客户服务中心服务指导书

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《销售经理学院》56套讲座+14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+4879份资料东浦客户服务中心服务指南武汉东浦信息技术有限公司目录1.东浦公司简介武汉东浦信息技术有限公司创立于2001年10月，是一家具有"双软认证"中外合资高新技术企业，注册资金1000万元。我们主营范围是信息技术开发、治理咨询、系统集成、信息系统实施咨询、技术培训、信息交换网络运行治理。东浦公司自成立之日起就恪守着"整合优势资源、脚踏实地、服务汽车行业"的信条，将国际一流IT技术与客户的实际有机结合，为客户提供"本地化"的一流IT服务。东浦公司现有职员200多人，总部设在武汉，在十堰、襄樊设有分支机构，提供从治理咨询到系统实施与维护运行全程服务。东浦公司汇合了一批有10余年汽车行业业务和企业信息化建设经验的复合型专家，依托国内闻名治理咨询公司-汉普治理咨询公司以及多家国际一流IT公司，有机的将国际先进技术与企业实际相结合；致力于为客户提供优质且优惠的专业化IT服务；以成熟的解决方案促进、支持客户业务创新，给企业注入可持续进展的动能！通过近4年来的努力，东浦公司在为汽车行业客户提供的各种IT服务方面取得了丰硕的成果。要紧系统实施和应用咨询业务涵盖了R&D,SCM,S&M,FI,HR,采购,INFRA等多个领域。要紧客户分布于十堰、襄樊、武汉、柳州、厦门等地；另外，在上海、广州、深圳、新疆等地都有终端用户。在国内某特大型汽车企业中的R&D、SCM、S&M、GRM以及INFRA等领域均有成功案例。东浦与国际/国内一流的IT服务商建立了广泛、友好的合作关系。这些一流的IT供应商分属于不同领域，如高级治理咨询、应用系统实施、IT技术、系统集成、大型数据库、安全以及网络技术等等。在这些合作伙伴的支持和合作下，结合东浦技术与行业背景的优势，为客户带来了实实在在的技术支持、关心和效益。同时，在与一流IT供应商的合作的过程，使东浦自身技术水平和能力得以不断的提升和扩展，与国际IT技术的进展保持同步，并获得良好的进展势头。实质上，东浦在这些方面的努力都只是为了一个目标-为我们的客户提供一流的服务，使我们的客户成为最终的受益者。东浦公司作为湖北省高新技术企业，与国际各大知名IT企业均有良好的合作关系。公司目前已成为：微软中国·微软认证合作伙伴（MicrosoftCertifiedPartner）IBM中国软件服务供应商/合作伙伴IBMPC产品授权经销商趋势·精英合作伙伴AMP授权网络设计集成商（ND&I）ORACLE·OraclePartnerNetwork（简称OPN）成员2.东浦客服中心的服务支持即呼即响应的服务您有任何服务需求，请致电当地的东浦客户服务中心，我们24小时有人响应您的服务呼叫。我们各地的服务热线请查阅本手册的最后一页。紧贴客户的服务我们的要紧客户群是商业集团用户，在许多客户的办公现场均有我们的驻场服务站，您的服务呼叫我们将在第一时刻传递到离您最近的服务站，服务站的工程师将为您提供及时的现场服务。全方位的桌面服务您使用的IT设备有任何问题我们均提供全面的支持服务，均可通过东浦客户服务中心得到服务支持。不仅仅是硬件系统，软件系统也能够得到我们的全面支持。不论是操作系统依旧办公软件，或者是防病毒软件，甚至是您专用的专业软件系统，一旦出现故障，均能够在我们的服务中心得到及时有效的技术支持。代理式服务您不需要关怀您的设备是在哪一家经销商购买的，您也不需要关怀如何与设备的服务供应商取得联系，您只需要将设备和相关资料交给我们，我们将为您办妥一切保修（维修）手续，包括收取设备及与将好的设备送回您的桌面并为您安装到位。跨地域的服务支持东浦客户服务中心在多个都市均设有服务站。您能够在本手册的最后一页看到我们各服务站的联系方式。即使您的设备在非投保地发生故障，您也能够通过当地的服务站得到我们完全一致的服务支持。我们的服务口号“有困难找东浦”“您的需要，我们的服务”我们的服务宗旨快速、高效、诚信、真心3.服务流程东浦公司建设有CallCenter系统以确保服务流程的标准规范统一。用户能够按照自己认为方便的方式向呼叫中心提出服务服务请求，约定服务时刻，然后等待同意服务。现场服务当呼叫中心通过电话不能及时为您解决问题，我们将派遣服务工程师为您提供现场服务。现场服务工程师携带现场服务单到达您的工作所在地后，将与您确认双方的身份，并请您确认服务开始时刻。服务完成后，服务工程师将服务过程记录在服务单上。服务工程师声明服务结束必须得到您的认可后才有效。请您确认服务完成的时刻，并签署客户意见及对服务的当前状态进行确认。假如服务未完成而服务工程师必须离开服务现场或需转向其它服务（如备件、保修等），请您确认服务结束的时刻，并签署客户意见及对服务的当前状态进行确认。服务工程师将与您约定接着服务的时刻。维修服务当现场服务过程中发觉是设备硬件的问题，当前服务结束，我们将启动硬件维修服务流程接着完成您的服务需求。维修工程师将携带维修服务单到达现场，与您确认双方身份、服务设备型号、设备故障状况后，请您确认报修时刻和故障现象，经您与您单位治理部运行主管同时同意，维修工程师方可将设备取走。取走之前应填写三联单的设备送修凭证，交给您与您单位治理部运行主管。设备维修完成后将设备送还您的工作现场，请您凭取走设备是留下的设备送修凭证收取设备。维修工程师将向您讲明要紧的修理项目及今后使用中应当注意的事项。维修工程师将向您确认设备运行状况，经您确认设备正常运行后服务结束。同时请您确认服务完成时刻、并签署客户意见及对服务的当前状态进行确认。备件服务当现场服务过程中发觉是设备备件或耗材需要进行更换时，当前服务结束，我们将启动备件服务流程接着完成您的服务需求。备件更换的项目及费用按照东浦公司与贵方治理部运行主管部门约定的标准执行。备件工程师将携带备件服务单到达现场，首先与您确认备件更换申请的具体内容及项目并请加盖您部门的公章（或贵公司治理部运行主管部门认可的服务专用章），由东浦公司代为向贵公司治理部运行主管部门上报设备更换清单，得到审核批准后为您提供备件更换服务。设备更换完毕后，由备件工程师在备件服务单上填写更换结果，请您确认更换的内容及今后使用中应当注意的事项。备件工程师将向您确认更换备件后设备运行状况，经您确认设备正常运行后服务结束。同时请您确认服务完成时刻、并签署客户意见及对服务的当前状态进行确认。

4.软件系统使用指南4.1网络IP地址变更方法首先左键双击任务栏右下角的本地连接（可能会是本地连接2或本地连接3等，视情况而定）图标：或者右键点选任务栏右下角的本地连接（可能会是本地连接2或本地连接3等，视情况而定）图标：，点击状态栏（也可通过网上邻居的属性栏或操纵面板的网络连接项进入）出现如下图所示：在常规状态中点击属性栏在常规项中选择Internet协议（TCP/IP），并点击其属性栏出现如下图所示：在常规项中选择使用下面的IP地址栏，依次输入计算机的IP地址、子网掩码及默认网关，同时在使用下面的DNS服务器地址栏中，依次输入首选DNS服务器及备用DNS服务器的地址，完毕后确定即可。4.2OA系统常见使用问题及解决方法以下内容由四个部分组成，第一部分是关于如何解决用户登录时常遇到的问题，第二部分是关于如何解决在公文使用时出现的问题，第三部分是关于如何解决在信息使用时出现的问题，第四部分是其他相关注意事项。OA系统网站地址现更改为：登录系统输入用户名和密码，点击“登录”按钮后，提示用户名或密码错误如何办？需要用户与单位的OA系统治理员取得联系，由OA系统治理员登录系统，进入“系统治理→系统设置→用户治理”：若提示的是“用户登录名不正确”，则查看本用户的登录用户名；若提示的是“密码输入错误，请重新输入！”，同时用户已不记得自己正确的登录密码，则由OA治理员重新设置本用户的初始密码，然后用户便可用新的密码登录，登录成功后，用户可进入“个人办公→个人设置”中，更改自己的登录密码（注意：设置密码时，位数最少是6位）。用户名及密码输入正确，为何登录无效、不能进入办公自动化系统？建议使用6.0或以上版本的IE扫瞄器，请看您计算机的IE扫瞄器，若您的IE版本过低，请将其升级；若您的系统是Win2000或者WinXP，同时在计算机重新启动后能够进入办公自动化系统，则您的电脑可能是由于最近“蠕虫”病毒泛滥而感染了最新w32.blaster.worm病毒。请安装Win2000或WinXP系统补丁程序和杀毒工具；若用户的电脑安装了超级兔子等系统工具，可能是它们修改了Cookie的安全设置。打开IE扫瞄器中的“工具”→“Internet选项”→“隐私”，若“默认”按钮不是灰色则点击，否则不需要改动；若您在登录时连续有弹出窗口“系统访问冲突，请重新登录”提示，则是由于系统访问用户数临时过多引起的。请稍后重新登录即可；请查看扫瞄器的工具栏，是否安装了“弹出窗口广告阻拦”此类软件，若安装了，将其关闭或卸载即可。以下是检查和解决此问题的具体方法：检查方法在扫瞄器的工具栏中，查看是否有“n个已阻拦”功能按钮，若有，则表示您的计算机上已安装了网站的“弹出窗口广告阻拦”；或查看是否有“已阻拦：n”功能按钮，若有，则表示您的计算机上已安装了网站的“弹出窗口广告阻拦”；或者是否显示有“DIY吧”工具条，若有，则表示您已安装了其中的“广告拦截”功能。解决方法关闭此功能关于网站的此项功能，在登录办公自动化系统前，点击阻拦按钮即可关闭此功能，关闭此功能后，用户就能够正常登录办公自动化系统了；关于.网站的此项功能，在登录办公自动化系统前，点击阻拦按钮，在弹出的窗口中选择“不阻拦当前站点广告”项，选择“不阻拦当前站点广告”项后，此功能关闭，用户能够正常登录办公自动化系统；关于“DIY吧”，点击工具条中的拦截广告按钮，在设置中将“打开广告拦截功能”前的勾取消即可。卸载此功能：打开操纵面板—〉添加或删除程序若按装的是网站的此项功能，则在程序列表中选择“GoogleToolbarforInternetExplorer”，点击“更改/删除”按钮即可删除此项功能；若安装的是网站的此项功能，首先，在程序列表中选择“上网助手”，点击“更改/删除”按钮;然后，在弹出的对话框中，选择要卸载的“广告阻截组件”，然后点击“卸载”按钮，则此项功能就从上网助手中被卸载掉了。登录办公自动化系统的用户名和密码被IE扫瞄器自动保存了，该如何办？打开IE扫瞄器，在“工具”菜单下选择“Internet选项”，在打开的“Internet选项”窗口选择“内容”—>“自动完成”,在“自动完成设置”窗口中，将“表单上的用户名和密码”选项前的选择勾去掉，使自动完成功能不应用于此项，然后点击“清除密码”按钮；在“Internet选项”窗口选择“常规”，点击“删除Cookies”按钮，在弹出窗口中点击“确定”按钮。公文编辑成功登录进入办公自动化系统后，但各项菜单如何显示不出来？这种现象多出现在装有WinXP的系统上，首先将“Internet选项→高级”还原默认设置；假如依旧菜单不能显示，则将IE扫瞄器进行升级。建议使用6.0或以上版本的IE扫瞄器，请看您计算机的IE扫瞄器，若您的IE版本过低，请将其升级；若您的IE是升级到6.0或以上版本，请先卸载IE到原始版本，确认菜单仍不能显示后，再重新升级到IE6.0；请查看扫瞄器的工具栏，是否安装了“弹出窗口广告阻拦”此类软件，若安装了，将其关闭或卸载即可。以下是检查和解决此问题的具体方法：检查方法在扫瞄器的工具栏中，查看是否有“n个已阻拦”功能按钮，若有，则表示您的计算机上已安装了网站的“弹出窗口广告阻拦”；或查看是否有“已阻拦：n”功能按钮，若有，则表示您的计算机上已安装了网站的“弹出窗口广告阻拦”。解决方法关闭此功能关于网站的此项功能，在登录办公自动化系统前，点击阻拦按钮即可关闭此功能，关闭此功能后，用户登录进入办公自动化系统，菜单就能够显示了；关于.网站的此项功能，在登录办公自动化系统前，点击阻拦按钮，在弹出的窗口中选择“不阻拦当前站点广告”项，选择“不阻拦当前站点广告”项后，此功能关闭，用户登录进入办公自动化系统，菜单就能够显示了。卸载此功能：打开操纵面板—〉添加或删除程序若按装的是网站的此项功能，则在程序列表中选择“GoogleToolbarforInternetExplorer”，点击“更改/删除”按钮即可删除此项功能；若安装的是网站的此项功能，首先，在程序列表中选择“上网助手”，点击“更改/删除”按钮;然后，在弹出的对话框中，选择要卸载的“广告阻截组件”，然后点击“卸载”按钮，则此项功能就从上网助手中被卸载掉了。进入办公自动化系统后，点击公文标题，公文内容无法打开显示，该如何样处理？1) 首先查看在本机运行Office软件是否有问题，若有则请重新安装；2) 若您的计算机安装的杀毒软件是“瑞星”、“金山”等国产杀毒软件，请卸载它们并安装“趋势”杀毒软件；3) 若杀毒软件没有问题，建议依照如下要求配置：若您的操作系统是Win98请安装Office2000；若操作系统是Win2000或WinXP请安装Office2003；IE扫瞄器要使用6.0或以上的版本。公文正文在线编辑为何出错、无法打开？建议使用6.0或以上版本的IE扫瞄器，请看您计算机的IE扫瞄器，若您的IE版本过低，请将其升级；您的计算机安装的杀毒软件可能是“瑞星”、“金山”等国产杀毒软件，请卸载它们并安装“趋势”杀毒软件；若提示您Office不能显示编辑内容，请卸载Office后重新安装。信息显示点击信息标题，信息内容是乱码，如何办？右键点击IE扫瞄器图标查看IE的Internet属性，选择“Internet属性”—>“字体”，将其中的字符集选择为“简体中文”，网页字体选择为“宋体”；打开IE扫瞄器，点击查看，设置编码为“Unicode（UTF-8）”；若设置好以上各项后，信息内容仍为乱码，则查看您计算机的操作系统和办公软件，建议依照如下要求配置：若您的操作系统是Win98请安装Office2000；若操作系统是Win2000或WinXP请安装Office2003。注意事项点击“行政办公”菜单中的某项子菜单，若出现“抱歉！您没有加入相应的权限组，暂不能使用此功能！请联系本单位系统治理员。”之类的窗口提示信息，表示本用户没有使用此项功能的权限，用户需向单位的OA治理员提出申请，由OA治理员登录系统，在“系统治理→系统设置→用户组维护”中进行授权；公文流转的下步处理设定在用户设定公文流程下步处理时，有两种选择：一种是通过点击“设定下一步流程”按钮，指定公文下步处理的具体人员；另一种是通过点击“保存并送公文组转处理”按钮，将公文流转到公文组，由公文组（也确实是批分组）人员进行公文的下部流程设定。用户在此处常出现的问题是：自己原意是将公文流转到下步具体人员处，但操作时却误点了“保存并送公文组转处理”按钮，结果下步人员接收不到公文，自己也不知将公文流转到哪里去了（公文现在已到公文组）。现在，需公文组人员登录系统，进入“行政办公→收文治理→办公室处理”进行公文的下步转处理。如此，公文就可接着流转。4.3DFMC邮箱客户端实施讲明默认所有邮箱密码与用户名一致，请先行更改密码！如何修改密码请参考4.3OWA即IE登陆方式访问地址：在IE中输入上述地址，并输入用户名（dfmc\用户名）和密码正确登陆DFMC邮箱后的界面如下：新建并发送邮件单击“回形针”图标，添加邮件附件修改DFMC邮箱密码IE方式登陆DFMC邮箱后，左下角“选项”右下方“更改密码”修改密码界面如下：注意输入域：dfmc成功修改密码后的提示界面如下：配置Outlook收发DFMC邮件（1）MicrosoftOfficeOutlook配置（MicrosoftExchangeServer）进入操纵面板，点击邮件选项在邮件设置的配置文件项中，单击显示配置文件栏在常规项中单击添加输入新建配置文件的名称，然后确定在电子邮件栏中选择添加新电子邮件账户，然后点击下一步在服务器类型栏中选择MicrosoftExchangeServer，并点击下一步在ExchangeServer设置栏中输入MicrosoftExchangeServer的计算机名称，即，同时选中使用缓存Exchange模式，并输入用户名（邮箱名称），再点击检查姓名弹出如下图所示窗口：输入用户名（dfmc\用户名）及密码后确定出现如下图所示后单击下一步（假如MicrosoftExchangeServer和用户名都有下划线，那么邮箱配置成功。）最后点击完成即可（2）使用MicrosoftOfficeOutlook，新建并发送邮件：点击新建邮件写好邮件后，点击发送即可单击“回形针”图标，添加邮件附件（3）存储数据文件的选择在配置完Outlook后，有两个选择：将邮件保存到服务器上和将邮件保存到本地硬盘。进入操纵面板，点击邮件选项在邮件设置的配置文件项中，单击电子邮件帐户栏（如单击数据文件即可查看所有Outlook数据文件）在电子邮件栏中选择查看或更改现有电子邮件帐户，然后单击下一步在电子邮件帐户栏中单击新建Outlook数据文件在存储类型项中选择OfficeOutlook个人文件夹文件（.pst）接下来创建Outlook数据文件（建议保存在系统盘以外的硬盘分区，以免系统损坏导致数据文件丢失）按默认设置确定即可Outlook个人文件夹文件创建完成将新电子邮件投递到下列位置：选择邮箱-梁雄艳则将邮件保存到服务器上，与服务器同步数据文件选择个人文件夹则将邮件保存到本地硬盘注意事项：假如邮件保存在服务器上，则要定期清理收件箱、已发送邮件、已删除邮件等文件夹，那个地点面的邮件全都占用服务器上个人邮箱的空间，个人邮箱的空间是有限的，一旦占满将无法接着收发邮件。东风汽车公司个人/部门邮箱申报流程图详情请参阅《东风汽车公司电子邮箱治理方法（试行）》用户或部门填表提交邮箱申请用户或部门填表提交邮箱申请 治理部治理部进行审核东浦开设邮箱东浦开设邮箱并做相关记录客户服务工程师客户服务工程师通知用户并提供相关服务邮箱开设完毕4.4趋势网络版防病毒系统讲明（OfficeScan客户端软件的使用讲明）由趋势科技研制的网络防毒墙OfficeScan有助于爱护计算机系统不受病毒及恶意代码的侵害，您能够通过在计算机上安装OfficeScan客户机来爱护Windows计算机免受病毒攻击和其他安全威胁。首先右键点击任务栏右下角的OfficeScan图标：（已连接服务器），如下图所示：

防毒墙网络版主窗口：打开Officescan客户端的主界面。漫游模式：分为启用或禁用两种。启用模式适用于经常移动办公的笔记本用户，当用户使用笔记本电脑不在公司网络中使用时，应启用漫游模式，笔记本电脑会在Internet上进行病毒库更新。禁用模式适用于固定使用的台式电脑，它能同意到来自公司病毒服务器的每日定时更新。立即更新：点击后客户端电脑将立即向服务器发出更新请求，下载最新的升级包。预设更新：分为启用或禁用两种。假如禁用了预设更新，客户机将可不能自动更新服务器上的组件，因此默认情况下，请不要禁用。防火墙：分为启用或禁用两种。该防火墙为趋势防病毒产品的自带功能，无防火墙的用户建议启用。退出防毒墙网络版：退出防病毒程序，此后系统将不具有防病毒功能。为防止您意外操作关闭了防病毒程序，我们关于此项加设了密码，防止你意外退出防火墙。利用趋势防毒软件杀毒右键点选任务栏右下角的OfficeScan图标：，点击[防毒墙网