管理沟通赫尔辛基经济学院版

Managerial

CommunicationProgram1管理教育特点基于经验专业=基础+细节“知”易“行”难2课程结构第一部分：原理篇第二部分：技巧篇第三部分：应用篇3课程目的领进门开阔视野促进学习4管理沟通的重要性听众分析观点目标确立与沟通的前提第一部分原理篇5第一讲：管理沟通的重要性管理沟通的重要性管理沟通与其它类型沟通的区别沟通的修辞过程模型沟通的要素6问题的发现7企业没有远景，没有明确战略规划，方向不明或经常改变，使员工失去方向感，做事没有长期打算，没有战略重点，得过且过，不思进取。没有激情和斗志，经常传递消极消息。问题一方向不明8有时候我们不知道为什么而做…9有时候还做得很辛苦…10也得不到其他人的帮助…11更看不到前途…12如果有人能看到前边的风景…13请告诉我们，我们要到哪儿…14描绘远景15企业快速增长，遇到关口和发展瓶颈。由于人员和业务量的快速增加，以前的过于随意的方法不再适用，而规范化管理体系尚未建立。责权不清、内部冲突加剧。缺乏系统的激励机制。缺乏管理控制，观望而不执行。问题二管理混乱16

决策者：决策者不肯授权或找不到可以授权的人，事必躬亲。没有时间思考企业战略等全局和宏观问题，决策欠缺系统思考，过于随意。企业家视野限制企业发展。

管理者：缺少可独当一面的领军人物，管理人员身陷具体业务中，角色认知不清。不懂怎样抽出时间进行管理，不会辅导员工而是替员工去做。工作效率低下，做事没有计划性，经常救火。

执行者：员工缺乏目标管理、沟通、时间管理、解决问题等专业技能。不能独立完成有挑战性的任务，无法承担更大的责任。好高骛远，没有执行力，反倒对决策指手划脚。问题三角色不清17员工都很聪明，但是对组织的决策，总是持怀疑态度。借口决策不够完美，反复进行讨论而去做。对即使是明确的命令也不去执行。遇到困难就找第二解决方案。不遵守纪律，更不懂得服从，像一盘散沙，没有战斗力。问题四执行力差18执行力的重要性战略与战略实施高智商、高科技群体的通病—用功服从是领导之母执行军事化—四渡赤水企业致胜的要因：--联想、海尔、TCL、华为19只要没有规定是自己的责任，就不去做。经常埋怨组织的制度不完善，不公平，对职责描述不清。总觉得自己是受害者，把全部的责任都归罪于别人和环境。部门之间相互推脱责任。问题五没有责任心20只顾自己和本部门的利益，不能与其他部门合作，不能有效沟通，互相埋怨。总是自己说，不听别人的意见。怀疑其他人的动机，对管理层缺乏信任，故意曲解管理层的意图。问题六合作困难21缺少健康的企业文化，忽视思想教育工作，员工没有精神动力。员工对公司价值观不认同，觉得公司的发展与自己没有关系，计较利益得失。部分实战出身的企业元老与新进公司的职业经理人发生激烈的文化冲突，甚至产生派系。个别高层管理者盲目自大，拥兵自重，而职业经理人象走马灯一样换来换去。问题七缺乏核心文化22自满，缺乏创新与激情，不愿学习、不思上进。观念难以改变，固有的思维方式和习惯难以打破，应变速度慢。对变革持消极抵触态度。问题八创新障碍23为什么会这样？24目标手段资源业务流程组织结构岗位职责核心能力人程序工作模块工作能力绩效指标工作行为工作活动工作规范工作质量知识技能经验这部分是透明的吗？25兵败如山倒—秦池93年，姬长孔出任经营厂长。94年，秦池以沈阳为突破口，抢占三北，销售突破1亿元。95年，销售额达2.3亿，11月8日，以6666万元成为第二届标王。96年，销售增至9.5亿元，11月8日，以3.2亿再度夺得标王。97年1月，《经济参考报》报导“秦池是用川酒勾兑的”。出现公关危机。98年3月，姬长孔离开秦池。发出：“个人得一身病的感叹。2000年7月，秦池厂因300万欠款案败诉，秦池商标被拍卖。90年3月，秦池酒厂成立。26“秦池”天价夺标王过程上一年（95年）秦池以6666万元夺得标王；爱多喊出8200万元；春兰报出1.6888亿元；乐百氏出价1.9978亿元；山东金贵酒厂喊出2.0099亿元；山东齐思民酒厂开出2.199999999亿元；秦池：3.212118亿元，是姬长孔的手机号。27三株94年8月，三株公司成立（合并）。当年销售1.25亿。94年底，建立子公司60家。95年实现销售收入23.5亿。开始实施“大陆部署”。96年销售额达80.2亿。注册600多个子公司，2210个办事处，135000个工作站。97年3月31日晚，央视《东方时空》报道三株发布虚假广告。98年3月31日，湖南常德市中法一审判定三株败诉。常德事件引爆媒体。陈伯顺，77岁，患有冠心病，心衰Ⅱ级，肥大脊柱炎，低钾血症，肺部感染等。96年告状，98年判决。99年，常德事件二审三株胜诉，但营销网络已停业。2000年，企业网站消失，销售停止。28管理沟通与其它类型沟通的区别管理沟通：达成结果其它沟通：传递信息29管理沟通的要素发起者：主动把信息传递出去的人听众：接收信息的人目标：发起者寻求的结果背景：沟通发生的环境消息：双方沟通的内容媒体：为传递信息而采取的方法和手段反馈：接收者把自己理解的信息主动回应给传递者的过程30媒体媒体发起者-目标听众-感受消息-反馈消息-反馈背景背景噪音31编码解码渠道发讯者接受者回馈当你与别人沟通时,你假设别人的感受,并且根据你的假设采取相应的行动与回馈.你的下一步行动都是你的感觉与内部反应的结果.同样,对方也采用相同的方法与你沟通沟通循环比如聆听32管理沟通的基本原则组织是一个系统；沟通是理解力；人们不可能不进行沟通；沟通是一个修辞过程；沟通是一个互动过程；沟通是多层面的；沟通是组织的生命线；沟通氛围的鼓励性或防御性；鼓励性沟通为开放式，防御性沟通为封闭式；管理者影响沟通。33沟通的修辞过程模型假设状况评价产物具体化目的方法反馈反馈主观客观投入整合产出意图方式听众过程34给管理者的建议投入状况：我在这次沟通中的角色是什么？

假设：我的推测是什么？整合目的意图：我想达到什么目的？/我要他们做什么？听众：与我打交道的是谁？/他们想要什么？方法方式：我应该用口头还是书面方式？/我是否应该使用多种方式？过程：我应按什么次序进行？/怎样的措辞最有效？产出产物：他们会听见或看见吗？评价：他们如何理解我所说的？反馈我怎么确定它们是否理解？35第二讲：听众分析我的听众是谁：识别意见领袖我与听众之间的关系怎样：关系决定方式听众的态度如何：情绪影响目标听众已知道多少：非对即错？我的建议是为了听众的利益吗：设身处地结论：利益而非内容FAB36识别意见领袖从众行为个别人物法则（80:20)、附着力法则、环境威力法则美国革命的故事联系员、内行和推销员为什么有的新产品能够引爆流行？（SARS）37未知的Johari视窗信息共享区未了解部分信息盲点我的保护层我了解自己的方面我不了解自己的方面别人了解我的方面别人不了解我的方面共享区的大小反映关系的好坏38关系决定方式（P10§2.2）内容控制低低高高听众参与告知推销咨询联合39情绪影响目标

SPR：持续成熟模式

信任是沟通的基础（重“事”与重“人”）怀疑动机提前假设对个人是否喜欢对方式是否喜欢是否担心伤害利益4010/30/2022

左邊的圖形展示了四個部分A,B,C&D.A,B&C的¼的部分被塗成陰影ABCD1.將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形，你應該自己解決。提示：答案不是三角形。這個問題的世界記錄是七秒鐘解決了嗎？你還需要多長時間？一二三人們常說，這就是僵化的思维，你有嗎？再按繼續鍵，就槍斃你！你這個混蛋，就是不動腦筋！有个玩笑^^41非对即错？以什么样的基础开始讲0——100%

争辩的目的是为了获得承认（自尊需求）蔑视别人的劳动会使人委屈对劳动的评价会被理解为对人能力的评价非关键处多赞美42沟通境界：非专业语言解释非专业现象专业语言解释非专业现象专业语言解释专业现象非专业语言解释专业现象43设身处地你的信用你的建议你的方式44FAB

Features:

特点

Advantages:

优势

Benefits:

利益逻辑+情感45第三讲：观点（博弈）观点比信息更重要明确表明你的立场达到目的而不是赢得辩论是反对人还是反对这个人的观点在兴趣与成果之间有一段很长的路将你的观点带入行动46第四讲：目标确立与沟通的前提目标、手段、资源豪猪与狐狸意图、战略、战术、任务现实检验：环境轻重缓急47目标、手段、资源目标手段资源48豪猪与狐狸举重若轻举轻若重49意图、战略、战术、任务意图：增加我的产品销售战略：获取更高的可用性及可见性战术：获取新的销路增加广告预算争取更大公司的支持任务：为高层经理制定预算提议雇佣更多的代表与潜在的销路保持联系在公司计划上陈述建议制定广告及公共关系计划只有意图代表了你真正的目标50现实检验：环境我的目标是否符合伦理？对这个指导或建议我是否是一个可信的来源？是否有足够的资源可供我达到我的意图？我的目标能否争取到需要其配合的人的支持？它们是否与其它同等重要或更重要的目标相冲突？在内部与外部都存在竞争的环境中，它们是否能占到合理的机会？成功引起的后果是什么？总的说，我及我的组织在我达到这些目标后，境遇是否会更好？51轻重缓急紧急不紧急重要不重要重要紧急重要不紧急不重要不紧急不重要紧急

第一象限

第四象限

第三象限

第二象限

明确52树立良好的信誉报告撰写技巧专业说服技巧专业演讲技巧第二部分技巧篇53第五讲：树立良好的信誉换位思考强调积极面语气、力度和礼貌减少商务沟通中的歧视54换位思考即应该顾及读者需求又要表达你的思想，关键在于用换位思考的方式将你想说的内容表达出来。55换位思考技巧1：不要强调你为读者作了什么，而要强调读者能获得什么或能做到什么。以正面或中立立场，强调读者想要知道的内容。非换位方式：我与Apex汽车出租公司已达成协议，同意你租车时享受折扣。

换位方式：作为Sunstrand的雇员，如果你从Apex租车，便可享受20%的折扣。非换位方式：今天下午我们会把你们9月21号的订货装船发运。

换位方式：你们订购的两打CorningWare发动机将于今天下午装船，预计在9月28号抵达贵处。56换位思考技巧2：参考读者的具体要求或指令非换位方式：你的订单……

换位方式：[对个人]你订购的课座椅……

[对大的商店]你的第783329号发票……57换位思考技巧3：除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受非换位方式：我们很高兴授予你5000美金的信用额度。

换位方式：你的美国运通信用卡有5000美金的信用额度。换位方式：祝贺你荣升为地区经理！听到这一消息真令我高兴。58换位思考技巧4：不要告诉读者他们将会如何感受或反应非换位方式：你会很高兴听到OpenGripWalkwayChannels达到OSHA标准的消息。

换位方式：OpenGripWalkwayChannels已达到OSHA标准。非换位方式：你会很高兴得知你的奖学金延长期获得了批准。

换位方式：祝贺你！你的奖学金获准延长期了。59换位思考技巧5：涉及褒奖的内容时，多使用“你”而少用“我”；褒奖的内容与作者和读者都相关时，尽量用“我们”非换位方式：我们为所有员工提供健康保险。

换位方式：作为宝洁公司的雇员，你会享受健康保险。60换位思考技巧6：涉及贬抑的内容时，避免使用“你”做主语，以保护读者的自我意识。用被动语态或无人称表达法，避免归咎于人之嫌非换位方式：在你发表任何以在该机构工作经历为背景的文章或回忆录时，必须得到主任的同意。

换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章或回忆录时，必须得到主任的同意。非换位方式：你在预算中没有考虑通货膨胀。

换位方式：（被动式）通货膨胀的影响未被考虑在该预算中。（无人称）预算中没有考虑通货膨胀的影响。61在全文中体现换位思考的方式上下文内容应该做到：

完整：涉及的信息含量过大时，可考虑把一部分细节安排在附录中。

预测出读者有可能有疑问的地方并给予回答。

如果列出了读者没有考虑到的问题，应阐明其重要性。

向读者说明文章主旨对他们的影响。篇章架构应该做到：

首先介绍读者最感兴趣的内容。

材料组织应针对读者的需要而非你个人的看法。

用标题或序列的格式使读者能很快抓住重点。62强调积极面尽管有一些否定和消极面信息是难免的，但是大多数情况下还是强调积极面好。63技巧1：避免使用否定字眼或带有否定口吻的字样。用积极词汇替代消极词汇：

否定：我们完成盘货任务的计划失败了。

改进后：我们没能干完盘货的任务。

更好的：周五我们会完成盘货的任务。

否定：如果你不明白这个解释，随时给我电话。

改进后：有什么问题时，给我打电话。

更好的：省略该句。64用一个肯定句代替双重否定：

消极：永远别忘记留出磁盘的备份。

改进后：记住留出磁盘的备份。选择否定意味最轻的恰当词语：

否定：你的835美元的欠款该还了。

改进后：你的835美元帐单超过期限了。65减少隐含的负面词汇：

负面：我希望这就是你想要的信息。（意味你没有把握）

改进后：随信附上1999~2001年度道路修缮手册。

更好的：手册包含所有计划在1999~2001年度内修缮的道路。欲知开工、完工的具体时间和修改后的路线，请致电5553245找GwenWong。

否定：现在的CrispyCrunch味道好多了。（意味从前的味道很差。）

改进后：现在的CrispyCrunch味道更好了。66去掉负面词汇但不要显得傲慢或盛气凌人：

负面：我希望你能对此满意并继续订货。

傲慢：我渴望承揽你今后所有的业务。

更好的：需要晶体管时就请打电话给Mercury。用细节描述来取代否定，既肯定又确切：

否定：运动自行车没有终生保修。

不同义：运动自行车终生保修。

同义：运动自行车保修10年。

否定：年龄在60岁以下的顾客不享受旺季大减价。

不同义：60岁以上的顾客方才享受旺季大减价。

同义：60岁或60岁以上的顾客在RightWay旺季大减价时购物可节省10%。67尽量避免使用含有负面内涵的法律词汇：

负面：如果你还拖延付款，我们会发出第二张法律通知单，我们在发票后30天内收不到你的支票的话，会取消你的保险。

更好的：即使你的支票有可能因邮寄丢失而未能收到，你还有30天的宽限期。收到第二封通知书说明我们没有收到您的付款。为了您的账户免受损失，尽快取消第一次的支票付款，再次将支票划归我处。68技巧2：从正面阐述，强调对方可以做的而不是你不愿或不让他们做的事情。负面：我们不允许你的Visa卡支付1500美元以上的款项。

更好的：1500美元以上的付款，你需重新开新Visa卡。

或者：新Visa卡可以让你在全国万家以上的商店享有1500美元的信用额度。

负面：如果你不是全日制学生，一年的学生会费就不能只付25美元。

更好的：如果你是全日制学生，一年只付25美元，便得到学生会会员的所有待遇。69技巧3：说明负面情况的产生原因或将它与对方的某个受益方结合起来叙述。说理要逻辑清晰没有疏漏

负面：我们不卖批量少于10片的计算机软盘。

有疏漏：为了节省包装、运输和提货的费用，我们以10片或以上批量出售计算机软盘。

更好的：为了降低包装成本和为客户节约运输、提货费用，本公司只经营10片及以上批量的计算机软盘业务。70技巧4：如果消极面根本不重要，干脆省去。负面：PC杂志的年度定费为49.97美元，不向有些杂志的收费那样低。

修改后：PC杂志的年度定费为49.97美元。

更好的：PC杂志的年度定费为49.97美元，比年零售价格87.78美元节省了43%。

负面：如果你对InterstateFidelity保险公司不满意的话，可以终止续约。

更好的：省去。技巧5：低调处置消极面，压缩相关篇幅。71如何致歉如果错在己方，勇敢地致歉有利于树立信誉。72原则1：错误很小且正在纠正中，不必笔头致歉。负面：员工记账失误，我非常抱歉。

更好的：收支记录中已补上了263.75美元这笔帐。负面：对不起，我没能更快地回答你的问题，因为我在等第二季度的销售数据。

改进后：[中性或负面的]我们需要第二季度的销售数据才能回答你的问题。现在数据在此，我可以告诉你…

更好的：[好消息]新一轮的广告十分成功。第二季度的销售数据总算出来了，数据显示…原则2：没有错误时，不必致歉。73原则3：致歉要尽早、简洁和真诚。负面：对不起，我没能及时给你回信，希望没给你造成不便。

更好的：对不起没能及时给你回信。74语气、力度和礼貌语气暗示作者对待读者的态度。商务写作的恰当语气是专业但不僵硬，友善但不虚伪，自信但不傲慢，礼貌但不卑微。75注意词语力度的隐含意味。命令：周一把你的考勤卡交上来。

[最不礼貌]

礼貌的命令：请将你的考勤卡于周一交上来。

[比较礼貌]

间接要求：周一应将考勤卡交上来。

[很礼貌]

提问：周一你能把你的考勤卡交上来吗？

[最礼貌]76减少商务沟通中的歧视非歧视性语言是指言语中不以性别、身体特征、种族、年龄或其他任何标准为依据对某些人表示歧视。77非歧视性语言要点：语言要非性别化；

不含种族和年龄歧视的语言；

如何谈论身体残障或患病的人；

使用非歧视性照片或图片。78第六讲：报告撰写技巧案例演练：背景：假设你们是公司的战略规划部，请选择一种战略假设，为董事会提供一份战略发展报告。79对战略管理的理解（1）：

手段80对战略管理的理解（2）目标与手段81对战略管理的理解（3）目标、资源、手段82驱动产业竞争的力量行业内现有竞争者及退出壁垒供应方议价能力买方议价能力替代品威胁进入壁垒83波士顿(BCG)矩阵需求增长率相对市场占有率高低高低野猫cat明星star金牛cashcaw瘦狗dog对市场的不同界定，会影响结果！84战略钟高附加值低附加值低价格高价格差别化集中的差别化混合低成本低价骗取85不

为

人

知

的

鸿

沟战略构想过程实际结果？86过程演绎价格需求100元10元10个100个——需求价格弹性87过程演绎成本产量90元9元10个100个规模经济采购成本学习曲线——规模经济性88过程演绎价格需求100元10元10个100个成本：90元成本：9元89战略构想价格销量利润成本1000元1万台800元700元5万台600元500元50万台450元200万2500万500万——启动价格飞轮，吊死竞争者90基于规模的经营模式全国大区地区销售员厂家1级批发商2级零售渠道购买者使用者消费者——扩大生产规模，发动价格战91成功与失败案例成功案例：格兰仕失败案例：小天鹅先胜后负：长虹、联想92失败原因对手基于同样假设遇到终端阻击遭遇技术进步93技术进步原料与配件成本时间技术进步100元50元25元第1月第2月第3月——成本下降，产品换代，突破性技术94基于速度的经营模式——存货周转率，资金周转率戴尔电脑（订单生产）TCL手机（以速度冲击规模）丰田汽车（即时制管理）微软视窗（吃掉自己的孩子）95基于X的经营模式——聚焦，标准赢家通吃与兵力原则品牌雪崩效应找到行业关键（联择伟业、高通）96第七讲：专业说服技巧换位思考强调积极面语气、力度和礼貌减少商务沟通中的歧视97第一节：双赢说服理念双赢我输你赢我赢你输我输你也输赢输赢输我你98什么是双赢说服技巧？通过沟通，发现并满足双方的利益。双方自己对方99第二节：双赢说服过程探询聆听冲击试探确认需求移情说服处理异议要求承诺说在第四步！100第一步：探询聆听101内心里的孩子：抵抗、蔑视、反叛、消极反感、愤怒、敌视攻击、报复、反击、嘲笑撒谎、掩盖真实情感、推卸责任支配人、发号施令、欺凌弱小结成联盟、组织起来作斗争服从、听从、依从、屈从奉承、讨好、巴解退缩、妄想、逃避生病、哭喊102沟通为什么这样困难？人们不总是把真正意图说出来人们不总触及他们真正的感受要把感受用话语表达出来有难度同样的话语对不同人意义不同接收者总是站在自己角度猜测接受者总是想下一步要说的东西感受编码解码猜测甲方乙方103封闭式问题

答案只有两种选择：“是”、“不是”104开放式问题

What?什么？When?什么时候？Who?谁？Where?什么地方？Why?为什么？How?怎么？105封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例106问题的优势和风险封闭式开放式优势

风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制107有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。108Probing-问题漏斗友好的寒暄宽广且便于回答的开放问题针对询问方向的开放问题针对询问方向的封闭问题针对特定目标的开放问题针对特定目标的封闭问题Need109向下-问题漏斗⑴发现事件的来龙去脉：是什么情况？⑵具体态度：谁做了什么？⑶询问期望：和已经发生的情况相比你希望的是什么？⑷调查动机：这件事里什么是重要的？⑸发现意义：这对你意味着什么？具体…110向上-问题隧道⑴发现事件的来龙去脉：这里的问题是什么？⑵发现构想：你到底想要什么？⑶具体说明期望的内容：你怎样才会确实地知道，你什么时候会达到目标？⑷调查能力：你已经具备了相应的条件了吗？⑸拓展选择范围：此外你还可以做什么？拓宽…111讨论：我们为什么要提问收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议112掌握提问技巧－用问题解决问题当专列只有三个床位，该如何解决？113探询原则：背景问题不宜过多！114有效提问－养成提问习惯当你遇到任何为难的情况，记得问问题！115反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰116积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受117倾听回应使用热词口语幌子真的？太好了！我正琢磨呢…我正要给你打电话呢！118提示问题主要用来处理谈话开始阶段的静默！119重复内容

简单重复重要的词句改编摘要对方的话120归纳总结

强调重点确认理解你想结束时间紧迫121表达感受我也有过相同的经历如果我是你的话!一定要诚实122积极倾听训练：

将你的感悟反馈给对方你的感受是什么我听到了我了解你现在的想法我感兴趣也很关心我理解你现在的处境我没有要改变你的愿望我既不判断也不评价你不必害怕我会责备你12312种倾听障碍：

1、命令，指示，指挥你必须这样做你不能这样做我希望你这样做别这样做了去给他道个歉12412种倾听障碍：

2、警告、劝告、威胁你最好这样做，否则的话…如果你不这样做，那么…那件事你还是不去试为好我警告你，如果你那样做…12512种倾听障碍：

3、开导，说教，请求你应该这样做你应当试一试这样做是你的责任这样做是你的义务但愿你会这样做我极力主张你这样做12612种倾听障碍：

4、劝告，建议，或者提供解决办法我想你应该做的是…我来提个建议…若是你…就再好不过了为什么不采取一种不同的方法？最好的解决办法是…12712种倾听障碍：

5、用逻辑分析、教训、辩论的方法进行劝说你意识到…了吗？事实对…有利我来给你列举一下事实正确的方法是这样的经验告诉我…12812种倾听障碍：

6、判断，批评，不赞同，责怪你的举动太愚蠢你考虑问题没有条理你这人太反常你做得不对你错了那样说太傻气12912种倾听障碍：

7、赞扬，附和，正面评价，奉承你一向有很好的判断力你这人很有才气你的潜力大着呢你的进步可不小你过去总是做什么都成功13012种倾听障碍：

8、谩骂，嘲笑，羞辱你这人工作太邋遢你头脑糊涂你讲话的样子像一个工程师你可真闯下大祸了13112种倾听障碍：

9、解释，分析，诊断你这样说是因为你生气了你妒忌了你真正需要的是…你和当权者有了摩擦你想给人一个好印象你有点狂妄13212种倾听障碍：

10、打消疑虑，同情安慰，支持鼓励明天就会有好感觉事情会好起来的黎明前总是黑暗的任何坏事都有好的一面不要过于担心事情没有那么糟糕13312种倾听障碍：

11、探察，质疑，询问你为什么要那样做你这样感觉有多久了？要解决这个问题你做了些什么？你征求过什么人的意见没有？你什么时候意识到有这种感觉的？谁给你是加了影响？13412种倾听障碍：

12、分散注意力，转移注意力要考虑积极的一面等你安静下来之后再考虑它我们吃午饭去，好把它忘掉这是我想起了那个时候你是自以为你有问题了135识别类型父母型：总是、永远不要、如果我是你成人型：何时－为什么－什么－何地－谁孩子型：我要、我猜想成熟度136第二步：冲击试探由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子——本•富兰克林137试探方法认同试探发展试探冲击试探138掌握提问技巧－深层次提问法给“盼盼防盗门”出个主意139第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。140仔细确认有的你可能没听到有的你可能没听懂武汉市长江大桥141四个步骤列出并确认需求“还有其他需求吗？”按优先次序排列需求细化142第四步：移情说服“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。”——埃尔莫•韦勒143移情－站在别人的角度无条件关注别人的思想和感情“我也是”效应建立信任温和地引出信息—对对方感兴趣寻找共同点来克服反对意见不要随意插话144FABECF-Feature特点A-Advantage优势B-Benefit利益E-Explanation解释C-Confirmation确认别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。145第五步:处理异议柔道法：不花费自己的力气而战胜对方146关键原则控制方向KP原则感受、感觉、发现147第六步：要求承诺不要求承诺就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。148四个步骤利益确认寻求承诺讨论后续措施向对方保证149关键原则激发原则KP原则：建立信任连续肯定原则万一原则：冲击试探引证原则：移情说服KISS原则柔道原则：处理异议150人际风格与沟通支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度151怎样才能识别呢？152支配型-特征发表讲话、发号施令

不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢

冷静独立、自我为中心153支配型-需求和恐惧恐惧犯错误没有结果需求直接的回答大量的新想法事实154与支配型人相处的窍门充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的

155表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多156表达型-需求和恐惧恐惧失去大家的赞同需求公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意157与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到

158和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾

159和蔼型-需求和恐惧恐惧失去安全感需求安全感真诚的赞赏传统的方式，程序160与和蔼型人相处的窍门放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素161分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢162分析型-需求和恐惧恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改变

希望被别人重视163与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上164第八讲：专业演讲技巧案例：自由选题程序：内容/演讲工具：头脑风暴/脑图/鱼骨图165我害怕!!!166救命啊!!我的感觉是这样….怎么又是我!167专业演讲技巧了解听众的需求把知识转化为演讲材料运用专业的演讲技巧跟踪并评估演讲的效果168成人听众的需求特点目的要求169成人与儿童学习的区别

儿童无动机一张白纸记忆力强分析弱

成人有动机有以往的工作经验记忆力弱分析强成人学习特点：自我意识、更多经验、学习需求170听众的要求?印象深刻风趣激动人心内容充实有说服力171听众的要求印象深刻风趣激动人心内容充实有说服力172我的目的…特殊目的学习导向FUN活动导向?173知识明确目的选择§组织内容方法安排行政事宜演讲材料174明确目的自己的想法组织者的目的听众的需求175明确演讲目标公司要求自己意见176演讲受众的调研面谈电话问卷不要使用e–mail177不同层次的不同需求决策者 全局中层 笼统的细节基层 细节178选择&组织头脑风暴法分类并选择重点组织逻辑结构179头脑风暴法IdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdea180头脑风暴-操作方法不允许有批评性的评价轮流发言求数量不求质量提倡合并和改进意见做记录最后评判181选择内容目标头脑风暴182分类IdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdea183内容组织优先顺序:

-必需知道的内容

-应该知道的内容

-可以知道的内容80%20%184组织结构非技术什么-为什么-怎么时间顺序问题-解决方案-行动计划等…技术归纳法演绎法容易理解，便于记忆185为什么要选择演讲方法?理解兴趣记忆186相关准备…

视觉(1)听觉(2)感觉(3)阅读材料(4)自己的准备材料(4)187Slides...ThecurrentestimateforsalesgrowthforallsalesinChina,withtheexceptionofTaiwansaleswhicharedocumentedseparatelyonpage144ofthe1996CountryForecastPlan(datasection)andincludingallnon-agentsales,annualisedandexcluding(bystatisticalmethodknownas"CyclicalTrendCorrelation")anyseasonalfluctuations,isexpectedtoaverage9.882%intheyears1997to1999,then9.976%in2000and2001,risingto9.997%,briefly,in2002andfinallyreaching9.898%in2003and2004.Onthisgrowthrate,totalsaleswillalmostdoublein7yearsandmorethandoublein8years-ifanyofyouhavereadthisfar,pleaseraiseyourhand-doublingexactlyin7yearsand6.8months.ThisslideissoboringIbetyouhaven'treadit!188Slides...Growthforecastedatapproximately(allowingforseasonalshifts)9.984%everyyear(except1998duetoachangeofcomponentssupplierwhenitis9.881%)Iftheserates*continueuninterrupted(otherthancyclical-averageremainsat10%everyyear)totalsales(allChinaexceptTaiwan)willincreaseby100%within7yearsand7.5months.*Note:AbovedatawascompiledbyCOPL/554(August1997)andisintheCountryBusine