业务流程改造策略

业务流程改造策略业务流程改造的基本原则是执行流程时插手的人越少越好在流程服务对象（顾客）看来，越简便越好。根据这一原则的要求，我们可以采取下面一些改造策略：1.将几道工序合并，归一人完成企业可以凭借信息技术的支持被分割成许多工序或工作的流程按其自然形态组装回去但这并不是说所有的流程经过改造后都可以把工作人员减少到一个人。例如，对保险公司来说，从头至尾负责处理保险索赔的，若只有一个人，会怎么样？为了实现这个构想业必须删除或合并哪些工序？哪些工序可以委托给企业（或流程）外的人来做？美国最大的国内电话服务公司GTE司）就运用“一人包办”的思路，对其维修流程进行改造。该公司原来的维修流程是：用户保修→①承修员通知→②线路检查员检测、反馈→③公司总机技术员汇总→④调度员查索、分配→⑤服务技术员（最后完成修理任务）经过简化以后，新的维修流程是：用户报修→①用户维护（查线路查找问题进行修理如果无法马上解决，通过„„„„„„→②服务技术员（进行特殊修理）通过对比新旧流程可以看出原来的程序需要多道转手时间耗费在交接上占用人力多对用户也不方便而新流程不考虑部门设置直接依靠具备综合知识的用户维护（专员在计算机网络支持和专业知识指导下就可以完成原来前四道工序的大部分工作只有在用户维护员无法马上解决问题的情况下才求助于服务技术员这样便可大大减少了交接时间在原流程中可以立即解决的问题占0.5%，启用新流程后就上升到40%该公司估计到1998年，用户维护员可以立即解决70%的报修问题。这样，原来需要几个小时才能完成的工作，现在只需几分钟就够了。因此，流程简化以后，流程效率提高了，顾客也更满意了。信息技术的使用不仅可以将几道工序结合在一起还可以省去许多工作下面以IBM信用公司的业务流程为例来说明在信息技术和专家系统支持下如何改造其业务流程的IBM公司池初设立信用公司的目的是贷款给顾客，让他们来购买自己的产品，这项业务利润十分丰厚。在改造前，其业务流程大致是：地方销售代表打电话→①公司总部经办员填写申请单，送至→②信用部录入电脑，审查信用，送至→③商务部录入电脑，拟订贷款合同，送至→④估价员录入电脑，测算利率，送至→⑤文书组汇总资料，形成报价函，送至→⑥特快专递公司送至→⑦地方销售代表一般情况下，这个作业流程平均需6天，若遇特殊情况（办事拖拉），就需要2周时间。在此期间，销售代表不停地催问，而有的顾客耐不住性子，就转向其他电脑公司后来经过两位资深经理人员的摸索和试验采用了大胆的改革措施，将原来流程中的专业人才（如信用审核员、估价员等）代之以通才（称为交易员原来那些专业人才的工作交由计算机处理如在计算机中装上顾客信用

系统、标准化的申请表、具有基本条款的合同样本和利率测算程序等。这样，由一名交易员就可以包办所有的工作了易员还可以借助专家系统来处理一些复杂的交易在遇到非常特殊的情况时他才向公司中的专家请教流程经过改造以后将原来需要1周时间的公文旅行减至个小时大大降低了人力和财力支出，也使公司的业务增加了一百倍。同样福特汽车公司的财会业务部通过运用信息技术将由人组成的业务部改造成只有125人的小部门；公司还认为，将来只需留下5%的人员就够了。还有的企业，经过改造流程后，有的流程从此就消失了。2.将完成几道工序的人员组合成小组或团队共同工作，构造新流程通过这种策略，可以减少交接手续，共享信息，从而大幅度提高了效率。美国联模汽车配件公司主要生产汽车配件生存的关键是在制造商提出要求后尽快设计出合适的样品，在众多的竞争者中抢到订单。其原来的工作流程是：（）销售代表访问顾客，获得对部件的详细要求。（）销售代表将要求告诉设计部。（3）设计部通过美国邮政部门将设计稿寄到某个车间进行制造（）制造之前需要先在“工具室”制出特需工具工具室将工具送到制造车间后才开始生产榈。这一流程，原来需要20周的时间，而竞争者只6周到10周的时间。因此该公司的竞争力很差为了提高竞争水平该公司对原流程采取了四项改革措施：1）销售代表和工程师组成团队，一同去了解顾客的要求。2）对部件进行设计时，考虑到很多部件是对原有设计的部分改进，所以先检索微机系统，直接利用已有的部件设计方案，稍加修改即可。（）设计稿不通过邮政部门传递所有信息直接从联网的微机系统存取使销售代表工程师和制造车间共享信息。（4）所需工具不限于在固定的制造车间制作，哪些有方便的制作条件便在哪些制作采取这些措施以后联模公司的设计时间从20周减到天取得订单的竞争力是原来的4倍，利润也达到原来的二倍多。以团队方式开展流程中的工作，将是多数企业改造流程的重要策略。3.将连续和（或）平行式流程改为同步工程所谓同步工程是指多道工序在互动的情况下同时进行而连续式流程是指流程中的某一工序只有在前道工序完成的情况下才能进行所有工序都按先后顺序进行。所谓平行式流程，就是将流程中的所有工序分开，同时独立地进行，最后将各工序的半成品或部件进行汇总和组装平行式处理的风险在于虽然各工序按标准进行但偏差总是难免且所有的偏差只有在汇总或组装时才明确地暴露出来出现这样情况时就需要对有些半成品或部件进行修改有时需要全部返工连续式流程和平行式流程的共同特点是慢即流程周期长传统的产品开发流程都是连续和（或）平行式流程。柯达（Kodak）公司以前的产品开发流程是连续和平行混和式流程，即在设计相机时采用平行式流程在设计制造工具时采用连续式流程一般情况下光是设计相机就得花去28周，经过漫长的等待后，制造工程师才能开始设计或加工生产工具通过原来的流程制造一次性使用的厘米相机共需要周后来柯达公司决定用电脑辅助设计与制造系（来改进原来的产品开发流程。通过这两个系统工程师可以在电脑上进行设计和修改而不必再埋首于绘画桌前这项措施对提高工程师的创造力和效率有一点提高但不多真正给开发流

程的效率带来大幅度提高的是一个整合产品设计各方面资料的信息库个信息库每天都会收集各个工程师的设计图，然后把它们综合起来，组成完整的草图。每天早上设计小组和各个工程师便可以查询信息库检查自己的设计与其他人的设计之间是否有冲突检查整个设计图中是否有问题旦发现有任何赞美，他们便立刻解决，不再像以前那样，等到花了好几个星期、甚至几个月的时间，产品都快要定型了才发现问题另外通过信息库所有的工程师可以随时掌握产品设计的最新信息工具设计师在产品设计完成之前就可以着手进行工具设计使他们有更多的时间进行创造性思考有助于设计出质量更好价格更便宜的相机。由此可见同步工程的最大特点是各工序之间随时都可以交流可以互动通过运用同步工程柯达公司的新产品开发周期由平均70缩短到38周制造工具的成本降低了25%。业务流程改造策略远不止以上三种整业务流程的实质性工作是由流程改造小组完成的。流程改造小组在设计新的流程时，要充分发挥小组成员的聪明才智。许多取得流程改造成功的工作小组，其成员都有以下一些体会：（1）不一定是专家，才