客户关系管理ppt

客户关系管理从相识到信任，从信任到依赖第一章客客户关关系管理理的核心心2/10/20203客户关系系管理是是什么？？客户关系管理参与交易易的所有有主体：：交易角色色基于纽带带而形成成的联系系。关系是有有“温度度”的。。设计并维维持一种种有利于于目标实实现的环环境2/10/202034“价值”是是客户关关系的核核心识别客户户的“价价值需求求”2/10/202045美的需要要：安全需要要社会需要要尊重需要要自我实现现需要使用价值值：工具具性价值值安全价值值商业价值值情感价值值机会价值值学习需要要：猎新新与猎奇奇生理需要要“价值””的存在在必须要要用来满满足“需需要”不变的人人性恐惧：怕怕-----》愉悦：贪、嗔、、痴、懒懒、美---》》存在感：：炫耀、、面子存在感2/10/202056问题1客户会关关注哪些些价值？？2/10/20206第二章客客户价价值取向向及影响响因素2/10/20208客户组织或个人价值需求类型渠道渠道情感价值商业价值使用价值机会价值安全价值社会群体（工作与生活）：群体压力家庭：生活压力自我概念：梦想个性：情绪、风险偏好受教育程度：理性与学习伦理：信仰、价值观、意识形态生活方式：活动、兴趣、意见自然习惯：下意识行为（潜在）客户价值取向的决定因素模型2/10/202089问题2哪种因素素最能映映射出客客户的价价值取向向？2/10/20209影响因素素间的相相互作用用社会群体体梦想群体体现实群体体回避群体体生活方式式伦理受教育程程度自我概念念自然习惯惯家庭个性价值选择择价值交换换或价值值创造客户行为为：维持、改改变、幻幻想生活方式式：各种种需要的的总和2/10/2020问题3生活方式式包含哪哪些内容容？2/10/2020将欲翕之之，必固固张之：要想接近近客户，，必先了了解客户户的生活活方式1、对生活的的看法：节俭、、勤劳、、舒适、、安逸、、奢华、、健康等等2、对成功的的看法：：什么样的的人是成成功的？？处于什什么社会会地位是是成功的的？3、价值观：：什么是可可以接受受的？什什么是不不能接受受的？或或者，在在多大程程度上可可以接受受与拒绝绝4、审美情趣趣：阳春白雪雪？时尚尚？草根根型？人们总是是要面对对现实生活活方式与理想生活活方式的冲突，，在在条条件允许许的时候候，也会会偶尔过过一下““理想的的生活方方式”。。即使只只是偶尔尔！1、衣食住行行2、人际关系系定位：：社会圈子子构建，，核心圈圈子、紧紧密、一一般、松松散等3、职业选择择：赚钱多的的？有时时间的？？安全的的？出人人头地的的？等等等4、决策模式式：价值观导导向的？？成功导导向的？？经济导导向的？？或者，，多种导导向的平平衡复合合体等1、品牌与产产品品类类2、交往人群群3、活动场所所4、接人待物物：对上级、、对亲人人、对同同事等等等。5、衣食住行行的方式式外--模式化行行为：习习惯内--模式化思思维：定定势2/10/202013问题4企业如何何满足客客户要求求？2/10/202013第三章商商业模模式背后后的逻辑辑2/10/202015人：领袖与员工资源分工制度流程文化信息价值需求渠道产品后台前台生产利益相关者网络交换商业的逻逻辑你在网络络中的位位置决定定了你的的价值是是否符合合这个网网络价值值需要后台模式式影响产产品的各各种特征征。2/10/202015161、你带给客客户的价价值是什什么？--价值定位位（价值值及其影影响因素素模型））（1）谁是你你的客户户？（2）他们有有怎样的的价值需需求？你你最能满满足的是是他们哪哪些价值值需求？？2、你是如何何实现这这些价值值的？--价值创造造（商业业逻辑））（1）附着于于产品的的价值:功能、价价格、品品牌、服服务（2）渠道模模式的价价值：A、交易渠渠道：连锁、O2O、B2B、专卖；；现场交交易、网网络交易易；B、交货渠渠道：物流；C、沟通渠渠道：网络、呼呼叫中心心、人员员面对面面沟通；；D、服务渠渠道：直接、外外包等（3）产品生生产模式式：定制制化、标标准化（4）交易方方式：现现款、预预付款、、先用再再付款（5）价值组组合：直直接生产产价值与与外包或或借力生生产价值值相结合合，形成成新的价价值组合合。例如如，Googel对andrionde开源，借借助于手手机商、、程序开开放商形形成新的的产品组组合。（6）企业管管理：文文化、制制度、流流程、组组织等3、怎样传传递价值值？-------价值传递递商业模式式的解读读2/10/202016左岸的核核心“卖卖点”是是什么？？1、客户是是什么人人群？人人群的特特征是什什么？2、产品是是什么？？3、核心的的价值诉诉求是什什么？2/10/202018客户组织或个人价值需求类型渠道渠道情感价值商业价值使用价值机会价值安全价值社会群体（工作与生活）：群体压力家庭：生活压力自我概念：梦想个性：情绪、风险偏好受教育程度：理性与学习伦理：信仰、价值观、意识形态生活方式：活动、兴趣、意见自然习惯：下意识行为（潜在）客户价值取向的决定因素模型2/10/202018191、人群：：繁华都都市中具具有小资资情调的的白领。。2、人群特特点：（1）个性：：动静相相宜，略略带忧郁郁的气质质（2）生活方方式：生生活品质质导向而而非工作作导向，，但为工工作、生生活所束束缚，需需要心灵灵的解放放，有独独处的诉诉求。具具有艺术术性的审审美偏好好和西化化的饮食食习惯。。具有一一定的时时间宽松松度和经经济自由由度。（3）受教育育程度偏偏高（4）家庭、、工作与与理想中中的自我我概念存存在一定定的差异异与冲突突3、产品：：咖啡+环境；---环境是价价值的核核心，必必须充满满想象力力4、价值：：提供对对世间烦烦扰的逃逃避环境境，给心心灵休憩憩的空间间。找到冲突突，就找找到了价价值点，，下一步步不过是是要确定定这种哪哪些价值值点可以以用来转转化成商商业模式式2/10/202019情感价值值诉求1、情感体体验：（1）想得到到而无法法得到或或不易得得到的感感觉（2）逝去而而不能回回溯的珍珍贵记忆忆（3）特殊偏偏好：惊惊悚、逆逆反、好好奇2、面子3、温暖4、舒适感感：便利利5、顺：无无挫折感感或挫败败感—符合预期期甚至高高于预期期欲将与之之，必固固夺之。。要想让客客户产生生好的感感觉，可可以先让让他体验验不好的的感觉，，才会更更好！反之亦然然。不要把情情绪当成成情感很多时候候，在各各种行为为的背后后，人们们要的无无非是良良好的心心理感觉觉！2/10/2020第四章客客户关关系管理理策略2/10/202022客户关系系管理必必须平衡衡的三个个关系：：

收益—支出的关关系竞争—合作的关关系现在—未来的关关系2/10/20202223客户关系系管理的的四个步步骤监控与管理关系增长（过程控制）开发和实施（确定客户关系管理策略）确定关系差异（区别处理客户关系）评估客户价值（客户给我们的带来哪些价值）IIVIIIII2/10/20202324客户分类类：市场场细分用途诉求求：自用、送送礼；//产品诉求求：价格、品品质等等等教育年龄收入城乡性别等等如何进行行市场细细分？1、确定细细分标准准2、标准组组合分类类描述变量量行为变量量2/10/202024客户分类类与价值值贡献：：不是所所有的客客户都叫叫VIP2/10/202026识别客户户价值潜潜力组织客户户1、产能扩扩展空间间2、研发能能力3、市场能能力4、客户的的战略与与“我””的战略略的一致致性5、人力资资源与企企业文化化：用于于识别管管理的规规范性6、客户所所处的生生命周期期：产品品、技术术与增长长率7、决策者者的能力力、个性性与经营营偏好个人客户户（消费费群）1、收入水水平（或或消费能能力）的的变化2、生活方方式的变变化3、消费群群的生命命周期：：消费群群规模增增长潜力力、利润润增长潜潜力2627客户决策策过程是是什么？？问题认知知信息搜集集选择评估估交易实施施购后评价价购后使用用、服务务评价；；交易过过程评价价、信息息搜集中中的评价价意识某种种需求存存在寻找满足足需求的的价值判断价值值与自己己匹配度度获得价值值对需求满满足程度度的评价价如何管理理客户关关系？2/10/20202728价值V沟通C交易T体验E数据DwherewhowhenwhywhatHowtodoHowmuch认知能力力管理能力力客户关系系管理策策略客户特征征分析交易实施施问题认知知信息搜集集评价选择择购后评价价2/10/20202829客户关系系管理TCED策略2/10/202029交易过程程订货订单处理理付款发货收货交易策略略客户需求求快快便利便利安全便利快交易平台台网络平台台+实体平台台订货、订订单处理理与付款款交易方式式现款、预预付款、、第三方方支付（（卡、支支付宝等等）发货平台台自建体系系、外包包安全安全2/10/202031沟通策略略沟通过程程接触展现说服跟进维护吸引客户需求求便利、易易于理解解、舒服服（亲和和）、乐乐趣、价价值沟通平台台沟通媒介介互联网+现实场景景+通讯无媒介（（面对面面）、网网络媒介介、传统统媒介、、口碑（朋朋友圈））2/10/202031沟通的关关键在于于“态度度”态度认知情感习惯需求匹配配伦理与审审美亲和沟通渠道道语言表达达策略选择择：情绪时间环境刺激物媒介刺激频率率33体验策略略体验过程程引导讲解操作评价纠偏邀请客户需求求便利、易易于理解解、舒服服（亲和和）、乐乐趣、价价值体验平台台沟通媒介介现实场景景面对面+产品+现场情境境2/10/202033信念客体属性利益帮助客户户建立正正确的““信念””1、客体—属性信念念：客体体与某种种属性之之间的关关系。2、属性—利益信念念：某种种属性与与某种利利益之间间的关系系。3、客体—利益信念念：客体体与某种种利益之之间的关关系。策略选择择：情绪时间环境：灯光、音音乐、面面积、布布局等现场顾问问话术：FABE35数据策略略2/10/2020351、满意度度决定于于系统：：与客户满意意度相关关的五个个层次情感因素与客户互动技术标准与运营辅助系统支持核心产品与服务产品或服服务的核核心价值值物流、财财务、营营销政策策、投诉诉受理等等增强和和支持核核心价值值的相关职能能、流程程与制度度与核心价价值匹配配的标准准及执行行的准确确程度；；降低失失误。基于电话话、呼叫叫中心等等的硬件件技术的的人际互互动与基基于“面面对面””的人际际互动。。---互动的质质量是否否与客户户的要求求或评判判标准相相吻合。。感情与情情感的沟沟通在交易过过程中给给客户的的“感受”2/10/202037构建客户关系系管理能能力一、客户户关系管管理的基基础能力力*1、客户洞洞察能力力（1）了解、、把握客客户需求求（2）准确进进行客户户定位，，选择合合适的客客户2、创造和和传递价价值的能能力3、客户维维护与调调节能力力-----依据企业业发展、、市场变变化及时时调整价价值纽带带，改善善价值匹匹配2/10/202037二、支撑撑性能力力体系采购能力力生产能力力营销能力力客户信息处理理能力物流能力力研发能力力组织能力力财务能力人力资源源管理能能力企业文化化支撑企业文化化支撑企业文化化支撑2/10/20201、信息处处理能力力—CRM软件的应应用（1）目标快速获得得客户信信息快速传达达决策信信息高效监控控执行信信息准确挖掘掘关键信信息（2）CRM的系统构构成销售管理理子系统统：客户户拜访、、销售情情况市场管理理子系统统服务管理理子系统统现场管理理子系统统呼叫中心心—400/800电话产品管理理子系统统财务费用用管理子子系统2/10/20202、组织管管理能力力（1）高效科科学的制制度与流流程（2）权责的的匹配组织的决决策效率率：扁平平化OR科层化权限与职职责的合合理匹配配：部门门与岗位位配置2/10/20203、营销能能力（1）营销部部门的组组织结构构营销总监监市场部销售部售后服务务部综合部2/10/202042（2）把握两两个关键键特征客户需求求变化特特点需求时间间变化使用量变变化需求类型型的变化化需求结构构的变化化需求地点点与场合合的特点点与变化化客户交易易特点对交易流流程的关关注特点点接触/下订单—订单处理理—备货—发货—付款等环环节的设设计对交易条条件的关关注特点点对交货环环节的关关注特点点：物流流2/10/202042434、生产能能力（1）目标：：生产与与需求的的对接需求数量量需求质量量需求种类类：产品品线结构构满足需求求的成本本需求的时时间2/10/20204344（2）生产模模式决策策大量连续续型生产产批量生产产单件定制制化生产产2/10/202044455、人力资资源管理理能力（1）子能力力人力资源源配置能能力人力资源源获取能能力人力资源源发展与与优化能能力人力资源源行为效效率激励励能力（2）核心工工作选人、育育人、用用人、留留人2/10/202045466、企业文文化渲染染能力（1）核心：：构建““以客户户为中心心”的核核心价值值观（2）企业文文化的三三个层次次理念层次次：使命命、愿景景、价值值观行为层次次：针对对行为的的制度、、流程、、规范标标准物质层次次：硬件件、VI等（3）文化建建设的两两个路径径从认知到到认可到到行为从压力屈屈从到自自然习惯惯再到思思想认同同2/10/202046477、财务支支撑能力力财务资源源与客户户需求的的对接满足新的的需求：：研发投投入对现有需需求的满满足：营营销投