〇章 客户关系管理实-课程导引课件

客户关系管理

课程导引

CoustomerRelationshipsManagement成都东软学院CompanyL/moban前言WHO——谁是客户？WHAT——客户关系管理是什么？WHY——为什么要学？HOW——怎样学？OBJECT——课程目标是什么？who客户（customer）顾客？消费者？购买者？使用者？whatwhatCompanyL/moban客户关系管理原理Principle应用Application技术支持Technology客户价值、客户识别与开发、客户沟通、客户服务、客户关系战略管理

CRM在各行业中的应用CRM软件产品的解决方案《数据库原理》核心思想：将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。相关课程体系CompanyL/moban客户关系管理基础商务礼仪商务谈判沟通与演讲市场营销管理经济学企业管理数据库原理沟通技巧管理和营销信息技术why✏假如你是一个电子商务员较强的客户服务意识和沟通协调能力✏假如你是一个网络推广员负责公司业务的网上推广和销售✏假如你是一个网络营销员沟通能力强，思维活跃CompanyLogoCRM✏假如你是一个在线客服

具备强烈的客户服务意识，良好的沟通与表达能力✏假如你是一个网络广告销售代表、行政秘书……why假如你自己开公司……你所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去你的客户几乎可以同时在Internet上得到多达5份的竞标你的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其服务

你如何竞争？CompanyL/moban为什么要学CRMCompanyL/moban为什么要学CRMCompanyL/moban为什么要学CRM1、用人市场对“客户关系管理人才”需求2、职业规划和职业发展要求我们掌握CRM知识CompanyL/moban课程目标思维意识目标123客户服务意识

职业竞争意识客户价值意识CompanyL/moban课程目标客户价值客户开发客户沟通客户管理客户服务知识目标CompanyL/moban课程目标能力目标

为从事CRM相关岗位打下基础123开发和沟通技巧客户资源管理能力处理客户关系的技巧CompanyL/moban课程内容框架1、认识客户关系管理客户关系管理概述

识别客户关系管理中的客户2、识别与开发客户资源客户的商业价值开发客户资源建立和利用客户档案3、建立与管理客户信息评估和控制客户信用提高客户服务质量4、提升满意度和忠诚测评与提高客户满意度渠道客户的客户关系管理5、客户关系管理应用核心客户的管理客户关系管理与营销客户关系管理系统的设计与建设6、客户关系的破裂与恢复客户的流失与挽回CompanyL/moban怎样学兴趣主动、自主学习思考交流理论讲解即学即练案例引导项目考核CompanyL/moban怎样学教材蔡瑞林，客户关系管理实务，北京交通大学出版社，2013.6参考书王永贵，客户关系管理，清华大学出版社，2007.5CompanyL/moban考核方式1、平时成绩（50%）✏出勤（10%）✏课堂表现（10%）✏作业（30%）2、期末考试（50%）

✩迟到者，一次扣1分✩不遵守课堂纪律者，一次扣1分✩无故旷课者，一次扣3分✩平时成绩<3分／无故旷课3次的，取消期末考试资格

一个合格的大学生一个有价值的人学校创造学生价值、学生创造社会价值一个有修养的人文化修养——不断提高待人接物——诚信、尊重独立思考——批判性思考专业修养——IT、推销、关系个人管理CompanyL/moban做人：尊重、信用、和谐做事：认真、沟通、负责成功：热爱、执着、享受、特色CompanyL/mobanCompanyL/moban改变学习习惯！改变行为习惯！改变思维习惯！相信你，能做到！ThankYou!人际关系十全武功一表