服务营销重点

第1章、服务的四个特性无形性、差异性、生产和消费的同时性、不可储存性、服务营销组合7P组〕产品

地点

促销价

人员

有形证据

过程

Place

Physical

产品性能设计规格质量

渠道类型中间商销售地点运输

促销组合人员推销广告销售促进

价格弹性职价格水平差异价格顾折扣

设施设备标识

服务流程服务步骤包装

仓储

公共宣传

津贴

沟通

职工制服

顾客参与程度保证

渠道管理

直接营销产品线

其他有形证据品牌、传统营销与服务营销的差异服务营销学作为一门独立的学科，与市场营销学有着如下差异：研究对象不同。产品生产企业服性企业服务营销学加强了对顾客参与生产过程状况的研究，提出了顾客管理内容。服务营销突出解决服务的有形展示问题。提出了质量的过程控制内容。重视研究服务过程中的时间因素，强调服务提供的及时性、快捷性。第2章、服务的四分类法包括有形的人体处理和物体处理，无形的脑刺激处理和信息处理人体处理：针对人身体的服务。顾客必需亲自进入服务系统，必需积极配合服务活动，如看医生。服务管理者要站在顾客角度思考服务流程及其产出，降低顾客的成本，如金钱、时间、脑力和体力、恐惧与痛苦。

物体处理：针对实体的服务。服务的目的是延长物品的使用寿命，如修车、干洗、安装新软件、快递。脑刺激处理：针对人们思想的服务。如远程教育、通过电视看音乐会。信息处理：针对无形资产的服务，如证券交易、营销调研。、服务消费的三阶段模型购前：消费者的选择——购中：消费经历——购后：服务后评估、什么是顾客的感知风险？如何降低？结果的不确定增加了顾客如下的感知风险：功能风险：令人不满的服务结果，如干洗衣服财务风险：财务损失、无法预料的成本，如修车费用时间风险：浪费的时间，如排队

实体风险：人身伤害、财产损失，如快递丧失包裹心理风险：个人的担忧与情绪波动，如对飞机的安全担忧社会风险：别人的看法和反应，如就读一所不知名的大学感官风险：给五种感官造成的不适，如就餐环境管理者要深入了解顾客的感知风险，采取一系列措施，降低顾客的购买风险：提供优质的面对面服务：是减少顾客感知风险最有效的措施提供真实的信息：杜绝不切实际的促销言词提供服务质量评估标准：教会顾客如何评估在可能范围内提供标准化服务：提供担保：制订服务质量保证金制度，如保证“不满意，就退款”、服务体系图如何创造高效的服务体系：、概念题服务角色理论用于解释面对面服务务触阶段服人员和顾客都有自己的角色要扮演，双方的满意程度和工作效率有赖于双方能否忠实与胜任自己的角色。服务剧本理论在某服务提供过程中服务人员与顾客应该学习并遵守的行为序列本定义演员的行为和语言。如牙医服务、航空服务第3章、服务产品价值表达的三大要素：服务产品的价值表达包含三大要素：核心产品、附加性服务、传递流程。核心产品：提供顾客所寻找的、能提供解决主要问题功能的服务要素。如航空公司提供的运输服务、酒店的住宿服务

附加性服务：能增强核心产品、促进其成效的服务。如星巴克的免费上网、餐厅的停车服务传递流程：提供核心产品与各项附加性服务的流程。、服务之花P66〕

、服务流程图、如何打造服务品牌，开发新服务，并获得成功如何打造服务品牌？打好地基—完善服务体系使用好材好——服务产品合保证施工质——营销传播新服务类别：主体服务创新：创造新的核心服务，如亚马逊网络书店、新华人寿首创的少儿系列产品、婴儿游泳馆

主要流程创新：分析各个流程环节，测量其传递时间，取消或添加某些附加性服务等，如义乌“淘宝”学院生产线延伸：对现有产品线的拓展，如呼叫转移流程线延伸：新的服务传递过程，为了方便顾客，如网上银行附加性服务创新：如主题餐厅风格变化：如装修风格改变产品成功的三要素：➢市场协同效应：新产品与公现有形象完美吻合➢组织要素：组织内部存在很的跨部门合作和协调能力➢市场研究要素：对市场的了非常重要，重视市场调研，开发新服务产品－万酒店的做法第4章、服务分销渠道的类型服务分销渠道是指服务从生产者移向顾客所涉及的一系列公司和中间商。答复“何地、何时和何种方式？”三个问题。服务分销渠道的主要类型：直销经由中介机构销售：➢代理：如旅行社代理➢代销➢经纪人：如股票经纪人➢批发商➢零售商：如干洗店、服务网点的定位策略➢分散策略多铺和多点化略可有效扩大知名度利先入优势取得良好回报、统一调度资源，如众多小型服务场所的出现以实现最大化的地理覆盖，如银行的ATM自动服务网点➢群落策略：在竞争者众多的方设立店铺，产生共赢现象。➢替代策略以销中介替代点以委托和授权替代网点以信和运输替代网点。如代办移动充值卡的零售店、银联联网、急救中心

、服务分销方法的创新租赁服务：无所有权的消费方式，如三一重工提供租赁服务特许经营：特许者将自己的商标、产品、专利、经营模式等以合同形式授予受许者使用，受许者要支付费用。

虚拟渠道－网络服务渠道：信息型站点、广告型站点、信息订阅型站点、在线销售型站点、售后服务型站点。第5章、服务定价的依据、方法依据成本因素➢固定成本：许多服务企业固成本比重大，如航空公司、银行、酒店、医院等高达以上➢➢

变动成本：比重低，如剧院、火车准变动成本：与顾客和服务数量有关，如加班费需求因素：与需求弹性有关竞争因素：同质化的服务会导致激烈的价格竞争方法：成本决定价格底线；顾客感知价值决定价格上限，竞争决定价格范围。➢基于成本定价➢基于竞争定价➢基于价值定价、如何降低成本如何降低顾客的货币成本和非货币成本？减少服务过程所花费的时间取消或重新设计那些令人不快或不方便的服务流程对顾客进行教育使其了解服务内容训练职工更加友善，主动帮助顾客来降低不必要的心理成本打造令人愉悦的服务环境，降低服务感官成本建议顾客采取其它方式降低相关货币成本，如联不用亲自到服务公司、什么是收益管理？如何进行收益管理？收益管理〔产出管理〕指按照不同的市场群体的预期需求级别来设定价格，即针对不同的顾客为实际上同样的产品收取不同的价格，以获取最大的收益。收益管理在产能相对固定定本较高务产品不易储存求化较大且不固定、消费者价格敏感性有较大差异的行业最为适用。如航空公司、酒店、医院、饭店等给愿意支付高价格的市场群体储备服务能力，并优先分配，而不是先到先服务的原则。〔价格桶、价格篱笆〕价格桶：包含不同价格等级服务产品组成。设计价格篱笆：即在高价值顾客和低价值顾客之间建立一个篱笆，防止高价值顾客从低价格中获利➢实体性篱笆：反映了真正服中的差异，如商务舱与经济舱➢非实体性篱笆：基本服务相，消费要求不同

第6章、什么是？如何进行服务业的整合营销沟？仔细协调各项促销活动以产生面向顾客的、连贯的、统一的信息的方法。包括：人际沟通、广告、销售促进、公关、说明材料、公司设计课本面的那图〕整合营沟通方法：人员推销：是刺激服务购买的最正确手段。广告：强调服务的利益。服务广告更多涉及价格、真实的服务承诺、保修、产品描述、如何获得服务等实用信息

销售促进：如赠送样品、折扣、优惠券公关宣传：通过第三方活动来引起人们对企业和产品的关注。塑造技术或服务领先者形象。如东航危机管理的失败案例说明材料，如直邮产品目录公司设计、如何进行人员推销？发展与顾客的个人关系采取专业化导向——服务提供者的专家形象利用间接销售：如航空公司销售当地旅游服务；利用意见领袖等有影响力的人来增进销售；公众演讲等方式自我推销

建立并维持有利的形象：一线职工代表企业销售多种服务而不是单项服务，如迪斯尼使购买简单化：专业服务销售人员以专业方式处理好一切该处理的事务，并告诉顾客服务的进程，尽量减少对顾客提出要求。、如何激发顾客口碑？➢通过其他购买者和专业人士递口碑➢策划别具一格、激动人心的销活动，引起人们主动讨论➢实行推荐奖励计划➢开展促销活动，鼓励顾客说他人来共享服务➢提供并公布相关证实信息来进口碑。第7章、服定位的原则在目标顾客心目中创建一个定位；定位必须是单一的，为顾客提供简单而连贯的信息；使公司区别于其他竞争者；定位要有针对性，不能面面俱到。参考案例：BH托所连锁企业“们的顾客是想帮助职工解决后顾之忧的企业、服型企业如何行有效市场定位？如何绘制定位图？市场分析(规模、地理位置、发展趋势〕——定细分市场竞争分〔竞争者的优势、劣势、目前定位〕——分析差异化的可能性企业内分析〔资源、约束、价值〕——选择最合适的目标细分市场

制作定位图〔感觉图重的特性简化为二维定位图，比方价格与服务，反映消费者对各种产品或服务的看法。定位图可以清楚企业所处的市场位置，并进行定位描述。案例分析：皇酒店第8章、服务蓝图的概念和要素服务蓝图〔blueprinting)描了顾客与服务人员之间的相互关系，以及后台的活动和系统是如何支持上述关系的。服务蓝图的主要要素包括：前台服务的标准前台服务的实体及表现顾客的主要行为互动线前台职工的表现可视线后台表现相关辅助流程、顾容忍区指一种顾客的心理接受跨度，在此区域中的顾客认为所接受的服务是可以接受的，且顾客在此区域内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形的顾客有不同的容忍区P40：失误点〔把事情搞砸的时机〕、如重新设计服流程？➢取消对顾客无价值的步骤，医院的划价程序➢防止没有意义的等待，如转自助服务➢传递直接服务，如在凡客网购物➢捆绑服务：为特定顾客群体身定做的服务组合➢实体服务：有形因素的重新计，如舒适的环境、如对顾客进行理？将顾客视“半个职工们行有效管理可以有效预防由于顾客方面产生的失误问题，减少服务过失，提高顾客感觉中的服务质量和劳动生产率。措施有：提供必要的信息，使顾客理解自己在服务过程中的作用，应遵守的规章制度和应有的行为方式；

帮助顾客掌握必要的知识和技能，指导顾客扮演好“兼职服务人员”的角色；鼓励顾客积极参与服务工作；及时地纠正顾客的不正确的消费行为，防止顾客引起的服务过失挑选顾客，公司应该努力将营销重点放在选择有完成规定任务的能力的顾客上来建立合作关系，否则只能放弃。

第9章、如何应付需求波动？➢调整生产能力；➢对需求水平进行管理设计和管理完善的服务流程可使设备的生产能力、辅助设施和服务人员处于平衡状态。、如调节生产能，进行需求管理？调节生产能力➢繁忙时增加更多的服务设施备，如增加座位，甚至租借➢灵活的使用设备，如可以调的飞机座位和酒店房间➢尽可能延长使用设施设备的间，如周末开放➢缩短每位顾客接受服务的时➢繁忙时增加兼职职工，需求低时安排停工➢对职工进行跨岗位培训，培多面手需求管理对用户的消费模式进行记录，分析需求量变化周期〔年、季、月、周化是由哪些因素引起。如旅游景点、酒店

确定各个细分市场的需求量，根据目标市场提供不同的服务产品组合。、如缩短顾客的待时间？缩短顾实际等待时间：➢重新设计交易过程－银行的践经验P227➢重新设计排队系统－不同排结构影响服务质量公园中的虚拟排队➢设计有效的预订系统，提供订服务影响顾的感觉，缩短顾客感觉中的等待时间：➢提供舒适的环境➢分散顾客的注意力➢采用自助设备➢影响顾客的期望，如告知顾等待的信息纠正他们对等候的理解➢鼓励顾客改变消费时间➢按顾客个性划分细分市场，对急性子愿意多付钱的顾客提供快速服务➢强调服务态度➢不断改良服务工作第10章、概题服务场景〔servicescapes)：是客在服务传递现场遇到的实际环境和与其他影响服务体验的因素相关的风格和外观。有形展示〔evidence)一切可传递服务特色和优点的有形组成部分。、为么有形展示么重要？➢有助于通过感官刺激，影响客对服务的第一印象

➢➢➢➢➢➢➢➢

引导顾客对服务产生合理的期望。让顾客感受到服务给自己带来的好处。向潜在顾客传达独特的服务质量，吸引目标市场的顾客。是顾客评价质量的重要参数有助于增强顾客的服务体验，提高顾客的服务感知质量。有助于提升顾客与服务人员的互动质量，提高生产能力。有助于塑造服务企业的市场形象。协助培训服务职工。、有展示的类型设计管理的原则类：业可以利用的有形展示分为种环境要素：光、颜色、形状、大小、声音、温度、气味、空气质量、整洁度、气氛、价格等要巧妙搭配这些元素为环境因素如果让人不快会马上引起人们的注意。案例

设计要素：包括美学因素〔空间规划、色彩、建筑物的风格、设施设备的摆放设计〕和功能因素〔舒适度、标志、符号和物品〕社交要素：参与服务过程的所有人员，如服务人员和其他顾客设和理则从整体的角度设计服务环境如当劳的设计－金黄色的大M引注目餐厅色调柔和，音乐优美，灯光明亮，给人一种轻松愉快的感觉。影院的服务环境设P254

从顾客感觉出发设计服务环境，有形展示最好是顾客在购买服务过程中要寻找和发现的事物，要尽量方便顾客必须保证有形展示所暗示的服务承诺在真实的服务过程中能够兑现，遵循“展示平均质量，保留最高质量”的原则，否则高期望下的低满意度会使有形展示导致适得其反的营销效果。视频：房地产广告要把有形展示的重点放在发展和维护企业与顾客的长期关系上。如星巴克顾客对服务气氛的认同和专业技术的欣赏酒的顾客第11章、什是服务利润？、职失败循环圈顾客失败循环圈职工和顾客的平庸循环和成功循环和

、概题内营〔marketing)：指在企业内贯彻营销观点，将职工视作内部顾客，通过一系列内部营销活动，满足职工的需要和愿望，以便吸引并留住优秀的职工。服文：为