建筑智能化系统售后服务承诺书

23/23售后服务承诺书

售后服务是滁州经济技术开发区国家税务局综合业务用房建筑智能化系统十分重视的一个方面，售后服务不仅仅是我公司对该项目提供的服务，也包括我们本次选用的要紧设备厂家给业主提供的服务保证。南京东大智能化系统有限公司是具有国家专业建筑智能化系统设计甲级资质和国家智能建筑施工和消防设施施工壹级的专业公司。公司已按国际标准的要求建立了质量治理体系，并通过ISO9001：2000质量治理体系的认证。该体系覆盖了项目售前、售中、售后全过程的服务。公司将依照工程的要求和生命周期，从打算、设计、实施到交付后的日常运作，为客户提供整套服务，关心客户掌握和利用最新的弱电技术，提高系统的整体运作性能。公司对整个服务的过程实行跟踪、监督，力求实现客户的最大中意。我公司视优质的服务为企业的"软黄金"，是参与市场竞争，形象竞争的重要的资本。因此，我们把尊重客户，视客户为上帝，维护公司信誉，最大限度减少损失作为我公司的售后服务宗旨。同时公司还按照ISO9001标准建立了一整套的售后服务体系，制定了"用户访问治理程序"、"用户意见治理程序"等文件。有组织有打算地对客户进行针对性的服务。我们有着完善的技术服务和专业的维护队伍，有一流的技术部门负责对客户进行全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，到为客户维修更换产品服务，我们会以最快的速度响应客户的请求，处理客户产品使用过程中出现的各种问题和故障，以保证客户产品的正常运行。假如我公司在本次投标中有幸中标，我公司在此将声明承诺：我公司将会对所有弱电项目提供全方位的技术支持、系统维护和技术咨询服务。绝对可不能因为系统的任何故障而阻碍业主的正常工作的顺利进行，在我司售后服务及保障体系中，将会有详细的、有明确、确实可行的保障措施方案阐述。以下为我公司对工程的服务承诺、服务保障体系和服务方式，为本项目提供技术咨询、系统规划、系统维护、技术培训等全方位的服务。一、售后服务现场响应时刻我公司承诺在系统自设备安装调试完成并验收合格交付使用后3年内进行免费保修、维护和技术咨询服务。不管在正常工作期间或非工作时刻，我公司承诺在收到业主紧急事故报警时立即做出有效回应，响应时刻为1小时响应。1小时内到现场进行抢修。在故障24小时内排除不了时，我们将采取免费提供备用设备更换故障设备供用户使用，调整路径等方法，直至故障设备修复，保障系统不中断工作。公司售后服务部电话863，朱德桂。滁州办事处电话期巡检制度：我公司针对本项目制订详细的定期巡访制度，即在售后保修期内，每一个月作一次巡检，保修期外每三个月作一次巡检，由本公司专职工程师负责对系统设备进行例行检查，确保系统正常运转，清理调试所有要紧设备，替换所有不正常的设备。并广泛征求用户对产品质量和系统工程的意见和建议，及时解决有关问题。售后服务安装调试服务的打算及安排在售后服务安装调试时，我们将首先对系统故障做出评估，按照故障严峻程度定义用户系统故障级不，我们将依照故障级不分不安排故障排除所需的安装调试服务。一至四级技术故障的安装调试服务的打算及安排如下：级不严峻程度人力资源打算和安排时刻打算和安排故障处理打算和安排一级严峻的8人，其中售后服务经理1人，技术服务工程师3人，各专业技术工人4人，并投入调试所需的各项工具1小时内做出实质性响应，1小时内到现场解决故障。1小时内到现场解决故障。24小时内故障不能排除，提供更换备品备件供用户使用，调整路径等方法，直至故障物资修复，保障系统不中断工作。二级重大的6人，其中售后服务经理1人，技术服务工程师2人，各专业技术工人3人，并投入调试所需的各项工具1小时内做出实质性响应，1小时内到现场解决故障。1小时内到现场解决故障。24小时内故障不能排除，提供更换备品备件供用户使用，调整路径等方法，直至故障物资修复，保障系统不中断工作。三级一般的3人，其中售后服务经理1人，技术服务工程师1人，各专业技术工人2人，并投入调试所需的各项工具1小时内做出实质性响应，1小时内到现场解决故障。1小时内到现场解决故障。24小时内故障不能排除，提供更换备品备件供用户使用，调整路径等方法，直至故障物资修复，保障系统不中断工作。四级轻微的2人，其中技术服务工程师1人，专业技术工人1人，并投入调试所需的各项工具1小时内做出实质性响应1小时内到现场解决故障。1小时内到现场解决故障。24小时内故障不能排除，提供更换备品备件供用户使用，调整路径等方法，直至故障物资修复，保障系统不中断工作。二、售后服务体系及技术力量2.1技术服务体系图2.2前台服务部门客户服务部——提供售后服务。技术中心——提供售前服务，以及售前、售中、售后服务的技术支持。工程总部——提供售中服务。研发中心——提供应用软件服务。异地服务网点——提供本地化的快速响应服务。2.3后台服务部门运作部——提供采购服务，对项目的物流进行治理。总经办——为前台部门提供支持。2.4服务监督部门质量安全部——对工程质量和施工安全进行监督，同意顾客投诉调查顾客中意度。销售部门——与顾客直接沟通，反馈顾客意见。公司领导——直同意理顾客的重大投诉或质量事故。2.5售后服务机构设置为了更好的为用户服务，我公司设置有售后服务机构，公司总部（南京）售后服务机构设置如下：序号名称姓名电话1售后服务部经理朱德桂025-84813363138139701802技术工程师杨春龙025-84813363136451649593办事处技术工程师朱术工程师居一发025-848133632.6售后服务保证措施A、定期维护B、故障处理C、备件及备件库D、维修保养打算E、公司全责维修保养服务F、紧急服务G、系统抢修及更换H、培训打算：系统技术培训、系统维护培训、系统操作培训我公司承诺，假如我公司有幸中标，我们将在工程竣工前一周内为本工程成立专门的售后服务机构（由滁州办事处处理），更好的为用户服务，将我们售后服务相应时刻的承诺落到实处，并保证我公司工程售后服务中心技术人员都具备5年以上的售后维保经验。2.7服务方式2.7.1电话支持服务当客户报告系统故障信息后，立即提供电话支持。首先向客户询问系统故障的起因、现象、结果等有关信息，认真做好记录，建立维护事件记录。然后依照这些信息做出推断，提出解决方法，耐心指导客户逐步完成故障处理。2.7.2现场维护和维修电话维护不能解决，客户服务工程师依照客户提供的故障信息，制定解决方案和维修备件，到达现场后，首先对系统和重要数据作好备份，然后才进行系统的检测，查找缘故，会同客户或相关部门研究解决的方法，进行故障的处理。2.7.3电话远程服务本公司设立了专门的服务热线电话，号码863（办事处电话接听用户电话。热线电话接听任何关于公司的外部信息，包括：客户关于服务质量的投诉或表扬客户故障投诉客户意见或建议项目信息客户需求客户业务或技术咨询其他信息2.8服务内容我司提供维护保养服务要紧涵盖以下内容：1）为保持系统的正常运行，对设备进行维修或更换的工作：提供材料、清理物料及劳务等。2）提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中。3）按照以下要求安排定期维修及检查：对所有系统设备进行例行检查；清理所有要紧设备；调试所有设备；替换所有不正常的弱电系统设备；4）提供系统软件升级服务工作；5）不管在正常工作期间或非工作期间，我司在收到业主紧急事故报警时1小时内做出有效的回应并到现场进行抢救。6）在系统正式投入使用前、后二个月，我司都会安排现场人员作指导及操作等工作。7）保修期结束前，我们将安排工程师和业主进行一次全面的检查，任何缺陷将由我方负责修理，修理完后，我们将缺陷缘故、修理内容、完成内容、完成修理及恢复正常的时刻日期等报告给业主，报告1式2份。三、要紧设备保障措施A、为客户提供工程及产品使用维护讲明书，依照合同规定提供维修附件及工具。B、为客户培训操作、维护人员，介绍工程项目及产品性能及使用维护知识，使其掌握正确使用的操作方法。C、对工程项目及产品在质量保证期内为用户提供三包服务。D、对客户因超期或使用不当造成的非正常损坏，提供有偿服务。E、建立质量信息收集，反馈渠道，及时掌握工程项目及产品使用过程中的质量状况。F、提供部分备品备件依照业主的需求等方面综合考虑四、培训打算4.1前言本项目是一个完整的弱电集成项目，包括硬件、软件两方面的多项知识和产品，如何将系统完全地交给用户自行治理、运用，是系统集成项目中最关键地环节，它直接决定了那个项目的成败，以及客户投资的回报程度，即行政中心治理人员对整个系统掌握的程度越高，他们在使用过程中对系统的利用就越充分，给大楼带来的效益也越明显，使用者对系统的中意程度就越高。对我公司而言，假如能够使业主相关负责人员能够完整、熟练地掌握其弱电系统，后期维护地压力将相应减少，也使前期设计方案的构想和中期工程施工的效果得到完美的体现。培训将包括两个部分，一部分是课程培训；另一部分是现场操作培训，所有这些培训差不多上免费提供的，我方将制订出系统的详细培训打算，以切实保障业主方全面、系统地掌握整个弱电系统。正确、安全地对系统进行操作和有效地维护。4.2培训教员和材料我公司保证派出负责培训课程的教员差不多上具有足够技术和经验的资深工程师（五年以上维护经验）。他们都将参与本工程的设计和安装调试工作。（综合布线系统由厂家派专业工程师配合）他们的姓名和职务将随培训打算一并提交业主批准。我公司将向同意相关培训的有关工作人员提供培训材料和相关技术资料。我方将在培训开始前办个月提供，培训材料包括设备操作手册、维修手册，各系统的用户指南、软件维护手册和一些其它必要的技术资料。所有技术资料都将提供简体中文版。所有培训教材均视为业主的财产，以业主正式批准的格式（如Word，Excel等）及形式提交，并能够专门容易地被复制。4.3培训地点及设施所有的培训课程都将安排在办公楼内进行，业主方提供必要的基础培训设施，比如培训场地、黑板、电源、讲台等，培训时需要的投影仪等仪器设备由我方预备。4.4培训内容本工程所有的弱电系统：综合布线系统综合安保系统有线电视系统公共广播系统多媒体会议室系统机房工程系统管路桥架系统4.5培训安排我公司将培训工作分为以下三个时期：预备培训考核1）预备为科学地做好培训工作，了解用户的现状是十分必要的预备，为此我公司特地请客户填写培训人员差不多情况调查表。该调查表将作为培训课程设置、课时安排的依据。姓名年龄学历专业职务岗位培训级不打算培训时刻表共安排4天培训，在实施时以业主批准的培训打算为准。2）具体培训打算1.综合布线系统培训内容及打算：培训内容及达标要求维护层培训培训对象：要紧以该工程相关技术人员为主。培训内容：系统设备技术标准参数，系统结构及常见硬件的故障诊断与处理。课程表时间内容第一节第一部分：综合布线概论综合布线的概念综合布线的标准综合布线工程设计要求第二部分：综合布线工程设计工作区/水平子系统/干线子系统/设备间治理区第二节第三部分：综合布线工程常用材料电缆及其传输特性光纤及其传输特性第四部分：综合布线工程测试电缆传输通道测试光纤传输通道测试第五部分：系统介绍系统拓扑结构/工作区/水平子系统/干线系统/设备间/治理间/布线产品介绍第六部分：日常维护及常见问题的解决2.综合安保系统内容及打算培训内容及达标要求应用层培训培训对象：要紧以系统使用人员（保安等）为主。培训内容：系统功能、应用操作规程、系统的告警处理等内容。培训目的：使系统使用人员能够正常地治理并操作本系统。维护层培训培训内容：包含应用层及维护层所培训的内容，及系统涉及的要紧硬、软件工具的操作。培训目的：能够处理系统出现的一般性问题。课程表：时间内容第一节第一部分：安保系统整体介绍、操作第二节第二部分：综合安保系统常见故障及排除方法3.有线电视系统培训内容及打算培训内容及达标要求维护层培训培训对象：要紧以负责该系统的技术人员为主。培训内容：系统的技术标准参数，系统简要结构，系统的特性。培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。时间内容第一节第一章基础知识第二章有线电视系统结构第二节第三章系统性能参数第四章系统验收测试、考试4．公共广播系统培训打算培训内容及达标要求维护层培训培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断与处理。培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。课程表时间内容第一节第一部分声学基础第二部分背景音乐进展综述第三部分系统原理第四部分PA系统介绍第二节第五部分系统操作及要紧性能概述5.多媒体会议系统培训内容及打算培训内容及达标要求应用层培训培训对象：要紧以系统使用人员为主。培训内容：系统功能、应用操作规程、系统的告警处理等内容。培训目的：使系统使用人员能够正常地治理并操作本系统，维护层培训培训对象：要紧以负责该系统的技术人员为主。培训内容：系统的硬件技术标准参数，系统简要结构及常见故障诊断与处理。培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。治理层培训培训对象：具备一定技术素养的业务治理人员。培训内容：包含应用层及维护层所培训的内容，及系统涉及的要紧硬、软件工具的操作。培训目的：能够处理系统出现的一般性问题。课程表时间内容第一节第一章、音视频系统基础知识系统介绍及差不多操作第二节第二章、系统常见故障及解决措施6.机房UPS电源系统培训内容及打算培训内容及达标要求维护层培训培训对象：要紧以负责该系统的技术人员为主。培训内容：系统的技术标准参数，系统简要结构，系统的特性。培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。时间内容第一节第一章、UPS系统基础知识系统介绍、操纵原理介绍第二节第二章、系统常见故障及解决措施7.机房信号防雷系统培训内容及打算培训内容及达标要求维护层培训培训对象：要紧以负责该系统的技术人员为主。培训内容：系统的技术标准参数，系统简要结构，系统的特性。培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。时间内容第一节第一章、信号防雷系统基础知识介绍第二节第二章、信号防雷系统常见故障及解决措施8.管路桥架系统培训内容及打算培训内容及达标要求维护层培训培训对象：要紧以负责该系统的维护人员为主。培训内容：系统桥架、管线维护。培训目的：使技术人员能够对系统了解及常见问题的排除。时间内容第一节第一章、利用施工图讲解桥架、管线敷设情况第二节第二章、常见问题的排除3）考核考核是上述培训工作的一个重要环节，直接反映了培训工作的成效。故此，我公司和用户共同遵守以下考核原则。1）为明确责任，由我公司与客户共同就课程的考核填写考核安排表，由主讲人，我方负责人及客户负责人签字确认：2）每一课程按时期设立考核，方式分口试、笔试和操作