客户服务基础知识课件

客户服务基础知识培训

物业管理起源于19世纪60年代的英国，1981年3月10日深圳市成立第一家物业管理公司，标志着我国在物业管理道路上迈出了第一步。我国大陆物业管理服务行业已经经历了20多年的发展，行业发展从管理规模、服务质量、经营水平等方面均取得了长足的进步。但与英国、美国等物业管理服务水平发达国家相比较，仍然存在很大的差距。到目前为止我国物业管理企业数量已经突破3万家，从业人员超过300万人，管理面积超过10亿平方米，行业年产值超过2000亿元。随着我国房地产开发的快速发展、人们生活水平的不断改善、人居环境服务要求的不断提高、物业管理服务覆盖面的快速扩展，我国物业管理服务行业的发展存在巨大的前景。但企业规模普遍小、经营利润率低、从业人员服务水平低、物业管理覆盖面偏小、物业服务纠纷多、企业经营水平差、业主满意度较低、市场化水平差、行业管理不规范依然是目前我国物业管理行业发展的现实特征。机遇与挑战并存，我们要以充分的准备迎接挑战。

物业管理

基本概念

基本概念

物业管理三要素

物业管理主要提供三种服务：一是公共性服务；二是代办性服务；三是特约性服务。在提供服务时，物业管理工作要着重以下三点，就会赢得业主理解，工作起来就会顺利。第一是使物业管理工作充满浓浓的人情味；第二是加强诚信意识；第三是一切依法办事，加强法制意识。这就是物业管理三要素。

物业管理企业

物业管理企业是依法成立，具备专门资质并具有独立的企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。特征归纳为以下三点：（1）是独立的企业法人。（2）属于服务性企业。（3）具有一定的公共管理性质的职能。基本概念

物业管理企业组织机构设置的要求（1）按照规模、任务设置（2）统一领导，分层管理（3）分工协作（4）精干、高效、灵活物业的承接查验

(物业竣工验收合格后，物业管理企业于业主入住之前，对物业进行承接查验）物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。它分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种类型。

基本概念

物业承接查验的准备工作

人员准备：与建设单位组成联合小组，各自确定相关专业的技术人员参加。计划准备：物业管理企业制订承接查验实施方案，能够让承接查验工作按步骤有计划地实施。A与建设单位确定承接查验的日期、进度安排；B要求建设单位在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料；C派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验做好准备工作。资料准备：在物业的承接查验中，应做必要的查验记录，在正式开展承接查验工作之前，应根据实际情况做好资料准备工作，制订承接查验工作流程和记录表格。《工作联络登记表》《物业查验的内容及方法》设备、工具准备：在物业承接查验中要采取一些必要的检验方法来查验承接物业的质量情况，根据具体的情况提前准备好所需要的检验设备和工具。基本概念物业承接查验的主要内容物业资料在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应接收查验下列资料：A竣工验收资料。包括竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等资料；B技术资料。包括设施设备的安装、使用和维护保养等资料；C物业质量保修文件和物业使用说明文件；D物业管理所必需的其他资料。（如物业的规划、建设的有关资料、有关房屋产权权属资料、工程验收的各种签证、记录、证明等）。物业现场验收物业现场验收包括物业共用部位共用设施设备验收和物业管理区域环境验收两个方面。基本概念物业管理客户及客户管理物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主（或物业使用人）、建设单位、专业公司和政府部门等。客户管理是指物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为。在物业管理的客户管理中，业主（或物业使用人）是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要。因此，是最主要的客户管理对象。基本概念物业管理企业与业主或物业使用人的沟通交流内容A物业管理相关法规的宣传与沟通；B物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释；C物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；D物业管理的投诉受理与处理反馈;E物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；F物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流；G物业管理日常服务中的一般沟通交流等；H与其他单位和个人的沟通交流。基本概念客户投诉处理物业管理中投诉者的心态

A心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

B心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

C心态之三：求补偿。业主将以婉转或直接的方式提出索赔。基本概念如何处理业主投诉A让业主发泄不满B表达对业主的理解C积极解决问题D提供补救性服务E核查业主满意度F寻根究底，彻底消灭问题。当客户不满时，他们想做两件事：首先，宣泄自己的感情；然后想要问题得到解决。因此，在处理业主投诉时，首先要让业主发泄感情。然后对业主表达你对他遭遇的理解，进一步缓解业主的情绪。接着就要积极地着手去解决问题，并提供补救性服务，恢复业主对你的信任。投诉处理完以后，还要对业主进行跟踪调查，了解他的满意程度；最后把业主的投诉在管理处广而告之，找出并纠正问题的根源，防止再度出现同类问题。基本概念物业管理投诉处理的要求

物业管理人员在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：A对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；B尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理跟进；C接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；D接收与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（物业使用人）的合理要求。基本概念物业管理投诉处理的程序A记录投诉内容。包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、被投诉人及部门、投诉内容、业主要求等。B判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。C调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。D确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由哪个责任人或责任部门负责落实与处理。基本概念E提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门根据业主的要求，提出解决投诉的具体方案。F答复业主。将投诉处理情况及解决方案与业主进行沟通，经业主认可后立即按照方案付诸实施。G回访。在投诉事件全部处理完毕后要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，是否存在不足，做满意度调查。H总结评价。物业管理处可以按照每月或每季度将各类投诉记录归类存档，同时进行总结和评价。

物业管理工作的主要目的是为物业业主，租住户以及居民提供一个安全舒适的居住环境或工作环境。物业管理的范围包括：1、房屋及设施设备（如消防、电梯、路灯、健身器材）的管理。2、物业环境管理。3、公共秩序管理。4、紧急事件处理。5、物业档案管理。6、物业人力资源管理7、客户沟通与投诉处理。

物业管理管什么？房屋及设施设备的管理…………物业环境管理……公共秩序管理服务………………紧急事件处理……物业管理档案管理………………物业企业人力资源管理…………客户沟通与投诉处理……………物业管理管什么完损等级机构部分（基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面）装修部分（门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修）设施设备部分（水卫、电气、暖通、特殊设备如电梯）维修情况完好房完好，安全可靠，不漏水装修完好、设备齐全完整畅通（个别分项有轻微损坏，但不影响居住）小修基本完好房基本完好，少量部件轻微损坏，不漏水基本完好，油漆缺乏保养良好，能正常使用一般性维修一般损坏房一般性损坏，部分构件有损坏或变形，局部漏雨局部破损，油漆老化不够通畅；水卫、电照管线、器具和零件部分老化、损坏或残缺中修或局部大修严重损坏房明显变形或损坏，个别构件处于危险状态，严重渗漏装修严重变形，破损，油漆老化见底，设备陈旧不齐全严重堵塞，水卫、电照的管线、器具和零件残缺及严重损坏大修或翻修、改建危险房承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌可能，不能确保住用安全。房屋完损等级及维修情况一览表房屋及设施设备的管理管什么怎么管房屋及设施设备日常使用正常使用房屋及设施设备，做好维修保养、巡视检查维修保养定期检查、故障维修、专业测试、更新改善。安全安全教育、安全制度、安全防护装备技术档案房屋及设施设备相关技术资料妥善保管采购和零部件计划采购、对于不设库存的零件建立畅通的采购和供应渠道、严把采购质量关、妥善保管工量具和维修用设备责任到人，建立健全使用和保养制度，保证其使用性能外包设备管理外包给专业公司、维修或更新改造外包技术支持寻求外界帮助物业环境管理环境管理清洁卫生园林绿化卫生虫害

注意：夏季时，物业中的大型乔木，受到风雨的冲击，给供电线路、建筑物及行人的安全造成严重威胁，物业管理公司的绿化班需要对泡桐、杨树、法桐等大型乔木的死枝、病枝和可能被风暴折断的危险枝条进行了全面修建。公共秩序管理公共秩序管理公共安全消防安全车辆停放管理公共安全防范管理内容怎么管要求检查方法注意事项出入管理（根据物业的定位、提供不同类型的管理服务）安防系统（闭路监控自动消防门禁、煤气自动系统等）施工现场创建安全和谐社区1、巡逻、门岗等执勤岗位需尽职尽责（服从领导、熟悉物业及业主，按照规定路线巡查并记录，熟悉人员和物品出入管理流程、反应迅速、相互配合）。2、安防设备设施正常，检查检修有记录，标识明显正确，制度张贴在醒目处。安防人员的仪容、仪表和仪态礼仪。3、填写值班记录日检（如仪容仪表、工作纪律、交接班、安全隐患等）周检安防设备月检过程管理记录督查各项目突击检查有聚众闹事现象，立即想公安机关报告，并及时上报上级领导遇有犯罪活动应立即报警并采取积极措施有疯傻醉等特殊人员闹事是，将其劝离或通知相关人员带走出现可疑人员，要留心观察，必要时可以礼貌查问出现意外事故，立即通知急救单位及公安部门、家属并维护现场，等待相关部门的到来公共安全管理怎么管消防安全管理物业管理中消防安全管理的目的不是救火而是通过对相关项目的检查进行防火，消除隐患。检查的内容检查的形式检查的要求消防控制室、自动报警系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及排烟系统1、专职部门检查2、各部门各项目自查1）日常检查2）重大节日检查3）重大活动检查1、检查重点消防部位2、检查公共通道物品堆放3、重点设施设备及机房4、消防隐患立即处理5、重点检查容易忽略的消防隐患在节日或活动期间，物业需要动火，如燃放烟花爆竹，在动火之前要注意：1、动火部位无安全隐患2、附近有难以移动的易燃物或防火、灭火设施不落实不能动火3、凡盛装过易燃液体的容器，未经洗刷不能动火；盛装过有爆炸性气体的容器和管道不能动火4、凡储有易燃、易爆物品的场所不能动火5、高空作业进行焊接或切割作业时，不能动火。车辆停放管理紧急事件何时发生、何地发生、危害程度无法预料，物业管理者必须处事不惊，要具有较强的应变能力。典型紧急事件处理要点燃气泄露1、立即通知燃气公司2、不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免发生火花。3、打开所有门窗、关闭燃气闸门。4、及时疏散人员。5、有不适者立即通知医疗单位。6、协助燃气公司工作人员。浸水、漏水1、检查漏水的位置及所属水质，设法制止漏水。2、漏水可能影响变压器，配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施。3、利用现有设备工具，排除积水，清理现场。4、对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。物业管理档案管理

物业档案资料管理指物业管理公司在物业管理活动中，对物业原始记录进行收集、整理、鉴定、保管、统计和利用，为物业管理提供客观依据和参考资料。按物业管理参与者分类，物业管理档案可以分为：1、在物业接管移交时与开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权和工程技术资料等原始资料。2、在业主入住和进行二次装修阶段收集业主、客户资料。3、在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录和其他相关资料，并将档案的收集制度化。4、通过政府主管部门获取的相关信息。

一、资料的归档管理1．在物业管理中可实行原始资料和计算机档案管理双轨制，并尽可能将其转化为计算机磁盘储存形式以便于查找。同时还可运用录像、录音、照片、表格、图片等多种形式保存，使其具体化、形象化。2．对业主和企业利益影响较大的档案应加以保存。这些档案应按授权级别检索并严格控制借阅。3．档案管理人员应编制统一的档案分类说明书和档案总目录，并进行科学合理的分类存档。4．档案室应保持干燥、通风、清洁，注意防盗，并确保储存地点符台防火、防虫、防鼠、防潮等要求。二、档案的使用

1．利用计算机网络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。2．对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级，在机关负责人批准后借阅，并应办理借阅手续。三、档案的销毁根据档案的保存期限和性质，对确实没有保存价值和保存期已满的档案，严格按制度规定进行销毁……

物业管理档案管理

入住、装修管理注意事项

入住、装修管理前期物业管理服务协议

本协议当事人

甲方：松原市飞宇物业管理有限责任公司乙方：___________________________________甲方是指：房地产开发单位委托的物业管理服务企业乙方是指：购房人（业主）前期物业管理是指：自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理服务合同》生效时止的物业管理。

本物业名称：金钻第1城

乙方所购房屋销售（预售）合同编号：__________________________________

乙方所购房屋基本情况：

类型

座落位置_________________________________

建筑面积

平方米

入住、装修管理根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：

第一条双方的权利和义务

一、甲方的权利义务

1、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、公共秩序、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；

2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《临时管理规约》，并书面告知乙方；

3、建立健全本物业的物业管理档案资料；

4、制止违反本物业的物业管理制度和《临时管理规约》的行为；

5、甲方可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；

6、依据本协议向乙方收取物业管理费用和其它相关费用；

7、编制物业管理服务及财务年度计划；

8、提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并与乙方订立《装修管理服务协议》；入住、装修管理

9、不得擅自占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；

10、向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；

11、当共用部位、共用设施设备以及相邻业主需要进行维修时，甲方有权要求乙方无条件给予配合并提供方便；12、发生危及公共利益或其他业主合法权益的紧急情况，必须及时进入物业专有部分进行维修养护但无法通知乙方的，甲方可向相邻业主说明情况，在第三方（如所在地社区委员会或派出所）的监督下，进入乙方的物业专有部分进行维修养护，事后应及时通知乙方并做好善后工作，而不需要负任何直接或连带责任；13、甲方有权对乙方的违反法规、小区公共制度和协议的行为采取限制性措施和强制维修措施等。

二、乙方的权利义务

1、参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权；

2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议入住、装修管理3、遵守本物业的物业管理制度中的相关规定；

4、依据本协议向甲方交纳物业管理费用和其它相关费用；

5、装饰装修房屋时，应和施工单位一起与甲方签订并遵守《装修管理服务协议》，向甲方申请办理装修手续及申报装修设计方案；

6、不得擅自占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿；

7、转让或出租房屋时，必须事先通知甲方，且告知受让方（或承租方）与甲方签订本协议；

8、对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度造成的损失、损害承担民事责任；

9、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益；生活及装修垃圾须用袋子密闭装好，按规定时间放在指定地点，不准放在公共场地和场所；

入住、装修管理

10、因乙方装饰装修房屋或其他原因，影响相邻业主及物业共用部位、共用设施设备（如墙体、楼板等）的正常使用以及侵害相邻业主合法权益的，乙方应及时停止侵害、恢复原状并承担相应的赔偿责任；11、乙方房间空调需按预留及指定位置安装，本小区禁止安装外置式防盗网、招牌、檐蓬、托架等添加物。乙方须严格遵守本条款约定，一切违反本条款的行为甲方有权制止，由此造成的损失由乙方自行负责；12、承担房屋保修期外的自用部位、自用设备的维修、养护责任，费用自己承担。委托甲方进行维修、养护的，应按双方约定支付相应费用。积极支持、配合各相邻物业的维护（如厨房、卫生间漏水维修等），不得人为阻挠维修。因阻挠维修造成他人人身伤害和财产损失的，阻挠人应承担相应的民事责任；13、房屋保修期外的自用部位、自用设备损坏，已经或可能妨碍、危害公共利益或有碍外观统一、市容观瞻，乙方应及时进行维修养护。拒不进行维修养护的，由甲方代为维修养护，费用由乙方承担；14、乙方不得在小区内饲养任何无政府部门许可执照的动物，严禁饲养任何大型猛兽。入住、装修管理第二条物业管理服务内容

一、房屋共用部位的维护和管理

共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理

共用设施设备是指共用的落水管、水箱、加压水泵、电梯、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。本条一、二所称“房屋共用部位”、“房屋共用的设施设备”不含“所有权”或“使用权”等物权属性。

三、环境卫生

1、主次干道、人行道路、小区内其它道路保洁；

2、及时清运小区内垃圾，垃圾箱外观清洁、完整；3、楼梯间的清扫保洁。入住、装修管理四、绿化的养护和管理1、绿化日常的修剪、施肥、用药等养护；2、绿化植物的补种、移栽；3、绿化设施的养护。

五、公共秩序维护管理1、内容（1）维护本小区内的公共秩序；

（2）小区内有专门的公共秩序维护员，24小时提供门岗值班服务；（3）小区内重点部位24小时电子监控。2、责任

（1）制定安全管理制度、突发事件应急预案；（2）遇警及时报警，防止事态进一步恶化；（3）协助公安部门开展工作。

六、交通秩序与车辆停放

1、内容

（1）车辆出入管理。（2）车辆停放管理。

入住、装修管理2、责任

（1）进行机动车出入管理，引导正确行驶、停放；（2）无其他专门约定，不负责车辆保管责任。

七、房屋装饰装修管理

乙方进行房屋装修应遵守国家和省、市相关规定和《临时管理规约》及本协议。在装修前，乙方与甲方签订《装修管理服务协议》，并予自觉遵守。八、物业档案管理1、业主档案管理；2、房屋配套设施设备档案管理。

第三条物业管理服务质量

一、房屋外观：

1、房屋外观整洁有序；2、公共部位无私搭、乱建。二、设备运行：

1、配合水、电、燃气等专业部门做好相应设备设施的正常运行的保障工作；2、设备设施运行正常，保养报修制度完备。

入住、装修管理三、共用部位、共用设施设备的维护和管理：

1、路灯、楼梯间等公共照明设备完好率不低于90%；2、排水排污管道无堵塞、无外溢现象；3、共用部位设施、设备运行正常，无私搭、乱建、乱堆现象。四、环境卫生：1、共用部位保持清洁；

2、无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；3、生活垃圾日产日清。五、绿化：1、花草长势良好，修剪及时；

2、及时防治病虫害。六、交通秩序与车辆停放：1、机动车、非机动车按规定位置停放；2、小区内交通和车行秩序良好。七、公共秩序维护：

1、小区内实行24小时公共秩序维护值班制度；2、公共秩序维护人员文明执勤、训练有素、言语规范、认真负责。入住、装修管理八、消防：

1、消防设备、设施保持良好状态，可随时启用；2、消防通道畅通无阻。九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：

小修

1、接到报修后30分钟内到场检修；2、及时率98%以上，返修率不大于1%。急修

1、接到报修后15分钟内到场检修；2、及时率98%以上，返修率不大于1%。建立维修回访制度，定期对维修结果进行跟踪回访。入住、装修管理第四条物业管理服务费用（不包括房屋共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造的费用）一、本物业管理区域物业管理服务收费实行包干制。二、住宅按建筑面积每月每平方米

1.50元。三、商业经营性用房按建筑面积每月每平方米____元。四、物业服务费用主要用于以下开支1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、物业管理企业办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧费用；8、法定税费；9、物业管理企业利润。入住、装修管理甲方按照上述标准收取物业服务费用，并按本合同约定的服务内容和服务标准提供服务。五、甲方按年度为期限收取物业管理费用，乙方应在每年度的第一个月10日前履行交纳义务。六、乙方与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，乙方承担连带交纳责任；乙方与物业使用人之间交费的约定，应及时书面告之甲方。七、乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费用。

八、物业管理服务费用自交房之日起计算。九、购买期房者，乙方按约定缴清房款后，在房屋具备入住条件之日起30日内办理入住手续；购买现房者，乙方按约定付足房款后，在《商品房买卖合同》登记备案之日起7日内办理入住手续；逾期不办理入住手续者，甲方将视同入住，乙方在入住时一并补清相关费用。入住、装修管理十、交房之后房屋空置未使用，乙方应全额缴纳物业管理费用。第五条其他有偿使用费用和有偿服务费用

一、车位占用及其管理服务费用：

机动车l、地上车位服务费按每月每车

元收取；2、地下停车场车位服务费按每月每车

元收取（冬季加收取暖费）；

3、临时过夜车位服务费每辆次按

元收取；4、甲方所收取以上费用并非车辆保管费用，因此不承担车辆保管责任。非机动车1、甲方只提供停车场地，不负看管责任；2、双方另有约定的，共同协商收费标准及责任。

二、有偿性维修服务和特约服务收费标准由双方另行商议

第六条维修资金的管理与使用根据国家相关规定，本物业建立共用部位共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修资金。乙方在购房时应按照相关规定交纳维修资金。

入住、装修管理二、维修资金的使用按《住宅专项维修资金管理办法》执行。

三、维修资金余额不足时，由全体业主按专有部分建筑面积所占的比例续筹。

四、乙方转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户。

第七条保险一、房屋共用部位、共用设施设备的保险由甲方代行办理，保险费用由全体业主按专有部分建筑面积所占的比例分摊；

二、乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理。第八条其它约定事项一、《装修管理服务协议》及小区内其它公共制度与本协议具有同等法律效力。二、乙方不能以购买的住宅作为公司的注册地点在小区内开办公司，或从事其他影响小区居民正常生活的经营活动。三、乙方给甲方的书面通知送至“金钻第1城”物业管理办公室，由甲方工作人员签收即视为送达；甲方给乙方的书面通知送至乙方信箱，或公开张帖公告即被视为送达。入住、装修管理四、乙方与其他业主之间发生纠纷属于民事纠纷，不在物业管理范围内，但乙方可请甲方进行调解；协商调解不成的，乙方应用法律手段维护其自身的合法权益。第九条违约责任

一、甲方违反本协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正；逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任；

二、乙方违反本协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正；逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任；

三、乙方违反本协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交所欠费用，并支付从逾期之日起每天3‰的违约金。第十条本协议执行期间如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。

第十一条本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。

第十二条本协议中未尽事宜均遵照国家有关法律、法规执行。

第十三条本协议在履行中如发生争议，双方应协商解决，或向物业管理行政主管部门申请调解；协商或调解无效的，可向人民法院提起诉讼。

入住、装修管理第十四条本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。第十五条本协议自双方签字之日起生效。甲方签章：乙方签章：年月日年月日入住、装修管理装修管理服务协议甲方：松原市飞宇物业管理有限责任公司乙方：（业主）住址：“金钻第1城”小区：

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房间为加强“金钻第1城”小区房屋装饰装修的管理，保障房屋的结构安全和外观统一，维护全体业主的共同利益，创造一个安全、清洁、优美、舒适的居住环境，乙方在进行室内装修时，应当保证建筑工程质量和结构安全，并符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准。甲乙双方经友好协商共同签订本协议，并自愿遵守。一、装修流程1、乙方或其委托人领取《装修申请表》及有关装修管理规定，并按要求逐项填写。入住、装修管理2、乙方选定装修施工单位，并由施工单位指定一名防火责任人。3、乙方会同装修施工单位负责人，备齐以下资料到甲方处办理施工手续：（1）填写后的《装修申请表》；（2）装修施工单位的营业执照、资质证书复印件；（3）房屋装修设计平面图、施工图(包括建施、给排水、电施图等)；（4）装修人员身份证复印件和1寸照片2张；（5）如因消防要求，甲方须持有消防部门的审批件。4、甲方核实装修申报资料，于受理后三个工作日内回复。装修方案审批原则如下：（1）不能破坏建筑物的主体结构；（2）不能改变原规划的建筑面积；（3）用电负荷不能超出标准；（4）厨房、卫生间等采用防水措施；入住、装修管理（5）装修方案符合防火安全要求。5、装修方案经审批同意后，由装修施工单位到甲方处办理施工人员《临时出入证》后，方可进场施工。6、在装修人员施工过程中，甲方将定期检查。对违反装修管理规定者，甲方将酌情给予处理。7、如果增加施工人员，装修施工单位负责人必须亲自到甲方处办理人员增补手续；其他人员来办，将不予受理。8、装修施工结束时，由乙方或其委托人通知甲方验收。9、验收合格后，装修施工单位负责人携带施工人员《临时出入证》、收据到甲方处办理退款手续。入住、装修管理二、装修收费项目及标准装修保证金：1500元/户（装修验收合格后三个月返还）装修管理费：15元/建筑平方米（包括装修申请审核，水、电改动图纸审核，装修过程的管理，装修验收，装修垃圾外运费和装修期间的成品保护等）三、装修须知1、装修施工时间为7：00--12：00；14：00--19：00，不得擅自延长时间,否则甲方有权责令停工，并视情节轻重给予处理。节假日及周六、周日只允许进行不产生噪音的施工作业。入住、装修管理2、为保证小区统一美观，请不要有以下行为：（1）改变建筑物的外观及形状，在天台等公共区域私搭乱建。改变外墙、围栏的颜色及窗的形状和颜色；（2）占用、损坏本小区的共用部位、共用设施设备，或改变其使用功能；（3）在外窗、阳台上安装栅栏、隔断，突出外墙面安装卫星接收器、晾衣架等；（4）改变阳台用途及原有样式。3、乙方室内装饰装修活动必须保证建筑物结构和使用安全,严格按照审批项目进行,自觉遵守以下条款：（1）禁止拆除、改动原房屋的承重墙、梁、柱、楼板等主体结构部件，禁止拆除连接阳台的墙体、门窗；（2）禁止做地热，不得随意增加楼体荷载；入住、装修管理（3）不得剔凿、重击楼板，禁止在承重墙、天花、地面上打孔；（4）禁止不经穿管直接埋设电线；（5）不得大量使用易燃材料，尽量采用阻燃材料；（6）不准搭接公用水电，严禁使用消防用水；（7）隐蔽包装的管线﹑设备必须留检修口；（8）禁止随意改造上下水管、采暖、排烟道；（9）不得擅自改动、包封燃气管道设施。如确需改动，应向市政燃气公司提出申请；（10）禁止破坏或拆改厨房、厕所的防水层。在装修卫生间之前，应重新做防水,并经24小时闭水试验无渗漏后再进行装修。装修全部完工后，再次做闭水试验,确保无渗漏。入住、装修管理4、分体及窗式空调必须按规定安装：（1）空调外部挂机必须安装在预留的位置上，按照预留空调管位布线，以确保建筑外观统一整齐；（2）空调支架应采用足够强度的不锈钢材质，固定螺栓须经防锈处理，否则乙方要承担由此造成的返工及其它损失(如下雨铁锈污染外墙面、空调坠落等)；（3）在房屋外立面上不得裸露空调管线；（4）合理安排空调冷凝水的排放，以免影响其他业主。5、防盗网只允许安装在玻璃内侧。6、乙方装修时，不得拆除、更换和挪动电表、水表的位置，或者重新接线；7、装修施工单位应如实申报施工人员名单,教育施工人员遵纪守法:（1）衣着整齐，配戴《临时出入证》；（2）不得在非工作区域长时间逗留；入住、装修管理（3）不得骚扰其他业主的生活（在其他业主门前逗留、休息等）；（4）不得擅自进入地下室或天台,不得在公共区域加工作业；（5）爱护公共设施，在搬运装修材料、家俱进入装修单元时，不得损坏或污损任何墙壁、地面、天花板、楼梯、电梯及其它公共部位；（6）不许随地吐痰，不得在小区内喧哗、打闹、吵架、斗殴、赌博、酗酒，严禁从事吸毒、贩毒、色情等违法活动；（7）不许留宿。如需留宿，应由乙方到甲方处办理担保手续。一经发现私自居住在小区内，甲方将依据《治