交房现场管理方案

交房现场管理方案二期2020年4月30日至5月2日交房，根据交付物业的实际情况，将采取分批预约时间的交房方式，同时为确保交收房工作顺利进行，让业主高兴而来，满意而归，体现物业管理公司的高品质服务，特制定以下工作流程及其内容。一、 目的为确保交房工作顺利开展，圆满完成交房任务。二、 交房时间安排2020年4月30日办理：7、12号楼住房的交付。2020年5月1日办理：8、11号楼住房的交付2020年5月2日办理：9、10号楼住房的交付。（以上时间均应与销售部协调一致后给予统一执行）三、 交房地点待定四、 业主交房手续办理流程

五、业主集中入住手续办理组织图三、入住各工作组的职责及人员安排现场总指挥长：物业公司副指挥长：物业公司各工作组组职责：【现场接待服务组】由物业负责，主要职责为办理入住手续的业主做正确引导及相关咨询工作，做好现场形象展示，保证现场有序进行。【业主确认组】由置业公司客服部负责，主要职责为核实业主身份，发放《住户手册》，并开具《房屋交接单》。【档案资料组】1、 负责资料收集、分类、资料录入：2、 (1)复印业主身份证，业主档案资料管理，并填写《住户情况登记表》。(2)统计当天协议签订数量【物业签约组】由物业项目负责，职责为：1、 负责登记业主资料、与业主签定《前期物业服务协议》及《业主临时规约》；2、 每天活动结束，负责整理所签《协议》、《规约》及时整理归档。【财务收费组】由财务部负责，主要职责为：1、 负责核对业主购房资料计算物业管理费用额度、预收公摊费用；2、 负责收取业主交纳的物业管理费用和其他費用；3、 负责每日对帐目、款项进行核查，确认无误。【钥匙、礼品发放组】由物业客服中心负责，主要职责为：1、 负责将所需发放的钥匙数量和类别给业主签字确认，并在《业主钥匙领用表》和《业主礼品领用表》上让业主签字认可；2、 每日对所领取钥匙及礼品进行盘点，确保无误，并准备好第二天发放的钥匙及礼品。【房屋验收组】由物业工程部和大堂副理负责，置业工程人员参与支持，主要职责为：1、 大堂副理负责全程带领业主验收房屋；2、 按流程处理房屋遗留问题，与置业工程部对接；3、 要求验房合格业主在验房单上签字，完成验房手续；4、 验收完毕后将《房屋验收单》及时收回并将返修钥匙交由负责人收存。负责人统一作验房登记记录和房屋维修整理工作，并将验收中需整改问题与置业工程对接安排维修。【工程维修组】由置业工程部负责，物业客服参与，主要职责为：1、处理业主入住验房时发现的遗留冋题；2、负责处理入住业主现场遗留问题；【综合支持组】由物业项目负责，主要职责为：1、负责现场客户重大投诉处理，把控整个现场气氛；2、其他后勤支持。【后勤保障组】由行政管理部，负责人吉欢欢保障入伙期间各物料的供应、后勤保障、各种印刷资料的到位、收费许可证等相关证件的到位。人员安排（注：银行卡办理，有银行专人办理。）交房工作组人数工作职责人员安排备注现场服务组3人客户进入小区形象展示、迎接、指引、茶水服务责任人：档案资料组3A资料收集、分类、资料录入、复印身份证、装修咨询责任人：签约组4A办理入住手续、签定各种协议文件责任人：财务收费组5人收取物管费和其他各项费用责任人：钥匙礼品发放组3A对每户的钥匙礼品进行梳理，并准确的发给业主责任人：房屋验收组30人带领业主收楼责任人：工程维修组人处理验房中出现的工程问题，跟踪回访责任人：后勤保障组2人保障入伙期间各物料的供应、后勤保障、各种印刷资料的到位、收费许可证等相关证件的到位。

综合支持组3人现场秩序的维持、处理投诉问题装修办理组1人为交房当天办理装修的业主办理相关手续验房组人员具体编排：第1组：第2组：六、现场紧急处理预案应急处理人员安排一级客户投诉处理人员：二级客户投诉处理人员：三级客户投诉处理人员：处理地点：3个］号地点：现场，2号地点：物业现场办公室，3号地点：工程部办公室各级客户投诉处理原则：1、 凡遇到投诉情况遵循由低到高的处理原则，即由一级向二、三级层进。但是在每一级处理问题的时候必须尽职尽责，能解决的问题不要向上推。2、 在入住流程的任何一个环节不能顺利进行的时候，必须有投诉处理人员上前解决问题。方法：1、 出现过多的业主在物业入住手续办理现场聚集或互相之间散播对当天交房不利的负面消息，且说话的声音超过一般交谈的声音时，现场一级客诉处理人员必须立即上前予以疏散，并进行有效的安抚工作。2、 如若遇到业主不办理任何手续，直接前来投诉工程质量或其他事前承诺时，由二级投诉接手处理，与其交谈；3、 业主到银行办卡处不愿意办理相关业务时，在场接待人员可视情况交一级客诉处理人员处理。4、 业主进入到洽谈区不愿签定相关《协议》及《公约》时，洽谈人员应立即示意在场巡视的一级客诉处理人员，并向其简单说明情况，由一级客诉处理人员将业主引领至客诉接待区，负责单独接洽该业主。5、 当业主在财务组不愿意一次性交纳一年的物管费、半年预收公摊，并且在洽谈人员和其他工作人员竭力劝说无效的情况下（逗留超过10分钟），洽谈人员应立即有礼貌地将其引领至客户投诉接待区，由一级客诉处理人员负责与其接洽。6、 如果出现有的业主没有办理任何相关入住手续，要求要先看房，然后办理手续时，在任何工作组上的人员需尽力劝说，安抚其激奋的情绪，然后交由一级客诉处理人员处理，能够进入绿色通道（备注）。7、 验房完毕后，业主不愿意在《房屋验收单》上签字时，验房人员应作好解释工作，说明现实原因。对与态度强硬的业主要尽量安抚其情绪，然后交由一级客诉处理人员，对与问题较为严重的情况下引领其至工程部门人员协调解决。注：1、 由客诉出力人员（专人）带领其拿上钥匙去看房子，并视情况全程为其办理入住手续。针对现场情况需要快速办理入住手续的业主，简化流程，并全程为其办理入住手续。七、各岗位详尽工作内容和分工、流程外围秩序维护组组长：待定1、 人数安排：人2、 岗位安排：小区外围马路定岗车辆引导［人］南、北门岗秩序的维护［人］小区区巡逻［人］地下车定岗、引导、交通指挥［人］一、 二期隔断定岗［人］二、 机动备勤组［15人］接待组：6人，组长：朱瑞芳1、 人数安排：入口接待（）休息区茶水服务接待1人（），室内保洁2人（2、 2、工作内容：指引业主办理入住手续、现场等候业主的排号、茶水服务、传递房号。3、 整体工作流程及上下承接点：（1） 业主进入大厅，接待员微笑向业主问好“欢迎入住”，指引业主至“业主确认组"，由置业公司客服部人员对业主的身份进行确认，｛由置业客服部写明房号到接待员处｝办理完毕地产相关手续，发放《入伙通知单>>.（2） 2名接待把已确定的业主房号传递到档案资料管理员，指引业主入座。（3） 室内保洁随时保持环境卫生清洁。业主确认组组长：1、 人数及安排：销管2人2、 工作内容：确认业主身份，结清相关的费用，发放相关资料，填写《入伙办理统计单》3、 整体工作流程节点及上下承接点：（1） 确认业主具备入住资格。（2） 结清相关费用。（3） 办理相关手续，发放两书。（4） 给具备入住资格的业主发放《入伙通知单》。签约定组组长：陈震华1、 人数及安排：4人（）2、 工作内容：向业主解释说明所签定所有服务协议的必要性、重要性，对并对业主提出的其它相关问题做出解释。如有不清楚或解释不到位的及时示意组长出面解决。3、 整体工作流程及上下承接点：接到现场接待员传递的业主信息后，档案管理员迅速准备好业主档案交于空闲签约人。待业主从三方协议组起身后，应主动起身迎接，确认业主身份与手中档案无误后入座。打开协议一一介绍并指出签名处，签名完毕后检查无误，在入住手续清单上签名，简单整理文件交于档案管理员，档案管理员及时记录在《入伙办理统计单＞＞上。大堂副理带领业主到收费组、领钥匙、礼品发放组、验房组，由专业验房师傅、大堂副理（或监理、各施工方人员）带领业主验房。物业收费组组长：成员：1、 借调人员：借调置业公司1~2名财务人员2、 工作内容：由物业财务部负责为业主计算物业费、公摊及其它费用，收取物业费、公摊及其它费用，开具相关票据。3、 整体工作流程及上下承接点：（1） 接到接待人员传递过来的业主房号后，迅速查找该户资料，做好准备迎接业主。同时接待将信息传递至钥匙交接组。（2） 收费人员看见前期物业管理协议签订组的管理员带领业主来交费时，及时起立问好。待业主入座后核对业主房号与手中资料无误，报出房号与面积、收费单价及总金额，无异议后告诉开票人员开具票据，收取现金，并当面点清（手点、验钞机点）报数给业主，然后告诉业主会找零多少。（3） 收费完毕告诉业主''您的交费手续完毕请到下一组领钥匙”道别，在管理员入伙手续办理清单上签名确认。然后在收费台帐上做好记录，开票人员将该户信息记录在入伙手续办理统计表中。应急措施：若业主对收费有异议，不愿交费，想要先看房，客服员或大堂副理可直接带到验房组,由验房人员到钥匙组借钥匙看房。钥匙、礼品组组长：成员：1、人数及安排共3人.2、 工作内容：给业主发放钥匙、礼品的发放等。3、 整体工作流程节点及上下承接点：接到收费组业主房号后，准备业主钥匙、礼品及相关物品。大堂副理带领业主到本组时，及时起身问候、入座，查看入住手续清单，核对房号与手中钥匙无误，当场和业主点清钥匙明细，简单说明使用方法提示物业留存一把装修钥匙，便于验房维修。请业主在钥匙领取表中签字确认,待业主签字后将钥匙交给业主。房屋验、智能化收组组长：1、 人数安排：30A验房：（维修师傅、大堂副理）智能化负责：成员：电子公司员工验房单管理2、 工作内容：带领业主验收房屋，对房屋一些功能设施做介绍，对业