电话客服人员工作总结

—电话客服人员工作总结电话客服人员工作总结总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回忆和分析的书面材料，写总结有利于我们学习和工作力量的提高，不如立刻行动起来写一份总结吧。我们该怎么写总结呢？以下是搜集整理的电话客服人员工作总结，希望能够帮忙到大家。电话客服人员工作总结120XX年的客服工作在劳碌中收尾，其实我非常希望这种充实的工作状态，客服工作很考验我的意志力，我希把这件事情做好，当然不仅仅是对自己的负责，许多时分都应当要有一个稳定的心态。这段时间以来其实对于工作我是非常有规划的的，一年虽然不是很长，可是有方案肯定更加有保障，如今我非常希望自己能够把这些根本的事情完善好，在许多时分我对自己的要求是非常高的，过去一段时间我无限的对自己充满着乐观心态，也就这一年电话客服工作总结一番。一、业务方面做一行爱一行，这肯定是没问题的，在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是非常有必要的，我想不管是什么问题，都应当有一个适宜的看法，做电话客服我就非常清晰这一点，我觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策。过去这一年来我总是在不断的回忆工作，我认为这是一个非常轻松地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己强化思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我始终希望自己不仅仅是一名电话客服，我更加希望自己为公司能够带来本质性的建议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这个方向努力着。二、不断学习学习怎么做好一份工作是非常不简单的，虽然说在客服这份工作上面我有充足多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个主动的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以我希望自己能够有所收获，学习就是一个不错的途径，四周有许多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住时机这才是非常关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了，一年来我向别的同时主动的取经，当然我会花时间去消化，这些都是肯定的，我情愿话充足的时间去消化这些内容。三、缺乏之处我虚心的接受这些简洁的内容，虽然也有缺乏的地方，可始终在订正，在工作当中我希望能够有一个好的状态，这可以是学习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时分不够耐烦，沟通的时分也是会由于这些出问题，主要就是自己带入了一些个人心情，我会把这些缺点订正的。电话客服人员工作总结2保险网点柜面工作是XX作的前沿阵地，是服务人民的第一线，也是真正详细落实为人民服务的重要岗位。对与打来电话询问的人们，都礼貌接待，耐烦解释，热忱服务，让她们真真实切感受到宾至如归。她就是XX财产保险公司网点柜面服务人员。一、成长快速、脱颖而出20XX年10月，同志进入了XX保险公司这个大家庭，对与她来说这里的一切都充满着未知，作为一名新成员，她通过了解和熟识工作环境，明确了自己要做什么、该做什么。她利用业余时间不断充实自己的专业学问，主动向身边的老同事请教，并发挥自己的聪慧才智，没过多久，她就从一个一窍不通的新成员转变成了娴熟把握全部理赔流程，从搜集单证到理算，从人伤调查到人伤调解，不管是车险或非车险，她都能独立完成，应对自如。二、提高技能，做好工作客户来电时，的第一句话总是：“您好！请问有什么可以帮到您？”耐烦的听完客户来电的目的，并做好一切消息的记录。比方客户来电报车险，总是能记录好来电人的姓名，联系电话，出险时间，出险地点，出险原因，假如触及有人员伤亡时，建议客户报交警处理和急救处理，告知人伤留意事项。同时做好人性化服务，并对客户的遭受表示怜悯，安抚好客户。记录好表单以最快的时间快速提交给给调度，由调度派工处理。每当有客户询问服务时，总是第一时间把客户反映的情况记录好反应给相关的工作人员，做好客户的解释工作。重视客户投诉看法，热忱耐烦的解释好每个问题，解决好每件事情。在本范围内能处理的，要按时赐予明确的答复和解决，处理不了的要从速报告上级领导，不能相互推诿。自今年3月她调到初级医审岗后，主动组织并参于到交警队的人伤事故调解中，严格把控不合理的“水分”赔偿，从专业的角度化解车主与伤者之间的赔偿纠纷。她参与大大小小的人伤案件调解，大大缩减了人伤案件处理周期，使出险的车主在处理人伤事故时不再手足无措，在她们心目中留下了较好的印象。在20XX年省公司车险理赔提速服务达标竞赛中，她还被评为“理赔提速突击手”。三、兢兢业业，服务岗位保险柜面客服工作每天接触的大多是广阔的参保者，面对各类参保者，稍不留意，一个详情上的疏漏，就会影响公司在群众中的名誉、形象和威信，对此她有着深入的认识。在日常工作中，严格遵守公司各项管理规定，运用文明用语，标准服务看法，做到“客来有迎声、问有答声、走有送声”；坚定杜绝了“门难进、脸难看、事难办”的不良工作作风。发扬了谈吐优雅，举止端庄大方的工作作风，做到解释细心、耐烦、真情暖和人心，时时到处向外界传播X公司良好的服务形象。她常讲的一句话是：“作为公司的员工，就要敬业。”看似一般的一句话，却凸显她的高尚情操。记得有一次跟客户打电话，同事看到她脸上冒虚汗，就说临时帮她先接会电话，让她快休息一下，可是她执意的摇摇头，随后从包里掏出两片阿司匹林放入嘴里说：“没事，没事，这点儿小毛病算不了什么，公司的事情最重要。”吃了两片阿司匹林，坚持工作结束，结果由于耽搁了治疗，到医院输了三天的液体，才治好了病。四、五个春秋，抒写保险人的热诚在这五年多来，她能够根据诚以待人，勤以工作，实以做事，严以律己的精神，认真履行工作职责，一直保持旺盛的工作热忱，努力强化自身建设，不断提高服务质量和服务效率。在接待投诉时，难免会遇到客户心情冲动、愤慨，甚至破口大骂的情况。这时总是保持冷静，她认为客户本不是针对客服人员的，只是由于把客服人员当成了发泄对象而已。由于理解客户，才能真正去关怀和帮忙客户。她经常是清静地、耐烦地倾听，由于她明白“倾听”最能表达对客户的关注和尊重，也是最恰当地深化客户内心的方法。当客户把自己的怨气、不满发泄出来，心里的愤慨渐渐释放，就会希望得到怜悯、理解、尊重和重视，在这个时分，会投去关切的目光，为客户送上一杯开水，递上一张纸巾。就是这简洁的情感沟通中，表达出无限真诚与暖和，理解与尊重。当客户关注问题的解决时，会很真诚地告知客户：“让我看看该如何帮忙您，我很情愿帮您解决问题！”听到这样温馨的话语，客户自然会感到欣慰，降低敌对心情，甚至形成依靠感。五、立足本职，争创一流业绩。坚持立足岗位、踏实工作、爱岗敬业，把做好本职工作作为完成自身社会价值的必经之路，让抱负和信念在岗位上熠熠发光。在日常的工作中，主动提高自身履行职责的力量，把奉献在岗位看作是自己天经地义的事情，勤勤恳恳地做好本职工作。在工作中做到正确的认识自己，真诚的对待她人，认真的对待工作，公正的对待管理。严格遵守柜面服务要求，礼仪标准，热忱周到，标准作业，推行“三个一”服务：一杯水、一个微笑、一声问候。工作日清日结，日事日毕。“没有最好，只有更好”，服务不单单要有意识，还要有技术。将“以沉着之心为平常之事”一如既往地做好服务工作，将“打造服务最好的保险品牌”的服务理念带给广阔客户。用真诚的服务、真心的微笑、严谨的工作看法赢得客户的满意。电话客服人员工作总结3“一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的始终帮忙和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对20XX年的工作进行总结。一、忠于职守，以热诚之心克艰20XX年，是我进入“XX公司”的第二个年头，伴着XX的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，XX客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一情况，我深入的认识到，作为一名一般的交行客服代表，应当时辰保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时分不离不弃的心态，勇于接受挑战。二、乐于奉献，促幸福之花绽放正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的幻想作为支撑，靠着自己纯熟的接续经验，由原来每天50—60个接续产量，提升到了每天80—90个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量的佳绩，同时转接评价满意率高达99.0%以上。当做这些经验共享时，我经常告知大家“两多两少”，其实就是平常在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐烦，少一份暴躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。作为客户服务人员，的心愿其实就是客户对我们服务的认可，客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的如今在X急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过耐烦的安抚，沟通分析后发现，客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序，导致无法进行安装。了解情况后，经过耐烦反复的讲解，客户暴躁的心安静了下来，并最终胜利的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头终于放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。三、继往开来，扬幻想之帆远航20XX年，我主动主动的参加XX组织的“青年汇”活动中，为公司团委活动增加了不少颜色，也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展现了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文化沟通。20XX年，我会连续朝着我的幻想迈进。业余时间，我通过成人高考，如今在就读本科计算机专业，不断提高着自己的文化水平。希望能靠着自己的专业学问向公司的IT部门靠拢，争取成为一名合格的IT技术人员，做好服务人员向支撑人员的职业转型。电话客服人员工作总结4在XX国际货运有限公司实习已经三个多月了，在这三个多月里，我和公司的职工以及领导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，经常给我激励和帮忙。下面，我将实习三个月的工作总结如下：一、感想和体会：1、看法确定一切。工作时肯定要一丝不苟，认真认真，一个职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内肯定要当心谨慎，一丝不苟，不能老是出错，有必要肯定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失。工作的时分我始终保持极大的工作热忱，不仅顺当完成工作任务，工作之余还常常总结经验教训，不断提高工作效率，虽然工作中我也会犯一些错误，受到领导批判，但我认为这些错误和批判是能让我能在以后的工作中谨慎当心，提高工作效率。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深入的印象，我也从他们身上学到了许多自己缺少的东西，这对我来说是很珍贵的。2、勤于思索在工作岗位上肯定要勤于思索，不断改进工作方法，提高工作效率。公司的日常工作或许会比拟繁琐，而且几天下来也会比拟枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，提高工作效率，削减工作所需时间3、不断学习要不断的丰富自己的专业学问和专业技能。心得体会这会使你的工作更加得心应手。一个人在自己的职位上有所作为，肯定要对自己职业的专业学问有所熟识，对自己业务所在范围内的业务技能也要娴熟把握，这样才算是一位合格的客服人员。二、工作成果与收获：在这三个多月里，我作为一名客服人员，认真学习公司的质量管理流程，依据岗位职责的要求，主要有以下工作成果及收获：1、通过直接参与企业的运作过程，学到了实践学问，同时进一步加深了对理论学问的理解，使理论与实践学问都有所提高，圆满地完成了本科教学的实践任务。2、提高了实际工作力量，为就业和将来的工作取得了一些珍贵的实践经验。3、同学在实习单位受到认可并促成就业。并为毕业后的正式工作进行了良好的准备。4、通过实习，学习了更多相关的理论学问，也提高自己的专业水平，为正式工作准好准备思想上的转变。三、明确岗位职能：依据岗位职责的要求，我的主要工作及学习任务是：1、报表每日放行清单：依据亚伦每天早上发的邮件中的到货方案，以及第三方货代和遗留单证未放行的一并统计到每日放行清单发送给报关行；自己打印一张以便监控当天放行货物。车辆预约登记表：我司短驳的车辆向季师傅订车；日报：从自定义报表中的空进报表，点击接单日期提前一天导出，缝周一从上周五开头导，以免遗漏；零配件会偶然几票，可以单独和制单人员确认是否有无锡账册的货。2、单证直托单：PO号以41/45开头的为装备单证留意点：单证相比照较标准，PO的金额发票金额（一张订单下两批货）；大装备的货都是比拟紧急的，在每日放行清单的备注栏里注明是大装备或是装备用配件，提示报关行优先录审放行！假如大装备的车上正好有几票装备用配件，都不卸库，直接等放行送货，削减通关时间！（一般情况下，大装备都不卸库，装备用配件可以卸库，由我司车辆短驳）；光刻机的申报请参考附件报关单，除了光刻机付汇，其他附件都不付汇；另外，41/45PO的单证需要留意的是SET和EA的关系（1SET=1EA？）PO号以43开头的料件单证留意点：料件以危险品，冷冻货居多，上海一般都是加急转关，提货时间较长，所以到达无锡时间一般较晚，需常常加班；货物特性和温控要求必需使货物尽量当天通关（包括加班放行和签字放行），如有异样情况，按时通知客户和领导！修理物品单证操作：依据对方关务提供的报关资料进行查找相应的原出口报关单，鉴定报告及核查表，核对及确认提单、发票、箱单、报关单、鉴定报告、核查表上的净重、毛重、原产国、金额等是否全都，并进行手工修改，在发票上需标注项号、品名、HS编码及品名规格型号。若当天的到货方案中放不掉，需进行车辆短驳。电话客服人员工作总结520XX年没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非常的意外的。作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是非常漫长的。但是在工作中，自己经过了学习和领导的指点，自己也慢慢的学会了如何去面对工作，如何去看待工作。如今看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时分照旧会感到枯燥，但是在枯燥的反面，自己也看到了好玩的成长！作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的转变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下：一、个人的情况思想上：作为一名XX的客服员工，我在理念上保持与公司全都——“坚持为客户提供最好的服务！”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热忱，且亲切，主动帮忙同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方按时去学习和提升自己，为顾客解答的时分以客户为主，优先为安抚客户心情，同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次显现问题。人际上：在公司中我广交好友，提升自己在公司中的人际关系，强化同事间的沟通，与同事间互帮互助，相互学习经验，努力提高工作力量。自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的沟通，有时分也会显现无奈和悲伤的时分，但是我们总是相互的劝慰和帮忙，让工作能顺当的进行。二、工作的情况在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批判。在重新的对自己检讨之后，我转变了自己的工作方式，开头带着人性化的工作，在和客户沟通的时分，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的便利。慢慢的，自己也喜爱上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。三、工作中的缺乏目前自己最大的缺乏，还是对公司产品了解的不够深化。在许多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。为了防止再显现这个错误，我要更加深化的学习产品学问，提高个人的只是储藏。相信这样也能有效的提高公司形象！四、总结一年的工作结束了，说实话，客服的工作是比拟简洁的，但是只有自己在工作中发现了乐趣，才能让自己找到目标，才能让自己连续前进！在下一年，我也要努力朝着自己的目标前进！电话客服人员工作总结6光阴转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中光阴已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中触及到聊售后XX和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于XX回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时分处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的希望。为了更好的完本钱职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：1、塑造店铺优良形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当好友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用XX文字与顾客沟通，面对计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时分我们肯定要保持优良的看法，个人简历言辞要委婉，多用礼貌用语和活泼的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思索当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品显现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锤炼我们心理素养的一个优良平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐烦去服务，我们应当耐烦倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。3、熟识公司产品和产品相关学问公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最根本的要求，热门当有顾客问到产品的一些情况，我们也能按时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完本钱职工作XX是我们与顾客沟通的工具之一，在XX上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有按时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热度，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热度的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最根本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不适合在午休时间去电顾客；其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要任意打断顾客，同时要留意掌握通话时长，防止占用太多的工作时间；打电话时的肯定要看法友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，心得体会这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了许多，但是我明白自己还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了自身的缺乏，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规章，做到成竹在胸。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然充电时辰不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过XX与顾客打交道，但是XX沟通也是需要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有许多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期望有更多的培训时机，拓展自己的综合实力。电话客服人员工作总结7在根据公司的要求，大家较好地完成了本职的工作，这一年的工作较以往有了很大起色，但也存在缺乏。售后服务部工作总结如下：一、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航在市场剧烈竞争的今天，伴着客户观念的改变，客户在选购产品时，不仅留意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相像的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。因此，建立和完善一支具有肯定专业技术业务水平的售后服务队伍就显得尤为重要。为此，公司在原有一名售后服务人员的基础之上，聘请并培训了采油，化工等专业技术人员四名，进一步完善壮大了售后服务队伍，为产品更好的在油田上运用奠定了基础，为服务油田保驾护航。二、在实践中学习，增加业务技术经验实践是最好的老师，在实践中才能更好的检验已经学到的专业学问；了解到产品运用的各个环节；学习到油田各种工作及各部门间的运作程序；更能在与各类人的沟通中增加人际交往力量。为此在这一年中，特别是新员工参加之后，在油厂现场学习了解压裂，注水，原油破乳等工艺，积累了肯定的专业学问，同时在人际交往方面也有了肯定的提高。三、强化内部各部门间合作售后内外都服务，售后服务在全力保证产品在油田正常运用的同时，也留意强化与公司内部质检部，研发部，生产技术部的合作，按时搜集各采油厂的运用情况及各种信息，为产品更新及检测等提供数据支持。四、缺乏之处售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实践经验较为欠缺，我们必需坚持强化现场实践的力度，在实践中培育增加各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心，专业心，强化工作效率，工作质量。在工作中要树立真正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处使，主动主动共同服务于公司的各项工作中。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的方案，一是熟识产品；二是做好产品的售后维护；三是研讨好客户心理；可是今年我做了什么呢，对于熟识产品，目前为止，虽然有许多详情方面不是很清晰，但是以如今的了解对于客户的询问充足了，当然，有些新的学问需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%；而最终一项我的确做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太和善，不够果断，有些事情我明白，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有按时的去说服，导致有些时机就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的改变，对于我来说都是一种锤炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充足的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我计划先这么去做：关于退换货，流程太冗杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的`损坏以及仓管在处理时，由于产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去修理，按时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可依据旺旺来防止说不清的事情，第二，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时分，一般是9点到11：30，下午14：00到17；00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出转变方案。物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能接受。开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，盈余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是如今还没有想出比之前提出的更好的方案。关于售后问题按时发现，按时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想到达什么样的目标，希望客服到达什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，b店提到锁的推广，估计什么时分盈利，计划怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比方说时下家装的盛行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想明白自己做这份工作是不是真的合适，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的计划我明白，但是短期内想到达什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有到达目标，仅此而已。虽然有些想法有些目标会与我如今所在职位或是工作不符，但是我明白我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了方案，中间有过挫折，让我很绝望，从而延误了我预定的完成时间。电话客服人员工作总结8两年来我将关爱表达在生活最小详情中把真情融入工作每一环节里从爱心动身互相理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财宝！我骄傲是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员！一、注意客服中心服务理念和团队文化建设努力创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声响一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有互相学习、学问共享确定了团队战斗力它是影响单位或部门进展关键因素之一。“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人力量是有限而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、主动向上工作热忱创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。XX号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是习以为常“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是XX号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是冲突汇合中心对内是克服困难中心”现实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我心情失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热忱增加员工对岗位认同感对企业忠诚度是我经常思索和需解决实际问题。管理是观点是服务更是艺术鼓励与日常管理与团队建设亲密相关不行分割客服中心鼓励工作具有人力资源管理共性也有它特别性大家都明白无论任何单位进展都离不开全体员工制造力和主动性虽然物质鼓励仍然是衡量员工自身价值重要指标但现实上在特定环境下精神鼓励作用在肯定程度上超出了物质嘉奖意义我认为：有鼓励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在XX号日常管理工作中将鼓励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣敏捷运用一张满意笑容赞许目光一句肯定话都会员工“温馨服务每天进步”动力重视员工赏识员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各工程标顺当完成。我经常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必需是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！二、细化基础管理量化绩效指标营造了公正、公正、公开考核气氛标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简洁概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应担当职责做到心中有数客观评价公正看待他人最大限度发挥员工工作主动性营造了主动向上、争先创优竞赛气氛。三、防微杜渐按时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙”假如说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家都明白商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐烦是基础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。20XX年初我一就任就面临了重大投诉考验南郊IP计费显现错误用户王XX越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计XX万元否则就要向媒体曝光接到投诉后我屡次上门与用户进行沟通但该用户执意坚持要求赔偿经过屡次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想取得个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对用户这一特别心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户理解在躲避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新认识。假如说20XX年初王XXIP计费错误越级投诉处理案例在高总指导下我是小试牛刀那么20XX年底至20XX年初XX户“一机双号”用户安全退网无一越级申告让我初显本领在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了平静事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要让客户对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新认识我深深体会到：服务质量是企业生命线服务效益这看似简洁体味之后却内涵丰富它让我清楚地认定我所从事职业意义多么重要更坚定了我严格管理防微杜渐按时纠偏愿当企业服务质量防火墙信念。感到非常欣慰是自XX号成立至今凡经我手各类麻烦用户争议、XX和上级领导转办投诉都得到了圆满处理很多被认为比拟“难缠”客户与我交上了好友建立良好关系。四、营造学习与学问共享文化气氛创新培训思维查找多样方法互相学习学问共享加快员工自身素养与服务营销力量提升自信来自专业专业来自学专家讲课等激励员工奉献和共享她们经验、技巧和最正确实践由个人学问变为团队学问使得一员工可以通过学习防止重犯类似错误；另一再显现同类问题后员工可以少走弯路按时精确地处理好客户需求。为了积累工作经验沟通和沟通每月每位员工写一篇工作日记或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有不同提高更重要是从字里行间我能捕获到员工思想动态引导她们到达学问共享目。伴着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作技能和个人素养提出了更高条件不仅要他们要把握各类电信业务熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强沟通力量和营销技巧在日常培训工作中业务学问、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为标准是常常所触及到但员工对电话营销学问和宽带障碍预推断、预处理仍需培训力度近期在高总亲自部署和大客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训效果。五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热忱20XX年元月我从多媒体分局调入XX号当时正值公司劳动人事改革人员紧缺工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管理制度无章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我胆小边顶班边学习边摸索边总结在最短内调整好角色顺应了新岗位凭借着高度责任心和长久工作热忱主动主动有方案有步骤地实施着XX号机构搭建和内部管理建立了一套较为科学管理方法和鼓励机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作在省公司组织渠道建设与优质服务工作检查中屡次受到了好评20XX年我所在中心被分公司授予“优质服务窗口”和“先进生产集体”称号20XX年评为“先进工会小组”申报了省青年文明号荣誉称号。20XX年XX月公司实施BPR流程重组后我角色发生了改变————从中心主任转换成中心副主任我听从组织布置按时调整心态转变角色主动协作主任工作在近两月中编写了《XX号流程执行手册》组织中心员工开展岗位练兵活动分析XX号行业特点搜集编写了三万余字《坐席代表培训手册》；为了有效提升坐席代表专业水平我抓住要点分别搜集和整理了《ADSL学习手册》、《互联星空学问问答》、《小灵通解答手册》、《坐席代表发音技巧》为中心内部员工培训提供了保证。在我已近20XX年工作阅历中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时我总能按时调整心态笑对逆境保持长效工作热忱自始至终我心底有最简朴想法：岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对工作标准降低所带着团队服务质量和工作效果更降低努力工作是我应尽本分带好团队仍是我职责所在。两年来匆忙而过我见证了客服中心从无到有从小到大从XX到XX员工从XX人增至今天XX人一次次服务提升中无论是机房搬迁还是人员培训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思索用情去管理专心去工作当看到客户从敌意到满意从对立到认同我感受到工作欢乐享受到完成自我价值欢乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难奋进一起战斗互相激励互相感动同甘共苦风雨同行共同走过最初困难创业路这段人生阅历使我对岗位理解和XX号认识得到了不断升华！电话客服人员工作总结9不知不觉，我已经完成了今年的物业前台客服工作。作为前台客服，自然能理解做好本职工作有多重要。我需要按时做好客户接待和信息反应。此外，在领导的布置下，我可以认真完成全部的工作。积累的经验让我对自己的职责有了更深入的认识。如今我来总结一下今年完成的物业前台客服工作。做好客户接待工作，如需领导接见，提前预约。我可以在前台工作中登记拜见客户并开头接待工作，通过前台工作中的良好表现来满意对方，从而表达物业的良好形象。重要的事情见面我也会按时通知领导。在此之前，我会联系行政部的工作人员清理睬议室开会。还将打印所需的文件或材料，以便在合作过程中运用。简而言之，每一个来这里的客户都会登记具体的材料，并在下班前反应给领导。这项工作的完成也是合格前台人员的表现，需要引起重视。接听来电，记录重要信息，这是客服人员的责任。工作中自然要认真对待。因此，我可以在今年的客服工作中记录已接电话的相关信息，并主动联系一些客户，以开展宣传工作。对于物业公司的老客户，节假日会发问候。这项工作的完成无疑反映了物业对客户的关注。而且我会认真听取业主的投诉或建议并记录下来，下班前反应给领导，以促进物业服务体系的完善。定期清理前台区域，整理一些