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中国国际航空客户关系管理案例分享小组成员：叶淑慧廖晟楠李浩刘恒徐承钦洪祥炜刘瑞敏国航简介顾客价值选择及国航的客户关系总结目录中国国际航空股份有限公司背景组成价值地位中国国际航空股份有限公司背景组成价值地位中国国际航空股份有限公司背景价值组成地位个人客户乘坐频次30%乘坐航班里程30%选择的舱位40%白金卡客户金卡客户银卡客户个人客户价值分析普通客户主要乘坐公务舱和头等舱、飞行次数多，里程高飞行次数多，里程高、忠实用户飞行次数多，里程高价格敏感高，飞行次数和里程没有规律公司客户集中采购50%每年采购数量及里程50%公司客户策略加入星空联盟企业超值奖励计划会议超值奖励计划B2C大客户销售网站定期促销;建立1保留2

售票终端植入客户办公室；

一对一服务；设置个性化服务；定期回访

定制化个性化协议；特殊的价格和服务策略；B2C大客户销售网站定期促销

提升3B2C大客户销售网站定期促销大客户中小客户模式“常旅客”计划是国航特别设计的里程奖励活动。载体：截止2012年，其发放的知音卡已超过1000万张。按标准将会员分为4级：普通知音卡会员、银卡会员、金卡会员及白金卡会员。奖励：级别越高的会员获得的奖励也越多，如优先订座候补、优先机场候补、保留订座至航班起飞前48小时、额外免费行李额、优先行李处置、优先登机、优先保证座位等。开发VIP客户

---“常旅客”计划常旅客信息分析电话客户满意率95%以客户数据库为基础，实现个性化服务，从“成本支付中心”逐步转型为“利润中心”服务至上的综合性呼叫中心销售优先的航空订票直销中心低价值客户：咨询服务呼叫中心呼叫中心-从被动服务到主动营销2舱全流程服务免费豪车接送诚信免费豪华中转酒店服务创新机场全程引导服务精致菜肴点餐服务电话中心专线预定服务升级紫金头等舱硬件高价值客户：“亲切关怀活动”国航贵宾高级高尔夫邀请赛贵宾万事达中心专属包厢国航客户VIP客户奖励旅游VIP升级医疗健康服务机上无线局域网海关机场快速通关服务国航VIP客户答谢会联名信用卡推广活动VIP营销策略品牌Co-Marketing客户体验恢复客户关系航班延误两小时以上免费提供餐饮航班延误四小时以内免费安排旅客入住宾馆并提供接送服务航班延误四小时以上获得里程兑换券、国航代金券等补偿需全员深入CRM需重视客户投诉处理需全员深入CRM需重视客户投诉处理需加强信息有序整合提供便捷的购买渠道和良好的售后服务职能部门机

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