10、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。人员疏散和救护：管理区域内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。1、火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。2、人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。3、认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。4、接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。5、疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。6、在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。警戒：1、秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好管理区域内部及外围警戒。2、清除管理区域外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。3、控制起火楼层底层出入，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。4、保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。5、加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。6、保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。善后工作：1、火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将管理区域内的报警和灭火系统恢复至正常状态。2、秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。3、管理运作部统计人员伤亡情况和管理区域财产损失情况，上报灭火指挥部及项目经理。4、综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。5、清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。6、灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。7、由物业项目经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。8、如果业主财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。附件：各组人员名单值班电话：总指挥:副总指挥：灭火组：秩序维护部当班机动人员疏散组：秩序维护部备勤人员，客服中心专员安全救护组：秩序维护部紧急召集人员，工程部值班人员警戒组：秩序维护部紧急召集人员，工程部紧急召集人员。十、意外伤亡应急预案1、物业区域内出现人员意外伤亡事件，值班人员人员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部主任或项目经理汇报。2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3、若伤亡事故系由触电引起，值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，值班人员部应立即通知工程部经理/主任到场，共同制订抢救方案。5、若伤亡事故系由溺水引起，值班人员人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起管理区域内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以-23-及伤者情况。9、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司项目经理，以便公司项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。十一、发生盗窃、抢劫、破坏事件应急预案物业公司任何员工发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知值班人员部或当班值班人员领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。值班人员巡逻时发现有人在管理区域内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向秩序维护部主任或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。秩序维护部主任或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的值班人员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。值班人员人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。-24-若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，值班人员人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。警方人员到达后，值班人员员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。十二、人员绑架应急预案本物业任何员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到业主报警电话，应立即报告部门负责人及项目经理。在平时的宣传中要注意提醒业主注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。接报案后，值班人员应迅速到达现场确认。并通知秩序维护班长（并及时通知部门负责人）。秩序维护部主任负责向物业部经理及公安部门报告情况，并由-25-物业部经理决定是否再向上级通报。现场：值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒（晚上）、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。配合公安部门对现场进行勘察。如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法控制事态发展。各部门职责：由秩序维护部负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。客服部负责向询问的业户员工进行解答，提供抢救伤员的药品，-26-协助办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。十三、发生可疑物品或爆炸物处理预案1、任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报警后，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。2、任何人接到报警后应立即报告秩序维护部负责人及服务中心负责人，经确认情况属实，迅速向警方报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间、地点并向公司领导及项目管理领导汇报最新情况。3、现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能用软质毛毯覆盖在上面存。尽可能保护，控制现场。4、当紧急事件发生时，通常管理区域各出入应杜绝一切人员进入危险区域。5、立即通知下列人员到现场：（1）物业经理及相关人员；（2）服务中心负责人及工程部人员；6、紧急行动中应：（1）各级领导各自携带对讲机或其它设备；（2）秩序维护部主任或服务中心负责人携带扩音广播或与控制室随时联系准备起用应急广播（针对区域）；（3）秩序维护部主任指定专人负责控制室的联系；（4）服务中心随时有人留守；-27-（5）本物业公司司机在指定位置待命，确保随时可出车；（6）中控值班人员（或工程人员）准备好事故现场图纸；（7）服务中心指定专人准备好本物业消防应急手册；7、现场指挥部的紧急工作人员应包括：（1）疏散小组（服务中心负责人）；（2）搜寻小组（秩序维护队员）；（3）疏散集合地点管理人员（服务中心人员）；（4）外围警戒小组（秩序维护队员）；（5）工程行动小组（工程部人员）；（6）救护小组（服务中心人员、房管员、秩序维护队员）;8、现场指挥部应具备设备清单如下：（1）对讲机；（2）其它通讯设备；（3）紧急应急方案；（4）简易救护器材；（5）带防护面罩和过滤器的面部呼吸器；（6）急救、医疗箱、外伤处理箱；（7）有应急套服；（8）安全灯（受电筒）；（9）橡胶手套；（10）连裤工作服;（11）工具箱；-28-9、各部门人员到场后的职责：a）物业负责人立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。b）秩序维护部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，同时报告上级公安机关。c）公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告服务中心有关领导。d）派遣搜寻小组检查所有管理区域，是否仍有人未疏散，强制人员疏散，并做好标记及记录。e）X程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。根据需要按照现场总指挥部（负责人）的命令切断电源及天然气。f）秩序维护部负责人、服务中心负责人传达总指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向业主（住户或顾客）解释发生的情况和安定业主（住户或顾客）情绪的工作。g）疏散小组疏导业主（住户或顾客）从安全通道疏散至集合地点。h）疏散集合地点管理人员（服务中心）在疏散集合地现场同各业主（住户或顾客）安全联系人清点疏散人员并做好记录。i）服务中心做好抢救伤员的准备，及时与医疗急救中心联系。j）要求：除上述报警处理外，还要求本物业公司员工必须本着-29-沉着、镇定的态度处理发生的事故，同时要求所有人员及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。十四、爆炸、恐吓应急事件处理预案爆炸犯罪具有危害性大，突发性强，不易防范特点，所以应采取全员防范的措施。1、如何应对爆炸恐吓电话接听爆炸恐吓电话时，最好有同时两个人以上，以便及时通知其他有关部门。要冷静面对爆炸恐吓电话，以期获得更多的信息，这对最大限度地避免和减少人员的伤亡起着很重要的作用，如通知来电者楼内有许多人，并难以及时疏散，恐吓人也许愿意提供有关炸弹的详细的位置、数量或爆炸的方式的信息。应最大限度地从来电者那里获取更多的信息。2、应向打电话人提出的问题炸弹何时爆炸？炸弹位于何处？炸弹的形状？是何种炸弹？在何种情况下炸弹会爆炸？是你放置的炸弹吗？-30-为什么要这样做？你从何处打来电话？请问你的地址？请问你的姓名？3、如何处理爆炸恐吓信接到爆炸恐吓信后，保留全部线索，包括信封等。一旦确认为爆炸恐吓信，不要自行盲目处理，力争保护证据，如指纹、字体、纸张、邮戳，这些都会为寻找寄信人提供证据。偶尔会收到安放了明确爆炸装置的书面警告，尽管恐吓信内容仅涉及一般的恐吓和勒索，这同样不容忽视。可疑包裹信件的特征：大多数人亲自投递此类包裹、信件；如有邮递员投递，关注在正常状态下邮件凸出部分；邮件的摆放不均匀，有硬框架结构；寄自公司的信件使用手写的信封或贴有标签。检查此公司是否存在或它们是否寄出过邮件、包裹；较小的邮件贴有高额的邮票，证明寄出时未经邮局称重；未付邮资或没有邮戳；邮件上有以下的字样“请本人拆阅”、“密件”、“今天是你的幸运日”、“内附奖品”等；没有发信的地址和地址明显不存在；当信件或包裹在未收到之前有陌生人电话询问是否接到邮件的。-31-4、注意可疑情况注意可疑人员发现可疑行李物品或无主的行李时不我待应立即报告。注意平时不易被注意的角落。5、其他注意事项准备布巾。协助抢救和转运伤员。协助疏散人群。协助现场周围的搜索。协助报案。十五、交通意外处理1、一般而言，交通意外可分为四大类：1.1意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；1.2意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；1.3意外中仅仅发生人员受伤；1.4意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。2、但无论如何情形，秩序维护人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：2.1无人受伤的交通意外：2.1.1维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；2.1.2财物、车辆受损时，先进行拍照存查；2.1.3如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部-32-封锁，必要时还须树立警告标志；2.1.4如有需要，通知维修人员到场采取措拖；2.1.5在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告物业服务中心或有关职能部门处理；2.1.6记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交物业服务中心。2.2有人受伤的交通意外：2.2.1指挥交通，给