业主满意度调查报告

百悦•天鹅湖项目2017年第三季度

业主满意度调查报告一、 调查背景：根据项目的年度目标工作计划，对项目所有已入住的业主开展组组进行一次物业服务的满意度调查，了解物业服务质量及工作中存在的不足，并制定未来有效的提升计划，促进物业服务创新改进。二、 调查目的：（一） 获取业主有效建议和合理诉求、方便业主生活，塑造温馨的生活环境和居住空间。（二） 为改进和提升服务质量，提高业主满意度及经营收益提供依据。三、 调查方式：采用上门及在门岗处发放书面调查表，同时对业主所填写调查表签字后当场收取。四、 调查内容：本次调查内容设计：客户中心对客服务、秩序服务、维修保养服务、保洁绿化服务、项目管理服务等5个方面的调查五、 调查分析：（一）业主满意度调查的范围项目总户数入住户数小区现场调查户数回收户数回收率1.2期21451551业主入住期1600户81751.06%3期1666749装修入住期注：本次调查是天鹅湖项目开展业主反映物业服务质量、服务过程、服务效率的首次客户满意度调查，其调查结果非常不理想，业主对物业的抗拒心理强烈，不愿意过多交流，同时在调查过程中有部分业主不太愿意接触，引起回收量不高。（二） 业主满意度调查的评估方法1、业主满意度调查计分：非常满意1.0分、满意0.8分、一般0.6分、不满意0.4分、非常不满意0.2分。2、 满意率统计方法单项满意率：S=（X1+X2+X3）：（X1+X2+X3+X4+X5）X100%综合满意率为各单项满意率的加权平均值。3、 满意程度统计方法业主（住户）满意度调查统计采取权重分析法。业主（住户）满意度（CSD）：根据计算公式：单项CSD=S（YiXXi）整体CSD=S（YiXXiXKi）（三） 业主满意度调查的具体情况按照本次调查已回收调查表数据统计：综合满意率90.46%、综合满意度72.78%，其中：天鹅湖总体业主满意率91.48%,满意度73.97。公园大道总体业主满意率89.43%，满意度71.59。项目天鹅湖公园大道综合备注满意率满意度满意率满意度满意率满意度客户服务中心对客服务91.31%74.37%89.78%71.97%90.55%73.17%秩序服务93.76%76.79%88.65%72.41%91.21%74.60%维修保养服务88.36%71.91%88.30%70.92%88.33%71.42%环境绿化服务93.02%75.18%91.61%73.05%92.32%74.12%物业管理服务90.93%71.61%88.83%69.61%89.88%70.61%综合91.48%73.97%89.43%71.59%90.46%72.78%分项分析明细如下:

1、客户服务中心对客服务方面1.1天鹅湖项目态度礼仪效率工作质量沟通交流投诉处理满意率96.45%96.45%86.92%90.47%91.78%85.79%满意度77.79%77.79%71.66%73.27%74.50%71.21%96.00%91,00%92.0O%90.00%88.00%BG.00%日Ir00%82,00%SO.□€)%7B.OO%76,00%71.OO%72x口O%70.OO%1.2公园大道项目态度礼仪效率工作质量沟通交流处理投诉满意率92.55%95.04%84.75%90.43%91.49%84.40%满意度74.54%75.74%69.43%71.21%72.91%68.01%2、秩序服务[:)%1[:)%1iii2.1天鹅湖项目态度停车与交通管理治安与消防管理访客管理应急处理满意率97.38%91.40%93.46%91.96%94.58%满意度79.85%75.55%76.52%75.66%76.37%1oo.00%9S.OO%0096009692.OO%90.OO%00%OO%e-=l.Q曰赂S2.Q曰赂eo.00%TB.OO%ra.00%7^4.00%T2.Q曰赂TO.OO%2.2公园大道项目态度停车与交通管理治安与消防管理访客管理应急处理满意率93.26%84.75%88.30%85.82%91.13%满意度75.96%70.28%72.27%71.06%72.48%电停主~j处通H:、安:项-'jIF管 诂.•罗苜理 四倦於理理 理.3、维修保养服务3.1天鹅湖项目态度维修及时性公共设备设施运行保养公共设施维修及时性满意率93.46%87.85%86.17%85.98%满意度75.55%71.81%70.50%69.76%

,□"齿-CH）%一CJO%□OU%,□（理.00%.,□"齿-CH）%一CJO%□OU%,□（理.00%.0096,O（>.CH）%一UO%.00^,00%一5.】呢.00%、口"％一0()%,口口姓口痼忍率6d208ed口2OS6d033-?云套云：7一，一二&:-盘.：-法度 维修Aad-tet 公g爵缶_没施公设施隹修亍云彳亍保养 .迎H寸，|哇3.2公园大道%%%%%%%%%%%%%%%%%.%%.%r-cr-cr-cr-cr-cr-cr-cr-cccccLBTiR—brnb-br.h-br.ip.LpL_TLBT.ip.LBr.^rLlrkrLphr.^rLITr-or-or-or-or-r-r-or-Qr-QQCQ_u%%%%%%%%%%%%%%%%%.%%.%r-cr-cr-cr-cr-cr-cr-cr-cccccLBTiR—brnb-br.h-br.ip.LpL_TLBT.ip.LBr.^rLlrkrLphr.^rLITr-or-or-or-or-r-r-or-Qr-QQCQ_uglh8:g:3:8:^:8:i-a:6ngciRKXg^TTT-68^^项目态度维修及时性公共设备设施运行保养公共设施维修及时性满意率94.33%86.88%85.82%86.17%满意度74.04%70.07%69.65%69.93%谁4房忘小Jr|牛 tL玲徊馅7都K理质•JL涉脉缠房75.i亍〈呆弥 arri环境绿化服务天鹅湖HH-HH-口.•「C_3C_3*CC祁9S-OO&O-OOWse-oo?*tde=;_C_JLJ*md.OO9£AS.oO*mo.OO<曰,DD戏bH-cc%V-i.OO■?£!—W・］、」》书＞hQH009^项目清洁状况蚊虫消杀公区绿化状况"满意率91.59%92.90%94.58%满意度74.62%74.47%76.45%

项目清洁状况蚊虫消杀公区绿化状况满意率89.01%92.20%93.62%满意度72.27%72.27%74.61%1■公I-W4H-,.1＞：?-?..1—.IL-ww£&&*hP>1^*>-Pf..■I□r1^^^^%M^口+■步%"IJIJIJC口"IJlJlJnc"LJLJLJC口"LJLJLJnc.f:1-"：：;<■!.::.fl-Jo.■)■)J打H;sumzrr5、物业管理服务5.1天鹅湖0-0-000000000000000CJIICJIICJ0-0-000000000000000CJIICJIICJ*******项目服务项目设置完善反映事项处理效果满意率91.13%86.52%满意度70.71%68.51%5.2公园大道项目服务项目设置完善反映事项处理效果满意率91.13%86.52%满意度70.71%68.51%口响•部率■满言.史9-i.nn%"00%uu.uu%8^.00%oU.uu%h4.口响•部率■满言.史7-I.uu%'rdM7n.OO%成.盼事而处理够染（四）业主提出的主要问题及建议归类1、整体项目管理未成立业主委员会，缺少投诉渠道和监管方；2、 客户服务客户态度冰冷、态度差、不主动，反映的问题为及时回复；小区宠物管理未跟上，提示标识缺失；3、 工程维修公共设施（单元门、门厅玻璃）维修不及时；公区灯不亮常坏；小区路灯少，灯光布局不合理；篮球场地板已坏；喷泉瀑布水景未开启；4、 秩序维护门岗管控不严格及单元门敞开，常有发传单的人进出小区；车场管理常有车辆乱停乱放；外来人员未进行盘查、随意有人员进出；5、 环境绿化生活垃圾未及时处理，狗屎多、蚊虫多，停车场卫生差、有异味;建议水池需定期清洗，喷泉、瀑布常年关闭；6、 其他开发及配置问题工程整改进度缓慢不满意；地下室无监控系统，存在安全隐患；无便民服务推车；小区内槐子少；一期单元大厅无沙发；无公共厕所；总坪地面及地下室无监控；遗留整改问题未解决；小区物背景音乐广播；13栋步梯出口与车库出口交接处存在较大安全隐患，要求加装栏杆；门禁办一卡通，收费不合理；六、总结根据此次调查统计结果显示，业主对物业服务工作的满意度不高，还有较大的提升空间，主要体现在：1） 客户接待的亲和力、微笑服务、回复的及时性需要进一步加强培训和规范。2） 门岗外来人员进出管控不够严谨。3） 工程维修的公共设施损坏较多，维修及时性未跟上，服务态度较差相对较严重，但环境卫生有较大好转和提高。4） 反映小区住改商、占用总坪绿化公共区域物业管理措施及力度薄弱。开发商的施工遗留问题整改进度缓慢、反复整改、整改质量差。接下来，天鹅湖项目物业服务中心将对业主提出问题有针对性的进行整改落实，进一步提高业主满意度。成都赛特物业管理有限责任公司百悦・天鹅湖项目2017年9月8日

附件:调查总结及整改提升计划类别存在问题整改措施实施时间责任人开发地下室无监控；工程整改进度缓慢不及时；监控问题：已OA形式函告开发建设单位；工程整改；定期向开发及施工单位反馈落实，项目管理缺少投诉渠道定期组织召开业主座谈会，接受业主的投诉及建议；每季度公示一次物业服务成果报告客户服务务意识及主动性不足；宠物管理缺失强化客服礼仪礼节培训和监督力度；对业主投诉事宜及时回访，逐一核实；宠物管理，重视宣传和引导，并在小区设置宠物便便箱；工程维修公共设施（单元门、门厅玻璃）维修不及时；公区灯不亮常坏；小区路灯少，灯光布局不合理；篮球场地板已坏；喷泉瀑布水景未开启；强化客户报修流程的培训和考核，提高服务意识；严格按照制度要求进行巡视及维修处理；公共区域照明灯具损坏，按时维修（已完成）；篮球地面损坏，联系