企业核心流程优化管理课件

企业核心流程优化管理2022/11/4企业核心流程优化管理企业核心流程优化管理2022/11/1企业核心流程优化管理1是社会的博弈规则,或更严格地说,是人类设计的制约人们相互行为的约束条件……用经济学的术语说,制度定义和限制了个人的决策集合"

流程&制度

为达到期望的管理或业务目标，在一定输入资源基础上，通过明确的组织、人员执行并产生特定输出结果的一系列的管理或业务活动制度流程边界＋标准目标＋资源＋活动企业核心流程优化管理是社会的博弈规则,或更严格地说,是人类设计2制度是边界流程和制度区别流程规定方向和路径制度设定标准和范围流程是跑道企业核心流程优化管理制度是边界流程和制度区别流程规定方向和路径制度设定标准和范围3什么是流程管理流程象人体的神经系统,它确保了组织功能的正常运转与协调一致性；流程是组织的基本运作环境,直接影响到人的行为进而影响组织的文化；坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏；流程管理定义：对流程进行策划、优化和再造,并通过实施、监控、评价和改进,以持续达成和改善流程的绩效目标的过程。流程管理＝流程固化＋流程改善F企业核心流程优化管理什么是流程管理流程象人体的神经系统,它确保了组织功能的正常运4发电企业流程分类表战略规划融资管理资本运营管理年度经营计划管理年度预算管理品牌规划业务单元绩效管理项目论证项目策划项目设计采购管理生产管理维护管理项目计划管理项目成本管理人力资源管理财务与审计管理管理体系建设（流程、信息化等）战略流程价值链管理流程资源管理流程123企业核心流程优化管理发电企业流程分类表战略规划融资管理资本运营管理年度经营计划管5流程乌龟图分析法企业核心流程优化管理流程乌龟图分析法企业核心流程优化管理61.投诉处理率2.及时处理率3.回访及时率4.纠正措施有效率5.客户投诉处理满意率关键点：1.投诉严重程度分级2.投诉处理方案确定3.投诉处理及时跟踪4.投诉处理回访5.案例编写和分析6.纠正措施接口和支持流程：1.《维修流程》2.《纠正预防措施流程》3.《危机事件处理流程》相关岗位：主责：客户服务部经理相关：投诉处理专员责任部门经理及责任人输入：1.客户反馈信息2.投诉记录输出：1.投诉处理记录2.纠正措施报告3.回访记录4.案例分析投诉处理流程cpWIOLKPI流程优化举例企业核心流程优化管理1.投诉处理率关键点：接口和支持流程：相关岗位：输入：输出：73.4.3流程管理系统输入资源输出结果（目标）活动1活动2活动5活动3活动4流程边界流程“流程”的定义

为达到期望的管理或业务目标，在一定输入资源基础上，通过明确的组织、人员执行并产生特定输出结果的一系列的管理或业务活动企业核心流程优化管理3.4.3流程管理系统输入资源输出结果活动1活动2活动58流程六要素输入：输出：目标：教堂街钟表店教堂街钟表店人＋工具＋路径“流程”的六个要素：目标、输入资源、人员（岗位）、活动、活动间的相互作用（协作关系）、输出结果。企业核心流程优化管理流程六要素输入：输出：目标：教堂街钟表店教堂街钟表店人＋工具9目标&路径—10—AB邱吉尔街米兰德街教堂街大卫街多尔街AB邱吉尔街米兰德街教堂街大卫街多尔街流程目标：流程的方向流程路径：米兰街＋多尔街＋教堂街1企业核心流程优化管理目标&路径—10—AB邱吉尔街米兰德街教堂街大卫10工程管理举例：管控重点(流程六要素)投资策划土地获取项目策划销售管理售后服务建筑设计采购管理产品实现过程物业管理总部定位管控深度管控内容决策、技术支持监控支持、服务强管控：风险和收益中管控：基于能力平衡弱管控：基于能力平衡全过程参与：项目论证（新项目发展管理、项目可行性研究方法、发展规划、重点区域、重点地块项目决策）关键节点决策：项目策划（产品建议书指引、市场客户产品定位技术分析方法、产品定位听证决策）；设计管理（设计输入标准的要求、产品技术（工程）标准制定、设计输出标准、图纸检查指引控制输入要求、输出标准、评价标准和最终决策关键过程监控：

采购管理：战略采购供应商确定、战略采购协议的批准、战略采购价格确定（必要时）、采购的备案和监控（监控）

工程管理：工程进度的监控（信息报表监控）、工程质量检查指引、工程质量监控（定期质量巡查、报表监控）、目标成本监控（限定范围、事前确定、事中预警监控、事后评估监控）、目标成本审批、成本考核指引、成本考核、工程专项审计关键过程：

营销管理：销售管理指引、营销技术支持、营销策划方案的备案、营销价格的听证

客户关系管理：客户关系管理技术支持、客户满意度调查分析、客户投诉监控企业核心流程优化管理工程管理举例：管控重点(流程六要素)投11集权制或还是分权制取决于三个因素竞争优势业务组合组织架构企业核心流程优化管理集权制或还是分权制取决于三个因素竞争优势业务组合组织架构企业12管理制度控制的基本原则

1、合规性原则企业经营首先要合法、合规。

2、一致性原则（1）与企业的价值观、经营战略保持一致（2）与企业的业务循环保持一致3、统一性原则（1）与企业的经营目标要统一（2）与企业的业务模式要统一（3）与企业的绩效考核系统要统一企业核心流程优化管理管理制度控制的基本原则1、合规性原则企业核心流程优化管理13业务程序控制的基本原则1、与企业战略目标保持一致2、责任与权限相匹配3、有效利用企业资源4、防止岗位利益冲突5、可实施高效运作6、自动反馈和及时纠正企业核心流程优化管理业务程序控制的基本原则1、与企业战略目标保持一致企业核心流程14股东大会董事会监事会审计委员会总经理公司治理结构中的委托代理关系委托委托委托监督委托监督监督企业核心流程优化管理股东大会董事会监事会审计委员会总经理公司治理结构中的委托代理15内部控制的目的现代企业中的委托代理关系是内部控制系统产生的基础内控的目的就是处理好企业内部多层次的委托-代理关系，减少代理问题，保证各项经济活动按规定的程序和授权进行，并合法、合规、合理，保证企业目标的实现，并使各利益相关者的利益得以实现企业核心流程优化管理内部控制的目的现代企业中的委托代理关系是内部控制系统产生的基16内部控制的目标

保证业务活动按适当的授权进行保证会计信息处理的合规性、及时性和准确性和财务报表的真实性保证资产的安全与完整建立风险控制系统，杜绝内患保证企业目标的实现企业核心流程优化管理内部控制的目标保证业务活动按适当的授权进行企业核心流程优化17内部控制的基本方式组织结构控制授权批准控制会计记录控制资产保护控制职工素质控制预算控制内部审计控制企业核心流程优化管理内部控制的基本方式组织结构控制企业核心流程优化管理18内部控制的局限性

受成本效益原则的局限内部控制一般仅对常规业务活动设计，不适用于例外事项即使是设计完整的内控系统，也可能因执行人员的粗心、判断失误或对指令的误解而失效可能因有关人员相互勾结、内外串通而失效可能因执行人员滥用职权或屈从于外部压力而失效可能因经营环境或业务性质的改变而削弱或失效企业核心流程优化管理内部控制的局限性受成本效益原则的局限企业核心流程优化管理19建立内部控制系统应遵循的原则有利于企业战略目标的实现的原则风险预控原则相互制约原则凭证制度原则成本效益原则-从实际出发，既不繁琐、亦不失控

企业核心流程优化管理建立内部控制系统应遵循的原则有利于企业战略目标的实现的原则企20集团型企业如何建立一套有效的内部控制系统？1、合理的组织架构与统一的管理制度2、资金集中管理，防止集团总部“空心化”3、严格的业务运作流程4、实时反映子公司运营状况的管理信息系统5、强化内部审计职能6、恰当处理母公司与子公司集权与分权的关系企业核心流程优化管理集团型企业如何建立一套有效的内部控制系统？1、合理的组织架构21目前我国集团型企业三种基本类型1、集权制企业集团的一切生产经营活动都集中在母公司的统一指挥下进行，子公司生产经营和各种资源都由母公司统管2、分权制母公司统一领导，实行分级经营、分级核算，母子公司都是独立核算，有独立的经营管理自主权企业核心流程优化管理目前我国集团型企业三种基本类型1、集权制企业核心流程优化管理22目前我国集团型企业三种基本类型3、统分结合体制由集团统一核算，下属单位分级管理的形式，母公司对整个集团的经营状况和盈亏负责，但在管理职能方面，集团母公司与子公司拥有各自不同的权限企业核心流程优化管理目前我国集团型企业三种基本类型3、统分结合体制企业核心流程优23一个比较成熟的管理模式和内控体系，应当是集权与分权的结合

母公司与子公司之间集权与分权的程度，应视企业的实际情况和内外部环境而定企业核心流程优化管理一个比较成熟的管理模式和内控体系，应当是集权与分权的结合企24内部环境1、子公司基础管理工作是否完善（后台）2、子公司的数量和母公司的管理幅度3、子公司对于母公司总体战略的重要程度企业核心流程优化管理内部环境1、子公司基础管理工作是否完善（后台）企业核心流程25外部环境五种基本竞争力量1、行业中是否出现了新的进入者2、市场上是否出现了本企业产品的替代品3、客户的需求与购买力有何变化4、供应商是否改变了供货条件5、竞争对手采取了哪些新的竞争策略企业核心流程优化管理外部环境五种基本竞争力量企业核心流程优化管理26母公司应根据外部环境的变化，结合集团的具体情况，建立一套集权与分权相结合的管理制度和内控系统，既要权限分明，又要保持一定的灵活性

可根据子公司战略位置的不同，赋予其不同级别、不同层次和不同重要程度的权力，并要求它们分别承担相应的责任，形成一种相对集权或相对分权的内部管理控制系统企业核心流程优化管理母公司应根据外部环境的变化，结合集团的具体情况，建立一套集权27讨论：1、杰克韦尔奇对GE的管理模式属于集权制还是分权制？2、中国的集团型企业是否应实施多角化经营战略？3、无边界企业的管理概念是否适合中国的集团型企业？企业核心流程优化管理讨论：1、杰克韦尔奇对GE的管理模式属于集权制还是分权制？企28管理制度控制企业核心流程优化管理管理制度控制企业核心流程优化管理294、严谨性原则

管理制度应严谨周密，防止漏洞，力求将企业的整体风险降到最低制定的管理制度目的在于防患于未然，规避风险，或将风险控制在企业可以接受的范围内e.g.对货币资金的收支与保管，应制定相应的授权批准程序；不相容岗位必须分离；相关机构和人员应相互制约对各种款项的收付和稽核应有相关的规章制度企业核心流程优化管理4、严谨性原则管理制度应严谨周密，防止漏洞，力求将企业305、明确性原则管理制度要明确、清晰，避免使用模棱两可、易产生歧义和误解的词句，导致在执行过程中发现不合规现象后无法可依e.g.“对违反国家规定或公司财务制度的票据一律不予报销，如领导坚持办理，会计人员应坚持原则。”“违反本规定造成重大损失的，将追究相关人员和部门的经济责任。”企业核心流程优化管理5、明确性原则企业核心流程优化管理316、务实性原则

制定管理制度，一定要考虑企业和行业内的实际情况，如果盲目引进国外或国内成功企业的模式，不考虑企业现状与管理水平，就会造成制度与实务脱节

很多企业管理制度制定得相当不错，但实施效果却不能令人满意，其原因就在于企业内部缺少实施的基础和保障

ERP,BPR企业核心流程优化管理6、务实性原则制定管理制度，一定要考虑企业和行业内的32如何将管理制度印在员工心里？1、建立规范的业务和工作流程，明确定义每个岗位的职责权限2、尽量以事前控制和事中控制代替事后控制3、对员工进行培训4、审计和奖罚让员工知道违反制度的代价企业核心流程优化管理如何将管理制度印在员工心里？1、建立规范的业务和工作流程，明33母公司如何对子公司实施有效的管理制度控制？1、管理制度对接2、梳理业务流程3、通过安装管理信息系统对子公司的运营进行实时监控4、加强集团内部审计企业核心流程优化管理母公司如何对子公司实施有效的管理制度控制？1、管理制度对接企34组织结构控制组织结构控制企业核心流程优化管理组织结构控制组织结构控制企业35组织结构控制的原则1、目标统一组织结构的设计和组织形式的选择必须有利于企业战略的实现，组织机构设置应以实现企业经营目标为宗旨Bigcompaniesusedtofollowasimpleruleoforganizaionaldesign:"structurefollowsstrategy."Withthisapproach,anizationalstructuresmustnowbeassuppleandadaptableasthestrategiestheyreflect."Ourstrategyisourorganization."-SirJohnBrowneBritishPetroleum企业核心流程优化管理组织结构控制的原则1、目标统一企业核心流程优化管理36组织结构控制的原则2、分工协作按管理专业化和提高工作效率的要求，企业内部要合理分工，使各层级、各部门和每位员工都能清楚地了解自己的职责和权限不相容的岗位必须分离，相关机构和人员应相互制约，科学划分职责权限，形成相互制衡机制有分工还要有协作，企业目标的实现，需要销售、生产、研发、财务、人力资源等各部门之间的密切配合和团队合作，企业管理层必须协调好各部门之间的关系

企业核心流程优化管理组织结构控制的原则2、分工协作企业核心流程优化管理37组织结构控制的原则3、权责一致各单位和部门的职责与权限必须相当，使权利与责任协调一致如果子公司只有责任而没有权限，或权限太小，其主观能动性就会受到制约，实际上也不可能承担起应有的责任如果子公司只拥有权力而不承担对等的责任，就会出现滥用职权、损害整体利益的现象

企业核心流程优化管理组织结构控制的原则3、权责一致企业核心流程优化管理38集团型企业的组织结构控制（一）合理划分母公司与子公司的权限企业的主要管理活动有哪些？筹资活动投资活动生产经营活动利润分配活动上述活动哪些应由总公司控制？哪些应授权子公司？企业核心流程优化管理集团型企业的组织结构控制（一）合理划分母公司与子公司的权限企39生产经营活动属于企业日常经营活动，经营权应授权子公司管理层总公司如何控制？1、集团的财务政策2、子公司所处国家、地区与行业的实际情况3、制定相应的管理指标：收入利润指标费用预算指标应收账款周转天数存货周转天数生产管理指标人力资源指标

企业核心流程优化管理生产经营活动属于企业日常经营活动，经营权应授权子公司管理层企40（二）财务管理人员的委派与管理1、集中管理方式各子公司的财务部都是母公司的派出机构，财会人员的任免与人事关系均集中在母公司2、双重管理方式各子公司财务机构主要管理人员的任免权集中在母公司，但其人事关系和工资关系放在子公司

企业核心流程优化管理（二）财务管理人员的委派与管理企业核心流程优化管理413、重点管理方式各子公司财务部正职由母公司委派，其人事和工资关系保留在母公司，副职由子公司委派，这种方式可以减少子公司的抵触心理，加强沟通，有助于财务管理工作的顺利开展

各子公司主要财务管理人员应在适当的期限内进行岗位轮换，这样既有利于财务管理人员个人职业生涯的发展，又可杜绝因在某一岗位上长期工作可能发生的营私舞弊现象企业核心流程优化管理3、重点管理方式企业核心流程优化管理42（三）财务机构的设置母公司财务机构的设置

母公司作为集团战略决策中心，其主要职能是根据集团总体战略规划和业务目标，协助各子公司管理层制订经营计划，合理配置资源，探讨具有独特竞争优势的业务模式，并建立相应的财务核算分析系统和绩效考核系统，领导集团主要财务活动，管理整体风险

组织结构（见附表）企业核心流程优化管理（三）财务机构的设置母公司财务机构的设置企业核心流程优化管43设置业务控制程序的方法业务流程控制程序的设置过程，也是分析预测企业运营中可能遇到的各种风险，研究和寻找预防风险、降低损失方法和措施的过程风险是客观存在的一些没有被认识到的变量或事件，风险损失是由于这些变量本身的不确定性造成的，它的客观性在于“事前可以知道所有可能的后果以及每种后果发生的概率”企业核心流程优化管理设置业务控制程序的方法业务流程控制程序的设置过程，也是分析预44（一）分析风险企业在经营过程中，会遇到各种风险，但发生的概率不同，所造成的影响也不同，有些是直接经济损失，有些会影响企业未来的成长与发展，有些甚至威胁到企业的生存有些风险可以控制和转移，有些风险发生时并不影响企业的运营，但对企业的长久生存与发展却是一种潜在的威胁由于各企业自身的抗风险能力和市场地位不同，当同样的风险发生时，对不同企业的影响程度也各不相同企业核心流程优化管理（一）分析风险企业在经营过程中，会遇到各种风险，但发生的概率45（一）分析风险可采用风险排除法，通过对可能发生的风险进行定量分析，确定需要控制风险的层次，并针对需要控制的风险关键点，设置有效的“内部控制关键点”，以便在日常财务管理工作中，对影响企业运营的重大风险进行有目标的实时监控

企业核心流程优化管理（一）分析风险可采用风险排除法，通过对可能发生的风险进行定量46（二）评估风险利用风险评估矩阵，通过评估风险发生的概率和可能造成的损失来识别判断影响企业健康运营的潜在风险

企业核心流程优化管理（二）评估风险企业核心流程优化管理47风险分析矩阵

需关注的风险需关注的风险需关注的风险较大的风险最大的风险较小的风险较小的风险较小的风险较大的风险

概率影响程度低中低中高高分析每个风险因素并落位企业核心流程优化管理风险分析矩阵

需关注需关注需关注较大的最大的较小的较48（三）自我评估1、梳理业务流程，找出内控薄弱环节采购付款流程销售收款流程生产流程筹资、投资流程企业核心流程优化管理（三）自我评估1、梳理业务流程，找出内控薄弱环节企业核心流程491、供应商信息管理供应商信息层次供应商公司名称地址业务目的地SiteASiteBSiteC业务目的地

采购付款程序企业核心流程优化管理1、供应商信息管理供应商信息层次供应商公司名称地址业务目的地50收到发票录入发票

审批发票与采购订单匹配发票归档发票过账查看发票付款5、核对发票企业核心流程优化管理收到发票录入发票审批发票与采购订单匹配发票归档发票过账查51二维匹配开票数量<=订单数量发票单价<=订单单价三维匹配开票数量<=订单数量发票单价<=订单单价开票数量<=接收数量四维匹配开票数量<=订单数量发票单价<=订单单价开票数量<=接收数量开票数量<=接受数量发票–与采购订单匹配

二维、三维及四维匹配企业核心流程优化管理二维匹配发票–与采购订单匹配

二维、三维及四维匹配企业核52采购订单的分层审批权限公司经理可以审批任何金额的订单部门总监可以审批100000元以下的订单供应科科长可以审批50000元以下的订单6、付款审批企业核心流程优化管理采购订单的分层审批权限公司经理可以审批任何金额的订单部门总监531、客户信息管理客户类客户信息层次客户公司名称地址业务目的地信用额度付款表现业务量SiteASiteBSiteC业务目的地销售收款程序企业核心流程优化管理1、客户信息管理客户类客户信息层次客户公司名称地址业务目的地54客户订单录入物流部发运需货计划订单预订标准订单处理流程关闭订单

应收订单信用额度检查2、订单处理企业核心流程优化管理客户订单录入物流部发运需货计划订单预订标准订单关闭订单

应收553.应收款管理企业核心流程优化管理3.应收款管理企业核心流程优化管理56（三）自我评估2、根据公司对风险的可承受能力，确定对风险的控制责任级别(1)对某些级别的风险控制责任可以直接设置在工作程序中，使用量化的财务权限和风险责任来区分(2)对某些级别的风险控制应采取转移措施，如采用租赁、保险等措施(3)对某些级别的风险控制责任必须由较高的管理层执行，如废弃财产处理、对外投资决策的最终批准等

企业核心流程优化管理（三）自我评估2、根据公司对风险的可承受能力，确定对风险的控573、评价公司风险控制现状提出改进办法（1）控制是否足够在现有的控制权限范围内是否有相冲突的权限，造成对适当的风险无法控制(2)控制是否在适当的级别实施根据岗位和业务级别，检查是否在适当的级别授予适当的权限和控制责任(3)改进的方法需采用什么措施或管理工具加以改进参阅《自我评估风险和控制工作表》企业核心流程优化管理3、评价公司风险控制现状提出改进办法企业核心流程优化管理584、跟踪实施、检查和反馈结果（1）根据自我评估的结果完善组织结构设置（2）根据评估中发现的弱点修订管理制度（3）根据评估后提出的改进方法完善程序设置（4）设置独立的监督机构来监督实际执行情况

参阅《审计后改进表》企业核心流程优化管理4、跟踪实施、检查和反馈结果（1）根据自我评估的结果完善组织59

生产流程控制企业核心流程优化管理生产流程控制企业核心流程优化管理60生产流程控制什么？生产计划进度控制成本控制质量控制风险控制人员控制变更控制计划完成企业核心流程优化管理生产流程控制什么？生产进度成本质量风险人员变更控制计划企业核61控制图ControlChart+5%0%-5%有利不利时间临界点临界点当前时间成本偏差进度偏差企业核心流程优化管理控制图ControlChart+5%有利不利时间临界62

筹资、投资程序控制企业核心流程优化管理筹资、投资程序控制企业核心流程优化管理63企业为什么要筹资?1、确保企业运营有足够的资金,避免流动性危机企业的现金流动好比人体内的血液，它在企业的“动脉”中不断循环，输送各“器官”所需的营养，如果循环中断或流量严重减少，后果将不堪设想2、通过借债运用财务杠杆提高股东收益率3、债务利息可计入财务费用冲减税前利润4、用筹集的资金实现快速扩张可取得规模效益

企业核心流程优化管理企业为什么要筹资?1、确保企业运营有足够的资金,避免流动性危64利润折旧原材料在产品产成品应付帐款应收帐款人工/费用现金短期借款企业核心流程优化管理利润原材料应付应收人工/费用现金短期借款企业核心流程优化管理65现金短期借款利息、税款和股息偿还贷款资本支出新增股本金新增长期贷款出售固定资产非营业性现金支出非营业性现金流入企业核心流程优化管理现金短期借款利息、税款偿还贷款资本支出新增新增长出售固非营业66非营业性现金流入(几种筹资方式的利弊)1、新增股本金优点：无风险缺点：资金成本较高，在控制权上企业要付出代价2、新增长期贷款长期贷款很少真正偿还，企业可以不断地借新债还旧债，而且资金成本较低，但每次筹集新的资金时，企业必须对其资信做出证明，表明它有能力还本付息3、出售固定资产企业一般不会通过这种途径获得现金，但它可能是摆脱流动性危机的唯一办法。事实上，有时出售资产对企业是有好处的。

企业核心流程优化管理非营业性现金流入(几种筹资方式的利弊)1、新增股本金企业核心67

资本结构分析

1.债务/股本=1理想型2.债务/股本=2健全型3.债务/股本=5资金周转不灵4.债务/股本>10高风险5.债务/股本>30清算企业核心流程优化管理资本结构分析企业核心流程优化管理68财务杠杆的作用借款甲方案乙方案50000

50000200000所有者权益总资产100000100000营业利润利息(9%)税前利润所得税(25%)税后净利股本收益率(ROE)财务杠杆指数(总资产/所有者权益)丙方案100000

80000100000200002000020000(4500)(7200)0155001280020000(3875)(3200)(5000)1162596001500023%48%15%251企业核心流程优化管理财务杠杆的作用借款甲方案乙方案500005000069演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain2022/11/4企业核心流程优化管理演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain202270企业核心流程优化管理2022/11/4企业核心流程优化管理企业核心流程优化管理2022/11/1企业核心流程优化管理71是社会的博弈规则,或更严格地说,是人类设计的制约人们相互行为的约束条件……用经济学的术语说,制度定义和限制了个人的决策集合"

流程&制度

为达到期望的管理或业务目标，在一定输入资源基础上，通过明确的组织、人员执行并产生特定输出结果的一系列的管理或业务活动制度流程边界＋标准目标＋资源＋活动企业核心流程优化管理是社会的博弈规则,或更严格地说,是人类设计72制度是边界流程和制度区别流程规定方向和路径制度设定标准和范围流程是跑道企业核心流程优化管理制度是边界流程和制度区别流程规定方向和路径制度设定标准和范围73什么是流程管理流程象人体的神经系统,它确保了组织功能的正常运转与协调一致性；流程是组织的基本运作环境,直接影响到人的行为进而影响组织的文化；坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏；流程管理定义：对流程进行策划、优化和再造,并通过实施、监控、评价和改进,以持续达成和改善流程的绩效目标的过程。流程管理＝流程固化＋流程改善F企业核心流程优化管理什么是流程管理流程象人体的神经系统,它确保了组织功能的正常运74发电企业流程分类表战略规划融资管理资本运营管理年度经营计划管理年度预算管理品牌规划业务单元绩效管理项目论证项目策划项目设计采购管理生产管理维护管理项目计划管理项目成本管理人力资源管理财务与审计管理管理体系建设（流程、信息化等）战略流程价值链管理流程资源管理流程123企业核心流程优化管理发电企业流程分类表战略规划融资管理资本运营管理年度经营计划管75流程乌龟图分析法企业核心流程优化管理流程乌龟图分析法企业核心流程优化管理761.投诉处理率2.及时处理率3.回访及时率4.纠正措施有效率5.客户投诉处理满意率关键点：1.投诉严重程度分级2.投诉处理方案确定3.投诉处理及时跟踪4.投诉处理回访5.案例编写和分析6.纠正措施接口和支持流程：1.《维修流程》2.《纠正预防措施流程》3.《危机事件处理流程》相关岗位：主责：客户服务部经理相关：投诉处理专员责任部门经理及责任人输入：1.客户反馈信息2.投诉记录输出：1.投诉处理记录2.纠正措施报告3.回访记录4.案例分析投诉处理流程cpWIOLKPI流程优化举例企业核心流程优化管理1.投诉处理率关键点：接口和支持流程：相关岗位：输入：输出：773.4.3流程管理系统输入资源输出结果（目标）活动1活动2活动5活动3活动4流程边界流程“流程”的定义

为达到期望的管理或业务目标，在一定输入资源基础上，通过明确的组织、人员执行并产生特定输出结果的一系列的管理或业务活动企业核心流程优化管理3.4.3流程管理系统输入资源输出结果活动1活动2活动578流程六要素输入：输出：目标：教堂街钟表店教堂街钟表店人＋工具＋路径“流程”的六个要素：目标、输入资源、人员（岗位）、活动、活动间的相互作用（协作关系）、输出结果。企业核心流程优化管理流程六要素输入：输出：目标：教堂街钟表店教堂街钟表店人＋工具79目标&路径—10—AB邱吉尔街米兰德街教堂街大卫街多尔街AB邱吉尔街米兰德街教堂街大卫街多尔街流程目标：流程的方向流程路径：米兰街＋多尔街＋教堂街1企业核心流程优化管理目标&路径—10—AB邱吉尔街米兰德街教堂街大卫80工程管理举例：管控重点(流程六要素)投资策划土地获取项目策划销售管理售后服务建筑设计采购管理产品实现过程物业管理总部定位管控深度管控内容决策、技术支持监控支持、服务强管控：风险和收益中管控：基于能力平衡弱管控：基于能力平衡全过程参与：项目论证（新项目发展管理、项目可行性研究方法、发展规划、重点区域、重点地块项目决策）关键节点决策：项目策划（产品建议书指引、市场客户产品定位技术分析方法、产品定位听证决策）；设计管理（设计输入标准的要求、产品技术（工程）标准制定、设计输出标准、图纸检查指引控制输入要求、输出标准、评价标准和最终决策关键过程监控：

采购管理：战略采购供应商确定、战略采购协议的批准、战略采购价格确定（必要时）、采购的备案和监控（监控）

工程管理：工程进度的监控（信息报表监控）、工程质量检查指引、工程质量监控（定期质量巡查、报表监控）、目标成本监控（限定范围、事前确定、事中预警监控、事后评估监控）、目标成本审批、成本考核指引、成本考核、工程专项审计关键过程：

营销管理：销售管理指引、营销技术支持、营销策划方案的备案、营销价格的听证

客户关系管理：客户关系管理技术支持、客户满意度调查分析、客户投诉监控企业核心流程优化管理工程管理举例：管控重点(流程六要素)投81集权制或还是分权制取决于三个因素竞争优势业务组合组织架构企业核心流程优化管理集权制或还是分权制取决于三个因素竞争优势业务组合组织架构企业82管理制度控制的基本原则

1、合规性原则企业经营首先要合法、合规。

2、一致性原则（1）与企业的价值观、经营战略保持一致（2）与企业的业务循环保持一致3、统一性原则（1）与企业的经营目标要统一（2）与企业的业务模式要统一（3）与企业的绩效考核系统要统一企业核心流程优化管理管理制度控制的基本原则1、合规性原则企业核心流程优化管理83业务程序控制的基本原则1、与企业战略目标保持一致2、责任与权限相匹配3、有效利用企业资源4、防止岗位利益冲突5、可实施高效运作6、自动反馈和及时纠正企业核心流程优化管理业务程序控制的基本原则1、与企业战略目标保持一致企业核心流程84股东大会董事会监事会审计委员会总经理公司治理结构中的委托代理关系委托委托委托监督委托监督监督企业核心流程优化管理股东大会董事会监事会审计委员会总经理公司治理结构中的委托代理85内部控制的目的现代企业中的委托代理关系是内部控制系统产生的基础内控的目的就是处理好企业内部多层次的委托-代理关系，减少代理问题，保证各项经济活动按规定的程序和授权进行，并合法、合规、合理，保证企业目标的实现，并使各利益相关者的利益得以实现企业核心流程优化管理内部控制的目的现代企业中的委托代理关系是内部控制系统产生的基86内部控制的目标

保证业务活动按适当的授权进行保证会计信息处理的合规性、及时性和准确性和财务报表的真实性保证资产的安全与完整建立风险控制系统，杜绝内患保证企业目标的实现企业核心流程优化管理内部控制的目标保证业务活动按适当的授权进行企业核心流程优化87内部控制的基本方式组织结构控制授权批准控制会计记录控制资产保护控制职工素质控制预算控制内部审计控制企业核心流程优化管理内部控制的基本方式组织结构控制企业核心流程优化管理88内部控制的局限性

受成本效益原则的局限内部控制一般仅对常规业务活动设计，不适用于例外事项即使是设计完整的内控系统，也可能因执行人员的粗心、判断失误或对指令的误解而失效可能因有关人员相互勾结、内外串通而失效可能因执行人员滥用职权或屈从于外部压力而失效可能因经营环境或业务性质的改变而削弱或失效企业核心流程优化管理内部控制的局限性受成本效益原则的局限企业核心流程优化管理89建立内部控制系统应遵循的原则有利于企业战略目标的实现的原则风险预控原则相互制约原则凭证制度原则成本效益原则-从实际出发，既不繁琐、亦不失控

企业核心流程优化管理建立内部控制系统应遵循的原则有利于企业战略目标的实现的原则企90集团型企业如何建立一套有效的内部控制系统？1、合理的组织架构与统一的管理制度2、资金集中管理，防止集团总部“空心化”3、严格的业务运作流程4、实时反映子公司运营状况的管理信息系统5、强化内部审计职能6、恰当处理母公司与子公司集权与分权的关系企业核心流程优化管理集团型企业如何建立一套有效的内部控制系统？1、合理的组织架构91目前我国集团型企业三种基本类型1、集权制企业集团的一切生产经营活动都集中在母公司的统一指挥下进行，子公司生产经营和各种资源都由母公司统管2、分权制母公司统一领导，实行分级经营、分级核算，母子公司都是独立核算，有独立的经营管理自主权企业核心流程优化管理目前我国集团型企业三种基本类型1、集权制企业核心流程优化管理92目前我国集团型企业三种基本类型3、统分结合体制由集团统一核算，下属单位分级管理的形式，母公司对整个集团的经营状况和盈亏负责，但在管理职能方面，集团母公司与子公司拥有各自不同的权限企业核心流程优化管理目前我国集团型企业三种基本类型3、统分结合体制企业核心流程优93一个比较成熟的管理模式和内控体系，应当是集权与分权的结合

母公司与子公司之间集权与分权的程度，应视企业的实际情况和内外部环境而定企业核心流程优化管理一个比较成熟的管理模式和内控体系，应当是集权与分权的结合企94内部环境1、子公司基础管理工作是否完善（后台）2、子公司的数量和母公司的管理幅度3、子公司对于母公司总体战略的重要程度企业核心流程优化管理内部环境1、子公司基础管理工作是否完善（后台）企业核心流程95外部环境五种基本竞争力量1、行业中是否出现了新的进入者2、市场上是否出现了本企业产品的替代品3、客户的需求与购买力有何变化4、供应商是否改变了供货条件5、竞争对手采取了哪些新的竞争策略企业核心流程优化管理外部环境五种基本竞争力量企业核心流程优化管理96母公司应根据外部环境的变化，结合集团的具体情况，建立一套集权与分权相结合的管理制度和内控系统，既要权限分明，又要保持一定的灵活性

可根据子公司战略位置的不同，赋予其不同级别、不同层次和不同重要程度的权力，并要求它们分别承担相应的责任，形成一种相对集权或相对分权的内部管理控制系统企业核心流程优化管理母公司应根据外部环境的变化，结合集团的具体情况，建立一套集权97讨论：1、杰克韦尔奇对GE的管理模式属于集权制还是分权制？2、中国的集团型企业是否应实施多角化经营战略？3、无边界企业的管理概念是否适合中国的集团型企业？企业核心流程优化管理讨论：1、杰克韦尔奇对GE的管理模式属于集权制还是分权制？企98管理制度控制企业核心流程优化管理管理制度控制企业核心流程优化管理994、严谨性原则

管理制度应严谨周密，防止漏洞，力求将企业的整体风险降到最低制定的管理制度目的在于防患于未然，规避风险，或将风险控制在企业可以接受的范围内e.g.对货币资金的收支与保管，应制定相应的授权批准程序；不相容岗位必须分离；相关机构和人员应相互制约对各种款项的收付和稽核应有相关的规章制度企业核心流程优化管理4、严谨性原则管理制度应严谨周密，防止漏洞，力求将企业1005、明确性原则管理制度要明确、清晰，避免使用模棱两可、易产生歧义和误解的词句，导致在执行过程中发现不合规现象后无法可依e.g.“对违反国家规定或公司财务制度的票据一律不予报销，如领导坚持办理，会计人员应坚持原则。”“违反本规定造成重大损失的，将追究相关人员和部门的经济责任。”企业核心流程优化管理5、明确性原则企业核心流程优化管理1016、务实性原则

制定管理制度，一定要考虑企业和行业内的实际情况，如果盲目引进国外或国内成功企业的模式，不考虑企业现状与管理水平，就会造成制度与实务脱节

很多企业管理制度制定得相当不错，但实施效果却不能令人满意，其原因就在于企业内部缺少实施的基础和保障

ERP,BPR企业核心流程优化管理6、务实性原则制定管理制度，一定要考虑企业和行业内的102如何将管理制度印在员工心里？1、建立规范的业务和工作流程，明确定义每个岗位的职责权限2、尽量以事前控制和事中控制代替事后控制3、对员工进行培训4、审计和奖罚让员工知道违反制度的代价企业核心流程优化管理如何将管理制度印在员工心里？1、建立规范的业务和工作流程，明103母公司如何对子公司实施有效的管理制度控制？1、管理制度对接2、梳理业务流程3、通过安装管理信息系统对子公司的运营进行实时监控4、加强集团内部审计企业核心流程优化管理母公司如何对子公司实施有效的管理制度控制？1、管理制度对接企104组织结构控制组织结构控制企业核心流程优化管理组织结构控制组织结构控制企业105组织结构控制的原则1、目标统一组织结构的设计和组织形式的选择必须有利于企业战略的实现，组织机构设置应以实现企业经营目标为宗旨Bigcompaniesusedtofollowasimpleruleoforganizaionaldesign:"structurefollowsstrategy."Withthisapproach,anizationalstructuresmustnowbeassuppleandadaptableasthestrategiestheyreflect."Ourstrategyisourorganization."-SirJohnBrowneBritishPetroleum企业核心流程优化管理组织结构控制的原则1、目标统一企业核心流程优化管理106组织结构控制的原则2、分工协作按管理专业化和提高工作效率的要求，企业内部要合理分工，使各层级、各部门和每位员工都能清楚地了解自己的职责和权限不相容的岗位必须分离，相关机构和人员应相互制约，科学划分职责权限，形成相互制衡机制有分工还要有协作，企业目标的实现，需要销售、生产、研发、财务、人力资源等各部门之间的密切配合和团队合作，企业管理层必须协调好各部门之间的关系

企业核心流程优化管理组织结构控制的原则2、分工协作企业核心流程优化管理107组织结构控制的原则3、权责一致各单位和部门的职责与权限必须相当，使权利与责任协调一致如果子公司只有责任而没有权限，或权限太小，其主观能动性就会受到制约，实际上也不可能承担起应有的责任如果子公司只拥有权力而不承担对等的责任，就会出现滥用职权、损害整体利益的现象

企业核心流程优化管理组织结构控制的原则3、权责一致企业核心流程优化管理108集团型企业的组织结构控制（一）合理划分母公司与子公司的权限企业的主要管理活动有哪些？筹资活动投资活动生产经营活动利润分配活动上述活动哪些应由总公司控制？哪些应授权子公司？企业核心流程优化管理集团型企业的组织结构控制（一）合理划分母公司与子公司的权限企109生产经营活动属于企业日常经营活动，经营权应授权子公司管理层总公司如何控制？1、集团的财务政策2、子公司所处国家、地区与行业的实际情况3、制定相应的管理指标：收入利润指标费用预算指标应收账款周转天数存货周转天数生产管理指标人力资源指标

企业核心流程优化管理生产经营活动属于企业日常经营活动，经营权应授权子公司管理层企110（二）财务管理人员的委派与管理1、集中管理方式各子公司的财务部都是母公司的派出机构，财会人员的任免与人事关系均集中在母公司2、双重管理方式各子公司财务机构主要管理人员的任免权集中在母公司，但其人事关系和工资关系放在子公司

企业核心流程优化管理（二）财务管理人员的委派与管理企业核心流程优化管理1113、重点管理方式各子公司财务部正职由母公司委派，其人事和工资关系保留在母公司，副职由子公司委派，这种方式可以减少子公司的抵触心理，加强沟通，有助于财务管理工作的顺利开展

各子公司主要财务管理人员应在适当的期限内进行岗位轮换，这样既有利于财务管理人员个人职业生涯的发展，又可杜绝因在某一岗位上长期工作可能发生的营私舞弊现象企业核心流程优化管理3、重点管理方式企业核心流程优化管理112（三）财务机构的设置母公司财务机构的设置

母公司作为集团战略决策中心，其主要职能是根据集团总体战略规划和业务目标，协助各子公司管理层制订经营计划，合理配置资源，探讨具有独特竞争优势的业务模式，并建立相应的财务核算分析系统和绩效考核系统，领导集团主要财务活动，管理整体风险

组织结构（见附表）企业核心流程优化管理（三）财务机构的设置母公司财务机构的设置企业核心流程优化管113设置业务控制程序的方法业务流程控制程序的设置过程，也是分析预测企业运营中可能遇到的各种风险，研究和寻找预防风险、降低损失方法和措施的过程风险是客观存在的一些没有被认识到的变量或事件，风险损失是由于这些变量本身的不确定性造成的，它的客观性在于“事前可以知道所有可能的后果以及每种后果发生的概率”企业核心流程优化管理设置业务控制程序的方法业务流程控制程序的设置过程，也是分析预114（一）分析风险企业在经营过程中，会遇到各种风险，但发生的概率不同，所造成的影响也不同，有些是直接经济损失，有些会影响企业未来的成长与发展，有些甚至威胁到企业的生存有些风险可以控制和转移，有些风险发生时并不影响企业的运营，但对企业的长久生存与发展却是一种潜在的威胁由于各企业自身的抗风险能力和市场地位不同，当同样的风险发生时，对不同企业的影响程度也各不相同企业核心流程优化管理（一）分析风险企业在经营过程中，会遇到各种风险，但发生的概率115（一）分析风险可采用风险排除法，通过对可能发生的风险进行定量分析，确定需要控制风险的层次，并针对需要控制的风险关键点，设置有效的“内部控制关键点”，以便在日常财务管理工作中，对影响企业运营的重大风险进行有目标的实时监控

企业核心流程优化管理（一）分析风险可采用风险排除法，通过对可能发生的风险进行定量116（二）评估风险利用风险评估矩阵，通过评估风险发生的概率和可能造成的损失来识别判断影响企业健康运营的潜在风险

企业核心流程优化管理（二）评估风险企业核心流程优化管理117风险分析矩阵

需关注的风险需关注的风险需关注的风险较大的风险最大的风险较小的风险较小的风险较小的风险较大的风险

概率影响程度低中低中高高分析每个风险因素并落位企业核心流程优化管理风险分析矩阵

需关注需关注需关注较大的最大的较小的较118（三）自我评估1、梳理业务流程，找出内控薄弱环节采购付款流程销售收款流程生产流程筹资、投资流程企业核心流程优化管理（三）自我评估1、梳理业务流程，找出内控薄弱环节企业核心流程1191、供应商信息管理供应商信息层次供应商公司名称地址业务目的地SiteASiteBSiteC业务目的地

采购付款程序企业核心流程优化管理1、供应商信息管理供应商信息层次供应商公司名称地址业务目的地120收到发票录入发票

审批发票与采购订单匹配发票归档发票过账查看发票付款5、核对发票企业核心流程优化管理收到发票录入发票审批发票与采购订单匹配发票归档发票过账查121二维匹配开票数量<=订单数量发票单价<=订单单价三维匹配开票数量<=订单数量发票单价<=订单单价开票数量<=接收数量四维匹配开票数量<=订单数量发票单价<=订单单价开票数量<=接收数量开票数量<=接受数量发票–与采购订单匹配

二维、三维及四维匹配企业核心流程优化管理二维匹配发票–与采购订单匹配

二维、三维及四维匹配企业核122采购订单的分层审批权限公司经理可以审批任何金额的订单部门总监可以审批100000元以下的订单供应科科长可以审批50000元以下的订单6、付款审批企业核心流程优化管理采购订单的分层审批权限公司经理可以审批任何金额的订单部门总监1231、客户信息管理客户类客户信息层次客户公司名称地址业务目的地信用额度付款表现业务量SiteASiteBSiteC业务目的地销售收款程序企业核心流程优化管理1、客户信息管理客户类客户信息层次客户公司名称地址业务目的地124客户订单录入物流部发运需货计划订单预订标准订单处理流程关闭订单

应收订单信用额度检查2、订单处理企业核心流程优化管理客户订单录入物流部发运