物业管理基础知识培训（共50）

物业业管管理理基基础础知知识识培培训训主主讲讲:方方爱爱华华通过过培培训训,我我们们将将得得到到以以下下收收获获:了解解物物业业管管理理的的基基本本知知识识，，掌掌握握一一定定的的职职业业安安全全知知识识、、职职业业道道德德、、服服务务意意识识、、所所需需要要规规范范的的仪仪容容仪仪表表、、礼礼貌貌礼礼节节知知识识等等。。物业管理理基本知知识介绍绍1、物业业管理的的起源与与发展起源：19世纪纪60年年代工业业革命后后期的英英国。我国物业业管理起起步较晚晚，深圳圳是我国国物业管管理的发发源地。。1981年3月，深深圳第一一家物业业管理公公司正式式成立，，迈出了了大陆物物业管理理的第一一步。物业管理理的几个个基本概概念（1）什什么是物物业广义：指指“财产产、资产产、拥有有物、房房地产””等。从物业管管理的角角度来说说，物业业是指已已建成投投入使用用的各类类建筑物物及其相相关的设设备、设设施和场场地的统统称。（2）物业的的分类根据使用用功能的的不同，，物业可可分为：：居住物业业:如住宅小小区，单单体住宅宅类、公公寓、别别墅、度度假村等等；商业物业业:如综综合楼、、写字楼楼、商业业中心、、酒店、、娱乐场场所；工业物业业：如工业业厂房、、仓库等等；其它物业业：如车站站、机场场、医院院、学校校等。根据权属属关系:物业业可分为为专有物物业和共共有物业业专有物业业：为一个个产权所所有者所所有，如如单元住住宅的室室内物业业；共有物业业：产权为为多个产产权所有有者所有有，如建建筑物的的公用设设施等。。一般意意义上，，物业管管理的对对象为共共有物业业。什么是物物业管理理？是指物业业管理企企业受物物业产权权人或使使用人的的委托，，按照国国家法律律和物业业管理委委托合同同的规定定，对被被委托物物业的房房屋建筑筑及其设设备、市市政公用用设施、、绿化、、卫生、、交通、、治安和和环境容容貌等项项目进行行维护、、修葺和和管理，，并向物物业产权权人或使使用人提提供综合合性的有有尝服务务。物业管理理企业：：即物业业管理公公司；物业产权权人：即即房屋所所有权和和土地使使用权人人，也称称为业主主，业主主可以是是个人、、单位或或国家。。物业管理理已成为为我国的的新兴行行业、朝朝阳产产业物业管理理在国外外有100多年的历历史，在在我国，，从深圳圳开始到到目前，，只有20年左右的的时间。。在七、、八年前前，对普普通老百百姓来讲讲，物业业管理还还是一个个新名词词，好多多人还不不知道这这个名词词。而据不完完全统计计，目前前深圳的的物业管管理公司司已发展展到700家左右，，从业人人员超过过10万人。物业管理理已成为为我国的的新兴行行业、朝朝阳产产业随着近几几年个人人住房消消费的全全面启动动，广大大住户拥拥有了自自己的产产业，居居民对住住房问题题的关切切从有无无转为大大小和质质量，继继而更加加关注环环境和社社区服务务。同时时，对保保持房产产和附属属设施的的完好，，以达到到保值、、增值的的观念也也逐步树树立，使使得物业业管理的的好坏已已经成为为居民选选购住房房考虑的的重要因因素之一一，物业业管理为为越来越越多的人人接受，，其行业业地位不不断攀升升，外部部环境逐逐步改善善。物业管理理已成为为我国的的新兴行行业、朝朝阳产产业物业管理理正在成成为第三三产业大大户，中中国13亿人需需要打理理和服务务的项目目非常多多，以后后接受物物业服务务将成为为像穿衣衣吃饭一一样自然然的事情情。物业管理理为越来来越多的的人接受受，其行行业地位位不断攀攀升，外外部环境境逐步改改善。（一）物物业管理理已经发发展成为为相对独独立的新新兴行业业房地产作作为国民民经济的的支柱产产业，离离不开物物业管理理这一强强有力的的后勤支支持。深深圳的物物业管理理工作一一直走在在全国的的前列，，可谓是是全国物物管的标标兵和楷楷模。（二）管管理领域域不断扩扩展，管管理覆盖盖面迅速速扩大目前，物物业管理理新体制制不仅在在新旧住住宅区全全面推广广，而且且已被工工业区、、学校、、医院、商商场、办办公楼宇宇等各类类物业采采用。物业管理理费：物业服务务成本或或物业服服务支出出由以下下部分构构成：1、管理理服务人人员的工工资、社社会保险险和按规规定提取取的福利利费等；；2、物业业共用部部位、共共用设施施设备的的日常运运行、维维护费用用；3、物业业管理区区域清洁洁卫生费费用；4、物业业管理区区域绿化化养护费费用；5、物业业管理区区域秩序序维护费费用；6、办公公费用；；7、物业业管理企企业固定定资产折折旧；8、物业业共用部部位、共共用设施施设备及及公众责责任保险险费用；；9、经业主主同意的的其它费费用。物业管理理服务的的基本内内容1、常规规性的公公共服务务：房屋屋建筑主主体的管管理、房房屋设施施设备的的管理、、环境卫卫生的管管理、绿绿化管理理、治安安管理、、消防管管理、车车辆道路路管理、、公众代代办性质质的服务务。2、针对对性的专专项服务务：日常常生活类类、商业业服务业业、社区区文教卫卫生类、、中介服服务类、、其它专专项服务务。3、委托托性的特特约服务务：例如如现在““英式管管家服务务”等房地产的的售后服服务—物物业管理理物业管理理体是房房地产综综合开发发的派生生物。物物业管理理实质上上是房地地产综合合开发的的延续和和完善，，是一种种社会化化和专业业化的服服务方式式。房地地产经营营管理主主要侧重重物业开开发建设设方面，，而物业业管理则则侧重于于物业的的维护、、保养以以及对环环境绿化化和物业业所有人人的服务务方面。。房地产产经营的的性质是是开发物物业，而而物业管管理的主主要侨务务是售后后服务。。并且物物业管理理的管理理与服务务的好坏坏，将直直接影响响房地产产开发经经营的前前景。主主要体现现在以下下几个方方面：①有利于房地地产的销售推推广。②有利于物业业保值升值。。③有利于房地地产市场的发发展完善④有利于提高高房地产市场场综合开发企企业的声誉。。物业管理基本本业务的十大大系统1、房产管理理系统房产管理系统统对住宅小区区、楼宇、单单位、车位等等原始的物业业资源进行全全面的管理，，包括：①住宅小区（（楼宇）的基基本资料：对对各楼宇的名名称、雅名、、性质（住宅宅、商铺、写写字楼、工厂厂）、总层数数、总单元数数等基本的资资料进行登记记，确保各楼楼宇各单元情情况的准确性性。②住宅小区（（楼宇）的布布局：将小区区的楼宇整体体或分层的图图纸、图片、、文字资料进进行系统管理理留档备存。。③楼宇的验收收：登记物业业公司同发展展商收楼时的的各种实物资资料。④楼宇查询：：分类清楚便便于查询各楼楼层的基本资资料、布局情情况和验收情情况。⑤楼宇住宅单单位、商铺、、写字楼单位位、工厂厂房房等的初始化化。按楼宇内内部住宅单元元、商铺、写写字楼单位、、工厂厂房的的编号（户型型、朝向）、、面积等物性性的内在规律律，详细登记记每一个单元元、单位。内内部住宅单元元、商铺、写写字楼、单位位、工厂厂房房结构相同的的楼宇之间要要有明确的标标识。⑥楼宇住宅单单元、商铺、、写字楼单位位、工厂厂房房等如有调整整。及时的处处理，并对楼楼宇内部的特特性较为特殊殊的住宅、商商铺、写字楼楼单位、工厂厂厂房等由用用户亲自进行行增、改等说说明，调整内内容包括编号号、面积等特特性。⑦楼宇住宅单单元、商铺、、写字楼单位位、工厂厂房房的基本资料料的布局情况况。2、住户/业业户管理系统统住户/业主管管理系统主要要对住户/业业主的档案、、变更情况、、投诉、维修修、装修等事事项进行管理理。①住户/业户户档案登记、、查询。详细细的登记、记记录住户的档档案资料，包包括业主资料料、现住户业业主的资料，，住户/业主主的验房资料料、居住单元元情况、车位位使用情况等等内容，以便便紧急情况有有事查询。②信封打印，，邮寄入住通通知书。按住住户档案资料料进行打印信信封，便于管管理处与远距距离的业主联联络③入住文件、、钥匙的交接接。登记、查查询、统计住住户/业户领领取各种入住住文件、钥匙匙的情况。④住户/业户户的档案归档档。将登记完完整的住户/业户档案归归档保存，以以保证资料安安全，数据完完整。⑤车位的使用用情况。对住住户/业主的的车辆状况（（大车、小车车、自行车））、车位状况况、（不同的的位置）、车车位的获得方方式（买断或或租用）、车车位号码等情情况进行登记记，对其变更更情况进行处处理。以便于于收取车位费费和管理车位位使用的情况况。⑥入住情况的的统计。统计计整个物业，，每一个楼宇宇的入住率、、空置率，反反映入住单元元的空置单元元的明细情况况，便于管理理处做好全面面的统筹安排排。⑦住户迁出管管理。对住户户/业户出租租、退租、退退房等三种情情况的迁出管管理。⑧投诉处理。。对住户/业业户投诉的起起因、详细情情况、处理过过程和处理结结果（满意程程度）进行登登记，便于查查询不同状态态（未处理、、处理中、处处理完毕）的的投诉情况。。⑨装修管理。。登记住户/业户的装修修申请表，留留档备存装修修负责制人的的装修承诺书书，记录装修修的细节情况况，登记住户户/业户的装装修进度情况况表，登记装装修的完成情情况并做好善善后处理。⑩维修管理。。及时将属于于“维修”类类别的投诉提提供给用户进进行维修处理理，用户据此此展开维修工工作，然后登登记维修完成成情况。3、办公管理理系统办公管理系统统对物业管理理公司自身的的人事、文件件、财产等事事项进行管理理包括：①人事管理：：登记公司内内的工作岗位位，录入每一一个岗位的责责任；登记每每一个职员的的个人情况包包括个人的详详细资料，以以及每一位员员工的考勤情情况等。②文档管理。。对本公司的的收文、发文文、会议纪要要、合同、上上级文件等文文件登记。③财物管理。。对本公司管管辖的财产进进行登记，能能够随时的掌掌握财产的收收支情况和使使用情况。4、财务管理理系统财务管理系统统以各种方式式完成用户的的收费业务，，对收费的结结果、拖欠情情况进行统计、管理理，并保存所所有个人的缴缴费历史。①收费设定。。收费前，用用户要根据实实际的情况对对收费各项前前提条件进行行设定。内容包括：收收费项目设定定，收藏费项项目主动算方方法的设定，，水、电、气气表的设定，，收费的相关关事项设定，，入伙项目的的设定，等等等。②日常收费。。对日常的收收费过程进行行管理，内容容包括：收费费前选定本次次收费的项目目，水、电、、气总表、分分表的行度登登记备案，费费用计算，打打印通知单，，直接收费或或用银行划帐帐的方式收取取住户/业户户的各项费用用，催缴费、、结帐、收据据档案管理等等内容，并对对用户开过户户的所有收据据存档、查询询，防止管理理疏忽。③其他收费。。除日常收费费外，还包括括其他性质的的收费处理。。内容包括：：对各入伙费费项目的计算算、收取、统统计、延迟交交费处理，押押金返还，对对各装修费项项目的计算、、收取、统计计，管理费的的预缴，由个个别的住户不不定期缴纳的的零星费用，，随时发生的的欠款和滞纳纳金的归还，，等等。④收费统计。。对各项费用用进行统计、、汇总，包括括收费完成情情况的统计、、每日收费情情况的报告、、未交费明细细表等。⑤拖欠管理。。详细的记录录每位住户/业户发生拖拖欠的情况、、还款情况，，供随机查询询和管理处的的统筹安排。。⑥收费历史。。详细的记录录每位住户/业户的历次次收费的原始始记录、总表表、分摊情况况，供住户查查询。⑦平衡管理费费用的收支情情况。⑧费用数据的的保存。⑨财务的数据据输出。5、客户接待待或小区事务务管理系统为提高小区的的服务质量全全面的配合管管理处主任协协调各部门完完成小区的各各方面的工作作。①工作日检工工作②用户报报修处理工作作③用户投诉处处理工作④回回访工作⑤服务收费管管理⑥业主入入住管理⑦社区文化活活动管理⑧装装修管理⑨公共场所使使用管理⑩房房屋设施养护护和修缮工作作6、治安管理理系统治安管理系统统管理治安排排班、日常值值班、消防等等事宜，实现现对日常的治治安事件进行行监控、管理理。①保安人员管管理。②保安值班安安排。③治安情况管管理。④消防防管理。7、保洁管理理系统保洁管理系统统对保洁及日日常保洁排班班等事项进行行管理包括：：①保洁人员的的管理。②日常保洁安安排。③定期保洁管管理。8、设施设备备管理系统设备管理系统统对设备档案案、维修保养养计划、日常常保养安排及及出勤情况等等事项进行管管理，包括：：①设备档案管管理。对每一一套设备的规规格型号、生生产厂家、具具体的技术指指标、保修期期、安装地点点、维修说明明用其它各类类情况进行登登记，建立设设备档案。②设备保养管管理。订立全全年的保养计计划；登记各各项保养计划划的详细内容容；记录设备备本次的保养养结果，记录录设备在正常常的保养之外外的维修情况况。③设备日常常的保养。。制作日常常的保养安安排表，登登记日常的的保养出勤勤情况，查查询日常保保养的出勤勤情况。9、环境绿化化管理系统统。绿化管理系系统对各种种绿化植被被、绿化带带、绿化工工程进行管管理包括：：①绿化详细细的管理。。主要是指指小区的每每一块绿化化带中栽种种植物名称称、种类、、数量、习习性、对应应的绿化工工程情况以以及绿化带带的位置、、面积等内内容。②绿化工程程管理。针针对每一次次的绿化工工程的详细细情况、施施工情况，，包括栽种种的植物的的名称、数数量、地点点、相应的的绿化带的的费用情况况、施工情情况进行管管理。10、社区文化化管理系统统物业管理的的社区文化化是指在一一定的区域域内，在一一定的社会会历史条件件下，社区区成员在社社区社会实实践中共同同创造的具具有本社区区特色的社社精神财富富及其物质质形态。①环境文化化：是社区区文化的第第一个层面面，包括社社区容貌、、休闲娱乐乐环境、文文化设施、、生活环境境等。②行为文化化：是社区区成员在交交往、娱乐乐、生活、、学习、经经营等过程程中产生的的一种社区区文化活动动。包括：：社区的风风尚、精神神面貌、人人际关系范范式等。③网络文化化；④精神文化化；目前内地的的物业管理理主要存在在三种管理理模式1、专业物业业管理模式式管理内容为为住户提供供全方位的的综合服务务，寓公寓寓管理于服服务中；经经费来源主主要是通过过收取管理理费和多种种经营来解解决，为住住户提供有有偿服务；；服务对象象主要是高高档物业，，如写字楼楼、别墅、、宾馆、公公寓等。2、专业化与与行政性相相结合的管管理模式大多由发展展商自行组组建，管理理对象以住住宅小区为为主；由于于福利性管管理的影响响，这类公公司很难实实现资金平平衡，只能能靠经营其其它产业，，或者由发发展商支持持获得平衡衡；管理目目标是为居居民提供一一个安静舒舒适、方便便安全的居居住环境，，以支持发发展商的开开发。3、传统行政政性福利管管理模式即由北京市市房地局或或本单位自自管。从总总体上看，，目前后两两种模式尤尤其是第三三种模式仍仍占主要地地位，第一一种模式处处于起步阶阶段。从管管理服务质质量看，市市场上有影影响的专业业物业管理理公司有10多家，主要要是合资或或外资企业业，如怡信信、魏理仕仕、梁振英英测量行、、第一太平平洋戴维斯斯、九龙仓仓物业、万万通璐顿、、威格斯、、太联物业业等。中资资的以万科科物业较为为知名。物业管理十十大概念1、零干扰扰服务汽车开到住住宅区门口口，门就自自动开了，，主人走到到楼门口，，楼道门也也应声而开开，路口电电子屏滚动动显示着当当天的天气气预报和社社区内特别别通知等需需要让住户户们了解的的当天信息息。抄表、、收费、浇浇花这些也也全是“无人化”的。1999年出现在蠊蠊田城市花花园的“零干把服务务”是物业管理理服务的一一种新突破破。2、氛围管管理在住宅区内内用中华民民族传统美美德营造出出温馨的服服务氛围，，传播文明明、现代的的生活方式式，从而感感染、教育育和约束在在此氛围中中生活的人人们。由中中海物业首首先实践的的“氛围管理”迅速被许多多住宅区接接受并加以以弘扬，给给深圳住宅宅区增添了了传统与现现代相结合合的文化鬼鬼力。3、个性化服务务在万科俊园园率先采用用的“个性化服务务”能根据不同同的住户提提供不同的的服务，体体现了物业业管理“以人为本”的宗旨。这这些全新的的服务告诉诉我们，我我们身边的的物业管理理服务能达达到多么好好的程度。。4、“管理报告”制我们缴的管管理费都用用在了什么么地方？所所花的钱值值不值？当当不当？1999年3月万科物业业推出的”管理报告“制度，每季季向业主细细说管理费费如何花销销、住宅区区管理得好好不好。5、产学联手1999年11月下旬，一一群学生走走上了金地地物业管理理的各个岗岗位；一批批金地物业业的管理骨骨干，则下下次进了深深圳职业技技术学院建建工系的考考场。学生生们将在金金地熟悉物物业管理的的基础知识识，完成理理论与实践践相结合的的第一步。。金地物业业的管理骨骨干在进行行了系统的的理论研修修后通过严严格的考试试和考评走走上新的管管理岗位。。6、1拖N管理中海物业在在管理跨度度加大、规规模优势凸凸现的情况况下创造出出的“1拖N”管理架构弥弥补了过去去“小而全”的不足。“1拖N”即确定一个个资深的小小区管理处处为区域管管理中心，，由它对周周边小区新新管理处实实行工作统统一安排、、分头实施施，人员统统一高度、、分片服务务，财务统统一分支、、分别核算算这种“4统4分”的管理运作作，“1拖N”使管理服务务趋于规范范化，使管管理与维修修人员配比比降低了22%，提高了专专业设备的的使用率，，使新小区区的开办费费平均减少少了2成以上。7、打分制员工上下班班要打卡，，这种管理理制度透明明公平，特特别是数字字化的量化化衡量工作作，是大家家都喜欢的的。如果我我们给住户户一个衡量量物业管理理各个环节节的打分表表，很容易易让管理公公司知道自自己哪个环环节没有做做好，也同同时让客户户了解到物物业管理公公司做得很很好的一些些工作。8、一卡制客户在社区区内发生的的所有费用用，包括水水、电、有有线电视、、电话、物物业管理费费、特别服服务费及维维修费用等等，都可以以通过一张张卡全部解解决，特别别是，这张张卡还可以以帮助客户户解决党政政军银行贷贷款或收取取租金的功功能。个别别社区甚至至解决了一一卡进出所所有户门及及社区门的的问题。所所谓智能化化社区，应应该有这样样一些理念念。9、、噪音音等等约约束束性性管管理理社区区安安静静是是每每一一个个住住户户的的理理想想，，但但外外部部交交通通及及社社会会噪噪音音，，内内部部住住户户的的噪噪音音永永远远都都是是每每一一个个住住户户的的难难题题。。特特别别是是内内部部社社区区的的噪噪音音管管理理。。如如对对某某些些住住户户的的洫洫声声、、音音响响声声、、装装修修声声、、电电视视声声、、吵吵闹闹声声及及各各类类游游戏戏声声。。物物业业管管理理是是不不是是应应该该有有一一个个公公平平