六西格玛管理培训课件

六西格玛管理培训课件主要内容六西格玛的起源与发展六西格玛的统计学意义什么是六西格玛管理如何实施六西格玛商业银行为什么要推行六西格玛我行推行六西格玛的政策与步骤主要内容六西格玛的起源与发展六西格玛的统计学意义什么是六西格玛管理如何实施六西格玛商业银行为什么要推行六西格玛我行推行六西格玛的政策与步骤六西格玛的摇篮——摩托罗拉BobGalvin(摩托罗拉总裁)

“摩托罗拉导入6

Sigma

–因为我们在市场竞争中不断被外国公司击败，这些外国公司能够以更低的成本生产出质量更好的产品。”1995年，联合信号公司的CEO博西迪向韦尔奇介绍联合信号实施六西格玛的情况。1996年初，韦尔奇在GE公司500名高级经理人聚集的年会上正式宣布启动六西格玛计划六西格玛成为GE的三大战略之一。六西格玛是GE持续发展的保证。六西格玛的开拓者——通用电气单位：亿美元1987198919911993199519971999摩托罗拉IBMDECABB柯达德州仪器联合信号通用电器康柏陶氏化工杜邦迪尔洛克希德.马丁日本电器帕卡布捷技术西门子索尼东芝惠尔普花旗银行美国运通伏特汽车霍尼韦尔约翰逊控股强生J.P摩根LG集团爱立信美泰克抗星安讯资讯诺基亚飞利蒲雷声普莱克斯三星电子旭电住友联合技术美国邮政服务六西格玛的传播主要内容六西格玛的起源与发展六西格玛的统计学意义什么是六西格玛管理如何实施六西格玛商业银行为什么要推行六西格玛我行推行六西格玛的政策与步骤什么是标准差？西格玛（σ）代表标准差。标准差是用来衡量数值波动的统计量=

(x-)2N三家快餐公司的送餐时间（分钟）A公司3030303030=30=0R=0B公司2025303540=30=7.9R=20C公司58313274=30=27.61R=69目标值客户限定的规范XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX流程输出特性的分布规律缺陷正态分布标准差(δ)----曲线形状δ＝0.32δ＝0.431δ1δ

123456123三/六西格玛水准的流程是什么样的？缺陷缺陷TUSL321

654321缺陷缺陷LSL6δ3δSIGMA缺陷数PPM合格率%6.03.499.999665.023299.984.0620999.43.839641993.06680794西格玛水平列表模拟练习你每天的上班时间为8:30,同时允许正负2分钟的范围，为了方便，你每天8:12出门，你的“目标”时间是18分钟到办公室。收集整理你一周上班时间的数据：18.4、20.2、16、19、16.4。本周你的上班流程的西格玛水平是多少？你于是采取行动来改进你的上班行程，改进完成后，你又收集了新一周的上班数据：18.4、17.7、17.8、18.5、17.6。改进后你的上班流程的西格玛水平又是多少？用“西格玛水平或PPM尺度”评估流程绩效带来的好处以客户为中心提供了一个公制与一个远大的目标相联系主要内容六西格玛的起源与发展六西格玛的统计学意义什么是六西格玛管理如何实施六西格玛商业银行为什么要推行六西格玛我行推行六西格玛的政策与步骤对六西格玛管理的不同解释6SIGMA管理是通过减少波动、不断创新，达到缺陷逼近百万分之三点四的质量水平，以实现顾客满意和最大收益的系统科学。（上海质量管理研究院）一项旨在从每一件产品、过程和交易中几乎消灭缺陷的方法。（英国金融时报）六西格玛是一项在全公司范围内改进流程性能的战略活动，其核心目标是减少成本和增加收入，既适于应用于制造业又适应于应用在服务业。六西格玛的核心是定型化、系统化、强烈的结果趋向、一个项目一个项目的改进方法。六西格玛是工程师及统计学家用来精确调整产品及生产过程的高技术方法。一种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化公司的成功。它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规范使用、统计分析，以及对管理、改进、再发明业务流程的密切关注。（美罗伯特）六西格玛管理法是以质量为主线、以顾客需求为中心、利用对事实和数据的分析、改进提升一个组织的业务流程能力，从而增强企业竞争力，是一套灵活的、综合性的管理方法体系。从客户角度出发，着眼于公司流程，并且藉助于统计工具的强大数据处理能力与有效性，在跨功能的参与下，以项目的形式所进行的大幅度改善行为。对六西格玛管理的不同解释（续）

六西格玛可称为质量与效率管理，即“对工作流程的精细化管理为目标，对工作流程的效率进行定量度量，要求缺陷率控制在百万分之三点四以内”。六西格玛管理是“以客户为中心，以数据和事实为依据，针对过程采取改进措施，重视预防管理，强调无边界合作，持续改进和追求质量与效率的管理机制”。

常振明行长对六西格玛管理的解释六西格玛管理模式的特点（1）以顾客需求为导向

六西格玛管理始于客户，终于客户。六西格玛管理的一个非常重要的理念，就是任何一个六西格玛项目的实施或问题的解决，都要从顾客的需求出发，让顾客满意，追求顾客忠诚。VOCVoiceOfCustomer请填写下表，明确你的顾客包括谁！六西格玛管理模式的特点（2）依据数据和事实管理

六西格玛管理强调依据数据进行管理，并充分运用定量分析和统计思想，六西格玛管理的命名，已说明了六西格玛管理与数据和数理统计技术密不可分的关系。

事实管理----MBF（ManagementByFact）1.2.3.事实管理(MBF)是一种有步骤的，数据驱动的问题管理过程这个过程可以体现在一页纸上，它包括：简明的问题和目标陈述用图表描述基本衡量指标、次要指标和有关数据标出根本原因，测量方式，行动和相关负责人可以随时将数据事实补充到这页纸上，MBF可以作为一种有效的沟通手段。网点客户等待时间MBF问题陈述：据研究和分析，目前，建设银行网点客户等待时间为X分钟。等待时间过长必然降低客户满意度和忠诚度。目标陈述：将网点客户等待时间降低X%。主要度量指标：等待时间二等度量指标：员工人数/日均客户量（收益？）网点营运成本/日均客户量（收益？）某网点某一天客户“等待时间”时间序列图该网点客户平均等待时间11.2分钟，最长48分钟，最短1分钟，标准差为7.4分钟。（标准差是衡量客户等待时间波动的统计量，标准差越大说明客户之间等待时间差异越大，反之则小。标准差的计算公式=(x-)2/

N）RootCauseAnalysis（因果关系分析）过长的等待时间流程职工产品工作环境业务环境大厅管理业务处理流程ATM等自助设备网银系统DCC熟练程度精神状态绩效考核基金国债结构性存款综合表单设计网点客户等待时间MBF问题原因相应改进活动项目类别进展牵头人预计完成时间预计收益（$）1、大厅管理不科学规范大厅管理绿带XXXXXXXXXXXX2、业务处理时间过长改进业务处理流程黑带XXXXXXXXXXXXX3、员工操作不熟练员工培训一般项目XXXXXXXXXXX4、员工精神状态不好绩效考核与分配一般项目XXXXXXXXXXX5、XXX系统化地应用统计工具解决问题PracticalProblem实际问题StatisticalProblem统计问题StatisticalSolution统计结果PracticalSolution实际解决方式六西格玛管理模式的特点（3）流程导向的思维方式无论是设计产品，或提升顾客满意，六西格玛都把流程当作是通往成功的交通工具，是一种提供顾客价值与竞争优势的方法。

流程改进DMAIC/流程设计DFSS定义测量分析改进控制定义测量分析设计验证流程改进流程设计DMAICDMADV主要内容六西格玛的起源与发展六西格玛的统计学意义什么是六西格玛管理如何实施六西格玛商业银行为什么要推行六西格玛我行推行六西格玛的政策与步骤以项目策划和实施为主线

六西格玛管理离不开“项目”，从选择和确定项目开始，经过项目的实施，最后取得项目的成功并进行总结。正是通过这一系列与项目有关的活动，六西格玛管理实现了产品或服务质量水平的改进与提高。因此，项目的策划和实施是贯穿六西格玛活动的主线，离开了“项目”就不存在六西格玛管理了。六西格玛管理法框架领导者的承诺最优秀员工的参与改进项目支持性的基础设施

组织机构、项目筛选和评估系统、培训系统人事制度、奖励制度、财务制度、业务计划DOE回归分析法ANOVA方差分析t-检验流程分析分析总则VOCSIPOCCE矩阵定义数据采集计划GageR&R控制图表性能分析测量确定解决方案风险分析试行计划改进QC图表文件整理监控控制不仅是一个分类的工具,在流程改善中确定每一步如何操作,可以想像当每个人都使用同种方法时会产生较大协同效应.改进项目——改进路线图(DMAIC)六西格玛项目第一阶段：定义定义阶段的目的：定义一个有意义、可测量并且定义完整的项目定义阶段该完成的东西：一份清楚又简洁的问题陈述和做此项目的理由项目的目的和经济效益目标项目的范围，该完成的任务及进度表客户之声和各种关键质量要求指标D(定)Define(定义)M(测)Measure(测量)A(析)Analyze(分析)I(改)Improve(改进)C(控)Control(控制)六西格玛项目第二阶段：测量测量阶段的目的：理解流程并采集数据以量化其目前的表现好坏测量阶段该完成的东西：细节的现状流程图测量系统分析收集反映目前表现的数据---每百万失误率及西格玛水平利用失效方式和后果分析去理解失效原因及预防D(定)Define(定义)M(测)Measure(测量)A(析)Analyze(分析)I(改)Improve(改进)C(控)Control(控制)六西格玛项目第三阶段：分析分析阶段的目的：识别根本原因，为潜在的解决方案提供基础分析阶段该完成的东西：利用鱼骨图建立关于原因的理论通过统计检验的方法验证原因理论找出影响流程绩效的关键少数流程参数D(定)Define(定义)M(测)Measure(测量)A(析)Analyze(分析)I(改)Improve(改进)C(控)Control(控制)六西格玛项目第四阶段：改进改进阶段的目的：为问题寻找一个长期的解决方案改进阶段该完成的东西：用试验设计寻找潜在的解决方案通过试运行确认所选择的解决方案建立并描绘出该采纳的流程建立控制计划D(定)Define(定义)M(测)Measure(测量)A(析)Analyze(分析)I(改)Improve(改进)C(控)Control(控制)六西格玛项目第五阶段：控制控制阶段的目的维持流程改进的成果控制阶段该完成的东西：部署并管理好前述的解决方案持续监控关键质量指标并审查绩效情况建立实时的管理程序以确保及时的发现和解决问题D(定)Define(定义)M(测)Measure(测量)A(析)Analyze(分析)I(改)Improve(改进)C(控)Control(控制)DMIAC的漏斗效应

项目的里程碑和阶段验收TollgateReviews（阶段验收评审）12345TrainingWeek（第一周培训）TrainingWeek2（第二周培训）DefineMeasureAnalyzeImproveControlCertificationGranted绿带证书（定义）（测量）（分析）（改进）（控制）团队工作精神是必不可少的一个项目的成功需要来自所有团队成员的贡献所有的与项目有关的人和部门的认可许多工具的运用是以团队为基础的跨部门的整体观念非常重要跨部门/区域的协作是必不可少的绿带学员是项目的带头人，但不应由他/她一个人完成全部的工作质量与效率部推动项目的进程，但各业务部和质量与效率部共同对项目的成败负责六西格玛实施的高层路线图项目启动项目管理项目维持与拓展我们的工作方式从一般的方式到六西格玛方式从一个新的战略举措到一个长期的战略举措从这个战略举措到另一个战略举措从一个战略举措到日常工作的一部分领导层承诺、明确的目标和方向最优秀的人员和完备的基础设施维护基础设施、功能拓展和六西格玛设计流程管理系统的拓展主要实施步骤主要转变点成功的关键因素我们能做什么？管理者作为项目导者，根据组织发展战略选择六西格玛项目；对项目进行监控并听取报告；对项目小组成功完成改进项目进行奖励；挑选并关注黑带这些专职改进专家；参加六西格玛培训课程；检查六西格玛是否安排到有关的会议议程中；在各种安排中都鼓吹六西格玛。我们能做什么？员工为六西格玛项目提供线索参加六西格玛项目培训，掌握六西格玛工具和方法用部分时间参与六西格玛改进项目主要内容六西格玛的起源与发展六西格玛的统计学意义什么是六西格玛管理如何实施六西格玛商业银行为什么要推行六西格玛我行推行六西格玛的政策与步骤六西格玛的主要改进区域1、实施六西格玛，压缩周期时间降低常规贷款的审批周期时间降低信用卡申请周期时间缩短新产品推出周期2、实施六西格玛，减少错误提高结算业务的准确率降低网上银行业务的失误率减少Call-Center的业务解答错误3、实施六西格玛，提高运营效率，降低成本（一）六西格玛提高商业银行的市场竞争力提高商业银行的战略导向过程执行能力。提高商业银行准确把握客户需求，实现客户需求的能力。提高商业银行认识流程、改进流程、控制流程、设计流程的能力。提高商业银行控制成本，增强盈利的能力。六西格玛与发展战略核心经营目标：资本充足率、盈利性、安全性、流动性

主要业务增长目标：各项贷款：年均增长10.5%；全口径存款：年均增长10%；中间业务收入：年均增长27%；债券投资：年均增长2.7％渠道管理产品营业机构客户经理电子渠道对公产品对私产品信贷审批计划财务风险管理人力资源信息技术网上银行呼叫中心对公贷款票据贴现贷记卡………产品销售流程业务处理流程内部管理流程大厅管理人员绩效考核柜员熟练程度及精神状态产品种类DCC系统网银系统ATM管理业务处理流程等待时间MBF销售流程效率服务态度……等待时间CTQ速汇通改进项目项目任务书

波动周期时间

产出改进项目利润成本承诺顾客满意市场份额收入底线循环顶线循环六西格玛的财务收益每一个流程都有一个隐蔽工厂（银行）将产出送到下一阶段工作检查产出包修改更正放弃重做检查坏好坏很坏隐蔽工厂会增加成本和降低产出不良废弃及

ScrapClaim恶性废弃再作业，A/S设计变更失去顾客及信赖过多在库纳期延迟LeadTine增加

会计确认可能的损失(销售的5~8%)会计(财务)不可确认的损失(销售的15~20%)时间浪费降低销售价不必要的资金分配

COPQ(CostofPoorQuality:劣质成本)

COPQ是全部活动无缺陷或问题地进行时,不存在的费用。σ水准PPMCOPQ规模(销售额对比)VisualIn-visual计6sigma3.43%↓7%↓10%末满5sigma2333--4%7--11%10--15%4sigma6,2104--5%11--15%15--20%3sigma66,8075--8%15--22%20--30%

水准和COPQ（二）六西格玛提高员工的竞争力分享知识和经验，加速个人成长。以群策群力方式，激发员工的创新和改进能力。拓宽员工职业生涯发展渠道。（三）六西格玛塑造优秀的企业文化六西格玛塑造主动管理的文化六西格玛塑造一种数据文化六西格玛塑造一种协力合作的文化六西格玛塑造追求卓越的文化主要内容六