大客户营销的流程与策略

大客户营销的流程与策略

我们必须关注的观点:销售是一门科学而非艺术!!!我们必须关注的观点:销售管理就是对流程的管理!!!我们的核心思路:标准化的销售流程系统化的服务体系工具化的工作方法大客户营销的常见误区关系至上论！价格杠杆论！露水夫妻论！产品品牌无用论！企业品牌无用论！……是关系高手而非营销高手！凭借个人经验而非平台支撑！只围绕目标转而忽略意见领袖！宁可错杀一百，不可放过一个！单枪匹马上阵！不能够打持久战！不懂得帮助客户算帐！前期对客户研究不足！不准备销售文稿和应对脚本！不去研究竞争对手的产品！…………大客户营销新观念以一定成本取得新客户想方设法留住现有客户取得市场份额取得客户份额发展短期的交易开发客户终生价值传统观念现代理念案例讨论某银行采购笔记本电脑的真实流程……客户采购流程分析：步骤采购流程客户行为第一步产生采购需求某市建设银行分行客户经理规模扩大,经常需要移动办公,笔记本电脑太少,影响工作效率第二步客户内部酝酿各部门反映情况,行长与信息中心及各部门主管商议后决定由信息中心负责采购40台第三步采购方案设计信息中心广泛收集意见,决定购买比较轻便,便于携带的品牌笔记本电脑第四步评估比较由几个长期IT供应商发过来相对应的报价和配置,经过权衡,大致选择了某品牌第五步购买承诺再次进行价格谈判,并签定了正式合同,约定了供货时间.第六步安装实施厂家准时送货并进行软件系统的配置产生采购需求阶段的特征：

任何一个采购都基于采购者的需求。当客户意识到需要解决某个问题时，客户已经进入采购的第一个阶段。客户不是每次都要通过采购来满足需求的，如果客户有替代方案，客户就不愿意花钱采购。客户产生采购需求未必就立即采购。在此阶段，销售代表应该将注意力集中在各个使用部门上，留意他们是否有新的采购需求，销售代表可以采用展会和技术交流中的反馈表找到客户需求。

客户内部酝酿阶段的特征：每个客户内部都有一个申请采购的流程。在此阶段,客户将确定预算、采购时间、采购形式和采购负责人,决定下一步的采购计划。销售代表必须在此阶段了解客户的采购流程、预算，并找到决策者。销售代表需要注意客户的采购部门和使用部门，他们会确定未来的采购流程

采购方案设计阶段的特征：客户会根据自己的实际情况进行解决方案设计。客户设计方案通常需要了解构成方案的产品的情况。客户可能开始与厂家联系，取得相关的资料。方案设计对销售造成影响的是采购指标的确认。销售代表如果没有在设计阶段对客户进行影响,赢得定单的可能性会很小如果客户在此阶段对销售代表充分信任，客户可能不经过比较和评估直接购买由于方案设计阶段往往是由使用部门与技术部门一起进行的，销售代表应该将注意力集中于这两个部门。

评估比较阶段的特征：客户开始比较各个供应商提供的不同方案。评估的核心是各方案对客户的采购指标的满足程度。如果销售代表没有在方案设计阶段影响客户的采购指标，销售代表将面临激烈的价格竞争。此阶段销售策略有效的关键在于销售代表是否与客户的决策者建立良好的关系。在此阶段，销售代表最应该关注决策者。决策者通常是客户的高层行政主管或者使用部门的管理者

购买承诺阶段的特征：谈判，客户通常选择多个厂家进行谈判以获得最优惠的价格,最好的技术和商务承诺

安装实施阶段的特征：客户对供应商的态度将大为好变。客户需要供应厂家全力的配合由于客户态度转变，销售代表在此阶段最容易与客户建立良好的关系。销售代表应该在这个阶段去拜访客户的高层主管

大客户销售的六大流程客户调查与客户分析客户拜访与建立信任客户需求分析与挖掘提案和呈现价值商务谈判与成交售后服务与关系维护与采购流程对应的大客户销售流程客户采购流程销售步骤销售目的产生采购需求客户调查与客户分析了解客户资料，制订销售计划客户内部酝酿客户拜访与建立信任初步接触客户，并逐渐加热与客户之间的关系采购方案设计客户需求分析与挖掘了解并挖掘客户需求，确定方案的配置，使客户接受我们的设计思路

评估比较提案与呈现价值提交正式方案，进行良好的商务演示，并根据竞争情况采取策略购买承诺商务谈判与成交通过商务谈判赢得定单，并促成客户尽快交易安装实施售后服务与关系维护提升客户体验，获取客户忠诚度第一步：客户调查与客户分析客户调查与客户分析:关键流程锁定目标客户发展向导(内线)收集资料组织结构分析判断销售机会关键点：信息收集渠道建立客户信息模板客户的组织架构导图“线人”的选择与维护向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系,宜采用低成本的方式背景资料²

客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等²

业务范围，经营和财务现状使用现状²

同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况²

产品和服务的用途²

客户最近的采购计划以及要解决的问题组织机构资料²

与采购相关的部门的职能以及领导者²

部门之间的汇报和制约关系个人资料²

基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等²

兴趣和爱好：、喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志²

行程：度假计划和行程²

关系：在单位内的朋友和对手竞争对手资料²

竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度²

竞争对手的销售代表的名字、销售的特点²

竞争对手销售代表与客户之间的关系客户1、姓名昵称职称2、公司名称地址3、住址4、电话（公）宅移5、出生年月日出生地6、身高体重身体五官特征7、高中学校名称就读时间大学名称毕业时间学位8、大学时代得奖记录研究成果9、大学时代所属团体组织擅长运动10、课外活动社团11、如果客户未上过大学，是否在意学位其他教育背景12、兵役军种军阶家庭13、婚姻状况配偶姓名14、配偶教育程度15、配偶兴趣/活动/社团16、结婚纪念日17、子女姓名/年龄是否有抚养权18、子女教育19、子女爱好20、客户的前一个工作公司名称21、公司地址受雇时间职称22、在目前公司的前一个职衔23、在各界有何地位象征24、参与的专业贸易团体所任职位25、是否聘顾问26、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系27、关系是否良好28、本公司其他人员对客户的了解29、何种联系关系性质30、客户对自己公司的态度31、本客户长期事业目标为何32、短期事业目标为何33、客户目前最关心的是34、客户多虑现在或将来为什么特殊兴趣35、客户所属私人俱乐部36、参与的政治活动政党对客户的重要性为何37、是否热衷于社会活动如何参与38、宗教信仰是否热衷39、对本客户特别机密且不宜于谈之事（如离婚等）40、客户对什么主题特别有意见（除生意之外）生活方式

41、病历（目前健康状况）42、饮酒习惯所嗜酒类与分量43、如果不嗜酒，是否反对别人喝酒44、是否吸烟若否是否反对别人吸烟45、最偏好的午餐地点晚餐地点46、最偏好的菜47、是否反对别人请客48、嗜好与娱乐喜欢读什么书49、喜欢的度假方式50、喜欢观赏的运动51、车子品牌52、喜欢的话题53、喜欢引起什么人注意54、喜欢被这些人如何重视55、你会用什么来形容本客户56、客户认为最得意的成就57、你认为客户长期个人目标为何58、你认为客户眼前个人目标为何客户与你59、与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题是什么60、客户觉得对你/你的公司或你的竞争负有责任吗？如果有的话是什么？61、客户是否需改变自己的习惯，采取不利于自己的行动才能配合你的推销与建议62、客户是否特别在意别人的意见或经常以自我为中心63、在客户眼中最关键的问题有那些客户与他的主任是否有联系65、你能化解客户与主管的问题如何化解66、你的竞争者对销售的问题有没有比你更好的答案范例客户的组织结构分析:级别定义和描述操作层客户中直接接触产品和服务的人员，往往是最终的使用者。虽然他们不能在采购中做出决定，但是他们直接操作这些设备，他们是产品好坏最有发言权。他们数量很多，他们的意见也会影响采购的决定。操作层的满意程度最终决定了产品在这个客户内的占有份额。而且一些操作层的人有时也会参与采购，成为采购的直接影响者。管理层对于中小型规模的采购，管理层可能就是采购的决定者。每个客户的组织机构都有一定的授权，一些采购需要签字就可以。对于大型的采购，采购牵扯的部门很多，管理层也担负着根据自己部门要求提出建议的权利，他们虽然不能决策，往往具有否决权。决策层客户内的主要领导者，制定发展战略，建立组织机构，优化运营流程是他们的主要工作。可以说任何采购都基于他们的视野之内的一种投资。通过授权，他们将那些不重要的采购授权下属，如果愿意，他们始终都最采购拥有决定权。在采购中，他们将做出五个重要的决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？职能定义和描述使用部门客户中使用产品和服务的部门，往往是采购的最初发起者以及最终使用的评估者，会贯穿于整个采购过程中。技术部门往往负责采购的规划和投入使用后的维护。技术部门负责某个采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。

采购部门集中采购是客户减少采购成本的一种有效的方法，这样更能够从厂商得到更好的优惠，不同行业的客户对于采购部门有不同的称呼，采购/财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。角色定义和描述发起者提出采购建议的人，感受到一些严重的问题需要解决，故此提出解决建议。经常是使用部门，对于事关企业战略性的采购的发起者往往是决策层客户。可能是出自员工们的建议，也可能是决策者为了保留优秀员工而采取的策略。向潜在的采购发起者介绍自己的产品和服务带来的益处，往往可以带来新的订单。决策者客户内部决定采购预算、是否进行、最终供应商的采购的负责人，是客户的高层领导。使用者最终的使用者，他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响者之一。他们可能是采购的发起者或者设计小组和评估小组的成员。产品和服务最终是由他们使用的，因此他们在很大程度上决定着客户满意度。设计者是指规划采购方案的人，设计者往往不只一个人，也许是一个小组。有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。设计者的职责是将采购动机变成采购指标。评估者评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组，他们也许是设计者，也许是另有其人。评估者将根据设计者提供的采购指标比较各个服务供应商的方案和承诺。推荐工具:客户组织架构导图行业客户的决策模式①权威型决策②协商型决策③咨询型决策多了解一点，你会赢得更多……了解客户的兴趣和爱好了解客户的行程了解客户的家庭采购时间表和采购预算了解客户内部的政治量化销售机会的要素:客户最近的采购计划客户这个项目主要要解决的问题采购决策人和影响者：谁做决定、谁来确定采购指标、谁负责合同条款、谁负责安装、谁负责维护采购时间表和采购预算判断销售机会:存在销售机会吗？我们有解决方案吗？我们能赢吗？值得赢吗？第二部：客户拜访与建立信任大客户销售人员应具备的心态相信自己的能力，相信自己的企业积极乐观的心态感恩的心态“接力赛运动员”的心态经营客户的心态坚韧不拔、永不放弃全面掌握专业知识高度的责任感每天阅读、不断更新知识结构不断创新以适应竞争环境每天进行自我激励大客户销售人员应具备的特质客户拜访与建立信任:关键流程预约客户争取见面机会赢得客户的好感多次拜访及增进关系关键点：电话约访拜访的关键时刻关系发展建立客户关系所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需要和个人需要。建立客户关系满足机构需要满足个人需要满足机构需要

是

否

否是满足个人需要

供应商

伙伴

局外人

朋友

满足机构需要和个人需求建立客户关系财务保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。绩效保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。形象保持或改善声誉，信用，或公司的士气。建立客户关系客户机构的需要马斯洛需求层次理论权力需要将个人的控制力和影响力,延展到别人和其他事情上。成就 需要做事有成绩，或推动积极的转变。被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。有条理 需要获得明确定义和清晰结构安全感 需要做事有保证，避免冒险。个人需要建立客户关系普通中高层具体的个人需要建立客户关系学习最先进技术的动机获得职业发展资格证书的动机结识行业内有名人物的动机未来职业发展的动机自己子女未来发展的动机出国考察\特殊待遇的动机亲朋好友\妻子孩子面前有成就感的动机组织内部积极提高权威性的动机获得领导信任和赏识的动机避免个人承担责任的动机客户接触/拜访流程客户拜访前客户拜访中客户拜访后客户资料分析确定拜访目的确定拜访的时间地点电话预约是否成功拜访前的工作准备总结/整理客户资料资料归档辞别客户上门拜访联络感情了解需求新业务介绍促成交易介绍方案其它否是说明目的客户交流客户拜访客户资料分析，明确拜访对象明确拜访目的电话预约选择恰当时机自我介绍说明意图约定拜访挂断电话上门拜访准备出发登门、入门客户接触/拜访前的主要工作电话技巧准备重温需要介绍的业务可能出现某种结果的应对技巧情绪、语气、语调调整……笔记本/电脑等工具纸质记录表单文件资料，如合同等业务宣传资料业务演示设备礼品其它物品注意拜访行业客户周边的4类人客户与顾客行业用户开展生意的人或组织结构顾问在职业生涯中向行业客户提供建议并辅导他们的人合作者可以是生意上的伙伴，提供互补的产品，也可以是行业客户雇用的为公司工作的组织伙伴家人或朋友，行业客户的情感和精神食粮电话约访客户的技巧：保持正确的姿势在电话里不要谈太多的细节采用二择一法确定具体时间采用时间限定化解客户拒绝用充满激情的语调打动客户拜访前的最后准备：出访时间的最后确定再次熟悉客户资料再次明确访问目的检查销售的辅助工具积极的心理暗示

案例：大客户部约见高层决策人“四大奇招”赢得客户好感的秘诀对客户产生很大的兴趣微笑！微笑！！得体的着装选择适当的位置做个良好的倾听者赞美对方赞美的艺术恭维式赞美羡慕式赞美赞美要具体，不要空泛要赞美别人不经常赞美的适度美化你的赞美语言为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议打造亲和力的同步法则

情绪同步：生理状态同步：语速语调同步：语言文字同步：肢体语言透露的信号（一）眼神往下，说明在进行回忆性思维眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维眼神不敢直视对方，说明所叙述的内容有虚构瞳孔放大，说明已经被你的方案打动客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣客户交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张客户用手搔头，表示困惑或拿不定主意客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示肢体语言透露的信号（二）用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定当客户准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。客户如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，以手扯耳朵，表示他想插话进来以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦客户讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来(右脚放在左脚上或相反)，那是拒绝或否定的意思客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决状态

大客户关系发展的四个阶段认识约会信赖同盟阶段定义标志活动和描述认识客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。²

电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。²

拜访：在约定的时间和地点与客户会面。²

小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。阶段定义标志活动和描述约会销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。²

商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。²

本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。²

技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。²

测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。阶段定义标志活动和描述信赖获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。²

联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。²

家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。²

异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参观活动。²

贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。阶段定义标志活动和描述同盟客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。²

穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。²

成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。²

坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。特别提醒：交浅不言深在没有达到约会阶段前，不要轻易探测客户需求饭桌上的沟通,不要过早切入主题.关系资本的累积程序倍加维持增值缔交同人们见面，使他们有进一步结识你或与你做生意的过程要使一种关系起作用，你必须为其带来附加值，这将最终使一个人从单纯的与你认识转变成为你的忠诚客户成功的客户顾问们利用各种不同的技巧来维持联系并不时的出现在他们客户的“雷达屏幕”养成习惯把好的想法与客户一起分享，以创新性方式与客户建立伙伴关系三种关系层次:财务层次社交层次结构层次客户追踪的流程：进行客户追踪的前提是留下客户的联系方式建立客户追踪表根据客户状况对客户进行分级根据客户级别设定回访时间第一次客户追踪的时间应该在48小时以内至少追踪十次,才能够确认客户是否有成交希望小组研讨:寻找回访客户的理由

在我们的工作中，经常会有客户和我们有过初次接触之后,迟迟不愿意有实质性的购买行为，我们也只有三番五次的上门追踪，但是，老是一去就询问客户是否购买,客户很容易厌烦，回访效果也大受影响。我们应该选择一些什么理由来拜访客户，才让客户不觉得厌烦，并且乐于和我们交流呢？第三部：客户需求分析与挖掘思考：客户选择新产品的根据是什么？分析：什么是需要?什么是需求?如何将需要转化为需求?客户的购买决策心理过程：各阶段客户所占比例：满意

认识

决定制订标准

评价

调查选择

再评价

需求的定义:客户为了解决达到客户的愿景中遇到的问题和障碍的解决方案以及方案中包含的产品要求。销售人员必须全面、完整、深入和有共识地掌握客户需求和需求背后的需求。开始标志 与关键客户建立约会以上的客户关系结束标志 得到客户明确的需求（通常是书面形式）完整清晰和全面的了解客户需求：

目标和愿望：客户近期的目标,例如经营目标，主要包括客户的增长、盈利和资产效率的目标。问题：在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。解决方案：帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用时间等等。产品和服务：在客户的解决方案中需要采购的产品和服务。采购指标：解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。客户需求的冰山理论有效判断顾客的隐藏性需求；必须将隐藏性需求引导到明显性需求；将明显性需求与产品或方案的利益相关联；有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望

。客户意识到的需求才是需求!通过提问帮助客户发现需求状况性询问：发现客户的问题点问题性询问：将客户的问题引向深入暗示性提问：让客户了解到现在的问题可能导致的更严重的后果需求确认提问：让客户发现我们的解决方案能够带给客户的收益和问题的解决问题研讨：销售代表在了解了客户的需求之后，危机同时也出现了。在一些重要指标上，我们明显敌不过竞争对手。怎么扬长避短呢？需求分析阶段的关键点：销售代表最重要的目的就是帮助客户明确采购指标首选是客户跳过评估阶段直接采购如果客户坚持深入的评估和比较，一定要让客户的采购指标对我们有利！！决定客户采购并非性能价格比，而是客户的梦想，能够帮助客户实现梦想的销售代表才可以赢得定单。客户的梦想的本质就是客户的需求和需求背后的采购动机。关于采购指标：

客户的需求在采购的系统设计阶段将演变成为采购指标采购指标是指客户对采购产品的规格、配置、数量和服务的精确的要求

采购指标是经过发现采购需求、项目的的酝酿和方案设计三个阶段产生的客户在搭建解决方案时需要知道构成方案的产品能否满足客户的要求，因此客户需要与供应商接触思考:在需求分析阶段即将结束的时候,我们还需要做好哪些后续工作?需求分析阶段必不可少的后续工作：在需求分析阶段成功的影响客户采购指标后，销售代表还要充分了解客户的计划并根据客户的计划确定下一步的行动方案。客户的采购计划包括，下一步采购计划、决策人、预算和时间表

在需求分析阶段，如果销售代表发现客户暂时没有采购计划或者采购指标将对自己不利，下一步销售计划可能是暂时脱身，同时又与客户保持联系。当一旦客户有了新的采购计划时，销售代表可以立即利用已经建立的关系进行销售

销售代表应该尽早地与客户的高层建立互信的关系。开始接触客户时，销售代表应该对客户的组织结构有充分的了解，知道谁是未来做采购决定的人以及谁将会对采购产生影响，尽快与他们建立并保持联系，取得他们的信任。

后期介入项目:小心“陪太子读书”看客户的购买流程已经进入到哪个阶段如果是购买决策的后期，用户会不会购买我们的产品，我们的的产品是否有独到的客户价值最后分析是否能够赢得这个项目（重点在于能够重建采购愿景）后期介入的PPVVC评估工具Power：能够在最短的时间内找到关键Pain:找到关键人物或者客户的痛Vision:重新构建客户的目标愿景Value:向客户证明我们的价值Control:控制客户的购买阶段第四步：提案与呈现价值方案应包括的内容:客户的背景资料，现状和发展趋势，尤其要强调客户面临的发展机遇，调动起客户的希望。这部分应该尽量简洁，控制在一个段落以内。问题和挑战：描述客户遇到的问题和挑战，要将深入透彻地介绍客户的问题是什么，以及对客户前景带来的负面影响。解决方案：包括方案概述，产品介绍，实施计划和服务体系四个部分，全面清晰完整地描述整个解决方案，重点阐述方案是怎么解决客户问题的。报价：针对方案中所有的产品和服务的报价，并进行分类和汇总，便于客户理解、计算和确认。服务承诺资信文件：包括重要客户见证等内容。三段式产品说明：

特点介绍客户利益概况介绍提案的基本功“三段式”产品说明

“三段式”产品说明

“三段式”产品说明注意：产品说明完毕后立即提供相关客户的实例，以加强说服力！！产品说明的注意事项注意说明的针对性用丰富的语调感染客户要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感掌握将特性转化为利益的技巧熟知产品知识，运用好横向比较的技巧尽可能引用旁证材料少用专业术语销售高手的产品说明模式：构图销售法准备产品推介会/提案会初期准备工作现场准备工作推介/提案过程结束后的总结和跟进工作认识参与客户判断关键人物建立亲和力设备再测试思路梳理保持自信建立专业形象掌握信息细致设计考虑全面对照检核项目表作出困难预估设计应对脚本借用可用资源关键利益提示放大益处缩小异议应对脚本使用过程总结和检讨项目阶段性总结后续跟进与订单推动与客户共同解决关键问题内容客观性客户需求是否已经完全掌握清楚了？有无未发现的？……合理性方案/产品是否合理？有无更加科学和低成本的实现方式？……结构性结构是否明确合理？结构是否太复杂而不容易了解？……严谨性内容是否有所错漏？实现流程是否正确？……重点性中心思想/重点是否突出？是否能让客户一览无遗？容易理解？……利益性客户期望是什么？重点利益表达是否清楚？是否从客户的角度考虑？……财务性是否帮客户算了一笔帐？……改进性是否比客户现有的实现方式作出了大幅改进？（成本、效率、影响……）实施性是否容易实施？是否容易监控？是否容易改进？……表现方式演示文件是否易于演示？……发放文件是否需要给受众发放详版的方案？装订是否合理？……图表图表运用是否得当？是否过于简单或者过于花哨？……案例案例选择是否有冲击力？是否可以说明问题？……辅助道具是否用到终端？是否用到业务宣传单张？……①方案/产品准备检核项目场地是客户场地，我方场地还是第三方场地？是否需要预订？是否需要布置？面积大小？是否封闭？布局如何？灯光/光线如何？温度如何？音效如何？设备音响设备如何？现场是否需要MIC？有无投影仪？流明多少？是否需要自带？调试好了吗？有电源插座吗？有插线板吗？电源孔能够满足要求吗？线够长吗？桌椅摆放如何？是否可移动？有无明显的阻碍物？有无空调设备和通风设备？有无会场指示/引导设备？交通到会场的交通状况如何？路程需要多长时间？如何到达会场？有无停车位？如果有特殊情况，需要为客户代为预订交通工具或者住宿吗？时间会议的时间是多长？客户与会的时间有多长？议题的时间分布是怎样的？需要预留多长的研讨时间和提问时间？领导讲话和总结的时间？辅助物品需要海报吗？需要横幅吗？需要POP吗？需要小礼品吗？需要业务宣传单张吗？名片和公司介绍准备好了吗？需要激光笔吗？电池足够吗？需要手机终端辅助吗？有无备用电脑？会场茶水？餐点？……②组织工作和辅助物品准备检核项目③会议人员准备检核项目客户参与者多少人参与？什么部门？什么职位？哪几位是熟人？是否了解本项目？关键人物关键人物是谁？主要背景？是否了解本项目？看法是什么？能否拍板？关键人物以前是否与我公司同事接触过？接触人是谁？客户参与会议是否还有其它目的？客户是否会后参观公司？我方公司公司领导是否需要参与？领导的级别是什么？项目成员项目经理/行业经理、产品经理/技术支撑人员、客户经理？合作方潜在客户是否需要请潜在客户作为旁听者参与？提案者谁是开场致辞者？谁是结束总结者？谁是方案/产品讲解者？谁是问题应答者？谁是记录者？谁是演示辅助者？辅助接待引导人员？茶水餐点服务人员？会场设备控制人员？开始前利用会前接触认识和了解参与客户公司简介公司基本资料、历史、殊荣、品牌、使命和理念……公司的产品研发能力、服务和销售保障、行业客户案例……项目立项背景、客户的需求和要解决的问题（严重性）……对于客户需求的认识我方的努力工作和项目进程……客户需求和期望的修正……再次确定会议内容和顺序确定主要内容、顺序、时间分配（可以讨论）……了解客户现场的想法，以便调整计划……提案者自我介绍行业经验、专业经验、本项目类似的工作经验……是否熟悉整个项目和方案/产品？能够忠实表达？能否参与讨论？提案进程“客户现状仿真”演示、“客户作业流程仿真”演示、对比说明“吹嘘”售后服务机制自身的表达能力？亲和力？感染能力？逻辑思维能力？应变能力？提案现场结束是否遗漏客户的问题？是否过程中进行误导？是否存在不确定性？会议结束总结现场过程、有什么遗漏？客户满意吗？如何改进？如何跟进？如何推动？如何执行？如何解决其中的关键问题？④会议过程准备检核项目步骤方法开始在客户面前讲话之前，销售人员应该与客户进行目光的交流，确保自己在每个人的视线之内，如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾，应该点头示意。吸引注意力此时每个人的注意力都集中在你的身上，他们会通过你在一分钟之内的表现来判断你的价值。你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力，可以讲一个意味深长的故事或者向他们提一个问题。表示感谢在引出主题之后，客户经理应当表示感谢客户的参与，并表示欢迎。意义和价值客户来听介绍，是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案，此时你应该阐明扼要地介绍。提案的解说顺序:提案的解说顺序:步骤方法内容简介你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点，又不要让客户觉得颠三倒四。呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。前期的内容简介还可以帮助客户了解这次谈话重点，使呈现更易于被听众理解。呈现主体你可能花大多数的时间用于介绍主体内容，但不要在开始呈现时就跳到这一部分，因为此时客户还没有做好准备。在呈现中，尽量将内容归纳成三点到五点，如果有更多的内容，可以在这三到五个要点下展开，并通过数据、精彩的故事来证明这些要点。总结再次重复呈现重点，并很自然地将话题转换到最后一个重要的部分：激励购买激励购买此时你的呈现已经到了关键的时刻，你应该在结束呈现前，满怀信心地使用具有煽动性的语言鼓励立即做出正确的采购决定。如何设计提案中的视觉化资料是演示不是朗诵尽量将数据转化为图表确保易于辨认遵循色彩运用的基本法则现场手绘图表能带给人更多的震撼如何应对提问耐心听取问题问题提出后，稍作停顿，思考一下你的答案只回答已提出的问题，不要谈到其他向所有的观众提出你的答案，不要只针对提问者说直到你完全回答出了问题，这个问题才算完成案例：变缺点为优势的电冰箱销售人员客户异议的应对模式：装聋作哑法太极法延时处理法欲擒故纵法客户异议产生的原因客户拒绝改变客户情绪处于临界期方案介绍无法满足客户的需要销售人员无法获得客户的好感“群体认同·自我认同·解决方式”模式

例如：我非常理解您的想法，其实不只是您，有很多人都有过和您同样的想法。……事实上，当我才到公司的时候，也和你有过一样的想法，但后来我逐渐了解到，……，因此，您的担心是大可不必的。如何与竞争对手进行比较永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说称赞对方是个不错的竞争对手强调你的不同之处举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子如何对付难缠的客户?漫谈者：窃窃私语、交头接耳……不顾及场合的人：动作过大、不适宜的行为……霸道者：提问刁难……漫不关心者：表情、坐姿、肢体动作……提案技巧总结:按照整体设定的流程顺序演示，不要自乱阵脚；优先演示强处（第一印象），不要先输头阵；视状况调整时间分配，不要一成不变，忽略重点；演示客户关心的话题，不要漫无边际，自言自语；适时穿插产品的优点，不要集中条例，无法凸显主题；尽量列举案例辅助说明，不要平铺直叙，缺乏佐证；细心聆听客户询问，小心应对，不要熟视无睹，不予理会；理解但是淡化竞争对手产品的优点，不要一味批评诋毁，不屑一顾；对于客户的反对意见，解释我方看法，不要过分争执，有伤和气；对于产品的争议点，简短迅速带过，不要费时恋战，陷入对峙；对于集中讨论适可而止，不要纠缠于某个问题，是推介会而不是辩论会。主动提出客户未问到但是很重要的优点，不要完全被动，处于弱势；避免过多触及和讨论产品的弱点，不要自曝己短，作茧自缚；见好就收，保持产品优质印象，不要没完没了，自找麻烦；不要只说产品（服务）的特色，却未说明对客户的价值是什么，不要忽略价值，也不要一味自夸；注意使用以下几个提高演示效果的词语：提高了……、增加了……降低了……、减少了……达成了……、满足了……保持了……、维持了……促进了……、带动了……提案中的五大禁忌……禁忌１禁忌２禁忌３禁忌４用手指、教鞭或者物品指点客户手爱动、身体摇摆的习惯、轻佻、浮躁突然走近客户禁忌５不给客户讲话的机会、打断别人的话题抢话说，轻率下断言挡住投影仪或黑白板提案的其他注意事项最佳的演示时间最差的演示时间最适合的演示着装演讲前不喝烫的或者冷的东西，不吃奶制品本阶段的五种竞争策略:前进策略扶持傀儡改变流程拖延策略双赢策略前进策略:当销售代表拥有明显的优势时，应该利用优势尽快取得定单,使客户跳过评估和比较阶段进入采购阶段。扶持傀儡:当我们与竞争对手各有优缺点，客户需要进一步比较和竞争对手的差异时，我们要使客户相信：我们的特性对于客户是更重要的。销售代表要为支持我方的客户准备充分的“炮弹”，让其可以在内部的会议上使用提供的资料说服对方，以理服人。

改变流程:处于不利的地位时，销售代表很难改变客户的想法，必须想办法改变客户的采购流程。不同部门、不同级别的客户在采购时有不同的需求和观点，当你得到其中一个部门的支持时，这个部门可以帮助你改变采购的流程。竞争激烈的项目通常会在客户内部造成分裂，这是赢得定单的机会。拖延策略:如果销售代表确实没有机会现在赢取定单，可以告诉客户，如果过一段时间采购，客户可以得到更多的利益。利用拖延的时间挽回劣势双赢策略:借助产品之外我们可以向客户提供的独有的附加价值,以增强我们的竞争力,并让客户获益更多.

六种销售工具及其