心态和服务意识(新)课件

心态和服务意识课件拟制人：夏书博2010年3月18日

任何人想要获得成功，需要具备最基本的两个条件：一、拥有良好的心态和态度；二、拥有一流的技巧和能力。

观念决定行为，行为形成习惯；习惯影响人格，人格造就命运。

来自哈佛大学的一个研究发现：一个人的成功，85%取决于他积极的态度，而只有15%取决于他的智力和所知道的事实与数字。可以说，当我们在工作中没有更多更明显的优势时，那么积极的工作态度就是我们最大的资本。是时候调整和改变我们的态度了！

最不受欢迎的员工据网上调查统计，以下员工最不受欢迎：1、工作不努力却找借口的员工；2、损公肥私的员工；3、过于斤斤计较的员工；4、华而不实的员工；5、受不得半点委屈的员工。

最受欢迎的员工据网上调查统计，以下员工最受欢迎：1、没安排工作却主动找事做的员工；2、通过找方法加速提升技能或业绩的员工；3、从不抱怨的员工；4、执行力强的员工；5、能为上司或企业提供建设性意见的员工。

什么叫心态

所谓心态，指人们的看法、态度，就是人们对事物的思维方式与相应的处事态度。

专家对心态的诠释

美国潜能开发专家安东尼·罗宾说：“心态可说是发生在我们体内几百万条神经作用的结果，也就是说，在任何时间内的感受，是当我们从周围得到某些刺激，就把讯号送到脑部，因而产生的感觉和状态。我们大部分的心态都是直觉的。对于跟自己有关事物所做的反应，就叫做心态，可能会是进取的、有为的，也可能是颓丧的、受抑制的，但是很少有人想刻意地去控制它。”

美国成功学专家拿破仑·希尔关于心态的意义说过：“人与人之间只有很小的差异，但是这种很小的差异却造成了巨大的差异很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功和失败。”

内在的心态往往外化于为外在的行为态度的定义:

态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。

什么样的态度才决定一切？不是消极的态度，而是积极的态度，因为你愿意改变，进而行动，最终才会有创造一切的可能。对待任何事物不是单纯的一种态度而是各种不同心态的综合。作为新时代酒店服务队伍，又应该有什么样的心态呢？在这里我们共同具体的谈谈酒店服务心态。因为你的心决定你的行为，所以你的心态决定你的服务意识，最终转化为你的服务质量。三个砌墙工人的故事故事显示心态决定了他们不同的命运。意识就这样决定着我们的态度、行为,并影响我们的工作和人生。做好服务工作,要树立正确的服务意识,有必要对服务态度和意识作相应的研究，从而建立正确积极的心态，以帮助我们获得有意义的美好人生和命运。八类健康心态1、乐观心态悲观的心态2、主动心态被动的心态3、空杯心态自满的心态4、双赢心态私利的心态5、包容心态狭隘的心态6、自信心态自卑的心态7、行动心态幻想的心态8、给予心态索取的心态

第一种乐观的心态

我的理解：充满希望，充满动力和激情，总是看到事情有利的一面，也总爱寻找解决问题的方法，从而获得成功。

秀才赶考的故事

送给大家的名言能看到每件事情的好的一面,并养成一种习惯,还真是千金不换的珍宝。积极的心态,包含触及内心的每件事情——荣誉、自尊、怜悯、公正、勇气与爱。生活有时候就像一块板砖拍向你的脑袋，但不要丧失信心。热爱我所从事的工作，是一直支持我不断前进的唯一理由。你得找出你的最爱，对工作如此，对爱人亦是如此。

——乔布斯

第二种主动的心态我的理解：做事情积极主动，善于思考，充满乐趣，往往会取得意想不到的成果。看手相的故事

故事的启示在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。

主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。

送给大家的名言世上没有幸福和不幸，有的只是境况的比较，唯有经历苦难的人才能感受到无上的幸福。必须经历过死亡才能感受到生的欢乐。活下去并且生活美满，我心灵珍视的孩子们。永远不要忘记，直至上帝向人揭示出未来之日，人类全部智慧就包含在两个词中：等待和希望。喷泉的高度不会超过它的源头；一个人的事业也是这样,他的成就不会超过自己的信念。

第三种空杯的心态

所谓空杯心态，最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接纳新东西。就是要将心里的“杯子”倒空，将自己所重视、在乎的很多东西以及曾经辉煌的过去从心态上彻底了结清空。只有将心倒空了，才会有外在的松手，才能拥有更大的成功。

《空杯心态》一本职场小说，作者：吴甘霖里面有这样一则故事

南隐是日本的一位禅师。一天，一位当地的颇有些成就的企业家特地来向他问禅，企业家喋喋不休，南隐则默默无语，只是以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，满了也不停下来，而是继续往里面倒。眼睁睁看着茶水不停地溢出杯外，企业家着急地说：“已经满出来了，不要再倒了！”南隐说：“你现在就像这只杯子一样，里面装满了自己的看法和想法。如果你不先把杯子空掉，叫我如何对你说禅呢？”1986年毕业于上海交通大学，1989年在中国科技大学取得计算机专业硕士学位，同年进入联想集团工作。1994年，出任联想微机事业部总经理；1995年，出任联想集团助理总裁；1996年，晋升为集团副总裁；1998年，任集团高级副总裁兼联想电脑公司总经理。2000年，任联想集团高级副总裁兼联想电脑公司总裁。2001年，成为联想集团总裁兼CEO。2004年12月8日，出任联想集团董事长。2009年2月5日，随着柳传志重回联想集团董事长职位，杨元庆重归CEO职位。故事的启示

我们每个人的心，就像那个茶杯，如果装满了自以为重要的东西，利益、权力、知识还是优秀、经验、骄傲等……便再难装入更多的东西，自然也就谈不上超越和进步了。人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。酒店有酒店的文化，有酒店发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。第四种双赢的心态我的理解：做事情既希望能让别人获得利益，又希望自己也有所得。即所谓的利人利己，互惠互利。

1、沙漠取水2、士兵救人

故事的启示杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。但是，也不是所有在你身上“拉屎”的人就是敌人，把你从“粪堆”中拉出的人就一定是朋友。我们必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。我们不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有集体谈何个人？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，我们也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与供应商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。同理，酒店只有在每位员工的共同努力下不断创造盈利，每位员工才会获得丰厚的物资汇报。送给大家的名言Almostanysituation——goodorbad——isaffectedbytheattitudewebringto。要么你去驾驭生命，要么是生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑师。第五种包容的心态

我的理解：包容是大度，是心胸开阔，大格局的体现，是能团结同事，和谐共进的，是沟通和交际不可少的品质和美德。1、余世维开除员工的故事2、老师画黑板的故事

●故事的启示作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求，有些事合理的，有些则是过分要求的。我们是为住客提供服务的，满足客户需求的，首先我们要学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。对于合理的要求我们尽可能地满足，对不合理的可以委婉灵活地加以拒绝，但对客人的任何需求必须以包容的心态来对待。对上司，对同事甚至对下属也一样。他们也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，有优点也有缺点，你首先应该包容，然后才去请教或帮助或辅导他们，进行转变。

水至清则无鱼，人至察则无徒。海纳百川，有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。Twomenlookoutthroughthesamebars;oneseesmud,andonethestars.你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天；你不可以样样顺利，但你可以事事顺心；你不能延伸生命的长度，但你可以拓展生命的宽度；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容。送给大家的名言

第六种自信的心态

我的理解：相信自己，有底气，是一种让别人信服的气质，自信能把事情做好，相信自己能提供为客人高品质的服务，同时也让别人相信我能为你做到好。1、销售冠军的故事2、女孩买发夹的故事

故事的启示自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的服务质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自信不仅是将我们酒店的整洁温馨的客房，更包括我们最优质的服务推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务队人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。除了人格以外，人生最大的损失，莫过于失掉自信心了。我们对自己抱有的信心，将使别人对我们萌生信心的绿芽。自信与骄傲有异；自信者常沉着，而骄傲者常浮扬。送给大家的名言第七种行动的心态我的理解：积极行动，有目标，有方法，主动去追求，去实践，去付出，去拼搏，如果虽有梦想不去追求，等于黄粱一梦。买彩票的故事

故事的启示

行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡，等于是空想，黄粱一梦。这种心态就是我们常常挂在嘴边的“心动不如行动”。一个企业需要强筋的行动力，个人也是一样。如果你有理想有追求，有远大的抱负和目标，你也做好了职业规划，你不行的还等什么呢？临渊羡鱼不如退而结网。成功者就是胆识加魄力，曾经在火车上听人谈起过温州人的成功，说了这么三个字，“胆子大”。这其实，就是胆识，而拿得起，放得下，就是魄力。说白了，就是敢闯敢为

——世界500强企业中国CEO说的话送给大家的名言

第八种给予的心态我的理解：我们做什么事不要先想到要有回报，要先付出才会有所得，很多时候，我们看似默默的付出，会得到意想不到的成果。

1、老木匠造房子的故事2、可恨的麦当劳、善良的肯德基的故事

故事的启示我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创造的。”要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。若要重视自己的价值,就得给世界创造价值。这是德国大文豪歌德的话，我们改为若想企业重视自己的价值，就得给企业创造价值。