药房药患沟通技巧

药房药患沟通技巧一、当前医药关系*卫生体制商业化的转换*国民整体人文素质教育不足*药患缺乏有效的沟通1、信息沟通不良2、信息认知差距3、信息传递错误4、因指导不明确引起的纠纷5、未注重人文关怀6、忽视患者享有的知情权7、语言使用不当二、何为药患关系？药患关系：药学人员与患者之间相互联系相互影响的交往过程，是一种特殊的人际关系。其实质是药学人员以自己的专业知识和技能帮助患者摆脱痛苦，预防疾病，保持健康的过程。药患关系的特点*工作关系*帮助性的人际关系*以患者为中心的人际关系四、建立良好药患关系的意义1、有利于创造良好的工作环境2、有助于提高药师工作的效率3、有助于药师的自我认识，陶冶情操和发挥才能4、有利于收集病人资料，为确定治疗目标，制定治疗计划、评价治疗效果，提供可靠依据5、有利于增进病人对医生、药师及医疗护理工作的理解、信任和支持、提高病人对医疗工作的满意度6、有利于适应医学模式的转变五、药师服务之七宗罪*冷漠*不理会*无情*鄙视的态度*机械人式的行为*规则挂帅*让人东奔西跑六、认识病人的抱怨1.大部分的病人不是为制造“麻烦”而来的2.当发生服务差错的时候，患者想得到的是快速纠正或合理补偿；对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣3.发生差错时真心诚意的补救努力将能争取到患者的谅解4.绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非医疗水平有关七、正确处理病人诉求*第一步——确认或道歉*第二步——倾听、移情、善意开导*第三步——公平的化解方案/补偿办法*第四步——请示/遵守诺言*第五步——了解满意度*第六步——总结和跟进八、药学人员的工作任务指导患者适当地选择药物教患者正确地使用药品帮患者合理计算用药费用参与医保的职工管理用药经费的好参谋九、药学服务的内容及方式用药审查服务用药交代服务用药咨询服务十、药患沟通技巧之倾听：以倾听为例：*保持你的好奇心。想耐下性子听别人说话，好奇心可以帮助你。在对方说话的短暂间隙，利用简短的话语来表达你对他所说内容的兴趣，如：“真的吗？”“然后呢?”这必定能使对方心情愉快，乐意与你说话，使交谈气氛更融洽。*不要随便插嘴。这是交谈中基本的礼貌。当对方的某一话题还没有告一段落或者还没请你发表意见的时候，千万不要自作聪明打断人家的话。即使有不同的意见，耐心地把话听完，不但能更好地理解他人的见解，还能赢得他人的尊重。*用眼神回应对方。在你不便插话的时候，眼神的交流就显得很重要。这既表明你正在聆听对方说话，又能让对方从你的眼神中，把握你的感受，以调整自己的谈话。所以聆听不光是耳朵的任务，还要让你的双眼“工作”起来。*适时地对答，适时地回应，能让对方明白你在认证听他说话。如：“嗯！”、“哦~~”但要注意，不要老是简单地回答一类的词，不仅听起来单调，还会让对方怀疑你在敷衍他。可以改成“我明白你的意思了。”、“这我了解。”、“是”、“好”、“是吗？”等简短的句子，或者重复患者的谈话效果就会大为改善。十一、药患沟通的原则以人为本、诚信原则、平等原则、同情原则、反馈原则总结：*患者把药师当做专家来看待，期待给予充分的指导*临床经验会教会我们更多的知识和应对方法，但谁都会有不懂得和不会处理的时候*被问及自己不知道的东西的时候，要诚恳地说“很抱歉，现在我也不知道，但是我马上去查查看*绝对不能不懂装懂！*患者对这种一方不平等的关系是非常敏感的。*提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程只有在实