物流客服新人培训考试D2

物流客服新人培训考试D2您的姓名：[填空题]*_________________________________一、单选题（2分*20个=40分）1.事件概要选择时一共有几级（）概要。[单选题]*A.二B.三(正确答案)C.四D.五2.常用的一级事件概要共有（）类。[单选题]*A.3B.6C.7D.9(正确答案)3.若客户问题已解决，联系进线人（）次未联系上，可短信告知关单。[单选题]*A.一(正确答案)B.二C.三D.四4.正常催单类需跟进至妥投，客户接受后关单;如转化为拒收场景，则需跟进至（），同步反馈至客户侧，客户接受后关单[单选题]*A.逆向物流更新发出B.逆向物流妥投C.回访收件方人接受D.逆向物流换单单号生成(正确答案)5.若客户反馈的场景发生变化，需要进行事件概要修改，客服需根据实际情况在（）修改为当前事件匹配的正确概要。[单选题]*A.升级后B.升级或者关单前(正确答案)C.关单后D.升级后或关单前6.错串货的一级概要应该是属于（）场景[单选题]*A.破损类B.丢失类(正确答案)C.时效类D.服务类7.京东服务宣言是什么（）[单选题]*A.一次解决，问题到我而止(正确答案)B.降低社会物流成本C.成为全球供应链基础设施服务商D.及时解决客户问题8.关于物流客服外呼开头语正确的是（）[单选题]*A.您好，这边是京东物流客服工号****，请问您方便接听电话吗?(正确答案)B.您好，这边是京东客服工号****，请问您方便接听电话吗?C.您好，这边是京东的，请问您方便接听电话吗?D.您好，请问您方便接听电话吗?9.散单客户打包，到货外包完好内物破损，如何判责（）[单选题]*A.京责(正确答案)B.非京责10.生鲜运单寄件丢失未保价标准理赔运费多少倍?（）[单选题]*A.3B.6(正确答案)C.9D.211.冷链医药丢失未保价，标准是按几倍运费赔偿（）[单选题]*A.3(正确答案)B.6C.9D.212.外包装湿了但内物是好的，是否属于破损（）[单选题]*A.不属于B.属于(正确答案)13.外包装破损，内物丢件，属于什么一类场景（）[单选题]*A.破损B.服务类C.丢失类(正确答案)D.需求类14.关于报价运单理赔计算公式正确的是（）[单选题]*A.理赔金额=声明（保价）价值/实际价值*丢失价值(正确答案)B.理赔金额=实际价值/声明（保价）价值*丢失价值C.理赔金额=丢失价值/声明（保价）价值*丢失价值D.理赔金额=实际价值/声明（保价）价值*实际价值15.延误导致生鲜腐坏属于（）类场景。[单选题]*A.破损(正确答案)B.延误C.服务D.需求16.外包破损理赔规则:最高赔付不超过货值的（），最高上限（）元的外包装费用。[单选题]*A.10%;200B.5%;200C.10%;500(正确答案)D.20%;50017.核实价值证明环节，在根据客户提供的货物品牌、型号、内存、颜色等进行网络比价，包含二手平台询价与客户口述物品价值上下浮动给不超过（）元默认价值有效[单选题]*A、100(正确答案)B、200C、300D、50018.疑似丢件的包裹，后期经过找货顺利下发，客户要求赔付应按（）场景谈赔。[单选题]*A.服务B.需求C.丢失D.时效(正确答案)19.冷链产品时效内送达，但是化冻，是否属于京责（）[单选题]*A.属于(正确答案)B.不属于C.不能直接判定20.有“商家打包”标签或核实是商家打包，到货外好内破属于（）[单选题]*A.不能核实B.非京责(正确答案)C.京责二、多选题（3分*15=45分）1.事件概要详解的作用包含（）*A.规范关单(正确答案)B.处理监控(正确答案)C.加快关单D.满意度调研(正确答案)2.日志规范是客服接到客户反馈后，日志详细登记包含（）以及涉及回电的时效及回电号码。*A.客户身份(正确答案)B.客户需求(正确答案)C.提供解决方案(正确答案)D.客户是否接受(正确答案)3.事件记录不规范会影响（）*A.质检(正确答案)B.录音不通过(正确答案)C.绩效考核(正确答案)D.非满增加4.关于事件概要选择规范正确的是（）*A.事件创建时——以客户进线描述为准(正确答案)B.事件解决时——以最终处理结果为准(正确答案)C.复杂/红线场景大于简单场景(正确答案)D.二线场景大于一线场景5.优质客户服务技巧（服务六步骤）包含（）*A.开场、需求探索、方案提供(正确答案)B.积极主动、真诚确认(正确答案)C.有问有答D.电话收尾(正确答案)6.影响提问的因素有（）*A.听力障碍、行话、俚语(正确答案)B.语言因素(正确答案)C.走神、假定(正确答案)D.冗长、重复、时间压力(正确答案)7.破损五问包含（）*A.托寄物(正确答案)B.是否全损(正确答案)C.是否有填充物(正确答案)D.是否本人签收(正确答案)E.能否提供破损证明(正确答案)8.针对外破内破，照片拍摄要求有哪些?（）*A.破损位置，货物哪里破损了(正确答案)B.货物全景，货物是什么样子的(正确答案)C.面单照片，需要清晰可见包裹号(正确答案)D.客户签收底单照片9.时效产品包含（）*A.特快送(正确答案)B.生鲜特快(正确答案)C.生鲜到仓(正确答案)D.特快重货(正确答案)10.服务的方式有哪几种（）*A.开放式(正确答案)B.询问式C.控制式(正确答案)D.封闭式(正确答案)11.针对外破内破，照片拍摄要求有哪些?（）*A.破损位置，货物哪里破损了(正确答案)B.货物全景，货物是什么样子的(正确答案)C.面单照片，需要清晰可见包裹号(正确答案)D.客户签收底单照片12.疑似丢件，工单运营找货期应该是（）*A.停滞时间<24H，48H找货(正确答案)B.停滞时间>24H，24H找货(正确答案)C.停滞时间<24H，24H找货D.停滞时间>24H，48H找货13.对于外破内破的场景，以下哪种情况（）可确认京责采取理赔方案*A.妥投前，工单运营确认已全损并有图片(正确答案)B.质控已报备全损(正确答案)C.妥投后24h内客户提供破损举证和面单等(正确答案)D.客户电话告知全损14.以下哪种属于京责（）*A.商家打包，外好内丢B.京东打包，外好内破(正确答案)C.整单丢失(正确答案)D.本人签收后24h内提供破损举证(正确答案)15.以下属于冷链产品的是（）*A.冷链卡班(正确答案)B.生鲜到仓(正确答案)C.生鲜特快D.冷链整车(正确答案)三、判断题（3分*5个=15分）1.事件创建的线索优先级为:运单号>订单号（FBP，FCS，自营）>商家ID>手机号>进线账号。[判断题]*对(正确答案)错2.若客户同时