刘淇：职场工作礼仪培训-课件

慧之源时尚礼仪主讲：刘淇2013年10月23日Homepage祥博商务礼仪之

职场工作礼仪培训1前引有人说，礼仪是豪门贵族才做的事情，我现在还吃不饱饭呢？我是农民，每天在家种地呢？我是家庭主妇其实，礼仪离我们并不遥远，礼仪和我们每个人的工作和生活都息息相关请看照片，如果你认同照片里的行为内容就热烈为自己鼓掌，如果你不认同，用河南话由衷的说声“咦！”。2前引这些细节你在意了吗？

主管在你座位旁站立着交待事情的时候，你起立了吗？领导开车的时候，你坐副驾驶座还是后排座？访客进入公司，你在什么距离出声招呼？你会在别人的名片上写字吗？会拿着别人的名片把玩吗？你会翻白眼，轻蔑地与人交流吗？你会以手指指点他人吗？你会打断他人的讲述吗？一位老人在你身后进门，你会忘记帮他扶着门吗？在公众场合接听电话的时候，你会降低音量吗？与他人一同用餐的时候，你会大声咀嚼吗？你会吃完重口味食物后与他人面对面交谈吗？3前引礼仪无大事，细节决定成败！一次我参加某公司培训年会，有一位看上去刚入行的女企业内训师应主管的要求来认识我，她说：“刘老师，可以交换一下名片吗？”我给了她一张，结果她打开自己的手提包，挺高档一个包，先拿出一包瓜子，我装没看见，又翻出一包话梅，接着冒出一只袜子，最后告诉我：“不好意思，名片忘带了。”

这叫该带的没带，不该带的瞎带了。4礼仪的涵义关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。尊重领导是天职尊重同事是本分尊重下级是美德尊重客户是常识尊重所有人是修养尊重自己尊重自己的职业尊重自己的单位尊重别人

第一个关键词，尊重。我们反复强调的是：礼者敬人也。永远不失敬人之意是第一位的。有时候我们在规范的形式方面差一点、错一点、忘了一点，都没关系，但是不失敬人之意则是有关系的。一定要记住，得有那份儿心。没有被人家理解为是不尊重，没有失敬于对方就足够了。7礼仪的涵义第三个关键词，规范。

这是准则问题。服务是要讲规范，不规范很麻烦。例举：服务员为到访的客户倒茶水，她以手指点数：一个、两个、三个……

9礼仪的涵义

第四个关键词，互动。

就是你的礼节要被对方认可和接受，此点是最重要的，否则你白干。简言之，所谓互动，就是双向交流的真正实现。10礼仪的涵义第五个关键词，心态。

心态者，心理状态也。心态好，才会爱岗敬业、忠于职守、奋发图强，按规范操作。心态不好，什么不当回事儿，不认真做。对职场人员而言，心态往往决定一切。通常只有调整好心态，才能够真正做好职场工作。所以我们强调心态的重要性。11目录

一、目的二、认识时尚礼仪

三、基本商务礼仪

四、办公室礼仪规范

五、接待礼仪六、宴会礼仪12一、目的学习职场工作礼仪的目的：提升自我素，适应工作场合的礼仪要求，营造和谐的办公环境0101从细微之处体现您对他人的尊重02塑造良好的企业形象

030313二、认识时尚礼仪含义一个人内在修养和外在素质的体现交际中的一种艺术、一种方法人际交往中相互沟通的技巧修养交际传播14三、基本商务礼仪商务礼仪的含义：商务礼仪就是现代企业的从业人员在商务交往和经济活动中应遵循的行为规范。16商务礼仪的七大分类仪礼、仪容、仪表、仪态、仪餐、仪柬、仪式人与人初次见面的首因效应。17个人形象着装细则一、符合身份：男女有别。男人要像男人，女人要像女人。再中性化你也得注意男女有别。比如，我们穿西装，男人的扣子是在右面的，而女人的扣子则是在左面的，这就是男女有别。长幼有别。人的年龄是有区别的。吊带裙、眼镜、手机、MP3、小背包。职业有别。教师、公务员、公司白领，军人、警察，大家各自属于不同的行业。不同行业有不同的行规。“女人看头，男人看腰。”有地位、有身份的公务员在重要场合，腰上是不挂任何东西的。职位有别。在此，它主要是指着装要关注其地位差异。一些比较讲究的白领，在重要的场合，有地位、有身份的男士在选择套装时，他会考虑一些国际知名品牌，比如登喜路、杰尼亚、阿玛尼、范思哲、依夫圣洛朗、费雷，等等这样一些品牌。19着装细则二、扬长避短：一般人的习惯是：穿着打扮时随意而为。根据自己的形体特点着装，哪儿好看展示哪儿、哪儿不好看就挡起来的意识不强。对公关人员来讲，扬长避短就是穿着打扮，要注意和自己的形体特点、年龄特点相吻合。年轻人，打扮得太老成没必要；太老成的，打扮得太年轻也不伦不类。要强调一句话：扬长避短，重在避短，不在于扬长。20着装细则三、区分场合：公务场合。要求庄重保守，穿正装、套装、套裙，还可以穿制服。天气不太热，没有套装和制服时，可以穿长衣、长裙、长裤。此时不大适合炫耀展示的肌体和线条。非正式的服装，如短裤、拖鞋、凉鞋，穿到公务场合来，会显得不伦不类。社交场合。指的是宴会、舞会、音乐会等各样的沙龙。要求时尚个性，与众不同。时装、礼服、民族服装都比较好。如果打扮得过分正规，穿套装、制服，则未必得体。休闲场合。是个人活动时间，基本是舒适、自然。只要不触犯法律，只要不违背伦理道德，牛仔装、运动装、沙滩装、拖鞋、T恤、短裤最佳，这样都比较随意。21着装细则四、遵守常规：

就是有关着装的正式规定。在正式场合着装时要干什么像什么，就要懂得着装的基本规则。比如，我们讲了三色原则，此即基本规则。再比如，职场着装有所谓六忌。

1.忌过分杂乱。比如有人学穿了一身很高档的套装和套裙，却光脚丫子穿双露脚趾的凉鞋，不合适。职场中穿套装、套裙时要穿制式皮鞋。

2.忌过分鲜艳。

3.忌暴露。一般重要场合着装有几个不露。不暴露胸部；不暴露肩部，就是不穿无袖装；不暴露腰部；不暴露背部；不暴露脚趾；不暴露脚跟。

4.忌过分的透明。不能让人家透过外衣看到内衣。

5.忌过分短小。

6.忌过分紧身。22西装的穿法西装的版型第一种版型，欧版西装。基本轮廓是倒梯形。第二种版型，英版西装。它是欧版的一个变种。它是单排扣，但是领子比较狭长，第三种版型，美版西装。就是美国版的西装，美国版西装的基本轮廓特点是O型。它宽松肥大，适合于休闲场合穿。第四种版型，日版西装。日版西装的基本轮廓是H型的。它适合我们亚洲男人的身材，没有宽肩，也没有细腰。一般而言，它多是单排扣式，衣后不开衩。这样的服装穿在我们身上，比较得体。23西装的穿法男士西装正装西装和休闲西装的区别（在于色彩、款式、面料的区别）穿西装的“三三”原则（三色原则、三一定律、三大禁忌）选择、搭配西装要注意的问题（面料、色彩、版型-欧英美日、款式）西装的细则（衣扣、西装口袋、衬衫的穿法、领带及配饰、领带夹）24男士商务之仪容仪表自检眼镜手表西装皮鞋衬衣皮带领带公文包26男士仪容七大自照

发型鼻孔鬓角胡子耳朵护肤品润唇膏牙齿口腔27职场仪容仪表规范1．面带笑容，保持开朗心态；2．保持身体清洁卫生，无异味；3．头发梳理整齐、无头屑，面部保持清洁；4．保持口气清新；5.手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；6.男员工不留长发，女员工不化浓妆；7.使用的香水应清新、淡雅。29职场仪容仪表规范8．周一至周五期间，着工装；周六可着休闲装；9．工作证佩戴规范，卡式工作证端正佩戴于胸前；左胸前佩戴公司徽章；10.领带、衬衫与西装颜色的搭配——三色原则；11．男员工的袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准；12．女员工着装应注意：穿中性色调的如灰、黑、肉色长筒袜；丝袜无勾丝、脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外；13．不佩戴有声响的饰物。30仪态规范优雅站姿优雅坐姿优雅体态（行）低处取物（蹲）握手拥抱完美表情31优雅站姿32优雅坐姿优雅坐姿33优雅坐姿女士坐姿34优雅体态标准行姿要领训练

走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。

可以试着将一本书放在头顶上，放稳后再松手。接着把双手放在身体两侧，用前脚慢慢地从基本站立姿势起步走。这样虽有点不自然，但却是一种很有效的方法，关键是走路时要摆动大腿关节部位，而不是膝关节，才能使步伐轻捷。35蹲姿36握手37握手礼尊者先伸手大方对虎口眼睛看对方微笑加问候力度六七分三五秒就够男女都平等一笑泯恩愁38握手禁忌39拥抱礼左脚在前右脚在后左手在下右手在上胸贴胸、手抱背贴右颊、才正规。40仪态之表情礼仪表情的含义

常用面部表情的含义：点头表示同意，摇头表示否定，昂首表示骄傲，低头表示屈服，垂头表示沮丧，侧首表示不服，咬唇表示坚决，撇嘴表示藐视，鼻孔张大表示愤怒，鼻孔朝人表示高兴，咬牙切齿表示愤怒，神色飞扬表示得意，目瞪口呆表示惊讶，等等。41仪态之表情礼仪完美表情训练

笑与无表情是面部表情的核心，任何其他面部表情都发生在笑与无表情两极之间。发生在此两极之间的其他面部表情都体现为这样两类情感活动表现形式：愉快和不愉快。愉快时，面部肌肉横位，眉毛轻扬、瞳孔放大，嘴角向上，面孔显短，所谓“眉毛胡子笑成一堆”；不愉快时，面部肌肉纵伸，面孔显长，所谓“拉得像个马脸”。无表情的面孔，平视，脸几乎不动。无表情的面孔最令人窒息，它将一切感情隐藏起来，叫人不可捉摸，而实际上它往往比露骨的愤怒或厌恶更深刻地传达出拒绝的信息。42完美表情训练人际交往的万能法宝微笑表情愉悦，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚。

工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑。

笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。

沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。“希望每个员工能够保证，每当在三米以内遇到一位顾客时，要会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”43完美表情训练目光注视时间、注视位置、不同民族文化差异、敢于正视对方。视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智。44四、办公室礼仪规范问候礼仪：√早晨上班时，大家见面应相互问好，如“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）；√因公外出时应向部门内或办公室内的其他同事打招呼；√在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；√下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。45接听电话电话铃响在3声之内接起；要有喜悦的心情，使用礼貌语言；学会聆听；讲电话时要简洁、明了，语速适中；电话机旁准备好纸笔，认真做好记录；对方打错电话时要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。46拨打电话1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；2.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；3.准备好所需要用到的资料、文件等；4.注意通话时间，不宜过长；5.要使用礼貌语言；6.外界的杂音或私语不能传入电话内；7.工作时间避免私人电话。注意：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。47温馨提示

（一）迟到、请假由自己打电话；（二）外出办事，随时与单位联系；（三）外出办事应告知去处及电话；（四）延误拜访时间应事先与对方联络；（五）用传真机传送文件后，以电话联络；（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；（七）借用别家单位电话应注意一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

48办公室言行规范有借有还：※在办公室内借用私人用品，用完后应立即归还，不能及时归还的应写在便签上，待用完后立即归还；※假如同事顺道替你买外卖，请先付所需费用，或在他回来后及时把钱交还对方。若你刚好钱不够，也要在次日还清，因为没有人喜欢厚着脸皮向人追债；※同样地，虽然公司内的用具并非私人物品，但亦须有借有还，否则可能妨碍别人的工作。49文明用语礼仪使用国际称呼；称呼职务。50电话礼仪（一）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，河南祥博”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（三）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。51电话礼仪（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

52电话礼仪（五）认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。（六）了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。（七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。53办公桌每天擦桌面及物品，保持办公桌的清洁；各种文档归类放置，保持桌面整洁；桌面上不要放置与工作无关的闲杂物品；每天下班前整理办公桌，看文件资料是否已依序放入文件夹、电脑及打印机电源是否关闭等；离开之前应将椅子摆放好。54办公室用餐在办公室吃饭，拖延的时间不要太长；一次性餐具最好立刻扔掉，不要长时间摆放在桌面上；如果有突发事情耽搁，应礼貌地请同事代劳扔掉；吃起来乱溅以及声音很响的食物，会影响他人，应尽量不要带到办公室；食物掉在地上，应马上捡起扔掉。餐后一定要对桌面和地面进行清理；有强烈味道的食品，其气味会弥散在办公室里，应尽量不要带到办公室；餐后不要用手擦拭油腻的嘴，准备好餐巾纸及时擦拭；嘴里含有食物时，不要冒然讲话；他人嘴含食物时，最好等他咽完后再对他讲话。55其他注意事项1.遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2.尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3.公私分明上班时不可使用公司电话进行长时间的私人通话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4.加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5.不背后议论他人背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。6.不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。7.态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。8.虚心好学遇到不懂的问题，应虚心请教，不可枉自断言。56办公室禁忌×办公室内严禁看报和闲聊；×工作时间忙里偷闲照镜子、化妆，过分注重自我形象；×使用公共设施缺乏公共观念；×零食、香烟不离口；×对他人评头论足；×干私活；×谈论个人薪金；×打听探究别人隐秘。×高声喧哗，旁若无人；×随便挪用他人东西；×偷听别人讲话；×对客人表现冷漠。57不雅小动作曝光失声大笑、摆出“扑克脸”、无所顾忌的使用手机、随手扔垃圾、挖鼻孔、公共场合掏耳朵、当众挠头皮、抖腿、当众打哈欠、不加掩饰地打喷嚏、咬笔杆、玩笔、玩头发、大打哈欠、挖耳朵、抠鼻子、当众挠头皮或整理发型、在办公室无所顾忌的听mp3、办公室剪指甲、办公室脱鞋子。58洗手间文明规范

为什么公司要推行洗手间文化？如何理解：勿以善小而不为，勿以恶小而为之？我们应该为他人带来什么？我们希望大家为我们留下什么？如何从文明使用洗手间来理解责任？59洗手间“快乐的房间”Ｗ·Ｃ是对厕所最早的表达方法，全称是WaterCloset（抽水马桶），这种很粗俗的表达方式是英美等国一二百年前使用的。目前，上海已发布公告，厕所不能再用“Ｗ·Ｃ”标识，天安门附近的厕所标识已经改为Toilet，北京所有五星级宾馆内的厕所也看不到“Ｗ·Ｃ”的标识了，已改成Rest－room休息室。其实Toilet，但这也是国外２０年前的表达方式，他们后来发明了新词，叫Wash－room（洗手间），后来又叫Bath－room（卫生间）。某人偶遇一位澳大利亚人问路：“Whereishappy-room?（请问快乐的房间在哪儿？）”此人一愣，很快反应了过来，他可能是要上厕所，就赶紧告诉对方路径。澳大利亚人从厕所出来后，这个人向对方请教，为什么把厕所叫happy-room？……大家猜得到这位澳大利亚人的回答吗？你怎么认为呢？大家试想一下，如果我们的观念还停留在“Ｗ·Ｃ”的水平，怎么去接待要享受“快乐房间”的客人呢？60洗手间文化◆从“人”这个根本环节上解决问题；◆将“洗手间管理”变成全员管理；◆即使是生产者和最基层的员工也要有管理者的素质，首先要自己管好自己；

◆内在的自觉和自律。61为何洗手间不干净?现象:洗手间不干净

问题:不是大家不知道怎样上好洗手间,而是大家没有将上好洗手间当作一项责任,当作提高道德标准来看待。分析:为何自己家里洗手间能保持很干净,而共用洗手间却非常脏?最终说明：我们从没有考虑我们从洗手间出来,到底给他人带来什么和留下什么?我们企业员工应该提倡什么?反对什么?如何为他人带来价值?62洗手间文明规范按次序排队等候。大便后要用洁厕剂清洗马桶并冲水。保持洗手间地面干净无水渍。不随地吐痰。进出时要随手关门。保持洗手台台面、镜面和地面干净、无水渍。语言文明，不大声喧哗。63五、接待礼仪

公务接待规格：高规格接待低规格接待同规格接待64会面时应注意的几个方面介绍（尊者、长辈、领导、女士有优先知情权）眼神（上三角、中三角、下三角）手位（高不过耳，低不过胸，宽不过肩）称呼（国际惯例）距离（公共距离3米之外，礼仪距离1.5-3米，社交距离0.5-1.5米，亲密距离0-0.5米）65介绍礼仪介绍的原则

将级别低的介绍给级别高的；

将年轻的介绍给年长的；

主人介绍给客人；

将男性介绍给女性；

将本国人介绍给外国人。

66来客接待面带微笑起身迎接；应首先向对方问好并询问访客的姓名，并正确地记住；有多位访客时，应事先确认他们各自的职务；养成进入会客室之前先敲门的习惯；会客室内侧的座位为上座，靠近入口的座位为下座；无论什么时候，都应先给客人上茶；茶水放在右侧，点心放在左侧；泡好茶，茶水七分满、八分热即可；当与来宾擦肩而过时，应偏向走廊的右侧；在楼梯相遇时，应在距客人上下各3—4阶处向其问好。67接收名片√必须起身双手接收名片；√接收的名片不要在上面作标记或写字；√接收的名片不可来回摆弄；√接收名片时，要认真地看一遍，最好将对方的姓名、职称等默读一便，如有不认识的字应立即询问；√如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。68引路1、在走廊引路时

A、应走在客人左前方的2、3步处；

B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；

C、要与客人的步伐保持一致；

D、引路时要注意客人，适当地做些介绍；2、在楼梯间引路时，上楼时客人在后，下楼时客人在前；3、途中要注意引导提醒客人，有拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等；69电梯礼仪厢型电梯滚梯平面电梯70电梯间里的礼节1.电梯没有其他人的情况：伴随客人或上级、长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按“开”按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；电梯内应侧身面对客人；到达目的楼层时，一手按“开”按钮，另一手做出请出的动作，可说:

“到了，你先请”；客人或长辈走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。2.电梯内有人时：无论上下都应客人、上司优先；3.电梯内：先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。71开门次序1.向外开门时

A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2.向内开门时

A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。

C、轻轻关上门，请客人入坐后，安静退出。72会谈的座位安排1一、横向桌子助手主客主宾助手客方主方二、纵向桌子主方主宾助手助手主客客方73会谈的座位安排2

一、横向会谈桌甲方助手主谈甲方乙方主谈助手乙方二、纵向会谈桌甲方主谈助手甲方乙方助手主谈乙方74乘车礼仪一、后排两座轿车21司机332主人1当主人坐在司机位置时二、后排三座轿车312司机475馈赠礼仪纪念性宣传性便携性独特性时尚性习俗性实用性76六、宴会礼仪77席位排列

图示主人1主宾1