《金融客户经理》项目八 客户经理管理

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项目八客户经理管理1客户经理的考核与激励2客户经理职业生涯规划3客户经理的管理制度客户经理自我管理技巧4客户经理营销团队建设51学习要求学习目标知识目标技能目标了解客户经理的基本任职资格，明确选拔、聘用、培训、考核激励等方面的管理制度，掌握金融客户经理职业生涯规划基本方法，掌握压力管理和时间管理的技巧，逐步养成良好的学习力和执行力，初步具备合格客户经理的能力。1.掌握客户经理的基本任职资格及管理制度2.掌握客户经理职业生涯规划的基本流程和方法3.掌握压力管理和时间管理的技巧4.掌握提升学习力和执行力的技巧1.能明确客户经理的选拔、聘用、培训、考核激励及团队建设等方面的管理制度2.能根据内外部环境进行金融客户经理职业生涯规划3.能进行有效的压力管理和时间管理4.能有效地自我管理和自我修炼大家来讨论银行实习生小常通过一段时间的观察，发现支行里业绩最好的资深客户经理李老师每天都很忙，但有大部分时间不是忙于客户的正规银行业务，而是被客户的其他需求所占据。比如，今天李老师就开车送一位客户的孩子去上学，因为客户夫妻都出差了，李老师成了这个客户首选替补爸爸。等李老师回到办公室，小常不无困惑地问：“李老师，你和客户是什么关系，能让客户连送孩子上学这样的事都能想起你？”李:“呵呵，这下你问着了。我这几年就在塑造自己的品牌形象，在客户的心目中我是‘及时雨’”。常：“你是怎么做到的？”李：“可以告诉你，一用心，二舍我。以今天这个客户为例，我这个个人品牌可不是我忽悠出来的哦，而是因为敬业，所以用心。去年，我和这位客户有接触，起因是他在我行买了10万元金额的理财产品，但当我登门拜访的时候却吃了闭门羹，一问他的公司下属，才知道他有急事出差了。于是我就打电话另约时间，可是一打电话才发现，他的电话欠费停机了。所以……我就替他存了200元。由此，我们就成为好朋友了。‘及时雨’这个绰号，也是他当时给我起的。”常：“我明白了，看来我也需要打造个人品牌。”客户心目中的品牌客户经理请思考，怎样才能成为客户心目中的品牌客户经理？？？23一、金融客户经理的管理制度金融客户经理管理制度——主要包括客户经理的选拔、聘用、培训、考核激励及团队建设等方面的管理制度。加强客户经理的管理有利于合理配备人员、调动客户经理的积极性和创造性，为客户提供优质的服务，提高金融企业的经营效益。形式产品扩展产品客户经理的选拔标准良好的道德品质，爱岗敬业；较强的业务能力，具有一定的业务实践经验和业务技能；具有一定的学历层次，熟悉金融业务及相关营销知识；有较强的社交能力和心理承受能力；金融企业要求的年龄、身体素质、外在形象、社会关系等方面的其他基本条件4选拔途径内部招聘外部招聘选拔高校毕业生客户经理选拔选拔程序笔试评价心理测试面试评价金融客户经理的选拔5培训内容职业道德教育金融企业整体运作概况各项相关业务知识及技能

培训形式集中培训考察学习培训交流式培训跟班式的培训金融客户经理的培训6二、客户经理的考核与激励客户经理的考核内容能力指标资产、负债、中间业务的规模、质量和收益，信息反馈和业务办理速度等。客户评价、纪律性、协调性、责任感、积极性等。公关能力、市场竞争和营销能力、新产品开发和推广能力、客户分析能力等。绩效指标行为指标701常规考核和非常规考核相结合050102030402现场考察与非现场考察相结合客户经理的考核方式03定期考察与随机抽查相结合04全面考核和重点考核相结合05外部考核与内部自律相结合8010203040605工作激励精神文化激励组织激励薪资福利的激励价值激励客户经理的激励机制目标激励9量体裁衣原则可操作性原则阶段性原则发展性原则三、客户经理职业生涯规划10010203040605确定职业志向分析外部环境进行自我评估设定职业生涯目标制定行动计划与措施评估与反馈职业生涯规划的流程11四、客户经理自我管理技巧12目标管理目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。目标管理根据外部环境与自身条件正确的设定目标，在行动中实行“自我控制”，保证目标实现。实施目标管理有利于我们高效的工作，同时也可以更客观地、科学地评价我们的工作。目标的设定要切实可行，遵循SMART原则把目标分解细化成若干个小目标，实现起来相对容易，完成最终目标目标实施的过程管理与目标成果的检查和评价13客户经理的时间管理如何进行有效时间管理学会区分“紧急”和“重要”，按事情重要程度确定优先顺序，合理分配工作时间，善于使用计划工具更有效地安排时间。合理安排时间对于别人委托、要求，如果会影响自己重要工作或超出自己能力范围，试着学会向同事和下属说“不”，以避免任务超负荷。学会拒绝接受别人请托充分利用小块时间，创造有效时间，错峰安排时间，减少无谓时间浪费。增加有效工作时间个人的力量是有限的，要适当授权，善于利用各种资源，提高工作效率。充分调动各种资源1416如何进行有效的压力管理压力管理坚定工作信念，增加工作热情正确认识工作和工作压力建立良好的人际关系，善于利用各种资源保持工作与生活平衡，学会放松心情克服消极情绪，培养积极乐观的态度养成健康生活方式，保持工作活力15提升学习力和执行力学习力的内涵——在学习力内涵的三要素中，动力是由目标产生的，毅力是由意志决定的，能力是靠培养形成的。学习是一个能动地获取、运用和创造新知识的过程，只有同时具备三要素，才能形成真正的学习力。形式产品扩展产品建立终身学习的习惯保持旺盛的求知欲，要善于在学习中发现问题，进行反思；善于在工作实践中总结和提高，有意识地去向客户、向市场、向社会学习新知识，总结新经验；培养创新工作能力，善于满足客户日益增长的差异化需求16234561追求结果注重细节精品资源建设不找借口快速行动坚持不懈提升执行力方法6超越期望如何有效提升执行力17营销团队是指金融企业客户经理的作业管理形式和市场拓展的管理形式。以团队的形式将不同或者相同分支机构、级别、岗位的客户经理，按照特定的工作目标组成特殊的工作小组，进行客户开发或产品开发以及日常的工作管理。客户经理营销团队客户经理作业小组客户部门团队高级营销团队客户服务小组形式五、客户经理营销团队建设18高效营销团队的管理选择优秀的团队领导和具有团队精神的成员建立有效的激励制度建立合理的培训体系确立明确的营销目标营造相互尊重和信任的氛围19

案例学习：客户经理小张忙碌的一天大家来讨论20了解金融客户经理的任职条件、工作职责及管理制度。掌握金融客户经理职业生涯规划的基本流