商业运营智能化革新方向

拥抱互联网积极转型顺利突围商业运营的数智化革新方向一、 前言在进入主题前，先看看看其他传统行业目前在数字化、智能化转型的一个状态。比如金融业在数字化的转型，已经非常彻底了，我们已经基本不会去银行柜台和ATM机办理银行业务了手机网银已基本上可以满足大多数业务的需求，还有基金、股票通过手机就能完成开户和操作；还有零售业，零售行业在数字化转型的程度也是比较深远，或者说零售与互联网融合的程度更高，现在的零售品牌（部分奢侈品牌除外）都是采用线上+线下的全链路销售模式，我甚至都找不到几个零售品牌是没有线上商城的；医院也在不断的迈向数字化，基本上大多数的医院都已经实现手机预约和自助挂号的功能了，前几天我还看到的一条新闻，说是上海已经有部分的公立医院实现了脱卡就医，就是不再需要携带社保卡和病历卡了，用电子社保卡就可以替代，看病也将变得越来越方便了。互联网、数字化、智能化一直伴随在我们身边，再比如滴滴打车、叮咚买菜等，都是传统的模式向线上融合，数字化技术从消费者、体验者的角度来看，带来最直观的就是便利性。而我们商业运营在数智化的进程，相较于刚才所说的几个行业，还没有那么的完善和成熟，甚至现在大多数的商业综合体还没有数智化转型的意识。但是商业数智化这个话题是业内一直在探讨的，至今，已基本确定了未来智慧商业的发展方向和模型。商业数智化，是一个非常庞大的课题，后面我所要说的，希望能抛砖引玉，引发一些共鸣或是思考。二、 商业数智化的开始商业地产模式的变迁，从一开始的街坊集市，到商超百货，到大型购物中心，再到现在玩转的新概念：沉浸式体验场景。可以说，商业模式递进的方向，伴随着顾客化营销理念的进步，是消费引导的结果，同时也在与互联网不断的碰撞、融合。商业地产一直伴随着时代发展而不断的进步，不断的演变出新的模式、新的概念、新的组合。据我了解，早在2013年，杭州银泰百货在国内首推商业免费wifi，解决了手机信号覆盖的痛点，随后银泰利用wifi做了两件事情，一是推行了扫码支付，二是增加了会员注册的一种途径，这个就是现在大多数商场都在用的，就是在接入商场wifi前，会让我们先输入手机号，然后发一个验证码过来，在我们登陆的同时，也就完成了会员的注册。当然，现在wifi在商业的应用已经不止上述的那么简单了。可以说，wifi在商业的应用，是商业数智化转型的开始。三、时代背景关键词：新冠疫情、电冏冲击、互联网+去年，新冠疫情突如其来，商业地产行业受到了巨大的冲击，从某种角度来看，新冠疫情虽然给整个行业带来了危机和困境，但也提前为商管企业带来了转型创新的契机。那么，商业地产运营如何突破困境，顺势转型，是我们需要思考的问题。首先，了解一下我们所处的时代背景，我选取了三个与主题相关的关键词：1、 新冠疫情，伴随着国内疫情的有效控制，商业市场呈现复苏态势，让我印象最深的是，青浦光明荟在疫情期间出租率不降反升，在允许复工后，项目的经营秩序也很快得到了恢复。2、 电商冲击，疫情期间淘宝、抖音等电商平台相继抢占消费者流量，进一步改变了消费者的消费习惯，使得原本实体商业受电商冲击的程度也进一步增加了。3、 互联网+时代，什么是互联网+，互联网+就是互联网+传统行业，互联网+的思维是跨界与融合、创新为驱动、重塑结构、开放连接、数据导向。互联网+时代的到来，标致着各传统行业的未来趋势将向互联网发展并融合。四、疫情之下，商业运营所面临的三大困境:1、困境一：客流下降全国购物中心客流数据报告忘客流亿人次全国购物中心客流数据报告忘客流亿人次场均日客流 入次，相比2020年“五一”增长23*1%,

相比2019年“五一”下降16.9%Oj来源：《中国实体商业客流桔皮书》2021年“五一”长假，全国购物中心总客流6.38亿人次，相比疫情爆发的2020年“五一”节已经增长了23.1%，但相比疫情前的2019年仍下降了16.9%。可以看到今年五一长假带来了一波消费热潮，但客流仍未恢复到疫情前的状态。2、困境二：空置率上升、租金下滑之全国一二线城市购物中心spigSW率■空■军一府上瞄幅■空■军一府上瞄幅数据来源：赢商大数据这张图显示了全国19个一二线城市，购物中心的平均空置率，我们可以看到，最右边的这根就是2020年下半年的平均空置率为11.77%，较2020年上半年环比涨幅32.5%。呈现出整体出租低迷的状态。租金排名城市有效租金（基于可租赁面积）租金同比增长率月租金单价天租金单价1上海147948.6-1.6%2广州138645.6-0.7%3深圳111036.5-1.1%4北京83327.4-9.5%5杭州59219.5-5.4%6武汉36912.1-10.2%7西安36011.8-1.3%8重庆35011.5-3.0%9成都34611.4-2.0%10天津31610.4-9.0%11沈阳2367.8-1.7%12青岛2337.7-5.7%数据来源：仲量联行大中华区物业摘要2020第四季度再来看这张表，2020年第四季度，全国12个城市核心商圈的有效租金水平均为同比下降。2020年出现了大面积的退租潮，租金水平也整体下滑，虽在疫情期间商业综合体纷纷采取了免租措施，但这只是权宜之计，没有改变根本问题，并不能达到长久的减压作用。不少的商业，不得不面对闭店或是“二次开业”的困境。想要走出困境，二次招商前的项目再定位，就显得尤为重要。3、困境三：疫情后，商业综合体的再定位应对疫情带来的变化，我们需要思考，原有的商业综合体定位，要作何调整。而商业项目定位，首要考虑的对象，是消费者，在前面所提到的疫情和电商的双重影响下，实体商业需要给消费者的到店消费提供一个充足的“理由”。

2020年度全国购物中心客流分析（年龄层次）我们来看这张图表，把2020年全国购物中心客群按年龄层次划分，我们会发现，现在的消费者更趋于年轻化，18到40岁的青年占比达到80%以上。因此，商业定位就应该聚焦这部分客群，主要考虑他们的消费偏好。五、五大革新方向面对刚才所说的变化和困境，我们该如何应对呢，我们先来看一下凯德在2019年的尝试。凯德来探"Next-Ten”，位于北京凯德太阳宫的一层，面积不大，只有500平米。Next-ten是什么意思呢，是定义10年后的未来商业，来探联合入驻商家开展全数字化运营，实现线上线下“人-货-场”的连接，通过线上商城+线下实体双端销售，配合“黑科技”的体验业态，实现了虚拟场景的人机交互，增加了场内的体验氛围。来探实现了销售坪效的大幅提升，为同层其他实体店的144%。另外，它还通过会员系统提升客户黏性，会员的消费积分不仅可以用于兑换优惠券和抵扣停车费，累积到一定的分值还可以兑换特定的商品。来探为入驻的商户提供了统一的智能硬件，统一的线上商城、会员系统和运营系统，同时将数据分析的结果共享、推送给商户，比如新老顾客的占比、顾客的到店频率、动线走向等，搭建了完整的数据闭环，利用数智化技术，使其能够精准的掌握，商户的经营情况、消费者的行为变化和需求。在应对市场的变化时，将会游刃有余。所以我对凯德来探的理解为，缩小版的智慧商业。从凯德来探的尝试，我们可以看到，传统商业可以从以下5个方向革新：第一、物业服务设施升级：考虑疫情影响，在营造商业氛围的同时，还需考虑给消费者提供一个健康安全的体验环境；另外，布设数据采集设备提供基础数据的来源，增设智能设备（比如智能导视、无人支付设备等）来提升顾客的体验感。第二、“线上+线下”真正的融合。说到这个，我最先想到的是基于互联网发展的瑞幸咖啡，“线上消费+线下取货”的互联网营销方式，能有效的将线上的流量转移到线下，并结合配送平台，全面打通了线上到线下的屏障。互联网时代的消费者已经习惯了，在线上和线下自由切换，线上与线下的边界也越来越模糊。购物中心在保持线下场景化优势的同时，应借鉴并融合电商所长，利用数字技术，解决线下购物的痛点，提升消费体验和购物便捷度。第三、搭建智能管理平台，加强数据整理和分析的能力。在未来商业地产行业，互联网技术将作为运营商必要的工具，通过数据提高信息的获取和预测效率，深度挖掘顾客的需求，从而确定发展方向，制定发展策略。第四、会员系统，拓宽渠道，深挖私域流量利用会员系统、微信社群、小程序、粉丝圈等线上阵地，带动消费增长，培养顾客消费习惯，提高会员黏性。这也将成为商业项目研究消费者行为最直接的工具之一。第五、打造沉浸式体验场景互动性、体验性是实体商业不可替代的特性和优势，实体商业如何才能沉淀更多的“忠实粉丝”，让他们自发的传播从而带来更多的流量，打造“沉浸式体验场景”已成为实现这一目标的切入点。通过上述五个方向的革新，实现运营团队、用户和商户三个方面的数字化，让实际商业运营中的招商、租赁、财务、消费者体验和商户管理等每一个环节更精准、更效率、更智能。从而构建成为智慧商业。六、智慧商业的智能化场景让我们一起想象一下，站在消费者的角度，智慧商业能带来怎样的体验。首先，购物中心将消费者偏好的商品信息或是近期的促销活动，推送到消费者的手机上，消费者在到店之前，可以通过智能停车系统，在线查询剩余的车位信息并且预定。在消费者到店之后，购物中心通过WiFi和iBeacon（室内定位导航）以及人脸识别系统对客流进行统计，消费者通过智能导航，查找商家品牌获取最优路线，通过智能互动屏或是手机，与商家进行互动，领取优惠券。在购物消费之后，消费数据进入统一的POS系统，并进行会员积分，最后消费者通过反向寻车、无感支付离开商场。从消费者的角度，智慧商业给消费者提供了智能化的购物体验，消费者在场内支付、积分、上网、寻车更为流畅、逛街效率更高、与商家的互动也更精准。对商户而言，智慧商业为其提供了商品、卖场、消费者的数据，通过客群分析、经营分析等提升经营和决策的能力（就比如拿零售业态来说，可以有依据的对商品陈列、库存和促销活动来进行调整，同样的，餐饮业态可以有依据的对菜单以及菜品的备货量来进行调整和优化）。对运营团队来说，通过物业管理平台，可以实现智能停车、智能监控、能耗监控等，从而提升物管服务效率，降低物管成本；通过智能分析系统，对收集的客流数据、会员数据和商户运营数据进行智能分析，为购物中心的招商、动线设计、租金定价等运营决策提供支持。通过构建智慧商业达到降本增效和提升企业核心竞争力的目的，当然还有，这次疫情带给我们的警示，提升企业的应变力。以