与业主有关的过程控制程序

与业主有关的过程控制程序目的确保与业主的需求和期望有关的要求达到充分理解，并做出规定加以实施和保持。适用范围适用于公司物业服务投标、物业服务合同要求的确定、评审及与业主的沟通。职责3.1质量管理中心负责组织实施物业服务合同的评审，负责就有关合同事宜代表公司与业主沟通。3.2公司法律顾问负责对合同的法律效应和权益性进行评审。3.3总经理负责对合同评审结论的批准。3.4各相关部门按各自职责参与合同的评审。工作程序4.1与物业服务及其它服务有关的要求的确定4.1.1质量管理中心、各管理单位及相关部门通过市场调研和分析、与业主沟通、查阅相关法律法规文件，充分了解业主的需求与期望，确定与服务有关的要求。服务要求一般包括：a)业主明示的服务要求，如服务内容、服务质量、价格、交付及交付后活动的要求；b)通常隐含要求，即业主虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途的必须的服务要求，通过个性化的服务，总结复制服务标准；c)适用的物业法律法规的要求；d)公司认为有必要的附加的要求。4.1.2新的物业服务项目投标服务要求的确定4.1.2.1质量管理中心、各管理单位在拟定投标方案之前，应搜集、分析与投标相关的各种信息，如标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料等，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些信息资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签订物业服务合同对服务的要求，包括：a)物业服务区域的范围和管理项目；b)物业服务的要求和标准；- 1 -c)物业服务的费用、服务的期限；d)合同终止和解除的约定、违约责任；e)其他事项等。4.2与服务有关的要求的评审4.2.1在服务合同（草案）签订、广告宣传实施、提交标书、接受合同的更改、公开承诺即实施之前，必须组织实施评审。4.2.2公司合同（草案）评审的方式可以是下列的一种：4.2.2.1主导部门组织，其他各相关负责人参加会议的形式进行评审；4.2.2.2主导部门组织，相关部门参加的，以书面会签的形式进行。4.2.3服务合同评审的内容4.2.3.1公司是否具备合同要求提供服务的设备、设施；4.2.3.2公司是否具备合同要求提供服务的专业知识、技能、人员配置及薪金匹配；4.2.3.3公司是否具备合同要求提供服务的书面化规范；4.2.3.4服务合同要求是否完整、明确、恰当；4.2.3.5服务合同的规定和要求是否有违相关法律、法规和条例；4.2.3.6服务合同中年度预算的合理性。4.2.4各相关部门对标书、服务合同（草案）中涉及到本部门的内容进行评审后，在《合同评审记录表》中签署评审意见，确认本公司有能力达到合同要求。评审结果应确保：a)服务要求（包括业主的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b)与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）、矛盾和含糊不清的条文已予以解决；c)公司有能力满足服务要求。4.2.5若合同有不确定条款，或在评审过程中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，由相关负责部门与客户联系协商解决。4.2.6标书、合同（草案）经评审会议或各部门会签之后，需请公司法律顾问就合同的合法性等方面进行审核、确认。- 2 -4.2.7若业主没有提供形成文件的要求即口头订单，例如业主报修等，应对口头定单进行确认，并保持记录。4.3合同的签订与实施4.3.1《合同评审记录表》经总经理审批确认后，相关单位方可向业主递交标书、与业主签订合同或做出服务承诺。4.3.2合同签订后，质量管理中心及各管理部门负责将相关的文件根据各部门的需要发到相关部门，做为提供服务的依据。各管理单位负责合同的实施和履行。4.3.3质量管理中心负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与业主沟通。4.4合同更改4.4.1合同实施过程中，当合同规定的外部条件发生变化或遇不可抗力因素，合同双方都有更改意向或合同存在较大疏漏、问题时，合同应进行修改。包括：客户因某些原因对托管计划进行较大变动、客户资金或提供的产品没有按时到位，遇到严重灾害或政策性变化、合同某些条款不符合法律法规等。4.4.2合同更改由原提出评审部门与客户洽谈修改并作相应记录，合同更改对原合同有重大影响时应重新组织评审，评审要求按本程序4.1和4.2规定进行评审，确保相关文件得到更改，并通知相关部门或人员。4.5合同及评审资料管理4.5.1合同一式四份，签订后将原件交综合管理中心归档保管，相关部门及财务部门保留复印件予以参考。4.5.2综合管理中心负责保管合同评审记录，包括对于评审过程中提出问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施记录，建立合同、协议档案，掌握合同签约履行情况。4.6业主沟通4.6.1各管理单位、质量管理中心及相关职能部门负责在各自分工范围内与业主的沟通。沟通的内容包括：a)服务方面的信息；b)对业主的问询，合同的处理，包括对其修改情况；c)业主的反馈，包括业主的抱怨。- 3 -4.6.2在服务提供前及提供过程中，各管理单位及相关职能部门可通过多种渠道（如走访、与甲方（业委会）的协调会、与业主的恳谈会、问卷调查、接待业主投诉问讯、业主大会等设置顾客投诉箱、客户信息板、社区宣传栏等）向业主介绍公司的服务能力，回答业主的咨询，与业主沟通的结果应予以记录。4.6.3公司定期收集、统计、分析顾客评价——满意率，采取提高服务质量和质量管理体系有效性的改进措施，提高顾客满意率。4.6.4品牌与市场中心、管理单位按照公司规定定期更新客户信息板、社区宣传栏。4.6.5根据需要将合同的执行情况随同合同的进展反馈给业主，包括服务要求的更改，并与公司内部相关部门及业主协调一致。4.6.6服务完成后，要搜集业主的反馈信息，妥善处理业主投诉，以取得业主的持续满意，执行《业主满意度测量控制程序》。相关文件WY-QP-09 《业主满意度测量控制程序》质量记录WY-QP-04-B-01 《经济合同评审表》- 4 -经济合同评审表提交评审时间：

年月

日

合同编号：甲：合同名称

合同各方乙：合同负责人

执行人责任部门供方确定权限人或者权限部门：合同内容简介：合同金额：评审顺序① ② ③ ④ ⑤ 批准人：①签字/日期：②签字/日期：③签字/日期：签字/日期：批准人意见：签字/日期：备