超市管理细节指导手册全册员工手册全册

超市管理细节指导手册员工手册企业文化：朴实协作创新进取以人为本服务大众我们的口号：为百姓生活着想，替顾客精打细算目录员工守则及员工基本素质要求第二章员工岗位职责第一节、店长岗位职责第二节、课长岗位职责第三节、收银主管岗位职责第四节、录单员岗位职责第五节、收银员岗位职责第六节、理货员岗位职责第七节、促销员岗位职责第八节、防损员岗位职责第九节、服务台人员岗位职责第十节、验货员岗位职责第十一节、采购员岗位职责第十二节、文员岗位职责第十三节、水电工岗位职责第十四节、电脑员岗位职责第十五节、客服员岗位职责第十六节、库管岗位职责第十七节、商品验收基本要求第十八节、商品退换货程序第十九节、堆头管理第三章理货员日常工作第四章绩效薪酬管理制度第一节总则第二节工作绩效考核办法薪酬计算方法绩效考核和薪酬管理岗位级别评定表公司各项管理制度第一节、考勤管理制度第二节、防损制度第三节、门店考勤管理制度第四节、员工处罚条例第五节、商管奖惩条例第六节、堆头管理制度第六章超市安全和突发事件管理第一节、火灾第二节、超市防盗管理（防损课注意）第一章．员工守则及员工基本素质要求一、员工守则1、热爱超市工作、乐于服务顾客，爱超市如爱家。2、谈吐文明，礼貌待人，行为大方，接待顾客面带微笑，使用礼貌用语。时刻牢记“顾客就是上帝”，任何情况下不得与顾客发生争吵。3、自觉遵守超市的各项规章制度，自觉维护超市的荣誉和信誉，爱护超市资产及设施。4、认真履行岗位职责，服从上级管理。5、严格遵守考勤制度，按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。6、随时保持卖场清洁，不随地吐痰，乱扔纸屑。7、在卖场内不许大声喧哗，闲聊，抽烟，看书刊。8、在卖场内不许吃东西，喝水。二，员工基本素质要求（一）仪容、仪表要求1、员工必须按季节穿着统一配发的工装，工装应经常洗涤，保持平整干净。2、发型要规整，梳理要整齐；男员工头发不过颈部，女员工头发过肩者，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。3、搞好个人卫生，经常洗澡，不涂染指甲或留长指甲，指甲内不留存污垢，注意口腔卫生，上班时不能嚼口香糖。4、站姿得体，站立时收腹挺胸，男员工双手后握，左手握右手腕；女员工双手交叉前握，右手握左手，面对顾客，面带微笑。5、谈吐文明，礼貌待客，接待顾客语调柔和，语速适中，必须有称呼，严格使用标准的礼貌用语。6、不能穿拖鞋背心进入超市。7、胸卡统一佩戴，不能私自乱戴或涂改胸卡。8、不得无故长时间盯住某个顾客观看。（二）日常工作要求1、必须保持诚实的品质，不偷盗或协同偷盗超市物品。2、员工要遵守服务原则，热情服务顾客，任何场合下不能同顾客发生争执，要时刻牢记没有犯错的顾客只有“热心、耐心、诚心”的服务。遇到无法解决的问题，要及时请求管理人员帮助。员工要学会减少耗材损耗，有成本经营意识，节约水电。员工之间要相互尊重、相互体谅、相互包容、共同进步，发扬团队合作精神。提倡员工之间的信息共享，经验共享，互帮互助。遵守考勤制度，严格按排班表上下班，确需调班者须经领导同意。工作时间必须着工装，戴工卡，仪容仪表干净得体。员工在超市内不准吸烟，需到指定地点喝水。员工之间不许散布谣言，故意中伤同事，传播小道消息。员工应随时把维护、保持整个卖场干净舒适的购物环境，视为己任。员工要有较强的安全意识，发现任何安全隐患，都应及时处理或汇报。（三）业务素质要求1、遵守卖场纪律及各种规章制度，服从领导工作安排，忠于职守，爱岗敬业。2、熟悉所辖区域商品种类、单品品种、数量、所属供应商、商品售价、产地、规格、箱装转换率。3有商品销售的概念，为顾客准备充足的商品，会用各种基本促销方法进行商品销售。4掌握所辖区域供应商联系方式，送货路线及送货时间，并根据其送货特点进行合理报货。5熟练商品的验收、退货程序，与供应商建立良好合作关系，做好残次品及滞销品的返厂退货工作。6、熟悉卖场布局，做好对顾客的导购工作，并耐心聆听顾客的建议及意见，及时向上级汇报。7、及时进行市场商品信息调查，并且向组长汇报，使卖场商品价格与市场价持平。8、季节性商品及时调整，对卖场商品布局要经常调整，做到常变常新，给顾客以新鲜感。9、经常检查商品是否过期、陈列是否规范，及时补货，保持货架丰满陈列。10、保持货架及商品卫生整洁，不能在顾客视线范围内出现与商品无关的杂物。第二章：员工岗位职责第一节店长岗位职责1、领导和管理店内所有员工的工作情况(统筹管理的职能）2、保持和促进店内良好的销售业绩3、保持门店的低成本高效益运作4、严格控制店内的各种损耗5、维持店内生动整齐的陈列6、合理控制人事成本，保证员工的工作效率7、维持卖场良好的顾客服务8、加强防火、防盗、防工伤等安全保卫工作9、审核店内预算及支出第二节课长岗位职责1、监督检查员工每天的考勤、纪律。2、检查店内清洁卫生及设备维护。3、做好员工日常思想工作，保持良好的工作情绪和工作效率。4、指导员工做好日常销售、补货、退货工作。5、掌握商品销售情况，及时做好商品调整。6、协助店长做好店内各项工作，处理好各种突发事件。第三节收银主管岗位职责1、熟悉电脑操作及收银和相关岗位的业务运做2、指导督促收银员日常工作。3、负责对收银员进行管理培训。4、对收银员失误违规情况及时跟进并了解情况。5、负责收银员日常零钱的准备及兑换工作。6、填写及核对各种财务报表。第四节收银员岗位职责1.款台干净、整洁、无杂物，办公用品、水杯等放在顾客视线看不到的地方，做好收银准备工作。2.做好“三声”服务，唱收唱付，微笑服务，正确使用礼貌用语，双手将钱款递到顾客手中。3.熟练款机操作，应具有良好的商品防损防盗意识，正确扫描商品，做到所有商品入机销售，避免多扫、漏扫，正确收款找零。4.事先询问顾客是否自备袋，然后按照打包原则合理为顾客分装商品。5.熟悉卖场布局，商品知识，特价期间促销商品及限时限购商品，以便回答顾客询问，引导顾客购物。6.对顾客已经付款忘带走的商品应登记在本上，写清时间，商品名称，数量并报知收银组长及防损课长。7．清理款台上顾客未购商品，通知理货人员及时返回柜组。8.清点现金，填好报表，及时解决因标价错误引起的异议。9.备足零钱，不能因为零钱不足影响顾客结帐。第五节录单员岗位职责1、熟悉商品流转程序，严守商业机密。2、熟练办公设备、工具。3、负责单据录入、审核、确认及传递等。4、单据录入要规范、准确。5、单据归类存放，保持办公环境整洁。6、按时打印各种业务单据。7、严格录单程序，发现任何问题及时上报商管，不得擅自处理。第六节理货员岗位职责负责统计商品的缺货、报货、接货及上货工作。认真核对标价签、POP海报商品是否对应无误和书写清楚。经常检查商品是否过期、变质和有无“三无”产品，并及时清理退货。营业前和营业结束后检查各种用配电箱是否正常，发现问题及时向管理人员汇报。营业中负责款台及回收区的商品物品归位。经常检查商品陈列是否规范、丰满做到及时补货。经常检查货架商品卫生是否达到标准。配合服务台工作人员，做好商品售后服务工作。做好周边超市、集贸市场商品的本土市场调查，及时把信息反馈给管理组长。第七节促销员岗位职责1、利用自己的促销技巧全力推销商品，做好销售工作。2、负责专柜商品的陈列和展示，但不得自行调整商品的存货与陈列位置。3、将到货商品上柜，按商品陈列要求整理柜台商品。4、及时向组长反馈促销商品的货源情况，不得出现促销商品或赠品断货现象。5、服从超市管理人员的调配和管理。第八节防损员岗位职责1、忠于职守，爱岗敬业，做好防损防盗工作。2、服从主管的管理安排，完成上级交给的工作任务。3、尊重领导，团结同事，维护集体利益。4、积极配合各种安全检查，做好超市的安全工作。5、敢于同一切不良现象，不法分子做斗争，坚决捍卫超市的财务安全，维护超市利益。第九节服务台人员岗位职责1、为顾客提供咨询，商品捆扎服务。2、处理顾客投诉及退换货。3、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。4、负责保管存包牌。5、负责顾客物品的暂存、保管，确保安全。第十节验货员岗位职责1、严格按照收货程序接收货物。2、确保所有的收货工作能正确、真实、快速、清楚有效的完成。3、指导送货及接收人员以正确的方式卸货、码放、贴条形码、改换包装等。4、负责收货区域的清洁、卫生、安全、消防等符合超市标准。5、经常检查磅称准确与否。6、保证收货商品的名称与订单完全一致，收货数量、质量准确无误。7、执行先退货、后收货程序。第十一采购员岗位职责1、负责超市进货及管理工作。2、负责编制进货计划，检查商品销售和商品适销情况。

3、负责招商厂家进店资格的初审把关。

4、负责商品结构调整和经营品种的检查，保证经营品种类别齐全，品种丰富。

5、负责客户档案信息的保存和客户的关系的维护。

6、根据进货计划和市场情况，及时了解市场动态，解决进货中的问题。

7、向采购经理及时反映采购环节存在的问题。提出合理化建议。8、保证商品在采购环节达到成本最低。对同一商品不同供销商的价格进行横向比较，提高商品价格的谈判能力。第十二节文员岗位职责直属部门：店内各部门直属上级：各部门经理或主管适用范围：店内各部门文员、一般工作人员工作职责：1．打字处理工作2．信息的上传下达3．文件归档、保管4．工作记录5．来访客人通报及接待6．本工作区域清洁主要工作：1．完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报2．完成日常的正常管辖范围内的工作3．接听电话做留言记录、讯息处理4．工作资料的保存、分类、归档、保管辅助工作：1．顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决2．节假日协助销售服务3．协助库存盘点工作4．与内外联络部门维持友好联系第十三节水电工岗位职责岗位职责：1．保证整个卖场的水、电和煤气（液化气）的正常供应2．空调的开放、调控3．更换灯管、插座4．水管的维修5．发电机房设备的维修、保养6．开、闭霓虹灯、射灯、球形灯、灯箱广告7．手扶电梯的开停8．停电时，启动发电机，及时供电9．对水、电设备做安全检查10．处理水、电突发事件主要工作：1．水、电设备的维修与更换（灯管、插座、水龙头等）2．专业设备的检查与保养（电梯等）3．非专业设备的维修（手推车、栈板、叉车、货架、办公桌／椅）4．工程技术专业文件的归档工作5．店内土木建筑工程的维护，防止漏雨等现象6．修补破损地板7．及时开、闭霓虹灯、射灯、广告灯箱、球形灯8．维修工具的保存，维修用耗材的控管9．工具、用料的管理10．办公室内和工作区域的清洁卫生辅助工作：1．协助做好顾客服务工作2．节约用水、用电、用煤气（液化气）工作3．安全防火工作岗位职责：第十四节电脑员岗位职责1．保证电脑系统的正常运作2．保证电脑系统数据的准确传递3．电脑设备的维修、保养、运行4．商品资料的录入、储存、更新工作5．信息资料的保密工作6．及时帮助查实销售情况7．为收货、收银等部门作技术支持8．电脑办公室内的清洁卫生工作9．电脑部所用耗材的控管主要工作：1．夜间运行ＮＩＧＨＴＲＵＮ数据的备份工作2．分发ＮＩＧＨＴＲＵＮ报表到各部门3．维持每台收银机、收货电脑、电子秤及店内其它电子子设备的正常运作4．各类打印机、服务器的正常保养及维护5．打印临时所需报表6．检查收货部电脑运转是否正常7．供应商、新品的录入8．打印价格卡9．更改商品资料、商品价格10．做快讯商品的录入工作辅助工作：1．协助做好顾客服务工作2．协助做好库存盘点工作3．向各部门提供信息服务4．协助安全防火、防盗的工作第十五节客服员岗位职责直属部门：顾客服务部直属上级：客服部主管适用范围：客服员、播音员、存包员岗位职责：1．注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念2．熟练掌握商场的有关服务规则和项目3．严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私4．耐心服务，善待顾客主要工作：1．每天营业开始时，迎接顾客2．接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请3．大宗会员、顾客登门拜访和接待4．顾客投诉的处理和记录5．顾客存／取包6．负责促销商品的赠品发放7．为大件家电购买者检测、试机8．接受顾客咨询9．超市快讯的追踪、分发10．全店的广播服务工作11．使用规范用语辅助工作：1．所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生2．爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查3．熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品4．顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告5．避免让顾客在公共场所吵闹6．凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品7．当顾客前来要求退／换货时，检查其是否符合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认8．协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）第十六节库管岗位职责1、掌握国家的质量标准和超市商品验收标准。

2、掌握商品外包装文字、图形、标识的含义和商品条码知识。

3、了解商品搬运、堆放、贮存的有关知识。

4、负责所有商品进场前的验收,核对条码和有关单据。

5、热情接待供应商,不得以任何形式向供应商索取财物。

6、传单至电脑负责人,监督准录入电脑,然后安排将商品搬至库房或直接上架。

7、在多个供应商同时送货时,应按顺序验收,严禁交叉验收。

8、负责破损商品、报废商品处理。

9、负责滞销商品退、换货。

10、保管好订货单、供应商送货单、验收单。

11、负责仓库的卫生、防火、防鼠、防腐、防盗等安全。

12、协助柜组人员出货。第十七节商品验收基本要求验收货物应符合国家及地方有关标准规定；严禁残次品进入卖场，发现残次品应立即退回；严禁“三无”商品进入卖场（无中文标识、无生产日期、无生产地址）；严禁商标不符，标志不明，货单不符；贴有其他超市标签的商品不允许进入本卖场。第十八节商品退换货程序1、任何商品出现质量问题，本超市无条件退换。2、顾客购买商品后如果不满意，在对不影响继续销售的情况下，七日内可退换。3、商品售出七日内无质量问题，消费者对所购商品的规格、功能、款式不满意或无任何理由对所购商品不满意，可凭购物小票在保证商品原质原貌，包装完好，不影响继续销售的前提下可以选择退、换货。4、商品售出七日内发生质量问题，凭购物小票消费者可选择修理、更换、退货其中任一种解决方式。5、国家有“三包”规定的大小家电类商品售出后因质量问题发生主要性能故障（不包括外观附件）的，七日内包退、包换、包修；15日内包换、包修；超过15日的在“三包”期限内包修。6、商品售出发生质量问题在“三包”期限内因同种质量问题在同一商品的同一部位修理两次后仍不能正常使用的，凭消费者提供的修理记录和证明可根据消费者要求予以退换商品。7、按国家规定，以下特殊商品售出后无质量问题不予退换：（1）、无质量问题的生鲜类商品、食品、烟酒类、药品、化妆品、随身听、耳机、照相器材、高档手表等其他贵重物品。（2）、涉及个人卫生的用品（内衣、文胸、睡衣、袜子、毛巾等）。（3）、消耗性商品（电池、胶卷、音像制品等）。（4）、已拆包且影响继续销售的商品。（5）、凡因穿过、使用过或因保管不当造成损坏的商品。（6）、如无质量问题，赠品和特价品不予退换。（7）、因质量问题退换商品，请出示购物小票，按国家有关规定执行。第三章理货员日常工作和专业技能一、商品补货及报货1、在商品验收完毕后，第一时间把商品上柜，并检查商品价签是否到位。2、在销售高峰到来之前，要将货架上的商品全部上丰满，保证销售高峰期货物充足，不能影响销售。3、在销售高峰过后，要马上将货架上的商品补满。4、补货原则：营业高峰期前及营业结束之后补货。补货标准为满架陈列.补货优先程序：堆头→端架→正架。补货品类先后顺序：特价品→应季畅销品→一般商品。补货时食品、保质期商品遵循的原则：先进先出。补货必须检查商品质量，外包装是否洁净完好。检查价格标签是否完好且正确对应商品。补货不能堵塞通道，影响顾客购物。补货时不能随意更改陈列排面和陈列方式，严格按照价签指示范围陈列，不影响顾客的购买惯。5、在销售高峰期后，对于货架上即将销售完或已销售完，并且仓库已无存货或存货数量不能满足第二天销售的商品，要及时向组长报货。报货时要写清楚所缺商品的条码、品名、规格、售价以及预计报货量。报货时，商品一定要分商户填写，不要把所有缺货写在一块。报货单最迟要在第二天8：00之前上交组长，注意报货时要全面，当一个供应商所供商品在种类不同，不在同一个人管辖范围内时，报货时一定要综合所有货道的商品，将商品一次性报全。二、商品陈列知识和技巧（一）陈列,简单的是指商品摆放。陈列是超市营运工作中最重要的工作内容。所有处于正常销售状态的商品，都必须在货架上陈列出来，每一种商品只有通过陈列才有被销售的机会。商品陈列的重要性陈列空间是昂贵且有限的（寸金寸土），况且新品项是会不断增加的。占60%以上的销售源于货架内商品，20%以上的销售源于未端端架（ENDCAP），故设计完整的陈列配置能刺激消费者的购买欲。完整的商品陈列设计可加速产品销售，并改变利润结构。不良的陈列配置，常常会造成不当的人力浪费。规范陈列的优点和好处有：（1）增加产品销量，提高销售人员业绩。（2）争取最大的陈列空间，刺激消费者购买。（3）加强店方对产品及销售员的好感。（4）增加消费者了解公司产品的机会，提高消费者的忠诚度。消费者对产品的忠诚度培养，从对产品的了解和好感而来的。（5）加快商品流转，使商店增加利润。（二）商品陈列原则:1、易取易见原则易见：货架第二、三、四层为展示层，应将最吸引顾客的商品置于展示层；易取：一般在第二、三、四层的商品易取，为商品陈列的黄金位置，应将销售量最大的商品放在最易取到的位置。儿童食品则以第一层为易取位置。在第五层可以陈列色彩较明显、单位价值较高的商品，而第一层则多陈列低价值、补充性和量感的商品。一般在陈列时，考虑体积大的商品在一层，体积较小的商品在二、三层，同时注意：百货品中不规则商品尽可能在下层，相对整齐的商品在第三层（展示层）2、分区定位原则要求：一货一位，一货一签。3、商品根据大类进行分区，在新品到货时，指定相适应的货位，在验货单中注明。一般情况下，不允许随意更换商品位置。4、易识原则(1)相关商品尽可能邻近，便于顾客相互比较；(2)相互影响的商品货位适当分开（如食品和洗涤用品，串味商品等）(3)同类商品纵向陈列，是同类商品平均享受到货架上各段位的销售利益；(4)季节性商品要适当调整其货位，以提高销售量。5、前进梯状原则(1)前进陈列原则：按先进先出的原则进行补货。营业高峰后，顾客买走前层的商品，会是前进陈列。如暂时无补充货源，仍要进行前进陈列，以保持陈列丰满。(2)梯状陈列原则：陈列商品的排列应前低后高，呈阶梯状，使商品陈列既有立体感和丰满感，又不会使顾客产生被商品压迫的感觉，同时，也保持了商品的安全性。（三）注意六大搭配原则：

1）主力商品与辅助商品的搭配陈列；

2）食品与非食品（装食品的器皿、包装等）的搭配陈列；食品是超市的主力商品，应该被陈列在卖场主通道两侧或超市的主要位置，而这些位置通常是顾客必须经过的地方。

3）购买频率高的商品与购买频率低的商品的搭配陈列；

4）单位价格高的商品与单位价格低的商品的搭配陈列；

5）女性购买商品与男性购买商品的搭配陈列；

6）成人购买商品与儿童购买商品的搭配陈列。三、合理商品库存管理（一）库存指尚未销售出的商品数量。超市特点决定了超市库存必定是动态的，如果要保证库存信息对订货建议提供准确信息，则必须维护实际库存的清晰和电脑系统库存数据的正确。确保仓库里的存货量至少要满足两到三天的销售，特殊情况除外。（零库存管理）四、堆头端架管理1、堆头商品必须在本类商品区内，不得挡住通道。

2、放在同一边的堆头商品必须是一个商品组的、相同包装的商品。

3、堆头商品的垛高不得超过1、3米。

4、端架商品应与逆时针方向的商品组相同。

5、一个端架上的商品必须是一个商品组的，以二个商品为宜，若相同品牌、相同包装、相同价格、仅仅口味或功能不同，也可一起陈列。

6、端架外围不得未经批准，粘贴广告宣传画。

7、堆头、端架商品的陈列时间为一个促销周期，如有特殊的变化应根据堆头、端架商品陈列审批表进行更换。8、堆头、端架商品的陈列审批表，应由采购在档期促销开始的前3天经部门经理、营运经理审批后，由部门按单执行陈列计划。

9、堆头、端架陈列商品的POP美工单，应在档期促销开始前的2天根据陈列表，经部门经理确定后转交美工制作。

10、促销期内堆头、端架商品的补货工作由采购员负责，非促销内的补货工作由区域理货员负责。如遇特殊原因断货应及时填单变更商品。

11、堆头、端架商品的价签由区域物价员根据变价单执行。四、超市盘点（一）、存货盘点的重要性存货盘点是全部存货管理的一部分，而且是店内资产及负债查核的一部分，存货盘点是唯一可获得部门正确毛利的办法，盘点品质的好坏对一段时期营运绩效评估，扮演重要的角色。（二）、盘点的原则（1）真实：要求盘点所有的点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。

（2）准确：盘点的过程要求是准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。

（3）完整：所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。

（4）清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有资料必须清楚，人员的书写必须清楚，货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行。

（5）团队精神：盘点是全店人员都参加的营运过程。为减少停业的损失，加快盘点的时间，超市各个部门必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。（三）、盘点的总流程如下是门店盘点的总流程：总部盘点通知↓门店盘点小组的成立

↓盘点准备工作计划

↓盘点区域的规划

↓陈列图的确认

↓准备文具准备盘点表设置盘点图人员安排商品整理盘点培训↓库存区预盘点

↓停止营业

↓陈列区盘点

↓盘点结果的确认

↓盘点结束程序解释：

总部盘点通知：总公司营运部下达所有下属门店本营运年度的盘点安排，确定具体的盘点时间，组织财务、审计、监盘小组到门店参与、监督门店的年度盘点。

门店盘点小组的成立：门店在接到总部的通知后，提前于盘点日一个月前成立门店的盘点小组，全面进行年度盘点的准备工作。

盘点准备工作计划：用倒计时的方式将盘点所需要进行的工作以清单的形式列印出来。

盘点区域的规划：将所有需要盘点的区域进行编号规划，将不需要盘点的区域划分出去。

陈列图的确认：对整个门店所有需要盘点的区域的陈列图进行确认，并输入电脑系统。

准备文具：准备所有盘点需要的文具、用具等。

准备盘点表：在库存区预盘点之前，将所有的盘点表审核、准备完毕。

设置盘点图：将门店所有陈列区域的商品陈列图设置到电脑系统中。

人员安排：安排所有参加库存区盘点、陈列区盘点的人员，以及盘点指挥中心和盘点资料处理中心的人员。详细到如工作时间、就餐时间、报道地点等。

商品整理：在盘点进行前，对销售区域、库存区域的所有属于盘点的商品进行整理，使其符合盘点的要求。

盘点培训：组织对盘点小组人员的培训、管理层的培训、参加盘点人员的培训。

库存区预盘点：盘点日前一天对整个门店的库存区域进行提前盘点，但资料与陈列区的盘点资料一起输入。

停止营业：盘点前2小时门店停止营业，盘点公告则在一周前以广播、告示等方式知会顾客。

陈列区盘点：关店后进行陈列区的盘点。

盘点结果的确定：将陈列区、库存区的所有盘点数据输入电脑中心进行处理，并对差异报告进行分析、重盘等，最终确定本次的盘点库存金额，由财务部计算本营运年度的盘点损耗率。

盘点结束：盘点结束后，立即进行开店营业的恢复工作。包括系统恢复、收货恢复、楼面恢复以及盘点小组的收尾工作。（四）、商品盘点中应注意的事项。一、是盘点时柜组负责人和柜组全体人员必须在场，仓库盘点除对应柜组有关人员到场外，仓管员必须在场；二、是商品变价盘点时，物价员必须参加监盘；三、是柜组长或实物负责人调动移交盘点时，商品盘点小组长应亲自或指派专人负责监盘，必要时由店铺商品盘点委员会派员参加；四、是对商品和现金的盘点应逐一进行，三人一组，除一人负责点数、一人负责记录和计算外，还有一人要复核；五、是商品盘点一般可采用“见物盘物”的方法实物移位盘点，即按实物摆放的自然次序，逐一移动位置，将已盘和未盘部分区分清楚；六、是对变价盘点和抽查盘点，在盘点前要注意保密，一般要在正式去盘点时才通知柜组或对应仓库；七、是柜组对盘点的实际数应填制盘点表，盘点表上品名、规格、单价、金额都必须填写清楚，不得省略；八、如盘点结果与帐面结存数额出入较大时，原则上应当天进行重新盘点，在当天重新盘点确有困难的，第二天必须落实；九、盘点结束时必须将盘点溢缺数记录在盘点表的最后一页上，柜组和仓管员对商品升溢绝对不能以多报少或隐瞒不报，商品短缺也要如实上报；十、是监盘人员一般不参与点数和抄盘点表的工作；十一、是盘点表都必须由柜组长、盘点人和监盘人签字；十二、是商品盘点表一式三份，柜组长1监盘人各一份，报财会部门一份，盘点表上必须编好页码，并写明总页数，注明日期。五、盘点损溢的处理

（1）营运部根据电脑部提供的《盘点差异单》，组织各门店店长迅速查明原因。

（2）如果因为票据原因造成的差异，尽快处理票据

(3)实在无法查明原因的差异，则算作盘点损溢。

(4)盘点损溢的分类：

合理范围内的损溢，称为正常损溢。

差异较大，属于非合理范围内的损溢，称为非正常损溢。

(5)盘点损溢的处理：

对于正常损溢，经营运部、电脑部确认后，由总经理签字，电脑部做库存更正，财务部做账务处理。

对于非正常损溢，经营运部、电脑部确认后。

A

由防损部营运稽核组负责调查，追究相关责任，换回企业损失。

B

在下一次盘点前，总经理根据实际情况签字，电脑部做库存更正，财务部做账务处理。五、商品价签管理1、卖场内商品要求保持一品一位，一货一签，价签不能错位摆放。2、对于已销售完，但是暂时还不能到货的商品，价签要先收起来，不能反插在价签槽内，并及时向组长报货。3、货道内价签如有脱落，及时补上。4、新品上货后，应马上扫价并制出价签。5、价签填写时要规范，物价标签必须写清品名、货号、规格、产地、售价、等级等，不能有空项。6、一定要先扫价，后制定价签。7、商品调换货位时，物价标签必须随商品及时移动。六、商品卫生1.对于本人所负责区域货架及商品要求至少每周下架打扫一次，保持货架及商品干净，卖场无卫生死角。2.楼梯及生活区卫生要及时打扫，打扫时要全部打扫，不能留死角。3.卖场内要保持清洁，做到七净一整齐（地面净、玻璃净、商品净、柜台净、货架净、门窗净、灯管净，柜台货架整齐）。4.货架上货物摆放整齐统一，保持商品清洁。地面及货架不得有卫生死角。七、商品防损防盗1、员工在工作期间不能随意离开工作岗位，如有特殊情况，如接货、打扫外围卫生、去卫生间，必须对临近货道理货或者对班交代后方可离开岗位。2、当临近货到理货或对班理货离开后，临近理货员必须负责临近几个货道的商品安全。3、每天检查所辖区域易损耗商品的安全标识（软签、硬签）是否到位。4、当看到有人将卖场商品装入口袋时，要记得提醒顾客未结帐商品不能装入口袋。经提醒不听者，不能与顾客发生冲突，要迅速报告值班人员进行处理。5、发现有人在卖场食用或饮用未结帐商品时，应及时制止，并让顾客及时结帐。6、当有顾客不小心将卖场商品损坏，需顾客根据商品的售价进行赔偿；如果情况特殊，顾客情绪比较激动，不能在卖场与顾客发生争吵，要上报管理人员，由管理人员进行处理。八、服务顾客（一）、服务质量服务的概念：服务是为了满足顾客的需要，结合有形的设施、产品与无形的内涵文化满足生产者或消费者需求的活动的总称。服务的重要性：营业员的服务是决定商店经营好坏的第一要素。1、微笑面对顾客是首要服务工作。2、进入营业大厅必须使用礼貌用语。做到“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）服务，当顾客走到柜台前要有迎声，主动为顾客介绍商品，当顾客离别时要有送声第四章绩效薪酬管理制度第一节总则第一条:适用范围本办法适用于超市除总经理以外的全部员工.第二条:考核目的通过考核激励员工围绕超市月度和年度经宫计划及效益目标积极努力开展工作,为员工的薪酬发放提供依据.同时为员工工作改进和工作重点指明方向.第三条:考核的原则（一）务实适用原则（二）效益导向与职责导向结合原则（三）科学合理的原则（四）公正、公开的原则第四条;考核的周期以每月度为一周期,实行日考月结,考核时间为工资核算日结束.第五条:考核的组织考核由公司人力资源部统一策划安排,各店、部组织实施,每月各店、部将考核结果汇总交公司人力资源部审核,以做发放,绩效工资及奖金的依据.工作绩效考核办法第六条:考核的形式各店部实行层级评议,同级评议,民主评议等.第七条:考核的内容(指标)月度经营要素:1.考核指标:总经理根据月度、年度经营计划确定超市月度,年度关健考核指标,考核指标是可量化的,如销量,利润,费用以及营业外收入等.由此组成超市月度,年度业绩考核表.2.指标权重:总经理根据各项指标的重要程度和月度,年度经营重点,确定各项考核指标的权重.(二)岗位职责要素:1.考核指标:总经理根据被考者的职位说明书,员工通则及个人技能与工作计划确定考核指标.2.考核方法:①依职位说明设定”岗位过程评价指标”并依该指标的重要程度分为三类:A类指标.(主要指标)在该类各项中每出错一次扣59分.B类指标.在该类各项中每出错一次扣24分.C类指标.(奖励指标)在该类指标中有良好表现可加29分.为体现考核的公正、公开、各店应设定”员工工作进程控制表”公示栏,在员工每日岗位职责失误或表现突出时由其直接上级或上级职责部门相关人员评分,所有评分都应即时填写在”控制表”上以备月终汇总,所有评分人都应在该评分栏中签字以示负责.对控制表标示方法,为随时在被考核员工当日的评价栏中填制,并根据其某项表现程度评分,如“A45”为该员工“岗位工作过程控制表”,A.类项目中第4项扣5分.“C2+4”为该员工“岗位工作过程控制表”C.类指标第二项加4分.从员工素质、能力表现设定“员工岗技级别评定表”“管理人员岗技级别评定表”以此反映员工及管理人员九个方面状况,每个方面设定五级,以此测评员工及管理人员综合素质及能力,该项评定的方法为层级评定.如:评定某位员工,就由组长、课长、店助三级评定.该“员工岗技级别评定表”和“管理人员岗技级别评定表”每三个月评定一次,所评定的分值有效期三个月.薪酬计算方法第八条:薪酬的计算月薪的计算:员工月薪=岗位基本工资+工龄工资+津贴+(岗技级别工资+该层级奖金)*月薪系数月薪系数=个人月度考核评分/100岗技级别工资管理办法(附)岗位基本工资与职务工资表(附)该层级平均奖金=该层级奖金总额/该层级人数层级奖金分配表(附)津贴部分是指医疗费等福利性补贴和住房,通讯等职务性补贴.工龄工资为员工为企业服务满一年者,每月支付20元,逐年递增.绩效考核和薪酬管理第九条:绩效考核管理1.绩效考核涉及企业整体和员工个人切身利益,所有干部员工务必公平公正对待,所有弄虚作假行为均视为严重过失.2.绩效考核指标中规定的项目并非该岗位工作的全部指标,对于各具体工作岗位和工作制度,各下属企业仍可根据实际情况处理.但纳入指标考核序列的必须严格按本办法规定操作.违反企业制度,情节严重或造成较大损失超出本办法规定情况的,另行处理.第十条:薪酬的管理所有员工进入本企业,试用期限满后必须签订《劳动用工合同》,签订《劳动用工合同》的前提是本人承诺清楚地了解本办法并服从本办法的管理.薪酬发放的程序:主管上级进行过程考评.人力资源主管部门月终汇总考评结果.财务部根据财务结果和人力资源部门的考评汇总结果计算出个人薪酬.月薪报店长公司财务主管部门复核,公司人力资源审批最后由总经理批准后由本店财务部门以现金形式发放.第十一条:本办法为本企业进行员工工作绩效考核框架模式,所涉及所有具体指标,本公司会保持其相对稳定,但在试运行期间有可能根据实际情况对个别指标或计算方法做以适当修正,修正前一个月将涉及人员公布.第十二条:本办法自2008年6月起试行.附表：（季度绩效考核）(管理人员)岗位级别评定表(员工)岗位级别评定表第五章公司各项管理制度考勤管理制度为强化企业管理,严肃劳动纪律,维护公司正常的工作秩序,保证日常工作的顺利进行,特制定本制度,本制度适用于公司总部及下属企业所有人员。第一条：公司总部员工实行每天八小时工作制，每周工作六天的工作时制。工作时间为每天上午8点——12点，下午2点——6点（夏季下午2：00点至6：30点）公司各下属门店的工作时间根据当地日常具体工作合理安排。第二条：公司考勤采取打卡制，所有员工都约束在内，严禁代打，员工间代打者一经发现双方各将罚款20元，并在当月绩效考核中扣6分。第三条：员工上班迟到超过规定时间5分钟以上（含5分钟）到岗者为迟到，员工按规定时间提前15分钟以内（含15分钟）下班为早退每次扣款5元第四条：一月内迟到早退累计达三次者绩效考核加扣5分。第五条：员工上班超过规定30分钟以上，员工下班按规定时间提前30分钟以上，均按旷工半天处理罚款25元，绩效考核扣5分。第六条：所有员工外出办理公务时，必须向上司申明外出原因并据实填写员工“公出申请单”，填明离开时间及工作内容约需时间，经直接上司签署后送人事部审批备案，外出未填“公出申请单”者视未经允许擅自离岗处理，对此绩效考核扣2分。第七条：请假所有请假均需以书面形式完成，经直接上司签署后送人事部审批备案。无论何种原因未经请假的空岗均视为旷工，每例旷工处罚50元，并在绩效考核扣6分，旷工3天以上者罚款100元后予以辞退，属恶意旷工者，一次性扣除个人所交纳的全部工作保证金，并当场辞退。第八条：休假每月休假不能超过四天，当月假当月休，过期不补；每超过一天绩效考核扣4分。第九条：婚假符合法定结婚年龄并经相关机构批准的正式员工可享受3天婚假。连锁超市有限公司第二节防损制度为强化全员防损意识、进一步规范运作，防损部提倡在全员范围内开展“打击违规、防止损耗、增创效益”活动，鼓励全员在各个岗位自觉防损、积极举报一切违规、损耗事件，公司将根据损耗利益大小对举报人给予奖励，具体细则如下：一、违规事件：1、定义：所有违反公司规章制度及工作流程的损耗事件。2、举报条件：需具有证人身份、嫌疑人的身份、违规时间及地点、违规事实；有协助配合证实的义务。3、奖励办法：根据提供并证实的违规及致损事件大小给予不同程度的奖励。可参照《绩效考核》中员工奖罚办法。二、偷窃事件：1、定义：以非法占有为目的，秘密窃取公司或他人财物的行为。2、举报条件：⑴事实清楚、证据确凿；⑵需具有证人身份、嫌疑人的身份、违规时间、地点及违规事实；有协助配合证实的义务。3、奖励办法：公司每月防损罚款任务为500元⑴公司员工（非专职人员）举报，经证实，按每起案件查处总追回金额的50%予以当场奖励；⑵专职防损人员查处的，按每起案件查处总追回金额的25%按月发放的方式予以奖励。三、场外交易事件：1、定义：供应商有意将本该在公司门店实现的销售，秘密的在公司门店以外的地点销售的行为。2、举报条件：⑴具有在场外交易的相关凭证：交易人身份、时间、地点、消费凭证等；有协助配合证实的义务；⑵注意事项：在查出过程中举报人或查出人不得直接采取诱导手段促使厂家或专柜人员被动构成场外交易，否则，因此发生法律纠纷将由其个人承担相应责任。3、奖励办法：一经证实，按事件大小，对查出或举报人员给予不低于300元/起的奖励金额。四、举报地址及方式：1、直接与本店防损课长或店长联系；2、致电公司总经理办公、行政办；3、举报电话：注：公司将对明知有损企业利益及形象，却知情不报、不与制止者，将视情节给予警告、罚款、直至除名的处理。同时公司将保护举报人的合法权益，为举报人严格保密。凡发现对举报人打击报复或泄露机密的，公司将给予严厉处罚直至开除并追究法律责任。以上细则望公司各级各部门积极宣传推进，并倡导全员防损，积极检举一切违规、违纪行为。门店考勤管理制度为强化企业管理,严肃劳动纪律,维护公司正常的工作秩序,保证日常工作的顺利进行,之制定本制度,本制度适用于公司各门店所有员工。第一条：公司各下属门店的工作时间根据当地日常具体工作合理安排,分冬季和夏季时间,平时不得随意更改。第二条：公司考勤采取指纹打卡制，所有员工都约束在内，严禁虚报,一经发现罚款100元，并在当月绩效考核中扣6分。第三条：员工上班迟到超过规定时间5分钟以上（含5分钟）到岗者为迟到，员工按规定时间提前15分钟以内（含15分钟）下班为早退，每次扣款5元。第四条：一月内迟到早退累计达三次者绩效考核加扣5分。第五条：员工上班超过规定30分钟以上，员工下班按规定时间提前30分钟以上，均按旷工半天处理罚款25元，绩效考核扣5分。第六条：所有员工外出办理公务时，必须向上司申明外出原因并据实填写员工“公出申请单”，填明离开时间及工作内容约需时间，外出未填“公出申请单”者视未经允许擅自离岗处理，对此绩效考核扣2分。第七条：请假所有请假均需以书面形式完成，中层以上请假超过3天者,经店长签署后送公司人事部审批备案。无论何种原因未经请假的空岗均视为旷工，每例旷工处罚50元，并在绩效考核扣6分，旷工一天以上者罚款100元后予以辞退，属恶意旷工者，一次性扣除个人所交纳的全部工作保证金。连锁超市有限公司2011-4-30第四节超市员工处罚条例不服从上级管理或安排的,绩效考核扣3分,累计三次以上者，自动离职。早班下班时组长对各街商品陈列进行检查，未经检查下班者绩效考核扣1分。街区卫生不清洁，经提醒未及时打扫者，当月绩效扣2分。货架商品出现大面积空白层板，未及时补位、上货者，当月绩效扣5分。发现偷吃店内商品、故意损坏商品者，扣除押金及当月工资并当场辞退。商品上架未补写标签者，当月绩效扣2分。商品标签未能做到一货一签者，当月绩效扣2分。货架出现变质商品、过期商品，未能下架入库者，本人全部购买,并在当月绩效考核扣5分。上班时嘻戏说笑、打闹、聚堆聊天者，当月绩效考核扣2分。上班时嚼口香糖、当街喝水者，当月绩效扣2分。上班时靠货架、抱肩、看书者，当月绩效扣2分。私拿赠品者，视为内盗,一律按第5条处罚。上班时未经同意脱岗者，当月绩效扣2分。上班时，服务态度差，辱骂顾客，不理会顾客，当月绩效扣5分，情节严重者扣除当月工资并辞退。上完货后，未将自己街区商品的空箱拆好者，当月绩效扣2分。发现员工有内盗者处以偷盗商品的50倍罚款,扣除押金及当月工资并当场辞退。补货时，不得故意拖延时间逗留库房，违者当月绩效扣1分。迟到、早退罚款5元（迟到半小时以上、早退一小时以上者，视为旷工）。员工每月请假不得超过2天，超过2天以上者按故意旷工计算。通知退货、撤架商品，未退完有遗漏者，当月绩效扣2分（并按售价买下剩余商品）。每天检查卫生不合格者，当月绩效扣2分。第五节：商管奖惩条例员工仪容仪表奖惩条例1.员工每天上班前，自查仪容仪表，要求服装整洁，双手保持清洁，发型健康大方。男员工不留长发、怪发，不留长胡须，女员工不戴大耳环，不染手指甲。如违反上述任一项，一次罚款5元。2.员工不得穿拖鞋、背心上班，工装不整者不得进入营业大厅，违者罚款10元。3.员工进入营业大厅，必须按要求着工装，佩戴胸卡。不按规定着装，胸卡佩戴位置不正、不戴或涂改胸卡者，违者一次罚款5元,连续3次违反者除罚款外,绩效考核加扣5分.4.员工工作日仪表仪容全部合格者，月底评为仪容仪表优秀个人，通报表扬。绩效考核分加2分。员工考勤奖惩条例1.公司考勤采取指纹打卡制，所有员工都约束在内，严禁虚报,一经发现罚款100元，并在当月绩效考核中扣6分。2.员工上班不能迟到、早退，迟到或早退10分钟内罚款5元，10－30分罚款10元，30分以上按旷工半天处理。管理人员迟到或早退10分钟内罚款10元，10－30分罚款20元，30分钟以均按旷工半天处理罚款25元，绩效考核扣5分。3.有事必须逐级请假，不准口头请假、捎假、电话请假，由本人写出请假条经批准办理手续后方可离开工作岗位，否则按旷工处理。4.营业中如有急事确需请假，要报知组长，事情处理完后要向组长消假，否则按空岗处理。5.未经组长、店长同意，擅自换班、倒班，均被视为旷工半天。员工工作纪律奖惩条例员工在卖场内禁止抽烟，违者一次罚款20元。上班期间在卖场内吃东西、喝饮料、看书看报、会私客者一次罚款5－10元。工作期间站姿不端，坐岗、靠岗者一次罚款5元，睡岗者一次罚款10元。不能在工作期间空岗，空岗30分钟以上按旷工半天处理。上班期间着工装在营业大厅打闹、聊天、干私活一次罚款5元。因结帐、理货而不理顾客，怠慢顾客，一次罚款20元。情节严重者直接辞退。顾客临柜不打招呼，问话不答，怠慢顾客，罚款10元。与顾客对骂，吵架，造成恶劣影响者，当场辞退。收银员结帐时未消磁，或对盒装商品（化妆品、牙膏、香皂、鞋等）未经检查就进行销售，每次罚款5元。上班期间，喝酒闹事，参与打架罚款200元，当场辞退。不服从管理，辱骂威胁管理人员，一次罚款50—200元，情节特别严重者，当场辞退。不得私自向厂家索要赠品，开箱上货过程中赠品、奖金、奖券及时上交组长，组长及时上交仓库保管员，否则按内盗处理。内盗指盗取超市内商品或赠品，或利用工作便利更换商品条码，以次充好，或少称多装，从而使超市蒙受损失。内盗或协同盗者将扣除当月工资及保证金，并当场辞退。工作期间不许打电话、发短信。确需接听的电话必须到卖场外才可接听，时间控制在五分钟以内。在卖场内打电话、发短信一次罚款5元，接听电话超过五分钟以上者一次罚款5元。对于接到顾客表扬的员工在员工中树立典范，倡导全员学习、并加绩效考核分2分卫生及商品陈列奖惩条例1.卖场内要保持清洁，做到七净一整齐（地面净、玻璃净、商品净、柜台净、货架净、门窗净、灯管净，柜台货架整齐），发现一处不合要求本区域主管罚款5-10元。2.卫生用品统一放置指定位置，顾客视线范围内不得出现与商品无关杂物，违者本区域主管罚款5-10元。3.货架上货品摆放整齐统一，并保持商品清洁，发现一处不合要求罚款5元。4.地面及货架不得有卫生死角，发现一处罚款5元。5.卫生打扫按规定程序执行，对本人所负责区域货架及商品要求至少每周下架打扫一次，保持货架及商品干净，无卫生死角，违者罚款5元。6.卖场及外围卫生要及时全面打扫，不能留死角，违者罚款5元。（谁负责）7.商品陈列符合商品陈列原则，保持商品整齐丰满。8.保持每个商品都有一个货位，每个货位都有一个价签，价签不能错位摆放。发现一处，罚款5元.9.货道内价签如有脱落，及时补上。发现一个货位没有价签，罚款5元。10.价签标价应清楚干净，发现有污点和破损的要及时撤换。奖励条例及标准（奖励的金额应该具体化）1.对超市发展提出合理化建议，经实施对超市效益有明显提高者，将根据情况给予奖励。2.服务态度好，多次受到顾客表扬的员工，给予奖励。3.员工事迹经媒体表彰者，给予奖励。4.员工在工作期间，对顾客无故谩骂甚至殴打做到打拒还手还口者，视情况给予奖励。对员工与顾客冲突控制得当的管理人员也应给予奖励5.发现偷盗者，检举且帮助超市追回损失者，给予奖励。举报内盗者，经核实，除替举报者保密并给予奖励。（怎么个奖励方法）堆头管理制度堆头商品必须在本类商品区内，不得挡住通道。2、放在同一边的堆头商品必须是一个商品组的、相同包装的商品。

3、堆头商品的垛高不得超过1、3米。

4、端架商品应与逆时针方向的商品组相同。

5、一个端架上的商品必须是一个商品组的，以二个商品为宜，若相同品牌、相同包装、相同价格、仅仅口味或功能不同，也可一起陈列。

6、端架外围不得未经批准，粘贴广告宣传画。

7、堆头、端架商品的陈列时间为一个促销周期，如有特殊的变化应根据堆头、端架商品陈列审批表进行更换。

8、堆头、端架商品的陈列审批表，应由采购在档期促销开始的前3天经部门经理、营运经理审批后，由部门按单执行陈列计划。

9、堆头、端架陈列商品的POP美工单，应在档期促销开始前的2天根据陈列表，经部门经理确定后转交美工制作。

10、促销期内堆头、端架商品的补货工作由采购员负责，非促销内的补货工作由区域理货员负责。如遇特殊原因断货应及时填单变更商品。11、堆头、端架商品的价签由区域物价员根据变价单执行。第六章员工入职离职手续办理员工入职手续办理（未办保险福利）外聘员工在接到录用电话或录用通知后三日内到公司报到。员工持本人身份证、毕业证、技术等级证书、操作证的原件，本人手写个人简历，一寸彩色照片两张，填写员工基本信息表。签订劳动用工合同，落实员工的保险福利待遇。参加培训，正式入职。发放工牌、编排工号、录入电脑、建立档案，发放《员工手册》，安排与主管领导见面、发放考勤卡。内部晋升员工应在接到任命通知之日起两日内到岗，并将任命书递交到任岗位的上级领导。人力资源部填写宝鸡市众鑫连锁超市有限责任公司员工晋升表，在公司张榜通报。员工离职手续办理1、员工离职要本着对公司、对自己负责的态度，完成离职手续的办理。2、员工若有离职意向，需提前一个月向人力资源部递交辞职申请，填写《辞职报告》。3、《辞职申请》经人力资源部主管审批、总经理签字后（管理层必须有此程序），方可办理工作交接手续。4、交接工作须经主管经理指定交接的对象——交接员工，辞职员工向交接员工完成交接工作。现场必须有监交人。5、辞职员工将自己负责的工作分类填写《工作交接清单》一式三份，列出自己工作的内容和工作资料，还有与相关人员的联系方式。将工作内容和工作资料交给交接员工，然后向交接员工详细讲解，比较复杂的情况要形成书面材料。6、交接员工认为已经完全了解并掌握详细的工作内容和工作资料后，在《工作交接清单上》上签字，完成交接工作。7、辞职员工在交接员工完成签字后，在财务上进行与财务的交接（由于交接工作可能存在的风险员工辞职当月的工资在一个月后发放，员工入职时的保证金也在此时一并归还）。8、员工在正式接到通知时方可离开。第七章超市安全和突发事件管理一，安全防火管理制度1、门店实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。2、实行各部门岗位防火责任制做好各部门的消防工作，明确有人负责管理。3、设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、各种消防知识讲座。4、超市内要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统，配备完善的消防器材与设施，做到有能力迅速扑灭初起火灾和有效地进行人员财产的疏散转移。5、超市内所有区域，包括销售区域、仓库、办公区域、洗手间全部禁止吸烟、动用明火，存放大量物资的场地、仓库，必须设置明显的禁止烟火标志。6、卖场内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置。7、禁止私接电源插座、超市内任何人员不得在卖场内给自己的手机充电。8、卖场内所有开关必须统一管理，每日的照明开关、电梯，统一由指定人员开关。9、营业及工作结束后，要进行电源关闭检查，保证各种电器不带电过夜，各种该关闭的开关处于关闭状态。10、各种电器设备、专用设备的运行和操作，实行上岗证作业。11、柜体、广告灯，工作结束后不、必须关闭，以防温度过高引起火灾。12、货架商品存放要与照明灯、装饰灯、火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔。13、销售易燃品，如高度白酒、果酒、发胶等只能适量存放，便于通风，发现泄露，挥发或溢出的现象要立即采取措施。火灾的应对1，防患于未然，平时做好各项防火安全工作，在卖场内不得使用明火，定期保养及检查各项消防设备；定期召集全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及防火注意事项；打扫卫生时应注意有无火种；电器、插座附近应经常清扫，不留杂物；店内勿放易燃物；店内装饰应选用耐火材。2，火灾发生时要沉着冷静，立刻打119火警电话，并报告店长；迅速组织疏散店内顾客离开现场；并将现金等贵重财物转移到安全地带；除电灯外，关掉所有电器设备；将受伤的顾客及员工立即送医院；人身安全第一重要，不要因收集现金或救火而危及自身安全；如有浓烟时，应匍匐在地上爬行，迅速离开现场；尽量避免开电器设备，不要用手或身体触摸电器设备。3，火灾发生后，撤离卖场的员工迅速到附近指定的地点集合，清点人数；不可再次重返火灾现场；店长应及时向总部反映，作出书面报告；清点财物，商品损失，并编列清单；分析火灾发生的原因，和主要责任人；提出整改意见和措施。超市防盗管理内部偷盗的行为定义员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财产和金钱受到损失的行为，以下举一些员工偷盗的主要行为：

（1）员工直接偷窃公司的商品、赠品、用品；

（2）员工直接偷窃公司同事的私人财物；（3）员工未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任；

（4）员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动：

（5）员工偷吃公司的商品或未经许可试吃；

（6）员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐；

（7）员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲友受惠；

（8）员工未按公司的程序，私自将楼面的文具、工具、用具拿来自己用；

（9）员工未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；

（10）员工贪污公款、携款潜逃；

（11）收银员从收银机中盗窃钱款；

（12）收银员为亲属、朋友等少结帐或不结帐；

（13）收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；

（14）客服人员利用退货、换货等手段盗窃公司钱款；

（15）员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。

2．内部偷盗的手段

内部偷盗的手段多种多样，安全员需要在工作中不断地积累经验。以下主要介绍一些盗窃商品的手段，以供参考：

（1）不同部门的员工进行勾结，进行一条龙偷窃活动；

（2）员工与外人、朋友、亲属合作，偷窃公司的商品；

（3）员工利用衣服、提包藏匿商品达到偷窃的目的；

（4）员工利用更换商品包装达到偷窃的目的；

（5）员工利用调换商品的条码或将商品变成赠品进行偷窃；

（6）员工为亲属、朋友进行购物、结帐，达到偷窃的目的；

（7）员工在工作时间内，在隐蔽的角落如仓库、操作间等吃东西；

（8）员工往垃圾桶中偷偷地丢弃商品；

（9）员工使用的文具没有自用品标签或属于赠品；

（10）收银员直接从收银机中偷钱款；

（11）收银员为其亲属、朋友结帐，货多钱少等。

3.内部偷盗的防范：

内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一位管理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部分。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。

（1）员工的预防教育

对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：

公司具备严格的管理制度和监视系统。

公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法。

员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范。

员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任。

偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有公司同事的利益与福利。（2）内部举报制度

控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。

内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。公司对举报者的举报姓名、内容予以保密。

设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。

对于举报的查证，由安全部进行，在规定的时间内完成。

对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。（3）内部安全调查

为严厉打击内盗，安全部每日都要进行安全调查。安全调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。

4.严格的管理/检查体制

严格特殊标签的管理程序。

严格降价的执行程序。

严格赠品的管理与发放程序。

严格家电提货的检查和库存登记程序。

严格贵重物品的收货及台帐程序。

严格收银的退换货程序。

严格现金的提取程序。

严格各种人员、商品进出的管理程序。

严格试吃程序。

严格夜班作业的开关门程序。

严格员工的购物程序。

仓库管理的有序、整洁。

严格垃圾的处理程序。

5．内盗的处理程序

发现内盗现象

↓

证据取证

↓

确定当事人

↓

谈话纪录

↓

处罚处理

程序解释：

发现内盗现象：通过内部举报、监控系统提供资料、安全员的发现等等手段发现内盗现象；

证据取证：根据内盗现象，进一步进行证据的核实、取证；

确定当事人：确定盗窃的当事人，包括盗窃的执行者、协助者、策划者等；

谈话纪录：与盗窃的当事人进行谈话纪录，当面确认其盗窃行为，并深究其犯罪的原因与动机，并对该当事人的不良行为进行在档纪录；

处罚处理：根据盗窃的性质，决定执行公司相应的处罚。

6．内盗的处罚

（1）内盗的赔偿/解雇：

所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多少，商品是多么小，理由多么充分，一旦发现确实，一律予以立即解聘。

公司有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额。

（2）内盗的司法处理

根据其盗窃行为情节的严重和金额的大小，移交司法机关处理。

（3）内盗事件的曝光

所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料。

内盗事件的曝光职能在本公司范围内进行，不得在公共媒体进行。

（二）顾客偷盗

1．顾客偷盗的行为定义

（1）顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帐带出超市。

（2）顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。

（3）顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。

（4）顾客未付帐白吃超市中的商品。

（5）顾客将撕废商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。

（6）顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动。

（7）盗窃团伙的集体盗窃活动。

2．顾客偷盗的手段

（1）顾客不买任何商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。

（2）顾客买少量商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。

（3）顾客更换包装、标签等进行盗窃。

（4）顾客利用大包装商品盗窃商品。

（5）顾客组成盗窃团伙，协同进行盗窃活动。

3．顾客偷盗的防范

（1）便衣安全员

设置便衣安全员是有效防止和发现顾客盗窃的有利手段，他们的隐蔽性好、专业反扒能力强，是超市防盗的强有力队伍。通常安全人员通过如下异常现象来发现外盗：

购买的商品明显不符合顾客的身价或经济实力；

购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品；

在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域；

在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落；

拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签；

往身上、衣兜、提包中放商品；

几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品；

顾客表情紧张、慌张、异样等。

（2）超市的防盗系统：除以上方法，超市多采用如下方法，进行多方位的防盗

超市的防盗安全门系统；

超市的监视系统；

超市张贴的各种警示标语；

超市商品采取的安全标签；

超市的广播等。

（3）员工防盗意识的教育

防盗不仅仅是安全员和安全部的事情，也是所有员工的责任。超市中要形成人人都有防盗员的风气，人人都有很强的防盗意识，小偷成功的机会会大大减少。

当你发现可疑的顾客时，请微笑向着顾客走去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪。

当你发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过电话、对讲机或其他同事，报告给安全部，等待安全员来顶替你，决不能当面质疑顾客。

4．顾客偷盗的处理程序

发现可疑迹象

↓

秘密跟踪

↓

是否结帐

↓

出超市门口

↓

抓住盗窃者

↓

谈话对证

↓

偷窃处理

程序解释：

发现可疑迹象：安全员现场发现可疑顾客和可疑动作，或员工举报或监视系统发现的可疑顾客；

秘密跟踪：安全员秘密进行超市内跟踪；

是否结帐：认真仔细地看顾客是否将所有商品一一全部结帐付款，若没结帐或没完全结帐的；

出超市门口：当顾客即将通过安全门离开超市的时候，不管是否引起报警，都要制止顾客，请顾客到办公室处理；

抓住盗窃者：将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用激烈的手段，必要时可多名安全员协同作业；

谈话对证：与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明盗窃的危害性，注意不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘留、扣押证件等行为；

偷窃处理：根据公司和有关法律的规定，对盗窃者进行处理。

5．顾客偷盗的处罚

（1）和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。如下是某超市对此类盗窃者的处理方法，仅供参考：

偷窃商品400元以上人员，可送公安机关，超市需开据一个商品零售价证明，并盖财务专用章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。

偷窃商品400元以下人员的处理方法：

做谈话记录一份

做等价购买

当事人到原单位开个人表现证明，无单位者到住址所属地区的街道办事处开个人表现证明。

抓获14岁以下（含14岁）人员，批评教育，写书面检查，通知监护人或学校来人，将其带回。

（2）司法方式：盗窃情节严重、金额大，或多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，送交司法机关处理。

（3）对偷盗者，超市不能采取公开其照片、姓名等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律的行为。（三）供应商偷盗

1．供应商偷盗的行为定义

（1）由供应商派驻超市的促销人员，因偷盗而引起的处罚同“内盗”一样。

（2）将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。

（3）利用收货员的疏忽，趁机偷窃商场的商品。

（4）在收货员称重时，进行作弊行为。

（5）私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。

2．供应商偷盗的手段

（1）利用收货时进行偷盗超市的商品。

（2）利用收货时在商品的数量/重量上进行作弊。

3．供应商偷盗的防范

（1）安全员的检查

安全员严格对供应商的进出进行控管，对进出携带物品进行检查核实。

不允许供应商人员进入仓库。

（2）严格的管理制度

由收货人员进行全过程的收货操作。

将已经收货/未收货的商品必须按区域严格分开。

由楼面操作人员同收货人员共同配合，做好每日生鲜食品的退换货工作。

4．供应商偷盗的处理程序发现偷盗

↓

调查取证

↓

通知采购部

↓

赔偿损失

↓处罚

程序解释

发现偷盗：由收货部、安全人员或楼面人员发现供应商偷盗；

调查取证：安全部对事件进行调查取证，特别是供应商现场偷窃人员的书面对证；

通知采购部：见事件及有关的材料证据提交到采购部；

赔偿损失：由安全部提出赔偿的数额，由采购部进行执行；

处罚：凡是发生偷盗现象的供应商，可考虑与其中断合作关系，并要求因此而给超市造成的预计损失进行赔偿。

5．供应商偷盗的处罚

（1）供应商罚款/赔偿

对已经造成的损失进行赔偿。

对其行为进行罚款处理。

对因此而中断合作关系而造成超市的未来的预计损失，进行赔偿。

（2）中断合作关系。三，超市突发事件处理超市突发事件的处理要实行：就近处理原则，门店的各层管理人员谁遇到谁先处理，如处理不了可上报店长直接处理，但要做到反映迅速，执行有力。对事态只可抑制不可激化扩大。附：超市安全检查记录表闭场前巡视表序号巡视区域巡视内容巡视记录1顾客出入口出入口是否关闭？窗户是否已经关闭？2保险柜是否有异常情况？保险柜和室门是否上锁？夜班结束后电灯是否关闭？夜间监视系统是否启动？3监控系统夜间监控系统是否打开？4精品区（专柜）专柜\展示柜是否上锁？内仓库是否关门？精品区是否关闭？5紧急出口\消防器材\消防通道紧急出口锁是否运转正常？是否通畅，无垃圾、物品、商品堵塞或临时存放？照明是否打开？6操作间非工作带电设备是否全部关闭？电源是否关闭？水源是否关闭？煤气源是否关闭？冷库\冷柜是否关门或封住。7店面是否有易燃易爆商品？是否留有火种？8垃圾桶是否有夹带商品？是否有可回收材料，如纸皮？9单据管理当日工作的单据是否全部收拢整齐？有无遗放在桌面或别处？附表2：闭场安全检查记录表年月日时分检查内容检查情况处理结果门窗关闭锁具齐全贵重物品入柜无易燃易爆危险品电源切断，电气设备停用无其他治安火险隐患检查人员签名（注明职务、岗位）备注：1检查情况一栏如情况正常打“对勾”，异常情况打“叉”，并详细说明。2处理结果一栏，将问题及处理方法填表上报领导。填写说明：1.必须填写年、月、日、时、分2.检查人员签字，并注明职务、部门目录TOC\o"1-2"\h\u253321总论 1311911.1项目概况 PAGERE