新版2011年物业管理服务方案

第三章内部运作流程一、秩序维护1、秩序根底信息——附表14秩序信息采集表对象代码对象描述所属类别科属位置技术参数工作指导工作名称工作步骤2、公共秩序管理附图2：安防设施平面布置图玉桥斜街27号楼26号楼27号楼26号楼车辆进口28号楼 玉 九28号楼小区人员出入正门34号楼35号楼33号楼二变长家属院大门大门小区人员出入正门34号楼35号楼33号楼二变长家属院大门大门24号楼25号楼29号楼幼儿园24号楼25号楼29号楼幼儿园棵30号楼消防通道30号楼23号楼21号楼31号楼桥23号楼21号楼31号楼树32号楼32号楼网球场1号商业22号楼西网球场1号商业22号楼东街小门篮球场车辆进出口篮球场开辟站锅炉房车辆出口路开辟站锅炉房 围栏〔监视周界〕 防护区 禁区附图3：安防设备平面布置图玉桥斜街27号楼26号楼27号楼26号楼车辆进口28号楼 玉 九28号楼小区人员出入正门34号楼35号楼33号楼二变长家属院大门大门小区人员出入正门34号楼35号楼33号楼二变长家属院大门大门29号楼24号楼25号楼幼儿园29号楼24号楼25号楼幼儿园棵30号楼消防通道30号楼23号楼21号楼31号楼桥23号楼21号楼31号楼树32号楼32号楼网球场1号商业22号楼西网球场1号商业22号楼东街小门篮球场车辆进出口篮球场开辟站锅炉房车辆出口路开辟站锅炉房巡逻签到点门禁系统摄像头围栏起附图4：安防岗位平面布置图起固定岗固定岗玉桥斜街27号楼26号楼27号楼26号楼车辆进口起28号楼 玉6分钟 九起28号楼小区人员出入正门34号楼35号楼33号楼二变长家属院大门大门固定岗固定岗固定岗小区人员出入正门34号楼35号楼33号楼二变长家属院大门大门固定岗固定岗固定岗24号楼25号楼29号楼幼儿园6分24号楼25号楼29号楼幼儿园6分钟6分棵30号楼8分钟消防通道30号楼23号楼21号楼31号楼桥23号楼21号楼31号楼3分钟树32号楼起点3分钟32号楼起点网球场1号商业22号楼8分钟网球场1号商业22号楼固定岗东固定岗固定岗街小门固定岗篮球场车辆进出口3分钟篮球场开辟站锅炉房车辆出口路开辟站锅炉房巡逻签到点围栏分区巡逻范围附流程2：物品进出控制流程物品进入流程：门岗进入小区物品1、礼貌询问门岗 2、对搬入物品来访人员进行登记； 3、对物品进行检查后放行进入小区。物品出去流程：门岗从小区搬出物品 1、礼貌询问搬出物品住户有无开具放行条；门岗 2、秩序维护员核对放行条与实际搬出物品是否相符， 3、门岗值班人员核对完放行条中物品的品名及数量前方可放行。附流程3：监控调度流程：做好记录消防控制中心 报警 人员调度做好记录消防控制中心调度报告 报告管理处处理 设备调度调度报告秩序维护员现场确认 确认 救援调度 结束 通知现场救援 救援物资调度 误报〔复位〕3.消防管理附图5：消防设备分布图玉桥斜街27号楼26号楼27号楼26号楼车辆进口 玉 九小区人员出入正门34号楼35号楼33号楼二变长家属院大门大门小区人员出入正门34号楼35号楼33号楼二变长家属院大门大门24号楼25号楼29号楼幼儿园24号楼25号楼29号楼幼儿园棵30号楼消防通道30号楼23号楼21号楼31号楼桥23号楼21号楼31号楼树32号楼32号楼网球场1号商业22号楼西网球场1号商业22号楼东街小门篮球场车辆进出口篮球场开辟站锅炉房车辆出口路开辟站锅炉房28号楼28号楼室外消防栓消火栓接合器楼内消火栓〔除23号楼没有〕其他各楼均有消火栓消防控制室4.停车场管理附图6：停车场设备分布图玉桥斜街27号楼26号楼27号楼26号楼车辆进口28号楼 玉 九28号楼小区人员出入正门34号楼35号楼33号楼二变长家属院大门大门小区人员出入正门34号楼35号楼33号楼二变长家属院大门大门24号楼25号楼29号楼幼儿园24号楼25号楼29号楼幼儿园棵30号楼消防通道30号楼23号楼21号楼31号楼桥23号楼21号楼31号楼树32号楼32号楼网球场1号商业22号楼西网球场1号商业22号楼东街小门篮球场车辆进出口篮球场开辟站锅炉房车辆出口路开辟站锅炉房停车场道闸附流程5：车辆进入控制流程车场进口岗 车场进口岗有车辆进入 1、礼貌询问进入车辆去向； 2、辆登记后放入； 3、大货车超过5顿以上得谢绝入内。 附表15：停车位分配方案停车位分配方案车位类型产权归属区域〔位置〕车位号数量车位预留数量车辆停放需求数车位分配原那么固定临停/访客机动地面车位业主共有产权22号楼西侧固定46◆玉桥斜街临时车位237◆地下车库建设单位产权园北区地下车库375◆总车位数实际可供分配数658注：1、固定车位是指按月、季、年等周期一次性缴纳车位租赁费，位置相对固定的车位；临停车位是指访客临时性停车或办理了出入证但位置不固定的车位；

附流程三：监控调度流程附流程四：备用钥匙管理流程流程控制要求：1、消防监控中心秩序维护员应严格按照物业管理处制定的备用钥匙领用流程执行；2、对于超出领用权限的情况，应通知秩序主管进行审核，审核通过前方可领取；3、岗位交接时，应交接清楚领用钥匙数、剩余钥匙数、对应领用钥匙的人、领用时间有无逾期。5.应急响应〔风险管理〕预案附流程6：突发性停水处理流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认停水查明原因确认停水查明原因应急供水张贴突发停水温馨提示总结报告客服中心立即通知当值技工到现场查看2客服中心是市政供不水问题来还是本小区供水系统问题工程部寻找供水点4客服中心说明突发停水的原因5管理处经理总结此次突发停水处理的情况，找出缺乏之处为了应对突发停水事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发停水事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本小区在突发停水时的动态，及时向上级和客户通报停水的相关信息。附流程7：突发性停电处理流程为了应对突发停电事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发停电事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本小区在突发停电时的动态，及时向上级和客户通报停电的相关信息。工作流程：序号工作内容执行人工作要点备注1技工启动发电机切换供电技工启动发电机切换供电工程部在规定的时间内切换2技工留守监控发电机技工留守监控发电机工程部时刻关注发电机运行情况3查看电梯有无困人及时解救查看电梯有无困人及时解救工程部迅速查清电梯停在什么位置，在规定的时间内解救出被困人员4张贴突发停电温馨提示张贴突发停电温馨提示客服中心说明突发停电的原因5总结报告总结报告管理处经理总结此次突发停电处理的情况，找出缺乏之处管理处经理、技工主管、秩序组、电工管理处经理、技工主管、秩序组、电工接警住户或巡逻员消防中心上、下楼层住户疏散、撤离现场燃气公司、电工、民警现场作证、秩序维护员准备、消防水枪、防止意外事故禁止携带火种及使用、对讲系统无关人员禁止入内如有人中毒，通知医院救护伤员善后处理附流程8：突发性停气〔热〕处理流程召集抢修抢修救护附流程9：关键设备故障停运处理流程设施设备故障突发事件应急处理预案定义设施设备故障突发事件是指设施设备不能正常运转，使小区客户生活、工作受到影响的事件。适用范围适用本小区突发设施设备故障事件职责及组织机构为了应对设施设备故障突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发设施设备故障事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区突发设施设备故障事件时的动态，及时向上级和客户通告突发设施设备故障事件的相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认设施设备故障事件确认设施设备故障事件工程部迅速赶往现场查看，秩序维护组加强巡逻并主动配合2查明原因查明原因工程部查出故障原因，及时向客户中心通报3应急处理应急处理工程部组织人员进行抢修4张贴温馨提示张贴温馨提示客服中心说明此次设施设备故障情况，提示客户注意防范事项5总结报告总结报告管理处经理总结此次突发设施设备故障事件处理的情况，找出缺乏之处。附流程10：突发性水浸处理流程为了应对水灾突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在水灾突发事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区水灾突发事件时的动态，及时向上级和客户通告水灾事件相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认突发水灾事件确认突发水灾事件秩序维护员迅速到现场查看，通知客户中心、电梯公司人员、当值技工2翻开水泵开关抽水、雨水盖排水翻开水泵开关抽水、雨水盖排水当值技工迅速查看现场，果断进行处理3紧急处理紧急处理工程部无关人员不得围观，组织人员堵住水流4张贴温馨提示张贴温馨提示客服中心说明突发水灾情况，提示客户注意防范事项5总结报告总结报告管理处经理总结此次突发水灾事件处理的情况，找出缺乏之处。附流程11：电梯困人救援流程电梯困人突发事件是指电梯突然停止运行，乘客被关在里面的事件。适用范围适用本小区突发电梯困人事件职责及组织机构为了应对电梯困人突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发电梯困人事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区突发电梯困人事件时的动态，及时向上级和客户通告突发电梯困人事件的相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认电梯困人事件确认电梯困人事件当值班长迅速查看电梯停在何处通知电梯公司，当值技工2与被困人员沟通与被困人员沟通当值班长巡逻岗主动进行按抚，并记住客户的住址3紧急处理紧急处理工程部4张贴温馨提示张贴温馨提示客服中心说明此次突发电机困人情况，提示客户被困后考前须知5总结报告总结报告管理处经理总结此次突发地震事件处理的情况，找出缺乏之处。附流程12：人身伤亡事故处理流程序号工作内容执行人工作要点1确认突发病危事件确认突发病危事件秩序当值班长迅速到现场查看，通知客记中心联系家人、朋友2拨打120报警拨打120报警消防值班人员完整、清楚的表达自己的位置及事由3保护现场保护现场当值班班长及巡逻岗无关人员不得围观4张贴温馨提示张贴温馨提示客服中心说明突发病危人员情况，提示客户注意防范事项5总结报告总结报告管理处经理总结此次突发病危人员事件处理的情况，找出缺乏之处。附流程13：公共卫生事件处理流程1宣传预防知识宣传预防知识客服中心做好卫生宣传工作，普及预防知识。在小区宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料，增强广阔业主的防范意识和预防保护能力。

2了解和掌握疫情情况了解和掌握疫情情况客服经理及时了解掌握小区居民及工作人员的健康状况，建立联系网络及举报信箱，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。

3做好卫生消毒做好卫生消毒保洁组联合各部门做好小区的卫生消毒工作。4人员控制措施人员控制措施秩序维护员为了有效的控制人员的流动，保证小区内的平安，防止病毒的传播，制定人员流动的有效控制措施，实现小区人员进出记录清楚，杜绝外来及可疑人员进入本小区。5疫情感染者紧急处理疫情感染者紧急处理客服中心对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报公司及卫生防疫部门，6总结报告总结报告管理中心对疫情的种类，区域，时间，防护工作等进行总结附流程14：治安事件处理流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认突发刑事事件确认突发刑事事件当值班长迅速到现场查看2拨打110拨打110消防值班人员完整、清楚的表达自己的位置及事由3保护现场保护现场当值班班长及巡逻岗无关人员不得入内、围观，不得动任何物品4张贴温馨提示张贴温馨提示秩序主管说明突刑事的原因，提示客户注意防范事项5总结报告总结报告管理处经理总结此次突发刑事处理的情况，找出缺乏之处。现场维护，秩序维护员紧急集合消防中心报警110附流程15：紧急疏散流程现场维护，秩序维护员紧急集合消防中心报警110事件结束后清理现场技工启动设施设备实施救助事件结束后清理现场技工启动设施设备实施救助客户助理协调政府到现场协调处理客户助理协调政府到现场协调处理事后，书面总结总指挥到现场处理发生紧急事件后事后，书面总结总指挥到现场处理发生紧急事件后保洁员协助救护保洁员协助救护综合事务管理员提供后勤物资保障综合事务管理