社团联合会干部培训大会

157/158总经理致词尊敬的各位职员：欢迎您加入阳光浴场，特不快乐和大伙儿一起共事，同时为拥有你们如此优秀的人才感到自豪，为使本会馆达到更高的服务水准，更好的为客人服务，会馆要建立一些大伙儿必须遵守的规章，这本《培训手册》能够关心你了解会馆的经营理念，让你更快的适应本职岗位。我们深信，要创建一流的企业，必须具备一流的职员、一流的高服务水准，只要我们全体职员都能树立爱岗敬业的精神，彼此信任，以诚相待，相互合作，我们的企业一定会兴盛发达。我真诚希望你们前途无量，同时，预祝你工作顺利、心情愉快，让我们共同度过欢乐的工作时刻！再次欢迎您加入阳光浴场的大伙儿庭！总经理：年月日《培训手册》目录、浴场概况………………3浴场各部门的要紧职能部门…………4浴场的治理层次………………………5浴场的治理原则………………………5入职职员岗前培训须知………………6、服务意识………………19导训……………………19企业格言………………19什么是服务……………19优质服务的条件………………………20礼节礼貌的具体要求…………………25、服务行为规范…………26微笑的基础……………39客人投诉的处理程序…………………40做合格服务员的差不多要求……………41、各岗位服务程序及流程………………55大堂部及温泉部工作程序……………55客房部工作程序………………………59我店礼貌用语及手势的要求…………64各岗位服务流程规范…………………64、接打电话的标准及接待程序…………44接打电话的标准及技巧………………44客人接待程序及技巧…………………46、推销技巧及常见问题的处理…………51推销技巧………………51建议推销………………51托盘的使用方法及技巧………………52常见问题的处理………………………53、安全消防常识及食品卫生知识……79食品卫生知识…………79安全消防常识…………80第一章、会馆概况哈尔滨-阳光浴场是集客房、洗浴、餐饮、娱乐于一体的大型浴场。浴场营业面积6000平方米，装修风格中西合璧，给人以高贵典雅的尊贵感受。分不设有前台接待、收银及男、女浴区、休息区、静眠区、中医按摩理疗区、客房等。浴场男女浴洗浴大厅全部采纳进口SPA水疗设备、引进扬州特色搓澡技师，其经营模式及硬件设备目前在国内处于领先的地位；哈尔滨-阳光浴场分不设有豪华标间、豪华单间、豪华套房、行政套房共计43间，客房房型齐全、装修豪华气派；房内布局不致、高贵典雅，给贵宾以至尊享受；哈尔滨-阳光浴场引进先进的经营模式、遵循“以人为本”的治理方法，采纳最有效的治理培训模式，旨在打造哈尔滨市地区最为高档舒适的洗浴场所，在为哈尔滨市人民提供更多就业机会的同时，亦为哈尔滨市百姓的休闲、康乐生活增添亮点！哈尔滨-阳光浴场甘作哈市地区服务行业的奠基石，为哈市地区进展做出应有的贡献！◆浴场各部门的要紧职能：一、综合办公室行政办公室是浴场整体经营战略打算的制定部门，负责整个浴场的经营策划及目标任务部署，并按时期对各部门经营情况及治理成效进行考核；依照行业进展趋势制定企业长、远、近期战略方针，不断完善企业治理机制。负责全面经营治理及决策工作，考核高级治理人员业绩，协调、督察部门及其之间的工作，决定各类经营政策并督导执行，向董事会负责。负责文件、档案治理及秘书、文员、接待工作等；负责销售、公关、活动策划、店内装饰、广告等工作，制订营销政策，负责价格、营业项目变动等政策的制订；二、人力资源部：负责全店人力资源工作，包括招聘、培训、劳资、社会保险、考核、奖罚及人事档案的建立、保管、职员福利等工作。三、财务部负责财务治理工作，包括制订财务、采购、价格等政策，并参与其他政策的制订，下辖采购、成本操纵、电脑、会计、收入审核等方面工作。采购部负责店内所有购入物品的采购，包括洗浴、客房、餐饮、工程、办公等用品的采购。负责所有购入品的验收、仓储、出库、成本操纵等工作。四、前厅部负责全店预订、接待、咨询、行李寄存、存鞋、擦鞋、咨客工作，负责商务中心、大堂吧、商场的治理工作，负责监督全店职员的言谈举止、仪容仪表状况及行为规范的执行情况等。五、洗浴部负责全店所有洗浴服务项目的治理、营运工作，包括养生温泉、男女来宾的更衣、物品保管、桑拿水疗、擦背等服务。六、休闲部：康体娱乐的综合部门，要紧提供：茶艺室、健身、网吧、阅览吧、电玩室等区域的治理、营运等工作。七、客房部负责全店房务部服务、治理、营运工作，全面卫生清洁养护、洗衣、客房清洁及养护、包括室内所有客房服务、客房内餐饮服务、营业项目及公共区域的地面、墙面、室内高空卫生清洁养护工作，所有公共卫生间的卫生清洁养护工作，客衣、布草收发、洗涤、织补、工作。所属各区域的吧台治理及营运等工作，并协助营销做好销售工作。八、餐饮部（合作部门）负责全店所有餐厅、厨房、客房送餐治理、营运工作九、工程部负责全店所有机械、动力、水处理、水暖、制冷、电梯、煤气等设施、设备的维修、养护工作，负责各营业部位的零星小修，保证全店营业正常运转。十、保安部负责全店全面消防、治安、保卫以及停车场的治理工作。◆会馆组织架构图：（见附件一）◆浴场的治理层次浴场的治理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。治理的幅度则是越往上层，治理难度越大，治理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店治理是直线职能制治理，在该治理体制中，任何一级领导、治理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。会馆一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素养、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要依照岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管负责。（2）督导层主管要紧负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本会馆的服务质量标准。作为主管还要随时的协助本班组服务员进行工作或是代班服务。特不是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，主管要亲自参加服务工作，因此主管必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班组服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班组服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经理治理层部门经理要紧负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作打算，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织治理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对副总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理（副）要紧负责制订企业的经营方针，确定和查找会馆的客源市场和进展目标，同时对会馆的经营战略、治理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要负责培训高素养的治理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使会馆不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。◆浴场的治理原则浴场是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的紧密合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的治理原则来维护会馆的运作。①对直接上司负责的原则每个职员只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个职员只同意一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求确实是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。③授权的原则为了提高治理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。④时刻治理原则会馆的工作特点决定了任何一项服务活动差不多上有时刻要求的。一是对客服务有时刻标准，二是酒店内部的运行也要有时刻规定。这就要求治理人员要牢固树立时刻确实是金钞票的观念。⑤沟通协调原则会馆的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。⑥目标原则目标是每个治理人员遵守的要求，对确立的目标每个治理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。◆会馆产品知识：（见附件二）第二章、服务意识导训一、没有最好，只有更好，是我们的宗旨。让顾客中意是我们永恒的追求。真诚与微笑在那个地点并存精诚团结，努力奋斗 店兴我荣，店衰我耻我们一直在努力，不管做什么都得竭尽全力导训二、我尊重我自己我更注意我们的服饰与外表我会特不珍惜这份来之不易的工作机会操纵我们的情绪、始终如一的礼貌待客制造一个安静、有序和效益的服务环境我是最好的我是最优秀的我相信自己有权力享受生活中所有最美好的事物并将为此而努力！企业格言有困难确实是能力不足、有苦恼确实是努力不够成功的秘密是：每天比不人多努力一点要为理想寻方法、勿为错误找借口不景气、淘汰不争气的人处顺境好过则险、处逆境难过则稳所谓没有方法、确实是还没有找到新的方法只有付出、才有收获财从勤中得、富从俭里来岗位上的我岗位上的我不仅仅代表我自己、而是代表了企业的质量和形象，不能因为我使企业形象受损，而要通过我们制造性的工作，让顾客赞美我，赞美我们企业。 培训内容培训工作的意义1、提高职员对服务工作，酒店业的认识。2、提高全体职员素养，同时提高企业整体素养。3、保证服务质量。4、有利于加强酒店经营治理。服务：是社会分工活动的一种形式，服务者从自己的劳动和知识满足消费者，对此行为需要从而达到三方得意，体现劳动与价值的一种表现。第一节桑拿的含义桑拿浴起源于十二世纪的罗马，俗称芬兰浴、土耳其浴，是一种保健方式的洗浴以80度左右的高温使人体内的水份因高热能而排出体外（如尿酸盐毒金属等），桑拿浴包括沙浴、淋浴、光波浴等。桑拿的好处增强人体血液循环，加快新陈代谢，促使人体血管收缩扩张;具有松驰神经驱除疲劳之功效，关于减肥、神经痛、慢性肠胃炎、失眠、感冒等，有治疗调节作用，从而提高人体免疫力。桑拿注意事项1、桑拿室分为高温（干湿蒸）房、低温（冰蒸）房，使用时应依照个人的体质和耐受能力，掌握时刻（二十分钟）。2、患有心脏病、高血压、饮酒后的客人不适宜蒸汽。3、有皮肤病的患者不可蒸汽，更不可浸泡公共浴池。按摩的好处按摩分为中式、泰式、法式、日式、韩式、它是一种内病外治的物理疗法，以静力、动力、静动力、分不产生热能、机械能，从而调整人体脏腑组织的功能，按摩可让失去的生物钟的阴阳得到调整，恢复平衡，能通血脉，达到治疗疾病、保健强身之功能。一服务（什么是服务）对他人提供某种需求的行为过程。人与人之间的沟通叫做人性化的工作，人与人的交流，谦恭有效的关怀程度叫做服务。二服务产品的几种形式静态服务：指场所内所有供客人使用消费的物品、设施。有声服务：包括背景音乐电视广播等。无言服务：价格表标牌、时钟、花艺、灯光等，公司简介。即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快，如对客人托付代办事宜要尽快办好，不能拖延等。缓冲服务：有即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施，幸免客人尴尬局面。增新服务：为了增加在场所内的消费乐趣而提供的服务，如演艺、卡拉OK等。补偿服务：由于店方过失，造成客人的损失或不快，要想尽方法予以补救。针对服务：针对专门客人，提供专门服务（如儿童玩具）。预警服务：关于客人当场饮酒过度，还要再喝时，服务员应礼貌委婉的劝导，或上杯饮料或一根烟，但绝不能使客人丢丑。引导服务：关于拿不定主意的客人，服务员要加以引导，关心其选择消费方式。有形服务：是软件（人）硬件（设备）服务，无形服务是感受。三服务产品的结构服务产品分为有形服务和无形服务，软件+硬件的完美结合。四服务给客人的几种感受舒适感：环境、气氛。方便感：设施，项目齐全职员的主动服务亲切感：职员仪表端庄，对工作认真负责，这叫做服务态度好，使用敬语，尊称。急顾客之所急，技巧高超，满足合理要求，高度重视客人的投诉，不断改进。安全感：尊重客人的隐私。安全设施完善，保证客人躯体精神不受损害。财产安全，保证客人不丢失物品。物有所值感：使客人感受到他不是众多客人之一，而是其中VIP，时时处处受到尊重和礼遇。五品质——尊严，由人来制造。六服务具有其特有的特征综合性——服务产品是服务员的工作，不同的服务方式和服务设施、服务项目的综合是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。直接性——即生产者与消费者之间是直接的，面对面进行的，它在生产的同时就被消费掉了，客人得到的是享受，带走的是洗浴后的感受。不可储藏性——体现在金钞票一去不回，服务这一特点是由服务的直接性决定的。服务对象是人——产品质量受人为因素阻碍较大，难以恒定地维持一致，由于服务的对象是人，具有专门性，因此服务业又称专门行业。广告效益――顾客在购买“服务”这种专门商品时易产生“担风险”的心理，服务与消费同时结束才能作出是否“物有所值”的结论，之因此还会产生一种口碑式的广告效益七服务日程工作接待服务解答疑难美化环境八工作的实质：通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止、体现对客人的尊重、欢迎、关注、友好。九服务员应具备什么素养严格认确实服务精神顾客至上的服务意识热情周到的服务态度丰富的服务知识灵活的服务技巧快捷的服务效率第二节一优质服务=规范服务+超长服务真诚给客人一个“暖”字提供效益服务观看浅薄，领会暗示加强客人的自重感和安全感同客人建立良好的关系二如何能做到优质服务1良好的礼仪、礼貌：注重礼仪礼貌是服务行业最重要的差不多功，具体要求如下：A外表整洁、庄重大方、美观和谐、显得清爽利落、精神饱满B语言艺术、谈吐文雅、谦虚委婉、应答自然得体、语调平和、轻声慢语C举止文明、服务动作幅度不要过大、动作要轻、坐、立、行、要遵守正确姿势、克服容易引起客人反感的小动作D态度不卑不亢、真诚自然、力戒矫揉造作优良的服务态度会使客人感到亲切、舒适。A需要认真负责，把解决顾客之需当作最重要的情况来做。按顾客要求认真办好，不论事大事小都要给客人一个圆满的答复。B积极主动掌握服务规律，做到处处主动。本着令客人完全中意的思想，为顾客提供方便。C热情耐心、待客如亲人、初见如故、在客人面前不管工作多繁忙、压力多大，也要保持不急不厌，冷静自如，对待意见虚心听取，绝不与客人争吵，严于利己，崇敬谦让。D细致周到，观看分析客人心理，从神情举止上发觉需要，准确把握服务时机，服务于客人开口之前，力求服务完善妥当、体贴入微、面面具到。E文明礼貌，事事处处表现良好的精神风貌，在服务中坚决杜绝几种情况：1）推托2）应付3）敷衍4）搪塞5）厌烦6）冷漠7）轻视8）傲慢9）无所谓丰富的服务知识服务产品不但要满足客人的生理需要还要满足更高的精神需要。1）语言知识2）社交知识3）法律知识4）心理学知识5）商业知识6）服务技术知识7）经营治理知识8）明白差不多生活常识只有掌握了丰富的服务知识，才能专门好的回答顾客的各种问题。娴熟的服务技能——是决定服务质量水平的基础服务技术A操作技术指直接操作和接待操作能力和经验。B制作技术指服务业所需的专门技能。C专门技术都有一定的质量标准，数量标准和速度标准。服务技巧是指在不同场合、不同时刻、针对不同的服务对象，灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。快捷的服务效率——指为顾客提供的时限，服务效率在服务质量中占有重要位置。经验证明，酒店服务工作中最容易引起客人投诉的两个问题：一个是服务态度，另一个是服务效率。解决好这两点，其它方面即使不尽完善也会赢得客人的好感，讲究效率不等因此瞎忙，要力求服务忙而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素养，也体现了酒店的治理效率。齐全的服务项目服务项目的设置，一定要尽可能适应、满足客人的需要为宗旨，只要客人有需要公司的服务项目就要不厌其多，只恐不足，因此服务项目的设置要讲究实效，不要无需而设、以博其名，凡设置的项目就要确保提供，名副事实上，服务项目的设置一要考虑细致周到;二要考虑客人便利。灵活的服务方式服务方式是指公司在热情、周到地为来宾服务所采取的形式和方法，其核心内容是如何给来宾提供各种方便，酒店服务方式大体可分为以下几点：适当的营业时刻简便的业务手续舒适的休息场所得力的应急措施格外的主动服务方便的规章制度灵活的收费标准8科学的服务程序指的是接待服务的顺序和步骤科学的服务程序和操作规程是依照客人的要求和适应，按照科学的归纳编排出来的。规范化作为程序能使来宾在满足需求的同时得到美的享受，否则职员缺乏专业训练从而阻碍了服务质量。9完善的服务设施保证所有的设施，设备科学合理的满足客人的需求，随时处于良好状态，使客人感到方便舒适。可靠的安全保障尊重客人隐私，安全设施完善，保证客人躯体精神不受损害。优雅的服务环境使客人感到和谐温温顺舒适的气氛，清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。服务人员在任何地点都要低声讲话，不可大声喧哗，以免干扰客人休息。优质的食品供应食物品种要多样化，善于依照酒店客源的构成，针对客人不同口味和喜好，按照不同季节，提供多样化的菜式、饮品，口味与营养的结合。三服务业的礼节、礼貌规范礼节的表现A微笑问好B穿着整洁C讲话态度和谐D语气、语调平和谦虚E仪表端庄F主动问候、适当称呼G得体应答、热情迎送、清熟操作H规范服务是对客服务必须遵守的服务准则礼貌的表现——礼貌是人们之间相互表示友好、敬意、尊重的一种过程礼貌的第一要素：1）尊敬之心2）友好之情在态度语言、行为上如何表现在态度上，诚恳、热情、和气、耐心在行为上，表现落落大方、彬彬有礼在语言上，谈吐文雅、语言亲切在外表上，体现出仪表风度礼貌是日常生活中调节相互之间的关系，维持社会正常秩序的一种共同行为服务礼仪——所有职员都必须是礼仪大使，把顾客放在来宾的位置上。礼节、礼貌是日常服务上的核心。四职业道德规范热情友好尊重客人是职业道德规范的差不多特色。真诚公道，信誉第一。文明礼貌优质服务是最重要的业务要求和行为规范。团结协作、顾全大局是处理部门之间长短利益的行为准则。遵纪守法、廉洁奉公是行政工作规范要求。钻研业务、提高技能是各种职业道德的共同性规范。五什么缘故要加强个人修养？思想觉悟提高的需要搞人际关系的需要增长知识的需要六关于加强个人修养的职业要求在自己的岗位上尽职尽力的工作，职业道德的共同要求是忠于职守。当职员树立了相应的职业道德观念，应将它变成自己的信念、良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和境地时，就能正确的认识和处理个人与同事、个人与企业、企业与客人之间的关系。企业公众形象——是公众对企业特色的综合反映（建筑设施、服务风格、客源市场），要求各级人员强调履行自己应尽的职业义务。正确行使自己的权利和责任，为顾客提供有企业特色的东西，遵循自己的职业道德规范，在经营中服务中形成一种良好的社会关系和社会形象。职员是否成材，能否对企业做出贡献要依靠在职业生活和实践中学习和锻炼，职业道德里职业生活指南，职员是否成材，要看他是否具备了忠诚、无私、勇敢、老实、谦虚、坚韧、坚决等优良品质。要克服利己、懦弱、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质。A义务——个人对社会，他人应承担的责任。B良心——履行义务过程中形成的道德责任和自我评价。C荣誉——对一个人高度道德行为的社会价值，所做出的公认的客观评价和自我意识。D气节——一个人在政治上、道德上的坚决性。E幸福——人们长期追求探究的一个永恒的主题。七良好的职业道德养成的因素职业认识职业感情职业意识职业信念职业行为与适应在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意识，即而坚决职业信念，养成良好的职业行为和适应，达到具有高尚事业道德的目的。八如何提高责任认识提高责任认识，深刻认识从事职业的性质和地位，认识自己在职业活动中承担责任和义务，提高热爱本职的自觉性。培养职业感情，高处着眼、低处着手，加深对自身职业的光荣感和责任感职业意识：在对客服务中要有坚强的意志克服和解决矛盾，处理好内外关系。职业信念：干一行，爱一行，专一行，坚决职业信念，岗位没有贵贱之分，关键在工作中能否出类拔萃。行为、适应通过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行为而成立为适应。九职业道德的作用推动物质文明建设的重要力量。是形成企业良好形象的重要因素。能够促使职员在生活和工作中不断的自我完善。第三节一礼节、礼貌的具体要求仪表——是精神面貌的外在表现表情的几种要求：面带微笑，给客人以亲切感全神贯注，给客人以尊重感不卑不亢，坦诚相待，给客人以真诚感沉着稳重，给客人以冷静感神情坦然，轻松自信，给客人以宽慰感不带情绪工作，也不矫揉造作仪态——在举止中表现出来的姿态和风度。举止的具体要求站、立、坐、行符合要求。在来宾面前禁止不文明举动。任何场所不能随地扔垃圾。三轻（动作、脚步、操作）。尊重隐私。服务顾客是第一需要，如在客人面前放下手里的一切工作。严禁与客人开玩笑，取外号。对专门客人周到服务，不能指手画脚、模仿、嘲笑。客人要求不属于你职责服务时主动联系，不能拖延。客人的事踏实去做，尽快告诉结果。不带情绪上岗男服务员要经常洁面，保持脸部颈部清洁，不准留胡须和长发，头发要整齐，前只是眉，侧只是耳，后只是领。(1)(2)(3)(4)(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)(1)双目向前平视、微收下额，面带微笑。(2)双肩平稳放松，双手向前后自然摆动，不能过于生硬。(3)上身挺直，头正挺胸收腹，立腰，重心向前倾。(4)两脚内侧落地，行走路线是一直线步幅适当，前后脚约一脚远。(5)上下楼要自然，轻稳，不要发出过大的响声。5、服务员的本能适应(1)客人是上帝——尊重(2)客人总是对的——面子，巧妙台阶下二、差不多礼貌用语差不多礼貌用语十字：您好、请、感谢、对不起、再见在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给来宾不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使来宾听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用餐”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“客赔”；6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。差不多的文明礼貌用语：1、直接称谓语 先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您光临盛世桃源。欢迎您来那个地点进餐。希望您能在那个地点生活愉快。4、问候语您好！早安/午安/晚安多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日欢乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！6、告不语再见！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。7、征询语您有什么情况？我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打搅您吗？您喜爱……吗？您需要……吗？您能够……吗？假如您不介意的话，我能够……吗？请您讲慢点。8、应答语不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地点，请多多指正。我明白了。好的。是的。特不感谢。感谢您的好意。感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。打搅您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您中意。请不要介意。10、接听电话语您好，这是……我的名字是……对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码……不要客气。需要我留言吗？11、婉言推托语专门遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，然而……12、电话总机您好，那个地点是……您要找几号房间/您找哪一位？请问名字是如何样拼写的。对不起，请讲慢一点。请再讲一遍。请稍等一下，我们正在查找。我给您接到……，现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清晰吗？××先生/女士外出了。他/她在会客，我把电话接到……您是××先生/女士吗？你的（长途）电话接通了。您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是…刚才电话断了，专门对不起。三、对来宾服务用语的要求1、见到来宾要面带微笑，站立服务，先开口用尊称打招呼。2、简单，亲切的问候，关照的短语表示热情。3、请字当头，谢不离口，保持待客距离（1米左右）4、全神贯注的倾听个人的谈话，眼睛看着客人面部鼻端以上，切忌死盯、目光柔和，不打断客人的谈话，在与客人交谈时要尽量停下手里的工作。5、问询圆满作答，假如遇到不明白或不清晰的事，应请示领导后尽量答复客人或给予委婉的拒绝。讲话要负责任，不准胡乱作答。6、客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出情愿为他服务。7、客人对话时，假如另有客人呼唤，应点一点头示意或打一打招呼请客人稍等，如耽搁时刻过长应先道歉再开始工作，不可不声不响。8、与客人对话，声调自然，清晰柔和，回答明确。9、客人提出某项服务我们意识满足不了时，应主动向客人讲清缘故，并道歉，让客人感到得到了重视。10、原则性较强的敏感问题上，态度要明确，讲话的方式要委婉灵活，既要不违反原则，又要维护客人自尊，在与客人讲话的时候，不准使用怀疑式，顶撞式，命令式的讲话方式，而要使用询问式，商量式，请求式，解释式的讲话方式11、打搅客人的地点首先要致歉，对客人的关心结果客人传递的任何东西，都要表示感谢。12、对客人的困难要表示关怀，同情和理解，并尽力想方法解决。四、对客服务应注意的事项1、三人之间的对话，两人不可窃窃私语，要用共同语种。2、不模仿他人的语言，声调，讲话。3、不得聚堆闲聊，大声喧哗。4、不得呼喊另外一个五、顾客关系1、顾客意识A客人是企业利润的源泉。B客人是企业生意的源泉。C客人是来企业寻求为他服务的人。（解决需求的人）D顾客的要求专门多，我们的责任确实是互利的原则下，给每位顾客提供迅速有效的服务，使他们中意。E客人是付款购买服务的人，要使他们感到物超所值。F客人是有情感的人，我们应该真诚的去体谅客人，理解客人。G当客人对服务提出不满时，我们应该站在客人的角度上，检讨自己，不断改善。2、顾客分两种：1）消费的2）不消费的对客人始终如一。3、顾客的一般需求生理需求——是吃，喝，睡，维持躯体健康，是顾客最差不多的需求。安全需求——顾客有一种要求摆脱压力，困境，忧郁，担心的需求，幸免心灵受到损害，有爱护个人和自己家庭的需要，希望处于亲切，稳定，平安的环境中。社交需求——顾客需要结交朋友，受到招待和招待不人，企业的服务和气氛，要客人感受到招待。归属需求——顾客把自己归为某一种共同特征的群体趋向。尊重需求——顾客有满足自尊心和虚荣心的需要，希望不人把他看作一个不同于其他人的人，而受到重视、欢迎，职员态度友善，听其吩咐，对其关怀，礼貌周到，既满足了客人也得到了客人的尊重。丰富的阅历需求——顾客要查找新奇的经历，要丰富自己各方面的知识，对服务员的知识面有一定的要求。对美的追求——顾客有一种向往美，和谐与幽雅的倾向，企业内的装饰要体现独特的美感，来满足顾客需求。追求自由——许多顾客为躲避小都市苦恼的环境，社会的约束，烦琐的家庭生活以及忙碌的日常工作，而需要各种新奇的活动，自由的交往。4、客人的个性一般型——有礼貌、有感情自大型——以男客人居多，觉得自己专门了不起，服务员应不卑不亢，不与怄气，没有必要和他纠缠，他交代的事假如合理，尽快去做，假如做不到，应给予合理的解释。寡言型——以高学历、高职位的人居多，在服务时必须按他要求去做表示尊重（有主见）急性型——如此人讲效率，在为他服务时，要体现快，发生矛盾时，让其先发泄，后做解释，不要与他争话。社交型——人际关系复杂，对他们服务要讲求细致。固执型——如此的人有主意，在服务时不要与他争吵也不要干涉他的行为和言语。清洁型——注重细节卫生，洁净的环境，为他服务时应随时清洁罗嗦型——幸免于他长谈，阻碍工作。健忘型——把你面前所有客人当作健忘型客人。白费型——他需要高档商品，我们就要提供给他最高档的物品。5、顾客的忌讳不尊重顾客——顾客最忌讳的事，不明白顾客是谁。事事斤斤计较对顾客品头论足，指手画脚出尔反尔——不讲信誉对客人没有适当的称呼因顾客对设备和物品不了解，使用错误引起服务员嘲笑。在顾客面前服务员互相耳语（讲什么要大方，不要让客人感到不自在）服务员与来宾过分熟识，没有分寸（不要与客人开玩笑，拿他的东西）6、顾客的语言1、有声的语言。2、体态的语言——动作、手势、表情、头的姿势、手语3、静态的语言——服饰语、首饰语第七章、行为规范五声：客人进店要有招呼声。客人欠安要有问候声。客人表扬时要有道谢声。客人离店时要有道不声。服务不周时要有道歉声。附加一声服务中有推销声微笑的基础是要有一个稳定的心理素养，不大喜，不大悲，要平复，沉着。要能处理好工作中的各种问题，特不是服务员自身的工作错误。上岗后及时进入角色，忘掉一切苦恼和不快。微笑确实是微小，细致的笑，感受上给人有亲切感，热情，自然，大方是发自内心的，诚恳的敬意的笑，他代表欢迎、问候、道歉、解释、表示对人善意的尊重是世界无声的语言，是拨动人们心弦最美好的语言是服务的一种艺术，是服务人员的秘密武器，是友谊的大使，是连接来宾的桥梁。1、建立良好的顾客关系2、服务员的角色与职责职员是企业的营业代表。职员必须是善于表达意愿，具有良好交际能力的交际家。职员必须是一个了解顾客心理并善于运用达到优质服务效果的心理学家。服务员必须熟知一切本企业服务项目及价格，了解企业服务质量并把最好的产品介绍给顾客。服务员必须是知识丰富的百事通，不管是关于酒店设施、服务、旅游观光、民族风情，依旧日常生活知识都能向顾客提供一个令人中意的答复。（以上五点是服务员的角色）3、服务员的差不多职责迎接和招呼客人。提供各种相应的服务。回答顾客的提问。为顾客解决困难。（关心他查找需求）。以最佳的情绪，应对顾客各种不稳定情绪。即时处理顾客投诉，并给顾客圆满的答复。维护企业声誉。4、建立顾客关系应注意的要素（1）姓名：记住客人的姓名，并以客人的姓氏去适当称呼，并制造一种融洽的气氛，让客人感到自豪。（2）词语选择：以适当的词语与客人搭话交谈、服务、告不，而不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。（3）语调、声音：语调、声音、语气是谈话的弦外之音，往往比讲话的内容更重要，顾客能够从这些方面推断出你讲的内容背后的东西，是欢迎依旧厌烦，是尊重依旧无礼。（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露。即使不用语言讲出来，表情仍然会告诉客人你的服务态度是如何样的。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口，当你的目光与客人不期而遇时，不回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。（6）站立姿势：现在前台部门各岗位多实行站立服务，站立姿势能够反映出对客人是关怀、专注、欢迎等各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。（7）倾听：听与讲是我们待客服务中与客人沟通的一方面，注意倾听能够显示出对客人的尊重，同时有肋于我们多了解客人，更好地服务。（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，职员是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人作客还有什么意思呢？因此，良好的顾客关系，不是过分亲切，更不是私情和亲昵。5、建立良好顾客关系的技巧（1）重视给客人的第一印象。即使客人以后碰到工作中难免出现的疏忽过错时，他也会情愿原谅，反之，第一印象差，以后有问题再补救就困难了。（2）善于体谅理解客人，多以客人的角度讨论问题。（3）善于预见和掌握客人的动机和需求，善于体察他们的情绪和获得服务后的反映，采取针对性的服务。(4)真诚的态度和热情的服务，使客人感到你确实关怀他，为她着想，体谅并关心满足他的要求。(5)对客服务要言行一致，不然而讲得好，而且要做得好，重视承诺。(6)对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。6、妥善处理客人投诉1、心理分析顾客碰到苦恼和不公平对待是需要发泄，以维持心理平衡。顾客希望他投诉是对的，要得到同情和尊重。在受到损失的时候，要得到补偿。2、处理投诉的一般要求（一）接到投诉后保持冷静，尽可能把客人带离公共场所，以免引起围观。（切忌服务人员围观）。（二）重视并认真倾听客人投诉，做好记录，向有关人员了解细节，整个事件的过程分析缘故。(三)虚心听取客人意见，如投诉正确，应立即致歉并采取相应措施，如客人误会，应耐心向客人解释清晰。（四）如问题一时解决不了，要留下客人的联系方法，尽快给客人一个答复，如问题实在解决不了，也要给客人一个答复，讲明缘故，询问客人是否需要其他关心。(五)相信客人的投诉是对我们抱有希望才提出，要以积极的态度对待，使其转化为对服务工作的有利促进，即使个不客人极尽挑剔，也应在尽力满足其要求。(六)处理事件的过程中，保持礼貌、友善、谅解的态度，事后采取有力的措施，防止类似事件再次发生。3、投诉的类型1)对设备的投诉3）对服务质量的投诉2)对服务态度的投诉4）对异常事件的投诉4、处理顾客投诉的程序1)认真听取意见5)不转移目标2）保持平复6）记录要点3）表示同情7）把将要采取的措施告诉客人，并征得客人同意4）给予关怀8）把要解决的问题的时刻告诉客人三、客人投诉的处理程序规定：1）让客人把问题讲清晰。2）不同意打断客人的话。3）不要让客人觉得你对此事漠不关怀。程序：1、遇有客人投诉时，须礼貌耐心接待。表现出对客人投诉的关怀，使客人平静下来。倾听或向客人了解投诉的缘故。真诚的向客人致歉并正面回答客人的问题，不同意同客人发生争吵。不得进行推卸责任时的解释。2、了解客人的最初的需要和问题的所在。找有关人员进行查询，了解实际情况。积极寻求解决方法，尽量满足客人要求。与客人共同协商解决方法，不得强迫客人同意。按协商后双方认可的方法，解决客人的问题并向客人致歉。3、问题解决后再次向客人致歉。将投诉的缘故和解决方法做详细的记录，上报经理，以免再次发生此类问题。接班时由上级留下的客人投诉，必须重视处理。将处理后的结果如实上报。做合格职员的差不多要求对服务工作应有的认识与态度服务确实是产品，服务质量对产品有决定性的作用，服务质量不只是治理体现，而且直接阻碍着经营效果，服务质量阻碍着企业对顾客的吸引程度。顾客至上，必须体现在职员的工作上，形成一种服务意识，这种意识使职员从顾客为核心开展工作，以满足顾客需求让顾客中意为标准。正确看待本职工作，培养爱岗敬业的精神。服务工作是社会化、知识化、专业化的一种代表，社会主义精神文明和社会主义物质文明的一环。我们的社会是一种分工协作的社会，在社会分工中只有分工不同，没有社会地位的高低，服务业的进展程序代表了一个国家或地区的社会进展程度，服务水平的高低，代表着社会水平的高低。职员没有知识和技巧就不能提供优质服务，没有心理学知识和语言技巧，没有业务知识和操作技巧就会有意无意的得罪客人，就不能快而高效率的完成服务工作及对设备保养，备用品的合理使用通过服务可实现职员的不同需求生存的需要（钞票）。向更高层次进展的基础，积存工作经验，培养人际关系的能力，职员通过工作能够实现受尊重和自我实现的需求。关于调换工作的职员来讲，服务也是多元化生活的一部分不但能够改变工作环境，更有利于开拓视野，丰富知识，增长才能。服务员的抑制要求1）坚持自觉性——指人们对自己行动的目的性，有自觉性的个人首先会确定自己的工作、目的、目标，当通过分析组织的自己的目标，是重要的而且是正确的，就会主动积极采取行动来促使目的目标的实现。2）保持自制力——是一种个人情感的操纵力。A．自我情绪不能带到工作中来。B．受到批判平复对待。C．受到不平对待，要有礼、有利、有节的解决问题。D．客人多时，应注意服务态度、工作效率。E．客人少时，要加强自律。F．操纵私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。G．与周围人际交往时，忍让、平复、心平气和。H．讲礼貌、守纪律。G.坚持性、磨炼坚韧性坚持性——是指人不屈不挠的坚持不懈的达到自己的目的，又叫毅力。坚韧性——是指针对外部障碍所产生的一种锲而不舍的特点。宁折不弯叫坚强，服务员应逐步适应对外部环境的适应能力。保持旺盛的服务热情，坚持性与坚韧性始终贯穿在服务的全过程中。A．克服畏难情绪，树立信心不要怕困难。B．在适应工作以后，要克服工作松懈、厌倦的情绪，培养对工作的兴趣。要具备良好的观看力观看客人的体态表情，不失时机地提供有效服务。注意分析来宾的交谈语言和自言自语。正确辨认来宾的身份及来宾所处的场合。总的来讲，通过举止看需求，考虑环境场合察心境，把心境和需求结合起来定时机。具备良好的经历力1）具备良好的经历力为提高服务技能打基础。对来宾的姓名、特征、兴趣、爱好要尽量记清。顾客托付的事件要牢记。对企业相关知识要熟记。2）加强经历力的方法明确经历目标，使大脑处于高度活跃，注意力集中。精力集中，力求理解。反复运用，加强经历。经历方法科学。要有较强的交际能力要有简洁流畅的语言表达能力要有妥善处理各种矛盾的应变能力。A．站在顾客立场考虑问题B．企业利益大于一切。C．顾客对服务员的态度，直接反映服务员对顾客的态度。A+．客观考虑顾客利益，适当让步。B+．弄清客人动机，给予疏导。C+．服务员的克制与礼貌是扑灭客人怨愤的灭火器。职员必须熟记的知识1）本会馆行政隶属、进展简史、要紧大事记、经营特点、风格与级不。2）会馆地理位置、周边环境。3）会馆内各营业场所的分布及要紧功能（设施、服务项目、服务特色、价格、时刻、联系方式及各项政策）。4）熟悉会馆各部门职能、，工作范围、负责人、办公室位置、电话。5）熟悉会馆服务宗旨、服务风格、企业精神、店旗、店标、店歌。了解本岗工作范围和程序1）职员必须了解本部门的任务和工作性质。2）职员必须熟悉本岗位的名词术语、差不多概念、表格及票据的适用对象、填写要求、使用方法及规定。3）要了解本岗各项工作中有关制度和标准。4）熟悉工作规格和标准、质和量的要求，服务态度程序及方法。5）对设施设备三知：知性能、知用途、知原理。6）三会：会使用、会保养、会简单维修。对用品原料熟悉性能、规格。严格要求、努力工作1）必须明确企业的服务程序、规范和标准。按要求提供服务。2）职员必须明确服务工作是在分工协作的情况下完成的。3）职员必须遵守制度、纪律、这时企业正常运转所需要的。4）职员必须明确优质服务来自我们的服务态度服务知识和服务技能。5）职员必须自觉维护企业第八章、各岗位服务程序及流程第一节大堂及浴区各岗位工作迎宾——销售——沟通——协助——收集信息——熟练大堂副理——分配工作鞋童——收鞋、付鞋——批（注）——半蹲服务（侧）收银——核对（价、时）——收集信息——每收到百圆现金必须都要投箱接待员——熟悉更衣柜、客房布局及位置注意事项：迎宾保持优美站姿，走姿，动作端庄，文雅大方。使用规范性礼貌用语，耐心，热情。及时收集顾客各种信息，向上级反馈。协助保安做好前厅的安全保卫工作。严格按规定穿着工装，工鞋，佩带工号。接待员的工作程序接到迎宾或鞋童的通知，预备好相应的房卡、手牌，快速开单或输入。客人离店，接到迎宾交还的房卡、手牌与鞋夹认真核对手牌与鞋夹是否相符，对应号码是否消台。注意事项：手牌不经当班经理同意，无权外借。同批客人过多，不发连号手牌，上下柜分开。依照顾客情况，发放不同位置手牌。刚离店手牌、房卡拖后发放。幸免更衣柜落下东西。客人消费弄混。待客房部通知净房后，方可发放此房间房卡。破损及丢失手牌、房卡立即上报。收银职员作程序顾客到来起立问好，双手接过客人手牌，报出号码（跟客人再次确认一遍），请顾客稍等进行结账。认真核对顾客消费项目、数量、价格，发觉疑问，即时解决，幸免出现投诉。确认无误打出预览单，请顾客查阅，并报出消费总金额。询问顾客有无其他结账方式，给予结账。收顾客现金双手接过，报出数字，验清，将消费单据及顾客零钞票一并送回，对顾客协助表示感谢并邀请其下次光临。注意事项：按顾客要求给予耐心查询及解释。发生疑问，内部处理时态度要良好。结账时，按顾客要求认真结账。结账后，方可将手牌交给迎宾或鞋童。如顾客交付的现金有疑问，应轻声，婉转告知，验款时当顾客面进行。顾客对结账提出疑问或质疑，立即找领导给予解决。大堂副理的工作程序接待迎接客人与迎宾相同。在客流高峰，紧密凝视迎宾分流顾客情况，即时处理顾客提出的各种问题。见到常来的顾客或重要的顾客要亲自接待，并及时做好顾客档案。温泉部差不多工作程序更衣工作程序浴区门口接待服务员（咨客）：迎接客人主动问好（先生/女士，不同时刻段问好，欢迎光临男宾/女宾几位，里面请。）通知更衣室迎接客人（大声报号：更衣迎接男宾几位，不需要报客人手牌号）。更衣服务员：听到通知主动迎上前去问好（先生/女士，您好，欢迎光临，请将手牌给我），按号码引领客人到更衣柜前，打开柜门（对老弱病残客人辅助更衣），手牌带在客人手上，推销洗衣服务。向顾客介绍酒店消费项目及价格，更衣完毕，锁好柜门，提醒客人保管好物品及手牌，传音至浴区接待。提醒小心地滑，祝客人洗浴愉快。注意事项：A、来时，提醒贵重物品寄存。B、推销洗衣服务，讲明只能水洗，所需时刻要明确告知客人。C、接客衣，要当客人面检查口袋并询问客人有无物品遗留，检查衣物外观（衣领、衣袖、裤角、拉链）有无磨损，褪色、开线、辨不不清的污渍，提醒客人并请客人签字，注明衣物是否有缺陷D、洗衣单明确标明衣物品牌、颜色、尺码、数量、时刻及洗涤注意事项，送客服时要整齐叠好，放在洗衣袋内，取时要检查外观，监督洗衣质量。E、向衣柜内挂衣服时，将衣服整齐挂在衣柜里，不同意触摸口袋等敏感位置，侧身挂衣，不截断客人与衣物的视线，套头内衣从下伸入衣架，客人内衣未经同意不得触摸。浴区工作程序迎接程序接到更衣通知，主动到浴区门口预备迎接工作，客到30秒必须迎接（您好；欢迎光临）。介绍沐浴区域及分布，（您好，您淋浴依旧洗坐浴）。向其介绍设备正确使用方法，依照客人洗浴速度，引导其进行其他方式洗浴，引导客人进行助浴前预备，干蒸、湿蒸，干蒸期间为客人适时向客人提供适当推销。客人洗浴完毕，提醒客人带好随身物品及手牌，送其到干身区。注意事项浴区服务员主动为客人递牙刷、牙膏、水杯。牙膏在牙刷上的长度大约1.5CM（当客人面打开包装，共用牙膏要随时将盖拧上）。注意桑拿顾客安全。随时关闭水源，注意节约。D．随时提醒顾客带好随身物品。演艺大厅服务职员作程序服务员介绍及推销商品，不可打搅顾客观赏节目（不可大喊，最好用手势交流）。演出过程中积极推销包房及按摩项目（带动顾客调解演艺大厅气氛）。演出完毕，首先将顾客分流，其次清理卫生。4、演艺过程中注意事项提醒顾客带好随身物品即使斟倒酒水，撤换器皿演艺过程中调解气氛演艺结束后，分工负责，照顾客人六、设施的检查规定规定：1、随时检查楼面各项设施的使用情况，发觉隐患，即时处理。2、随时检查服务人员的安全知识3、保证各项设施的正常运转程序：1、检查各种电器是否符合安全标准，查找有无破损，是否存在短路隐患，电源插头是否牢固，线路是否捋顺，电器附近是否存在易燃易爆和腐蚀性食品。背景音乐及闪光灯开关，反应灵敏，无漏电隐患。空调是否正常工作电器是否正常工作，表面清洁。2、检查地毯。地毯保持清洁，无异味，无破损，无板结。连接处平坦，无开胶现象。3、门及墙壁的检查能正常使用，开关及门锁反应灵敏，把手无松动。开关时无噪音发出，润滑顺畅。门窗及四壁表面无污渍，无异味，无开胶现象。4、家具的检查桌椅位置到位，只是外或过里，手稳无晃动，面料完好无损，无污渍、异物，家具内部清洁无杂物及抽屉均可正常使用，无松动，损坏。5、洁具的检查电器清洁光亮，水具洁净无水痕、无杂物，电镀光亮，无霉点、锈迹，均可正常使用，无堵塞现象，无异味发出，连接处无渗漏。七、意外的预防规定及程序1、规定：幸免不必要的情况发生，确保工作质量。2、程序：随时检查楼面各项设备的使用情况，预防为主，发觉隐患后即时解决。所有客人的随身物品，须即时提醒或关心客人妥善保管。发生意外后保持平复，首先引导顾客疏散。关于受伤的客人，必须给周到的照顾。搬运重物或运送装满物品的托盘时，须注意安全。为顾客服务食品、饮料、咖啡或茶时，须事先示意客人。为客人点烟时，注意，幸免烧伤客人。擦拭用具或玻璃器皿时，要注意安全。服务员在厅面不同意急走，更不同意跑。进出门时推门要慢，以免撞伤门后的人。在刚刚擦过的地面上，放置警告标志，以免滑倒。为客人服务的器皿，不同意有任何破损，以免割伤。不同意用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免破裂玻璃物混入冰里。协助客人照顾他们所带的小孩，不要让他们在厅内奔驰，幸免小孩跌伤。不要让儿童拿到锐利的器具，幸免受伤。幸免在不人身后整理东西。超越不人时须先示意被超过的人。使用服务车运送东西时，须将所运送的东西整齐摆放。八、各种意外的处理1、规定：所有职员以合理的工作方式，保证客人及其安全，所有潜在危险意外事件应即时通知领导，均须按规定操作，保障部门安全。2、程序：提高警惕，注意安全。保持工作区域的清洁卫生，减少隐患。负载不宜过重，假如装载过重，请不人关心。发觉任何隐患，应立即上报，自己能处理的，应立即处理。工作时注意力集中，工作繁忙时，不要跑。不在工作区域内吸烟。遇到火警保持平复，就近报警，采取可能的措施。遇到不自觉的客人即时通知保安或主管处理。注意周围环境，发觉可疑人物，即时上报。10）物品遗失，应立即通知经理，超过规定时刻后果自负。11）治理层保留察看职员私人物品的权利。12）任何从酒店中拿走的物品，均须部门经理及主管、副总批示。13）私人物品严禁带入工作区域。14）如有更衣柜中发觉任何客人或酒店财物当事职员将被开除并追究其刑事责任。15）任何意外事件或工作损害，均应立即上报主管不要忽视细微的事故。16）假如对工作程序不明了，应请教上级，不要想因此。九、服务中专门情况处理1、听不明白客人的问题第一次没听明白客人的问题，须礼貌的请求客人重复一遍。确实不明白，须向客人讲明你没听明白并致歉，请上级来解决问题。不得不明白装明白。再次为客人服务时，须向客人致歉。事后虚心请教，以防此类问题再次发生。客人有专门要求、服务须礼貌，耐心的听取客人要求。有十分的把握，才可当面承诺客人要求。即时通知主管人员协助解决。如不能满足客人要求时，须提出一些建议供客人选择。将变化通知有关人员，以便做出相应反应。与客人进行协商时，无关人员不要靠近。服务中出现的错误立即向客人致歉。立即寻求补救方法。即时通知领班或主管经理。提供补救的服务，给予客人适当的赔偿。再次向客人致歉。第二节、客房培训房间的地位与作用房间能够反映企业的风貌。房间的要紧任务——生产洁净、舒适、洁净的房间提供热情周到的服务，具体而言包括以下几点：保持房间洁净、整齐、舒适。提供热情、周到、礼貌的服务。确保客房的设备、设施时刻处于良好的工作状态。保障酒店和客人的生命财产的安全。负责酒店的布草保管，输送洗涤。房间分以下几种：1）按摩间2）温馨单人间3）豪华标准间4）VIP贵宾房5）商务套房6）总统套房房间的工作程序：接到前台信息，主管、经理确认沟通。将客人信息传递给房务部服务员。将客人请进房间介绍设备，设施的正确使用方法。熟记来宾面貌，消费饮品，用品，协助点食品兼酒水。即时将单送至吧台录入。录入时要确认取食，传输单据、食品快速传递。在食品没有进房间时，服务员要核对来宾，协助开启酒水，倒茶。结束后，房间外训听。顾客是否还有新的服务要求。来宾离房，提醒客人带门锁门。10、退房检查房间的设施、设备有无遗留物品。合理无恶意损坏的为自然损坏先报修。报告前台房间状态。通知房务部清扫。按摩间服务员的工作程序见到客人主动问好，依照客人所按摩项目分配房间。以最快速度安排技师。客人进房后，首先介绍按摩项目和服务项目，询问客人需要茶水依旧饮料。为客人找来按摩技师后，向技师简要介绍客人情况，报钟。按技师提供的准确时刻填写计钟表。客人离开，服务员将客人送至电梯口，询问其按摩感受。提醒客人带好随身物品及手牌，在同一时刻内，另外一个服务员要检查房间，是否有物品丢失、损坏，客人是否有遗留物品。然后通知房务中心清理房间（服务员必须明白同一批客人都在哪个房间）。录入员的工作程序使用个人代码进入软件程序。核对电脑中现存的本楼层消费与收银核对，与开台员核对。单据传到电输台，审核项目、数量、价格、时刻、台号、工号及注意事项。输入、盖章、分单或分单、输入、盖章。输完单后，退出页面，检查是否已输入。下班后，把单据重新放到一起交到财务。7、如审核不清，由录入员负责。来宾退房查房程序应做到快速准确，反馈房态信息。看客人有无遗留物品。检查所有房间的设备、设施有无损坏或丢失。检查棉织品，是否人为损坏或缺少。检查来宾外借物是否归还。检查设备工程是否需要维修。反馈信息。房间的清洁和选择程序即时房清理——离店——空房——维修房物品招领程序目的：保存遗失物品，爱护顾客财产安全，顾客遗失物品交由副理统一保管。记录：1、物品质量，名称，数量，颜色，特征，地点，时刻均须记录清晰。2、拾得较贵重物品、财物应由副理保管，昂贵物品，应交由财务室，在保险箱中保管。3、当收到客人信息或电话问询物品，应记录信息，报告给上级并以实物核对清晰。4、遗失人收获以确认财物，提供个人资料，有效证件签收。翻床垫程序一年翻四次，由领班来做。打算卫生的清洁程序目的：全面清理打算卫生工作。楼层纪律地点：同客人接触面比较广。接触来宾要主动打招呼，礼貌用语。幸免任何打搅来宾的行为。不要快速跑动，在立岗工作中，不倚不靠，不要甩臂。上班时禁止串岗，即时上交客人遗失物品。禁止职员使用客用电梯，不可在客人休息区休息。房态报告程序目的：房态与前台紧密联系，保持最大限度提供房间信息。10：00.18:00.23:00检查房态，以表格或电话形式通知前台房间使用状态。及时清理来宾退房并通知总台房态。常见污渍的清理方法门窗保养天气不行注意关窗。轻关。墙壁保养经常洗尘，减少清洗次数。从外向里擦，以免面积扩大。小块污渍可用熨斗烫一下。用海绵擦拭，先找一个不显眼的地点试墙壁纸是否耐水，如耐水，用海绵蘸中型清洁剂擦拭。地毯的清洁与保养有污渍要即时处理，通知总管部清洗，用清洁剂溶入水中，均匀喷在污迹上，后用毛刷刷洗。用喷水的方法，即时喷在污迹上可清除。在与客人接触多的区域，应随时吸尘。空调设备的保养当空调发出不正常的声音时，应即时通知工程部维修要在工程单上详细记清事项。定期取出过滤网，清洁附着的灰尘。定期看空调的传动轴，加润滑油保养，有领班来做。卫生设备的保养清洗卫生间陶瓷设备，不脏时用中性清洁剂清洗，脏时，用弱酸清洗，防止破坏陶瓷表面光泽。防止水龙头滴漏现象，即时向工作部报修。木漆家具的保养防潮、防水、防热、防虫蛀。经常打开窗户通风，拉上窗帘，幸免阳光直射在家具上造成家具褪色。防止虫类，放樟脑丸，定期喷杀虫剂，定期给家具上蜡。包房服务员特不注意事项来宾有特不叮嘱才去清理房间服务员养成随时检查，那些客人没做交待，不急于处理的事件。在整理房间时，要打开房门，禁止其他无关人员进入。遇到来宾遗忘贵重物品，即时报告总台。来宾退房，认真检查。有凶器，麻醉剂之类的要即时上报。客人有重病即时上报。客人有抱怨和表扬时即时上报。服务员的信仰是来宾永久是对的。服务工作应戒的四种忌语对年老的服务对象讲话时或在场时，禁止讲老东西、老家伙、老废物，就算讲的不是对方，也会引起对方反感。对残疾人切勿讲瞎子、聋子……交谈时，不可讲病号、病鬼……不友好语言，如物品价挺高，使顾客没有购买，不可讲装什么大款等过激话语。服务员与来宾交谈时八忌忌与客人抢话，打断客人。讲话重心掌握不准，内容比较散乱。忌谈，遇见客人东拉西扯，白费时刻，无重心。忌空，唱高调，无实际内容，宗旨挂在嘴上，讲大话。忌横，个人意见第一，突出自我，不尊重他人观点。忌虚，故弄玄虚，云山雾绕，让人迷悟不解，假意，使客人感到全然解决不了问题。忌滑，躲躲闪闪，避重，支支吾吾，油腔滑调。忌急，讲话频率过高。面对客人询问时不能讲不、不明白、不行、不明白、更不可讲：不归我管是其它部门情况。假如不是本部门的事，应委婉向客人讲明（请您稍等，我去帮您传达一下）。工作中五“不”禁止接听私人电话。禁止与客人同事过分谈天。禁止离岗。禁止窃窃私语。随便改动工作操作程序、流程。第三节一、楼层障碍交通要求目的：幸免出现意外事件发生，维护好内部交通秩序。走廊内清理结束时，清理工具及时撤走。清理客房时布草车应放在门前一侧，不阻碍阻碍走廊过道。职员在通过走廊过道时，要靠右侧通行，养成良好的适应。客房维护检查程序检查包房设备，如有问题通知工程部立即维修，服务员下班前，汇报维修单是否完成。如有遗留，将遗留的工作单交下一班，接着督促工程部维修。负责追踪当天没有做完的工作问题，做好记录，汇报当天主管。主管负责把当天的维修单和遗留的维修单检查并跟踪当天没有修好的区域，如有疑难问题需移交、汇报房务部或直接与工程部经理取得联系。紧急程序火警目的：提高职员的防火意识和火警的正确处理方法。预防程序经常检查汇报灭火用具、报警器材的使用情况。保证紧急出口的清洁及不被占用。检查汇报应急灯、应急通道、指示灯是否正常使用。检查汇报包房住客使用超过规定的电器。应急程序任何情况下发觉火情，及时扑救初级火灾，并立即向总机房或上级主管报告。不可随意按报警器，更不能在公共区域大喊大叫。发生火灾时，不要使用电器，不可开窗门。严格按照会馆的统一规范或程序，做自己分配的工作。行为稳重、克服冒失在客人面前注意一下自己的行为举止（在公共场所禁止修指甲、挖耳、打喷嚏）如发生要致歉。进入客人房间时，应先敲门。进入客人房间后不可乱翻客人物品。打招呼：不论什么时候都应主动与客人打招呼。在公共场所，工作人员禁止肩并肩、唱歌、讲笑、打闹。尊重客人风俗适应，不要谈论和模仿，更不能够开玩笑。善于语言中捕捉来宾要求是从实际经验积存出来的善于观看客人情绪至少你自己精力充沛，并具备一定知识。反馈信息要做好工作要看你的上级如何看你，由上级交待的工作是否完成要及时上报，让上级放心。对上级询问的情况，不清晰为失职。对上级询问后回答越细越好。职员出问题是不可幸免的，但不可重复再三犯同一错误。当上级领导安排一切临时性工作时，应服从安排，认真完成。要做好上级工作，了解上级语言。客房的清扫步骤客房清扫的原则：从上到下，从里到外擦一遍先铺后擦环形清扫，可不能落项干湿分开擦电器时要用干抹布房间的清扫卫生标准眼睛看见的地点不应该有污迹手摸到的地点应该是无尘的。设备、物品无病菌。空气新奇无异味。卫生间、房间达十无：天棚、墙壁无蜘蛛网。地毯、地面洁净无杂物。楼面清洁无虫害。玻璃灯具明亮无尘。布草雪白无破损。茶具、杯具消毒无痕迹。铜器、银器、金器光亮无污迹。家具设备整洁无缺损。墙纸洁净无污迹。卫生间清洁无异味。离店客人的清扫步骤进、撤、铺、洗、抹、补、吸、检、登。勇于承认错误，少辩解负起企业的责任第四节、我店的礼貌用语、手势的要求一、各岗位标准规范的礼貌用语及礼貌礼节见到客人时主动上前迎接并问好，行礼要干脆利落，躯体要与头部协调一致,低头倾身（脸部朝向地面）成30度角，切记低身而仰头，男服务员背手鞠躬，女服务员手放在躯体前方交叉而握进行鞠躬。鞠躬时要讲：“先生/小姐/女士（年龄在45岁以上的称为女士）您好”当客人与店内领导一起出现时，先问客人好，再向店内领导问好，假如明确的明白客人的官衔，一定要称呼客人的官衔。回答客人要迅速。当客人叫服务员，应回答客人“您好，立即到”，并小跑至客人面前讲：“先生/小姐/女士，您好，需要我做什么？”当客人从一个部门离开到另一个部门的时，服务员要鞠躬并讲：“先生/女士/小姐，这边请，感谢您的光临。”当客人要离店时鞠躬并讲：“先生/小姐/女士，欢迎再次光临。”当指引客人到楼梯或电梯门前时，向客人鞠躬并讲：“先生/女士/小姐，希望您在本会馆过得快乐/愉悦！或再见，请走好。”二、前厅迎宾员及鞋童礼貌礼节客人进门时，迎宾员主动上前迎接，行一般礼并问好：“您好，欢迎光临，盛世桃源！”或“有什么能为您效劳的嘛？”如洗浴或汤泡：用手势引导客人至鞋部落座，同时通知接待员：“男宾几位，女宾几位”；鞋童半蹲式服务“先生/小姐/女士，请您换鞋好吗？”迎宾员亲自将手牌为客人戴上：“请您戴好手牌（配一手势），您这边请。”客人换鞋完毕，迎宾员引领至相应区域，适时提醒客人：“请慢走，请带好随身物品等”做好客人的传递工作，通知迎宾员或相应部门咨客服务人员引领：“男宾几位，女宾几位。”与客人道不：“祝您汤泡愉快。”或“祝您在本会馆过得愉快！”返岗如住宿：用手势引导客人至前台，通知接待员，向客人介绍房型及价格，并辅助客人办理入住手续。手续办理完毕以后，迎宾员将客人引领至电梯口，代客叫电梯。电梯到时，用一手按住电梯门，一手使用标准手势指引客人入梯，并与客道不。“祝您休息舒适！”返岗。送客：客人至大堂后迎宾鞠躬并主动询问：“您好，请问您是要结帐吗？”当得到客人否定答复时，引领客人至相应区域。得到确信答复时，引领客人至收银台，通知收银：XX结账。将客人引领至总台办理结账手续。待客人结帐完毕，迎宾员提醒客人带好随身物品，将客人带至鞋部，通知鞋部及接待及时收回手牌并付鞋。鞋童应及时准确的付鞋，将客人鞋轻放在客人脚边，讲：“先生/小姐/女士，这是您的鞋，请您换鞋。”：“先生/小姐/女士，这边请，欢迎您再次光临！”送客至门口，鞠躬：“先生/小姐/女士，欢迎您再次光临！”三、温泉客人客人进门后，迎宾上前迎接，引领至鞋部，通知鞋部并告知接待散浴几位，协助鞋童做好分发手牌及鞋夹的工作：“您好，欢迎光临，先生/女士，这边请，请问您是洗温泉依旧住宿呢？请这边换鞋。”鞋童收到迎宾传递客人信息。为客人提供拖鞋，半蹲式将拖鞋轻放到客人脚边，任何时候不得扔拖鞋。至接待处取相应的手牌和备品，准确投鞋并主动为客人戴好手牌，并提醒客人贵重物品寄存（推销擦鞋服务），及时收好客人的鞋，放至相应的鞋柜中。预备迎接下批客人。鞋童给客人的换鞋时刻是1分钟。客人存鞋程序当客人坐到换鞋处时，鞋童半蹲，关心客人拉开鞋的拉链，左手扶鞋跟右手换前脚掌关心客人脱鞋，当鞋脱完时，关心客人拿拖鞋。把相对的鞋夹夹至客人鞋上，对齐手牌另发给客人。并询问客人是否需要擦鞋，同时介绍擦鞋的价格。把客人交接给迎宾，然后把鞋给后面保管人员。对准鞋柜的相应号码并告知后面人员，客人的鞋是否需要擦。擦鞋程序分为五个步骤：1、关心客人把鞋面去污；2、依照客人鞋的颜色打上鞋油；3、约三分钟左右进行抛光；4、抛光后打蜡，过1分钟左右用鹿皮再次进行抛光5、需对客人的鞋内部进行去潮处理。“您好，先生/女士，请这边坐，为您换一下拖鞋；这是您的手牌，请拿好！；请您保管好贵重物品。祝您洗浴愉快！”接待员收到迎宾的信息后，预备手牌、备品，将手牌递给鞋童，配合鞋童、迎宾发放手牌，迎宾填写浴资单。鞋童注意事项：礼貌问好规范语言服务，先生/女士请您换鞋松脚。推销擦鞋服务要报清价位。分清顾客批次，鞋牌与手牌一一对应。顾客走后转身离开。鞋号与手牌要一致。鞋童要及时与录入核对。（三）、迎宾员引导客人到男宾或女宾。当送客人回来后，与相关部门的核对发放手牌是否正确，并协助做好相关的记录。“先生/女士，这边请，祝您汤泡愉快”注：（1）当迎宾员引领散浴客人时，必须引领至男宾或女宾门口处，交给一更服务人员或咨客。（2）同时接待几伙客人的时候要安抚好客人耐心等待（3）发放手牌时确认是同来的客人一同发放，幸免手牌发串。（四）、迎宾员将客人引领至男/女更衣区前时，更衣区（咨客）服务生要及时、热情地向前迎接客人，微笑问好，查看客人手牌，引领至相应的更衣柜，助客更衣，为客挂衣，推销浆洗衣物，最后指引客人到浴区。男更衣区：“您好，先生，欢迎光临，我能够看一下您的手牌吗？”“您的手牌号是##号，请这边走……请稍等，我帮您开柜，我能够协助您更衣吗（挂衣）”“请问您有浆洗的衣物吗？”先生请您讲一下您的四位数的密码或您手机的尾数四位号码，我们为了您的安全在打开更衣柜时我们好和您核对，感谢您的支持。“浴区这边请，小心地滑，祝您汤泡愉快。”注：（1）男宾咨客（服务生）必须从迎宾手中接过客人的手牌。（2）客人的更衣顺序：先上身后下身，从外到里。并依照客人的要求，裤子要用裤夹，绒衣或小褂及外衣用衣挂，内衣关心客人叠好或挂好。（3）提醒客人保存好贵重物品。（4）客人浆洗衣物时，查看衣物的质量、颜色、是否有破损，并当面请客人掏清所洗衣物衣袋里的物品，并认真填写洗客衣的单据：如客人手牌、包房、时刻和客人所要求的时刻，请客人签字，送至洗衣房（提示客人柜子锁好请其戴好手牌）并亲自检查。女更衣区：“您好，女士，欢迎光临，请问您几位？我能够看一下您的手牌吗？”“您的更衣柜号是##号，这边请，我为您打开更衣柜，请您稍等。”“您如有贵重物品请存放在总台。”女士请您讲一下您的四位数的密码或您手机的尾数四位号码，我们为了您的安全在打开更衣柜时我们好和您核对，感谢您的支持。“请问您有需要浆洗的衣物吗？”“您的衣柜已锁好，请您检查一下。”“请您戴好自己的手牌，浴区在这边，小心地滑，祝您汤泡愉快。”注：（1）客人的更衣顺序：先上身后下身，从外到里。并依照客人的要求，裤子要用裤夹，绒衣或小褂及外衣用衣挂，内衣关心客人叠好或挂好。提醒客人保存好贵重物品。（2）推销浆洗衣物时，查看衣物的质量、颜色、是否有破损、是否有无法清洗的污渍，并当面请客人掏清洗衣袋的物品