招行职场商务礼仪培训课件

商务礼仪恒昌财富

肖飞礼仪的定义礼仪，是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。10/28/2022良好的礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。商务礼仪的3A原则1．A（accept）接受对方：①要严以律已，宽以待人，接受别人是最重要的。②在人际交往中，最不受欢迎的人是做人比较刻簿的人。自以为是，嚣张放肆，目中无人的人也不受欢迎。商务礼仪的3A原则2.A（appreciate）重视对方：要让对方感觉自己受到重视，不要让人家觉得受冷落。重视别人不是让人难堪尴尬，而是欣赏的重视。例如：有些人专爱找缺点，挑毛病来满足自己的小虚荣心，言下之意——看这点我就比你强！搞得谈话不愉快，这是最不明智的做法。商务礼仪的3A原则3．A（admire）赞美对方：]要以欣赏的态度肯定对方，要实事求地赞美别人自以为的长处。仪容仪表举止仪态日常礼仪仪容仪表[女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项：主动、开朗、诚意地问候、招呼。谈话或应对时应放低音量，勿大声喧哗。离开座位时，应将行止告知邻座同仁使用或挪用之办公用品应归于原状。切勿串岗闲聊，影响他人工作。不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；上班时应...语言沟通多用赞美多用我们、您高度概括善用数据迎合趣味上班族禁忌在公共场所吸烟服仪不整坐姿、站姿不雅忽视简单的生活小节男士的仪容男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气。他的外形应该使人感觉到清洁和有品位。头发：要常剪，要常洗。唇部：保持滋润，口腔不能有异味。手指甲：常修剪，保持清洁。皮肤：保持皮肤清洁，胡子刮干净。身体：常锻炼身体，显得精神、有魅力。味道：一点点香水，让你精神振奋。女士仪容头部：敷好面霜、谨慎的化妆。身体：检查勿让化装品洒落在你的衣服上，不要露出衬裙，使用少许香水。手部：保持光泽，勤洗手，修剪指甲。腿和脚部：鞋子要搽亮，袜子要干净。味道：

女士用香水应洒在耳朵后面或手腕的脉搏上。仪容仪表举止仪态日常礼仪举止仪态1、站姿

不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位恒昌员工的工作态度和责任感。站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。（1）（2）（3）

女士：（图1）正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿势，后退能够碰到椅子，轻轻坐下来。两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或两边。（图2）如果你的裙子很短的话，一定要小心盖住。尤其是要经常走动或工作的女士都不宜穿太短的裙子。（图3）绝不能两腿分开！

男士：（图4）膝盖可以分开些，但不宜超过肩宽；（图5）不能两腿叉开，半躺在椅子里。（4）（5）2、坐姿

（1）、以后排右后座为首，左座次之，中座再次之，司机旁边的座位为末座。（2）、如果由主人充当司机驾车出去，那司机旁的位置则为首座。

1、坐车礼仪

2、电梯礼仪

乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；

乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。

进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；

在办公室里，来电必须在铃响三声内迅即接听。公司接听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，恒昌财富！”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”

如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了！”接听电话礼仪一、本人接听电话。

say：“我就是，请问您是哪位？”二、本人在，但不是他接的电话。

say：“请稍候，帮您转接至他处。”三、本人不在办公室里。

say：“对不起，他刚好出去。您需要留言吗？”

结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声：“再见！”，再挂上电话，不可自己讲完电话就挂上。转接电话礼仪电话销售的礼仪规范（1）一电话形象要求1重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后迅速用亲切、优美的招呼声，说：“你好，这里是恒昌财富。。。”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，给客户留下好印象，要有“我代表单位形象”的意识。2喜悦的心情：打电话时顾问要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对3端正的姿态与清晰的声音：打电话过程中绝对不能喝水、零食，私下交谈，即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。电话销售的礼仪规范（3）三记录要求：1进入接线状态，左手持听筒、右手拿笔，认真清楚的记录客户情况，要求简洁和完备

2牢记5WIH技巧，①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何，对客户需求的记录让你下次联系保持清晰10/28/2022宜：先有礼貌地作自我介绍，并直接表明来意；语调声线要恰到好处，最好令对方感到你在微笑，表明你很友善；有系统地将内容说出来；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；忌：别以为自己同对方很熟就不必自我介绍，万一对方听不出是谁，又或者不是你要找的人，很容易惹来误会和尴尬；避免出现“懒音”如：呢、另等字眼。宜忌打电话礼仪的“宜”与“忌”担任介绍者先介绍公司同仁再介绍客人双方彼此问候4、见面礼仪

在社交场合，人们应该站着握手。如果你不能站起来，你要说：“对不起，我不能站起来。”标准的握手姿势应该是平等的，即大方地伸出右手，用手掌和手指用点力握住对方的手掌。（请注意：这个方法，男女是一样的！女士不要以为只需伸出手指，这是错误的！）无论男女老幼，谁先伸手都可以。握手的时间通常是3-5秒钟。注意：握手时不可将一只手放进口袋里！握手礼的分寸何时需要握手当你遇见认识的人时;

当你与人道别时;

向某人道贺时；当你安慰某人时，接着两人紧握的双手传达同情、慰问之意。什么情况不宜握手当对方双手满是东西或双手无闲时，你最好以微笑示意；刚从洗手间出来手上有水时；当对方阶层比你高许多，你又没有什么话需要对对方说时。女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。对方伸手后，我方应迅速迎上去，用合适的力度握住对方的手，避免上下过分地摇动。不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。123不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰、过分热情。4干净之新名片，勿折曲、污损。放于名片夹内，切记将交换来的名片与自己的名片分开，以免交换时发生混淆。外出时务忘携带，以便于公务的开展。名片夹最好放在衬衣左侧口袋或西装内口袋，不要放在裤子口袋双手向上，名片正面向上，字要朝向对方，位置勿低于腰部；可顺口说：请多关照。接受名片时，请用双手，勿于手上把玩或当场记录。与多人交换时，应按职位高低进行。上级在旁时，要等上级递上后再递。准备名片交换名片5、名片礼仪

6、会客礼仪

在客人的两、三步前走，配合客人步调走楼梯时：上楼梯跟在客人后面，下楼走在客人前面乘电梯：有司机：请客人先进无司机：自己先进出电梯时请客人先出客户引导方