人际关系与沟通培训课件

人际关系与沟通(一)沟通定义：互动双方彼此相互了解、相互回应、并且期待经由沟通的行为与历程，建立接纳及共识

人际关系与沟通培训课件ppt人际关系与沟通培训课件ppt人际关系与沟通(一)沟通人际关系与沟通培训课件ppt人际关系1人际关系与沟通(二)层次:1.自我沟通:在个人内心中进行自我对话或独白。例:吾日三省吾身2.人际沟通:与其他人经由不同的讯息管道进行讯息的交换与互动。3.大众沟通:经由传播媒体的协助，以多对多的方式沟通，或进行不同文化的沟通。人际关系与沟通(二)层次:2沟通的重要性1.获取和决策有关的信息。2.搜集各种不同的意见。3.交换意见，完成观念的互动。4.试图影响他人，也被他人所影响。沟通的重要性1.获取和决策有关的信息。3沟通的意义1.互动性：

有来有往，而非单一方向的行为表现2.过程：持续一段时间有目的地进行一连串的行为3.有意义的：

沟通行为包含了沟通内容、意图及价值4.创造性：

透过沟通，双方会形成对对方之心理感受，而创造出新的交往或互动关系沟通的意义1.互动性：4沟通的过程讯息传送者将讯息编码后，经由各种不同的沟通管导，将讯息传送给接收讯息者，讯息接收者再进行译码译读。传送讯息者将讯息编码讯息管道将讯息解碼接收讯息者沟通的过程讯息传送者将讯息编码后，经由各种不同的沟通管导，将5影响沟通的因素(一)沟通者

1.生理上的差异

2.心理上的差异

3.社会经验上的差异

4.知识和技能方面的差异

5.性别和文化上的差异影响沟通的因素(一)沟通者6影响沟通的因素(二)沟通讯息

1.讯息意义和符号(语言符号和非语言符号)2.编码和译码(用字遣词和解读)3.讯息的形式或组织(顺序、分段及架构)影响沟通的因素(二)沟通讯息7影响沟通的因素(三)沟通管道

1.口头

2.文字

3.非语言(感官或知觉)影响沟通的因素(三)沟通管道8影响沟通的因素(四)沟通环境

1.物理环境(如:物理位置、冷热、噪音、明暗等)2.社会环境(如:地位、年龄、性别等)3.心理环境(如:心情、感觉等)4.历史环境(如:过去的事件或之前的沟通)5.文化情境(如:生活方式、次文化、各种形式的文化等)影响沟通的因素(四)沟通环境9沟通的干扰因素(一)外在干扰

1.存在环境中之刺激干扰

2.语意上对于讯息理解的妨碍内在干扰

1.思想和情感的阻碍

2.沟通的意愿与期待(工具性的沟通及情绪性的沟通)沟通的干扰因素(一)外在干扰10沟通的干扰因素(二)回馈

接收讯息者对传送讯息者进行确认的动作是沟通过程中不可或缺的一环沟通的干扰因素(二)回馈11人际沟通的特质沟通是有目的的沟通讯息是有差异的沟通是连续的沟通是有关系性的沟通是可以学习的人际沟通的特质沟通是有目的的12沟通的技巧语言技巧非语言技巧倾听与反应的技巧表达和影响的技巧沟通的技巧语言技巧13沟通能力的增进分析自己在沟通方面的问题，并藉此发展目标设法以具体的方式来设定沟通行为的目标分析并评估目前的沟通技巧沟通能力的增进分析自己在沟通方面的问题，并藉此发展目标14将信息选择、组织和解释的过程知觉的历程:1.由下而上:

直接从讯息的特征来辨识，并做组织建构

2.由上而下:

从原本既有的经验及识中出发，对所感觉到的讯息加以判断知觉将信息选择、组织和解释的过程知觉15知觉产生的阶段(一)讯息的选择

影响因素

1.偏好

2.需求

3.预期知觉产生的阶段(一)讯息的选择16知觉产生的阶段(二)讯息的组织

1.接近性:将空间上相接近的同类讯息组成有关联的刺激，视为构成整组架构的一个单位

2.相似性:将相类似的东西视为一构成的共同单位

3.类推性:即使知觉到讯息并不完整，仍能将部分讯息推论组成一个整体知觉产生的阶段(二)讯息的组织17知觉产生的阶段(三)4.连接性:当讯息和它的前导事物具有特征上的连接时，通常会加以连接视为同一单位

5.单纯化:将复杂的讯息依单纯的原则组成简单的形式讯息的解释

1.主观经验2.情境脉络知觉产生的阶段(三)4.连接性:当讯息和它的前导事物具有18知觉的种类(一)自我知觉:对自己的定义与评估包括:1.自我概念:一个人对自己是什么样的一个人的看法，是依据成长的过程逐渐形成，并经由个人所认定的各种角色来表达知觉的种类(一)自我知觉:对自己的定义与评估19知觉的种类(二)2.自我印象:对自我概念的知觉，是由自我评价而来，并且受到我们的主观经验及别人反应的影响=>对沟通的影响有二:

自我实现预言:对事先想法的自我实现，藉由沟通作为媒介让自我印象逐渐成真

过滤讯息:自我知觉会过滤他人的沟通讯息而影响人际沟通

知觉的种类(二)2.自我印象:对自我概念的知觉，是由自我评20知觉的种类(三)3.自尊:对自己正面或负面的评价高低，属于自我概念的评价层面=>自尊不只影响沟通，也影响对他人的知觉知觉的种类(三)3.自尊:对自己正面或负面的评价高低，属21如何增进自我知觉1.真实的评估自己的优缺点，帮助自己成长改变2.透过自我的对话来修正对自己的知觉与评价如何增进自我知觉1.真实的评估自己的优缺点，帮助自己成长改变22对他人的知觉(社会知觉)(一)

基于感官所接收的讯息之印像，对讯息选择组织和处理影响社会知觉的因素:1.身体特征和社会行为:特别是第一印象2.知觉偏误:依据原本既有的正或负面评价来做知觉判断3.刻板印象:依赖基模或是过去经验，而过度简化对人的观点或评价对他人的知觉(社会知觉)(一)基于感官所接收的讯息23=>可能产生的知觉错误:印象推估的错误价值的估计错误差异性的评估错误4.不当归因:以不理性的方式解释个人(他人)的行为5.情绪状态:不同的情绪会影响知觉的选择对他人的知觉(社会知觉)(二)=>可能产生的知觉错误:对他人的知觉(社会知觉)(二)24如何改善社会知觉寻找更多的信息来检视知觉对知觉的真实性主动质疑对他的知觉可能随时间而改变利用口语来查验自己的知觉如何改善社会知觉寻找更多的信息来检视知觉25语言的沟通语言:藉由具有共享意义的声音和符号，有系统起传达思想和感情语言的功能

1.可指示、标明和定义思想、感情、物体、人们和经验，以便与他人分享

2.具有评估的功能

3.可讨论个人生命经验的一切事物，包括过去、现在和未来，亦可进行假设性的对话语言的沟通语言:藉由具有共享意义的声音和符号，有26语言和意义的关联语言的使用具有创造性语言的使用需要学习语言和意义的关联语言的使用具有创造性27语言文字的复杂性外延意义:

文字的直接定义，但大部分的文字均具有一个以上的定义内涵意义:

伴随字汇而来的个体感觉或评价语言文字的复杂性外延意义:28语言与沟通的关系(一)人际沟通包括语言沟通及非语言沟通语言能力系指个人在语言的运用上所能发挥的最高程度，而沟通能力则是指沟通者能否设身处地考虑对方的情境及特性，做出适当的表达，让传递的讯息容易为对方了解或接纳。

因此，沟通能力不是仅具有语言能力就能充分展现的。语言与沟通的关系(一)人际沟通包括语言沟通及非语言沟通29语言与沟通的关系(二)语言沟通的规则看似随机，无规则可循，但事实上是依循社会认可的规则来进行的，如果参与语言沟通者均依循此一规则，沟通应可顺利进行。语言表达常会因沟通双方的权力关系而有所影响(如:称谓)语言与沟通的关系(二)语言沟通的规则看似随机，无规则可循，但30如何把话说得清楚?明确:用字正确或精准，能确实无误的表达具体:将所要表达的涵义精准对焦标示:在口语上标明事实的个别差异，避免不当的推论

1.以特定称谓(人、事、物、数字、序号)

来标示

2.另外加以适当描述，以避免错误推论如何把话说得清楚?明确:用字正确或精准，能确实无误的表达31增进表达明确与具体的方式贮备有效的字汇练习脑力激荡(单字联想)注意时间(事实可能随时间而改变)增进表达明确与具体的方式贮备有效的字汇32

文化、性别对语言沟通的影(一)低情境的沟通:多数信息均予以明显编码，

(多发生于美国及西欧文化)倾向于以直接的方式表达。高情境的沟通:多数信息存在于物理情境

(多发生于亚洲文化)

或内化于个体，只数少数存在于编码的，明显，可传送的讯息中，倾向以间接的方式沟通。文化、性别对语言沟通的影(一)低情境的沟通:多数信息均予以33

文化、性别对语言沟通的影(二)不同文化间的沟通差异(语言、方言、用字…)性别间的沟通差异:因过去男女不平等造成相当大的差异

1.男性:强调语气、任务性、利用沟通来控制，维持自主甚至

2.女性:强调关系，利用沟通与人建立或维持关系

3.两者间之差异已逐渐缩小文化、性别对语言沟通的影(二)不同文化间的沟通差异(语言、34如何把话说的适当?运用正式及非正式语言避免使用术语和非必要的专有名词保持敏锐的观察力，避免使用类属语言或不平等语言(即根据性别、种族、年龄或其他主题无关的不必要指针来使用不当的语言)如何把话说的适当?运用正式及非正式语言35非语言沟通非语言沟通的特性持续性:自双方沟通行为一开始即持续存在可经由多重管道进行:看、听、感觉、闻、尝…可呈现较深的情绪内容:不易掩饰或不经意透露讯息模糊性:容易使人误解具有文化差异性:不同文化有同的表达方式非语言沟通非语言沟通的特性36非语言沟通的要素(一)肢体动作

功能:1.象征性:点头、摇头、V字手势…

2.解说性:手势

3.情绪表达:感情的流露

表现方式:强化、弱化、中性化、伪装

4.调节:管制交谈或沟通中的互动

5.调合:无意识的动作以经解紧张或压力

非语言沟通的要素(一)肢体动作37非语言沟通的要素(二)类型:1.眼神接触:直视或凝视沟通对象

2.脸部表情:运用脸上的肌肉来表达对讯息的反应及自己的情绪状态

3.手势:利用手、手臂或手指的移动，来描述或加强语气

4.姿势:体的位置和移动，可视为手势的延伸

5.姿态:互动中自信肯定非语言沟通的要素(二)类型:38超语言(声音学)注重事物如何「被说出来」

包括:1.音频

2.音量

3.音调

4.音质

5.声音的静止

6.声音的松紧

7.口语干扰:谈话过程中介入或阻断的语言超语言(声音学)注重事物如何「被说出来」39自我表现包括

1.衣着的选择

2.身体接触

3.时间行为:期间、活动、准时自我表现包括40经营物理环境空间:距离、方向、地域行为、布置气温灯光颜色经营物理环境空间:距离、方向、地域行为、布置41人际关系的生命周期Devito(1994)关系形成分析模式，分为六个阶段:1.接触阶段:知觉、互动

2.参与阶段:尝试、强化

3.亲密阶段:承诺、社会连结

4.衰退阶段:自我不满足感、人际不满足感

6.解离阶段:人际及社会型分离5.修复阶段:自我修复、人际修复人际关系的生命周期Devito(1994)关系形成分析模式，42不同阶段的沟通技巧(一)关系的开始阶段

1.信息的提供和交换:缩减对对方的不确定性

2.人际吸引:创造人际接触的情境

外表的吸引力:英雄难过美人关相似性:物以类聚互补性:异性相吸不同阶段的沟通技巧(一)关系的开始阶段43不同阶段的沟通技巧(二)3.开始交谈:勇敢与对方互动，制造话题自我介绍谈天说地谈论想法或感觉谈论他人4.持续交谈:藉此更了解对方的想法做为关系进展的基础如:闲聊八卦5.迈向亲密:谈论更深入、更私密的话题，并进一步分享感情或互相支持与协助不同阶段的沟通技巧(二)3.开始交谈:勇敢与对方互动，制造44关系的稳定阶段(一)当彼此对关系发展感到满意时，就会开始期待关系能够稳定维持矛盾的需求:参与感vs.独立感

既期望与人接近、亲密;又想要拥有自我空间关系的稳定阶段(一)当彼此对关系发展感到满意时，就会开始期待45关系的稳定阶段(二)营造正向的沟通气氛

1.采用描述性沟通(描述行为或感情)，避免评价性的沟通

2.平等的沟通

3.坦诚的沟通

4.保留余地的沟通关系的稳定阶段(二)营造正向的沟通气氛46关系解离阶段(一)相看两厌:对彼此产生不满意的感觉，或对另一方的意见和感觉不甚关心浓情转薄:彼此的沟通从深层的分享转变成无意义的「安全」话题情缘已尽:关系恶化终致关系结束关系解离阶段(一)相看两厌:对彼此产生不满意的感觉，或47关系解离阶段(二)结束关系的方式:

1.操纵策略:故意露出马脚，让对方抓到自己的把柄，迫使对方不得不采取结束关系的行动。

2.退缩退缩逃避策略:装做不知道，间接造成关系的疏离或结束。

3.正向表达策略:以坦诚与尊重的关系，直接进行关系的结束。

关系解离阶段(二)结束关系的方式:48关系解离阶段(三)

4.坦诚面对策略:诚实评估、坦诚面对问题，让对方知道自己的立场，但是不轻易放弃彼此的关系。前两种策略容易使双方受到伤害;而后两种策略则较能妥善处理结束关系。关系解离阶段(三)4.坦诚面对策略:诚实评估、坦诚面对问49沟通恐惧(一)

个人在与他人或群体沟通时，所产生的害怕与焦虑沟通恐惧形成之原因:

1.遗传因素

2.环境因素

3.认知因素

4.性别及文化因素沟通恐惧(一)个人在与他人或群体沟通时，所产生的害50沟通恐惧(二)如何克服沟通恐惧?

1.学习放松

2.试图改变自己的认知与想法

3.沟通能力加强练习沟通恐惧(二)如何克服沟通恐惧?51人际关系的强度依熟悉程度可分为以下数类:

1.认识的人:互动的质与量都只在一定程度内。

2.朋友:自己愿意和他们建立更多个人关系。

3.亲密朋友:能够与我们分享内心深层感情的人，对不同亲疏程度的交往对象会揭露不同程度的自我人际关系的强度依熟悉程度可分为以下数类:52人际关系的相关理论(一)人际需求理论

1.人际关系和沟通是为了满足人类的某些基本需求

2.人际关系能否开始或维持，有赖于沟通双方是否彼此符合所期待的人际需求程度

人际关系的相关理论(一)人际需求理论53人际关系的相关理论(二)3.人际需求倾向包含三种需求归属需求:希望被别人接纳的心理欲望控制需求:希望能够有效影响周遭人与事的心理欲望情感需求:反映一个人表达爱及接受爱的心理欲望人际关系的相关理论(二)3.人际需求倾向包含三种需求54社会交换理论(一)人类行为主要受到我们的经验及学习的影响，如果行为可带来需要的满足，个人会加以持续;反之，如果行为带来令人不满足的结果，个体会终止此种行为。人是利已的，并且是极端的以自我为中心每个人都将选择自认能给予自己最大报酬的伙伴。所以人际关系可以藉由彼此互动所获得的报酬和代价的交换结果(利润)来加以了解。社会交换理论(一)人类行为主要受到我们的经验及学习的影响，如55社会交换理论(二)公平理论

1.以社会交换理论为基础，但是更进一步指出沟通双方所得的「利润」是公平。

2.初期交往的人际关系会特别重视公平性。

3.关系中的不公平现象会使互动双方感受压力，导致沟通行为的调整。社会交换理论(二)公平理论56符号互动理论强调个体对顾他人的行为，并非根据直觉来反应，而是透过思考和诠释，然后才针对对方行为的意义，产生相对的行为。互动模式刺激个人诠释语言文字等抽象符号反应符号互动理论强调个体对顾他人的行为，并非根据直觉来反应，而是57人格－情境交互模式每个人应该者会有稳定的人格特质，但是认为人际行为的产生，是由人格特质与情境特色互动而来的。内控性格较高的人，人际行为的恒定性较高，也会比较能够勇敢抗拒情境压力人际行为的恒定与否，也会受到性别及文化的影响人格－情境交互模式每个人应该者会有稳定的人格特质，但是认为人58倾听的意义及功能倾听：是有目的而且专注地听有倾听过程中，对方会因为所传递的讯息被完整的吸收，而感觉自己受到尊重和接纳，同时产生个人价值，并因此对彼此的关系更加投入且有信心倾听是了解的开始，当情绪感受被了解的时候，彼此才有可能建立进一步良好的互动基础不良倾听会破坏人际关系，且可能造成时间、精力、金钱的浪费倾听的意义及功能倾听：是有目的而且专注地听59倾听的历程(一)专注：集中精神，不受其他讯息的干扰，以便能听清楚对方所说的话集中专注力的方式

1.减少环境干扰

2.降低生理限制

3.预作心理准备

4.听与说的顺利转换

5.完整倾听再反应

6.配合情境目的来倾听倾听的历程(一)专注：集中精神，不受其他讯息的干扰，以便能听60倾听的历程(二)了解:对收听的讯息赋予正确的意义

1.确认语意组织结构:包括讯息目的、观点、左证的细节等

2.掌握非语言讯息

3.检核重要讯息:开口「问」

4.重整讯息意义并重新简述语意倾听的历程(二)了解:对收听的讯息赋予正确的意义61倾听的历程(三)记忆:记住所收听的讯息

1.感官记忆:感官系统接触的瞬间(约1秒钟)2.短期记忆:约维持12-20秒，只可记忆7+2个单位

3.长期记忆:永久记忆如果缺乏专注力，讯息并不容易进入进一步的记忆系统增加记忆的方式

1.重复讯息

2.记忆术:将讯息转换成容易记忆的形式

3.做笔记:将信息记录下来，以便重新回顾

倾听的历程(三)记忆:记住所收听的讯息62倾听的历程(四)评估:针对所了解的讯息来判断其真实性与可信度。评估讯息的主要技巧

1.区辨事实:清楚评断那些是事实，那些是推论

2.评估推论:评估推论的有效程度倾听的历程(四)评估:针对所了解的讯息来判断其真实性63倾听的历程(五)倾听的历程1.专注、接收2.了解3.记忆4.评估5.反应倾听的历程(五)倾听的历程1.专注、接收2.了解3.记忆4.64有效的倾听(一)参与式倾听

倾听者能够融入沟通情境后，让互动双方对于沟通效能相对负责同理式

能在沟通中进一步了解说话者的情感和意图，倾听时必须去感受对方所感受的以对方的眼光来看事情有效的倾听(一)参与式倾听65有效的倾听(二)非评断倾听

以开放的态度来试图了解和接纳对方的谈话内容，在未充分了解讯息内容前，不宜妄下评断深层次倾听

经由对方的语言或非语言讯息，充分理解对方沟通的深层意义，甚至弦外之音有效的倾听(二)非评断倾听66增进人际关系的沟通技巧(一)同理心

能倾察和指认他人的情绪状态，并做出适当的沟通反应，可以强化彼此的情感连结，使对方有「被了解」的感受，并能满足内在心理需求

1.敏锐的侦察和指认个人的感受

2.适当的同理反应增进人际关系的沟通技巧(一)同理心67增进人际关系的沟通技巧(二)如何增进同理反应的能力

1.关怀与专注倾听

2.思考缓冲之后再反应

3.针对对方感受简短响应

4.根据对方的情绪、经验或行为来反应增进人际关系的沟通技巧(二)如何增进同理反应的能力68澄清讯息意义(一)避免会错意，而对说话者的本意强加扭曲简述语意:用自己的话来陈述所了解的意思

1.内容的简述:针对讯息中的实质意义或外延意义来加以摘述

2.情感的简述:根据对方的非语言讯息来描述出对其情绪经验的了解澄清讯息意义(一)避免会错意，而对说话者的本意强加扭曲69澄清讯息意义(二)3.简述的时机:

讯息不够明确的时候对方可能有意或无意掩饰真相的时候对方传讯的方式或讯息本身干扰你对讯息的理解时不能充分掌握对方传递讯息的符号澄清讯息意义(二)3.简述的时机:70询问

当所得之讯息不足以了解对方的意思时，可利用询问的技巧得到想要的讯息具体的询问诚恳的询问虚心的询问焦点的询问开放的询问询问当所得之讯息不足以了解对方的意思时，可利用询问的71助人的同理反应(一)支持:表达出倾听者能真正了解对方的感受，并接纳、关心他的情绪解说:提供其他的观点、角度或数据让对方参考赞赏:增强他人正向的行为，甚至修正其自我概念助人的同理反应(一)支持:表达出倾听者能真正了解对方的感72助人的同理反应(二)建设性批评:提出对彼此有帮助的意见

1.请求别人批评

主动请求避免语言与非语言相信批评的益处讯息的不一致具体请求批评确实了解批评真诚请求批评开放接受批评助人的同理反应(二)建设性批评:提出对彼此有帮助的意见73助人的同理反应(三)2.给予建设性批评

确定对方有接受批评的意愿以行为描述的沟通技巧给予批评尽量先赞赏再批评以近期行为为主的批评批评可改变的行为同时提供改善之道助人的同理反应(三)2.给予建设性批评74有效的沟通行为反应(一)合作原则:可促进彼此交谈的凝聚力，使谈话内容符合交谈的目的

1.量的合作:提供对方足够或需要的适量信息

2.质的合作:提供对方真实的信息

3.关联合作:提供切题的信息

4.态度合作:谈话要具体且有组织，非语言行为同时也必须做一致的表达有效的沟通行为反应(一)合作原则:可促进彼此交谈的凝聚力，使75有效的沟通行为反应(二)礼貌原则:不能说令人愉快或粗鲁的话道德原则:应避免泄露机密性的信息，要求特权的信息，要求收讯者说不该说或做不该做的事，或是强迫对方讨论不感兴趣的话题归功他人:当自己在语言沟通中借用他人的谈话或想法时，要归功于原本说话的人。有效的沟通行为反应(二)礼貌原则:不能说令人愉快或粗鲁的话76有效的沟通行为反应(三)轮流谈话:依适当的顺序来进行交谈

1.避免常说话

2.避免一次说太长

3.注意谈话轮替的线索

4.引导接续交谈

5.适时中断谈话

6.敏锐观察非语言讯息有效的沟通行为反应(三)轮流谈话:依适当的顺序来进行交谈77不适当的沟通行为反应离题的反应(违反关联合作原则)转移话题的反应不连贯的反应:语言讯息和非语言讯息的不一致切断的反应(违反轮流谈话的原则)不适当的沟通行为反应离题的反应(违反关联合作原则)78人际影响力(社会影响力)(一)透过人际之间互动沟通而接纳他人的讯息作为自己参考依据的现象，即是一种让他人在态度上或行动上改变的能力。人际影响力的来源

1.强制的影响力:来自身体或心理受到伤害的感觉

2.酬赏的影响力:提供金钱、物品或情感使其顺从人际影响力(社会影响力)(一)透过人际之间互动沟通而接纳他人79人际影响力(社会影响力)(二)3.法定的影响力:来自被选择、被推举或是具有媒种特定地位4.专家的影响力:来自对某些特定领域的丰富知识5.参照的影响力:藉由形象、吸引力或人格特质来影响他人6.信息掌握的时响力:藉由掌握讯息或数据产生影响人际影响力(社会影响力)(二)3.法定的影响力:来自被选择、80获得顺从的技巧直接强求交换条件道德诉求诱之以情辩理论证利己利人诉诸同理道德诉求得寸进尺闭门羹效果

(退而求其次)获得顺从的技巧直接强求诉诸同理81说服运用论证而非胁迫，并且必须允许别人可以自由选择是否接受影响，而合理地获得他人的顺从

1.说之以理

2.取之以信

3.动之以情说服运用论证而非胁迫，并且必须允许别人可以自由选择是否接受影82抗拒顺从的行为反应被动反应:不愿说明自己的想法及感觉，亦不采取行动，大都屈服于别人的要求攻击反应:暴跳如当，不顾情境及感受，具批评性、独断、挑剔及威性自我肯定反应:在合乎人际效益的前提下，为自己做合理的争取;尊重他人，也伸张自己的权益抗拒顺从的行为反应被动反应:不愿说明自己的想法及感觉，83冲突(一)人和人在互动中，存在利益上的不同，或是出现相反的意见冲突的类型

1.个人内在的冲突:发生于个人内

2.人际间的冲突:发生于人与人之间

3.团体冲突:发生于两个对立的社会系统间

4.主观性冲突:以情绪为主而非解决问题为主的冲突冲突(一)人和人在互动中，存在利益上的不同，或是出现相反的意84冲突(二)

5.客观性冲突:因相对的思考模式而起冲突

6.假性冲突:冲突发生的预备状态，如挑衅、揶揄

7.内容冲突:争论讯息的正确与否的冲突

8.价值观冲突:彼此价值观不同造成相互干扰的冲突

9.价值观冲突:彼此价值观不同造成相互干扰的冲突10自尊冲突:为个人面子或自尊输赢的冲突冲突(二)5.客观性冲突:因相对的思考模式而起冲突85冲突演变的过程阶段一潜在对立阶段二认知与个人情感介入阶段三行为阶段四结果先决要件．沟通困难．个人变项

(价值观、需求、性格…)知觉到冲突感受到冲突外显冲突冲突处理功能性结果(正向)非功性结果(负向)冲突演变的过程阶段一阶段二阶段三阶段四先决要件知觉到冲突感受86面对冲突的反应行为(一)撤退:将自己在身体上或心理上抽离冲突的情境放弃:改变自己的原有立场以避免冲突发生攻击:运用胁迫身体、心理或其他行为来未到目的之方式

包括:直接攻击:身体和语言的暴力

间接攻系:无法针对冲突对免表达意见，而采取其他方式让对方知导自已的不满面对冲突的反应行为(一)撤退:将自己在身体上或心理上抽离冲突87面对冲突的反应行为(二)说服:试图改变别人的态度或行为，彼此取得协调问题解决式的讨论:处理人际冲突的最佳模式，视冲突为一个解决问题的契机，双方一起面对问题、讨论问题，找出可行的解决方案面对冲突的反应行为(二)说服:试图改变别人的态度或行为，彼此88如何妥善处理冲突确定双方处理冲突的意愿认清冲突的类型以双赢代替竞争运用幽默直接沟通寻找公正中立的第三者协助从失败经验中记取教训如何妥善处理冲突确定双方处理冲突的意愿89营造合作气氛的正向沟通行为

vs.引发冲突竞争的负向沟通行为1.追求其同目标1.追求个别目标2.心态开放2.心态独断3.明确表达自已的需求、计划和目标3.暧昧或错误表达自己的需求4.行为具一致性、且可预测4.行为缺乏一致性、难以预测5.同理尊重地互动5.以威胁或恐吓的方式互动营造合作气氛的正向沟通行为1.追求其同目标1.追求个别目标290团体的特征与类型团体:由两个以上的人所组成团体的特征:

1.有互动关系存在

2.有稳定的结构:包括角色、规范、成员间的关系

3.有共同的目标

4.有相互依存感

5.会持续改变团体的特征与类型团体:由两个以上的人所组成91团体的类型(一)正式或非式团体

1.正式团体:

有特定目标，希望藉由成员的互动来完成团体的目标

2.非正式团体:

基于成员互动或彼此间人际吸引而形成团体的类型(一)正式或非式团体92团体的类型(二)开放或封闭团体

1.开放式团体:对员随时可以加入或退出，团体互状状况较不稳定，团体生命通常亦较短

2.封闭式团体:成员机乎不变，互动状况较为稳定，也较能长期维持团体的类型(二)开放或封闭团体93团体的类型(三)初级或次级团体

1.初级团体:成员不多，互动较为频繁，态度和行为的一致性较高

2.次级团体:成员彼此关系不深、人数较少，成员的异质性及行动的差异性较大团体的类型(三)初级或次级团体94

团体中人际沟通与关系型态(一)集中化的沟通网络

团体成员必须透过居于沟通中心点的人才能传达讯息。团体中人际沟通与关系型态(一)集中化的沟通网络95

团体中人际沟通与关系型态(二)例如:轮型沟通Y型沟通团体中人际沟通与关系型态(二)例如:轮型沟通Y型沟通96团体的特征互动：信息的交换、情绪的交流或经验的分享结构：包括角色、规范、成员关系目标互赖感改变团体的特征互动：信息的交换、情绪的交流或经验的分享97沟通网络集中化的沟通网络：须透过沟通中心点的人才能传递讯息

1.轮型沟通

2.Y型沟通非集中化的沟通网络：没有特定的人掌握沟通的中心枢纽

1.链型沟通

2.圈型沟通

3.自由型沟通人际关系与沟通培训课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材人际关系与沟通培训课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材沟通网络集中化的沟通网络：须透过沟通中心点的人才能传递讯息非98有效的工作团体利于互动的环境团体大小适当团体凝聚力高人际关系与沟通培训课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材人际关系与沟通培训课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材有效的工作团体利于互动的环境人际关系与沟通培训课件ppt优秀99团体决策过程起始阶段

1.问题界定

2.计划程序讨论阶段

1.搜集资料

2.找出可行方案

3.审查方案决策阶段

1.选择团体决定运行时间

1.坚持决策

2.评估决策人际关系与沟通培训课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材人际关系与沟通培训课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材团体决策过程起始阶段决策阶段人际关系与沟通培训课件ppt优秀100团体成员角色(一)任务角色：激发并协调共同任务的完成

1.信息提供者

2.信息寻求者

3.团体监督者

4.议题分析者

5.任务行动者人际关系与沟通培训课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材人际关系与沟通培训课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材团体成员角色(一)任务角色：激发并协调共同任务的完人际关系与101团体成员角色(二)维持角色：维持团体的运作及团体中人际关系

1.支持者

2.调和者

3.管制者人际关系与沟通培训课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材人际关系与沟通培训课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材团体成员角色(二)维持角色：维持团体的运作及团体中人际关系与102团体成员角色(三)个别角色：为满自己的个别需要而扮演的角色(通常为负向角色)1.攻击者

2.玩笑者

3.退缩者

4.独占者人际关系与沟通培训课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材人际关系与沟通培训课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材团体成员角色(三)个别角色：为满自己的个别需要而扮人际关系与103如何应用团体沟通来解决问题确认并界定问题

1.单一主题讨论

2.明确沟通

3.客观讨论

4.层次分明问题分析建议可行方案选择决策执行实践人际关系与沟通培训课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材人际关系与沟通培训课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材如何应用团体沟通来解决问题确认并界定问题问题分析人际关系与沟104组织内的人际关系类型及型态1.下行沟通2.上行沟通3.平行沟通1.主从关系2.同僚关系3.顾客关系人际关系与沟通培训课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材人际关系与沟通培训课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材组织内的人际关系类型及型态1.下行沟通1.主从关系人际关系与105人际关系与沟通(一)沟通定义：互动双方彼此相互了解、相互回应、并且期待经由沟通的行为与历程，建立接纳及共识

人际关系与沟通培训课件ppt人际关系与沟通培训课件ppt人际关系与沟通(一)沟通人际关系与沟通培训课件ppt人际关系106人际关系与沟通(二)层次:1.自我沟通:在个人内心中进行自我对话或独白。例:吾日三省吾身2.人际沟通:与其他人经由不同的讯息管道进行讯息的交换与互动。3.大众沟通:经由传播媒体的协助，以多对多的方式沟通，或进行不同文化的沟通。人际关系与沟通(二)层次:107沟通的重要性1.获取和决策有关的信息。2.搜集各种不同的意见。3.交换意见，完成观念的互动。4.试图影响他人，也被他人所影响。沟通的重要性1.获取和决策有关的信息。108沟通的意义1.互动性：

有来有往，而非单一方向的行为表现2.过程：持续一段时间有目的地进行一连串的行为3.有意义的：

沟通行为包含了沟通内容、意图及价值4.创造性：

透过沟通，双方会形成对对方之心理感受，而创造出新的交往或互动关系沟通的意义1.互动性：109沟通的过程讯息传送者将讯息编码后，经由各种不同的沟通管导，将讯息传送给接收讯息者，讯息接收者再进行译码译读。传送讯息者将讯息编码讯息管道将讯息解碼接收讯息者沟通的过程讯息传送者将讯息编码后，经由各种不同的沟通管导，将110影响沟通的因素(一)沟通者

1.生理上的差异

2.心理上的差异

3.社会经验上的差异

4.知识和技能方面的差异

5.性别和文化上的差异影响沟通的因素(一)沟通者111影响沟通的因素(二)沟通讯息

1.讯息意义和符号(语言符号和非语言符号)2.编码和译码(用字遣词和解读)3.讯息的形式或组织(顺序、分段及架构)影响沟通的因素(二)沟通讯息112影响沟通的因素(三)沟通管道

1.口头

2.文字

3.非语言(感官或知觉)影响沟通的因素(三)沟通管道113影响沟通的因素(四)沟通环境

1.物理环境(如:物理位置、冷热、噪音、明暗等)2.社会环境(如:地位、年龄、性别等)3.心理环境(如:心情、感觉等)4.历史环境(如:过去的事件或之前的沟通)5.文化情境(如:生活方式、次文化、各种形式的文化等)影响沟通的因素(四)沟通环境114沟通的干扰因素(一)外在干扰

1.存在环境中之刺激干扰

2.语意上对于讯息理解的妨碍内在干扰

1.思想和情感的阻碍

2.沟通的意愿与期待(工具性的沟通及情绪性的沟通)沟通的干扰因素(一)外在干扰115沟通的干扰因素(二)回馈

接收讯息者对传送讯息者进行确认的动作是沟通过程中不可或缺的一环沟通的干扰因素(二)回馈116人际沟通的特质沟通是有目的的沟通讯息是有差异的沟通是连续的沟通是有关系性的沟通是可以学习的人际沟通的特质沟通是有目的的117沟通的技巧语言技巧非语言技巧倾听与反应的技巧表达和影响的技巧沟通的技巧语言技巧118沟通能力的增进分析自己在沟通方面的问题，并藉此发展目标设法以具体的方式来设定沟通行为的目标分析并评估目前的沟通技巧沟通能力的增进分析自己在沟通方面的问题，并藉此发展目标119将信息选择、组织和解释的过程知觉的历程:1.由下而上:

直接从讯息的特征来辨识，并做组织建构

2.由上而下:

从原本既有的经验及识中出发，对所感觉到的讯息加以判断知觉将信息选择、组织和解释的过程知觉120知觉产生的阶段(一)讯息的选择

影响因素

1.偏好

2.需求

3.预期知觉产生的阶段(一)讯息的选择121知觉产生的阶段(二)讯息的组织

1.接近性:将空间上相接近的同类讯息组成有关联的刺激，视为构成整组架构的一个单位

2.相似性:将相类似的东西视为一构成的共同单位

3.类推性:即使知觉到讯息并不完整，仍能将部分讯息推论组成一个整体知觉产生的阶段(二)讯息的组织122知觉产生的阶段(三)4.连接性:当讯息和它的前导事物具有特征上的连接时，通常会加以连接视为同一单位

5.单纯化:将复杂的讯息依单纯的原则组成简单的形式讯息的解释

1.主观经验2.情境脉络知觉产生的阶段(三)4.连接性:当讯息和它的前导事物具有123知觉的种类(一)自我知觉:对自己的定义与评估包括:1.自我概念:一个人对自己是什么样的一个人的看法，是依据成长的过程逐渐形成，并经由个人所认定的各种角色来表达知觉的种类(一)自我知觉:对自己的定义与评估124知觉的种类(二)2.自我印象:对自我概念的知觉，是由自我评价而来，并且受到我们的主观经验及别人反应的影响=>对沟通的影响有二:

自我实现预言:对事先想法的自我实现，藉由沟通作为媒介让自我印象逐渐成真

过滤讯息:自我知觉会过滤他人的沟通讯息而影响人际沟通

知觉的种类(二)2.自我印象:对自我概念的知觉，是由自我评125知觉的种类(三)3.自尊:对自己正面或负面的评价高低，属于自我概念的评价层面=>自尊不只影响沟通，也影响对他人的知觉知觉的种类(三)3.自尊:对自己正面或负面的评价高低，属126如何增进自我知觉1.真实的评估自己的优缺点，帮助自己成长改变2.透过自我的对话来修正对自己的知觉与评价如何增进自我知觉1.真实的评估自己的优缺点，帮助自己成长改变127对他人的知觉(社会知觉)(一)

基于感官所接收的讯息之印像，对讯息选择组织和处理影响社会知觉的因素:1.身体特征和社会行为:特别是第一印象2.知觉偏误:依据原本既有的正或负面评价来做知觉判断3.刻板印象:依赖基模或是过去经验，而过度简化对人的观点或评价对他人的知觉(社会知觉)(一)基于感官所接收的讯息128=>可能产生的知觉错误:印象推估的错误价值的估计错误差异性的评估错误4.不当归因:以不理性的方式解释个人(他人)的行为5.情绪状态:不同的情绪会影响知觉的选择对他人的知觉(社会知觉)(二)=>可能产生的知觉错误:对他人的知觉(社会知觉)(二)129如何改善社会知觉寻找更多的信息来检视知觉对知觉的真实性主动质疑对他的知觉可能随时间而改变利用口语来查验自己的知觉如何改善社会知觉寻找更多的信息来检视知觉130语言的沟通语言:藉由具有共享意义的声音和符号，有系统起传达思想和感情语言的功能

1.可指示、标明和定义思想、感情、物体、人们和经验，以便与他人分享

2.具有评估的功能

3.可讨论个人生命经验的一切事物，包括过去、现在和未来，亦可进行假设性的对话语言的沟通语言:藉由具有共享意义的声音和符号，有131语言和意义的关联语言的使用具有创造性语言的使用需要学习语言和意义的关联语言的使用具有创造性132语言文字的复杂性外延意义:

文字的直接定义，但大部分的文字均具有一个以上的定义内涵意义:

伴随字汇而来的个体感觉或评价语言文字的复杂性外延意义:133语言与沟通的关系(一)人际沟通包括语言沟通及非语言沟通语言能力系指个人在语言的运用上所能发挥的最高程度，而沟通能力则是指沟通者能否设身处地考虑对方的情境及特性，做出适当的表达，让传递的讯息容易为对方了解或接纳。

因此，沟通能力不是仅具有语言能力就能充分展现的。语言与沟通的关系(一)人际沟通包括语言沟通及非语言沟通134语言与沟通的关系(二)语言沟通的规则看似随机，无规则可循，但事实上是依循社会认可的规则来进行的，如果参与语言沟通者均依循此一规则，沟通应可顺利进行。语言表达常会因沟通双方的权力关系而有所影响(如:称谓)语言与沟通的关系(二)语言沟通的规则看似随机，无规则可循，但135如何把话说得清楚?明确:用字正确或精准，能确实无误的表达具体:将所要表达的涵义精准对焦标示:在口语上标明事实的个别差异，避免不当的推论

1.以特定称谓(人、事、物、数字、序号)

来标示

2.另外加以适当描述，以避免错误推论如何把话说得清楚?明确:用字正确或精准，能确实无误的表达136增进表达明确与具体的方式贮备有效的字汇练习脑力激荡(单字联想)注意时间(事实可能随时间而改变)增进表达明确与具体的方式贮备有效的字汇137

文化、性别对语言沟通的影(一)低情境的沟通:多数信息均予以明显编码，

(多发生于美国及西欧文化)倾向于以直接的方式表达。高情境的沟通:多数信息存在于物理情境

(多发生于亚洲文化)

或内化于个体，只数少数存在于编码的，明显，可传送的讯息中，倾向以间接的方式沟通。文化、性别对语言沟通的影(一)低情境的沟通:多数信息均予以138

文化、性别对语言沟通的影(二)不同文化间的沟通差异(语言、方言、用字…)性别间的沟通差异:因过去男女不平等造成相当大的差异

1.男性:强调语气、任务性、利用沟通来控制，维持自主甚至

2.女性:强调关系，利用沟通与人建立或维持关系

3.两者间之差异已逐渐缩小文化、性别对语言沟通的影(二)不同文化间的沟通差异(语言、139如何把话说的适当?运用正式及非正式语言避免使用术语和非必要的专有名词保持敏锐的观察力，避免使用类属语言或不平等语言(即根据性别、种族、年龄或其他主题无关的不必要指针来使用不当的语言)如何把话说的适当?运用正式及非正式语言140非语言沟通非语言沟通的特性持续性:自双方沟通行为一开始即持续存在可经由多重管道进行:看、听、感觉、闻、尝…可呈现较深的情绪内容:不易掩饰或不经意透露讯息模糊性:容易使人误解具有文化差异性:不同文化有同的表达方式非语言沟通非语言沟通的特性141非语言沟通的要素(一)肢体动作

功能:1.象征性:点头、摇头、V字手势…

2.解说性:手势

3.情绪表达:感情的流露

表现方式:强化、弱化、中性化、伪装

4.调节:管制交谈或沟通中的互动

5.调合:无意识的动作以经解紧张或压力

非语言沟通的要素(一)肢体动作142非语言沟通的要素(二)类型:1.眼神接触:直视或凝视沟通对象

2.脸部表情:运用脸上的肌肉来表达对讯息的反应及自己的情绪状态

3.手势:利用手、手臂或手指的移动，来描述或加强语气

4.姿势:体的位置和移动，可视为手势的延伸

5.姿态:互动中自信肯定非语言沟通的要素(二)类型:143超语言(声音学)注重事物如何「被说出来」

包括:1.音频

2.音量

3.音调

4.音质

5.声音的静止

6.声音的松紧

7.口语干扰:谈话过程中介入或阻断的语言超语言(声音学)注重事物如何「被说出来」144自我表现包括

1.衣着的选择

2.身体接触

3.时间行为:期间、活动、准时自我表现包括145经营物理环境空间:距离、方向、地域行为、布置气温灯光颜色经营物理环境空间:距离、方向、地域行为、布置146人际关系的生命周期Devito(1994)关系形成分析模式，分为六个阶段:1.接触阶段:知觉、互动

2.参与阶段:尝试、强化

3.亲密阶段:承诺、社会连结

4.衰退阶段:自我不满足感、人际不满足感

6.解离阶段:人际及社会型分离5.修复阶段:自我修复、人际修复人际关系的生命周期Devito(1994)关系形成分析模式，147不同阶段的沟通技巧(一)关系的开始阶段

1.信息的提供和交换:缩减对对方的不确定性

2.人际吸引:创造人际接触的情境

外表的吸引力:英雄难过美人关相似性:物以类聚互补性:异性相吸不同阶段的沟通技巧(一)关系的开始阶段148不同阶段的沟通技巧(二)3.开始交谈:勇敢与对方互动，制造话题自我介绍谈天说地谈论想法或感觉谈论他人4.持续交谈:藉此更了解对方的想法做为关系进展的基础如:闲聊八卦5.迈向亲密:谈论更深入、更私密的话题，并进一步分享感情或互相支持与协助不同阶段的沟通技巧(二)3.开始交谈:勇敢与对方互动，制造149关系的稳定阶段(一)当彼此对关系发展感到满意时，就会开始期待关系能够稳定维持矛盾的需求:参与感vs.独立感

既期望与人接近、亲密;又想要拥有自我空间关系的稳定阶段(一)当彼此对关系发展感到满意时，就会开始期待150关系的稳定阶段(二)营造正向的沟通气氛

1.采用描述性沟通(描述行为或感情)，避免评价性的沟通

2.平等的沟通

3.坦诚的沟通

4.保留余地的沟通关系的稳定阶段(二)营造正向的沟通气氛151关系解离阶段(一)相看两厌:对彼此产生不满意的感觉，或对另一方的意见和感觉不甚关心浓情转薄:彼此的沟通从深层的分享转变成无意义的「安全」话题情缘已尽:关系恶化终致关系结束关系解离阶段(一)相看两厌:对彼此产生不满意的感觉，或152关系解离阶段(二)结束关系的方式:

1.操纵策略:故意露出马脚，让对方抓到自己的把柄，迫使对方不得不采取结束关系的行动。

2.退缩退缩逃避策略:装做不知道，间接造成关系的疏离或结束。

3.正向表达策略:以坦诚与尊重的关系，直接进行关系的结束。

关系解离阶段(二)结束关系的方式:153关系解离阶段(三)

4.坦诚面对策略:诚实评估、坦诚面对问题，让对方知道自己的立场，但是不轻易放弃彼此的关系。前两种策略容易使双方受到伤害;而后两种策略则较能妥善处理结束关系。关系解离阶段(三)4.坦诚面对策略:诚实评估、坦诚面对问154沟通恐惧(一)

个人在与他人或群体沟通时，所产生的害怕与焦虑沟通恐惧形成之原因:

1.遗传因素

2.环境因素

3.认知因素

4.性别及文化因素沟通恐惧(一)个人在与他人或群体沟通时，所产生的害155沟通恐惧(二)如何克服沟通恐惧?

1.学习放松

2.试图改变自己的认知与想法

3.沟通能力加强练习沟通恐惧(二)如何克服沟通恐惧?156人际关系的强度依熟悉程度可分为以下数类:

1.认识的人:互动的质与量都只在一定程度内。

2.朋友:自己愿意和他们建立更多个人关系。

3.亲密朋友:能够与我们分享内心深层感情的人，对不同亲疏程度的交往对象会揭露不同程度的自我人际关系的强度依熟悉程度可分为以下数类:157人际关系的相关理论(一)人际需求理论

1.人际关系和沟通是为了满足人类的某些基本需求

2.人际关系能否开始或维持，有赖于沟通双方是否彼此符合所期待的人际需求程度

人际关系的相关理论(一)人际需求理论158人际关系的相关理论(二)3.人际需求倾向包含三种需求归属需求:希望被别人接纳的心理欲望控制需求:希望能够有效影响周遭人与事的心理欲望情感需求:反映一个人表达爱及接受爱的心理欲望人际关系的相关理论(二)3.人际需求倾向包含三种需求159社会交换理论(一)人类行为主要受到我们的经验及学习的影响，如果行为可带来需要的满足，个人会加以持续;反之，如果行为带来令人不满足的结果，个体会终止此种行为。人是利已的，并且是极端的以自我为中心每个人都将选择自认能给予自己最大报酬的伙伴。所以人际关系可以藉由彼此互动所获得的报酬和代价的交换结果(利润)来加以了解。社会交换理论(一)人类行为主要受到我们的经验及学习的影响，如160社会交换理论(二)公平理论

1.以社会交换理论为基础，但是更进一步指出沟通双方所得的「利润」是公平。

2.初期交往的人际关系会特别重视公平性。

3.关系中的不公平现象会使互动双方感受压力，导致沟通行为的调整。社会交换理论(二)公平理论161符号互动理论强调个体对顾他人的行为，并非根据直觉来反应，而是透过思考和诠释，然后才针对对方行为的意义，产生相对的行为。互动模式刺激个人诠释语言文字等抽象符号反应符号互动理论强调个体对顾他人的行为，并非根据直觉来反应，而是162人格－情境交互模式每个人应该者会有稳定的人格特质，但是认为人际行为的产生，是由人格特质与情境特色互动而来的。内控性格较高的人，人际行为的恒定性较高，也会比较能够勇敢抗拒情境压力人际行为的恒定与否，也会受到性别及文化的影响人格－情境交互模式每个人应该者会有稳定的人格特质，但是认为人163倾听的意义及功能倾听：是有目的而且专注地听有倾听过程中，对方会因为所传递的讯息被完整的吸收，而感觉自己受到尊重和接纳，同时产生个人价值，并因此对彼此的关系更加投入且有信心倾听是了解的开始，当情绪感受被了解的时候，彼此才有可能建立进一步良好的互动基础不良倾听会破坏人际关系，且可能造成时间、精力、金钱的浪费倾听的意义及功能倾听：是有目的而且专注地听164倾听的历程(一)专注：集中精神，不受其他讯息的干扰，以便能听清楚对方所说的话集中专注力的方式

1.减少环境干扰

2.降低生理限制

3.预作心理准备

4.听与说的顺利转换

5.完整倾听再反应

6.配合情境目的来倾听倾听的历程(一)专注：集中精神，不受其他讯息的干扰，以便能听165倾听的历程(二)了解:对收听的讯息赋予正确的意义

1.确认语意组织结构:包括讯息目的、观点、左证的细节等

2.掌握非语言讯息

3.检核重要讯息:开口「问」

4.重整讯息意义并重新简述语意倾听的历程(二)了解:对收听的讯息赋予正确的意义166倾听的历程(三)记忆:记住所收听的讯息

1.感官记忆:感官系统接触的瞬间(约1秒钟)2.短期记忆:约维持12-20秒，只可记忆7+2个单位

3.长期记忆:永久记忆如果缺乏专注力，讯息并不容易进入进一步的记忆系统增加记忆的方式

1.重复讯息

2.记忆术:将讯息转换成容易记忆的形式

3.做笔记:将信息记录下来，以便重新回顾

倾听的历程(三)记忆:记住所收听的讯息167倾听的历程(四)评估:针对所了解的讯息来判断其真实性与可信度。评估讯息的主要技巧

1.区辨事实:清楚评断那些是事实，那些是推论

2.评估推论:评估推论的有效程度倾听的历程(四)评估:针对所了解的讯息来判断其真实性168倾听的历程(五)倾听的历程1.专注、接收2.了解3.记忆4.评估5.反应倾听的历程(五)倾听的历程1.专注、接收2.了解3.记忆4.169有效的倾听(一)参与式倾听

倾听者能够融入沟通情境后，让互动双方对于沟通效能相对负责同理式

能在沟通中进一步了解说话者的情感和意图，倾听时必须去感受对方所感受的以对方的眼光来看事情有效的倾听(一)参与式倾听170有效的倾听(二)非评断倾听

以开放的态度来试图了解和接纳对方的谈话内容，在未充分了解讯息内容前，不宜妄下评断深层次倾听

经由对方的语言或非语言讯息，充分理解对方沟通的深层意义，甚至弦外之音有效的倾听(二)非评断倾听171增进人际关系的沟通技巧(一)同理心

能倾察和指认他人的情绪状态，并做出适当的沟通反应，可以强化彼此的情感连结，使对方有「被了解」的感受，并能满足内在心理需求

1.敏锐的侦察和指认个人的感受

2.适当的同理反应增进人际关系的沟通技巧(一)同理心172增进人际关系的沟通技巧(二)如何增进同理反应的能力

1.关怀与专注倾听

2.思考缓冲之后再反应

3.针对对方感受简短响应

4.根据对方的情绪、经验或行为来反应增进人际关系的沟通技巧(二