中建材建设唐山安装公司-服务控制程序

.目的本程序对服务工作的组织领导、责任与工作程序作出了具体规定，以便做好用户服务工作，确保顾客满意。.适用范围本程序适用于各工程经理部（厂）工程施工、产品制造、工程配套设备制作及相关部门的服务工作。.职责1经营筹划部为本程序的归口管理部门，对工程经理部、机械厂及相关部门的服务工作实施统一管理。2投标过程中和工程开工前的服务工作由经营筹划部或工程经理部（厂）负责。3施工生产准备和过程中的服务工作由各工程经理部（厂）负责。4交付后的顾客回访工作由经营筹划部直接负责。.工作程序.1前期服务.1.1服务的主要内容：协助顾客进行市场前景的可行性分析、规划报批和及办理有关手续。4.1.1.2为顾客提供图纸设计、设备订货咨询等技术性服务。4.1.2前期服务由公司经营筹划部根据顾客的要求组织执行，并填写《服务记录》。4.2施工生产准备和过程中的服务4.2.1服务主要内容：4.2.1.1协助顾客进行施工生产准备工作。4.2.1.2协助顾客进行设备的监造。4.2.1.3施工生产过程中满足顾客提出的其他要求，为顾客提供优质服务。4.2.2施工生产准备和过程中的服务由工程经理部（厂）负责安排各专业组织实施。各专业工长负责将服务内容安排到施工班组，施工班组按规定的标准完成服务工作，并填写《服务记录》报专业工长。4.2.3专业工长对所实施的服务应进行验证，以满足顾客的要求，必要时请顾客签署意见。4.3交付后的服务4.3.1服务主要内容：签定保修合同的按合同内容为顾客提供保修服务。1.2顾客有特殊服务要求的，另行协商。4.3.2保修服务由工程经理部组织专业班组按合同规定执行，必要时编制施工技术方案，经工程负责人批准后实施。专业负责人应及时对保修工作进行验证，并填写《工程（产品）保修记录》，必要时请顾客签署意见。对工程（产品）交付后出现的不合格，相关工程经理部（厂）应及时研究制定可行的处理措施，经工程负责人批准后实施，处理结果由工程经理部（厂）和顾客共同进行验收，直至顾客满意。4.3.4经营筹划部应对交付后的工程（产品）进行不定期顾客回访，并填写《顾客回访记录》，有必要实施改进时，将《顾客回访记录》传递到相关部门，以进一步改进服务质量。4.4投诉管理4.4.1经营筹划部负责处理顾客投诉，并作好《顾客投诉处理记录》，同时将顾客投诉内容及要求传递到相关工程经理部（厂），工程经理部（厂）根据《顾客投诉处理记录》制定处理措施,处理完成后填写处理情况,并将《顾客投诉处理记录》反应到经营策划部，由经营筹划部完成处理结果评价。经营筹划部应在对顾客投诉处理作出评价后，及时对顾客进行回访，征求顾客意见，以使顾客满意。4.5顾客满意度监测公司经营筹划部应定期对顾客的满意度进行监测，监测方法有：顾客回访、发放调查表、调查、受理顾客投诉等，调查的内容包括对工程（产品）或服务的满意度、对企业的总体印象等。4.5.2经营筹划部应对顾客满意度监测收集到的信息进行汇总、统计分析，并针对顾客不满意的信息制定纠正措施，经主管领导批准后下发相关部门执行。工程经理部（厂）应定期对顾客来函、顾客反应的口头信息中满意和不满意的信息分别进行汇总、分析，从中得出顾客的满意程度，找出存在的差距，制定相应的措施，经工程经理批准后实施。5.相关记录5.1《服务记录》5.2《顾客回访记录》5.3《顾客投诉处理记录》5.4《工程（产品）保修记录》

服务记录工程名称时间服务内容参加人员记录：签名/日期：部门负责人意见：签名/日期：顾客回访记录业主名称顾客意见:针对工程顾客满意度不满意口基本满意

□较满意

□很满意

□回访自评:参加回访人员回访日期记录人/日期部门负责人/日期顾客投诉处理记录工程名称工程经理部（厂）投诉内容：处理措施:处理情况:专业部长/日期:处理结果评价：专业部