浅谈服务心理学在客舱服务中的运用毕业论文

PAGEPAGE7目录摘要……………………3前言……………………31服务心理学概述……………………31.1什么是服务心理学……………32服务心理学对民航服务的意义……………………42.1对民航服务营销的意义………………………42.2对提高民航服务质量的意义…………………42.3对民航服务人员自身的意义…………………43服务心理学在客舱服务中的运用…………………43.1更好地了解乘客的需要…………….43.2以正确的服务态度提高乘客的满意度……………….53.3懂得如何与乘客沟通…………64民航服务人员心理素质的培养……………………74.1培养健全的人格………………74.2培养良好的环境适应能力……………………74.3理顺人际关系…………………74.4参加有益的活动………………8参考文献………………8致谢……………………8浅谈服务心理学在客舱服务中的运用摘要：“十五”期间，我国的国民经济保持了持续快速的增长，旅游及相关产业也蓬勃发展，与此同时，人们在出行交通方式上发生了变化，越来越多的商务和度假旅客选择乘坐飞机出行。国民经济的快速增长和人们出行方式的变化带动了我国民航产业的快速发展。从而就要营造一个良好的服务环境，提高民航服务质量。而想要提高民航服务质量，需要对心理学的基本知识有所了解。才能更好地了解乘客的需求、懂得如何与乘客沟通、以正确的服务态度做好服务工作。于此同时，要加强民航服务人员心理素质的培养，并能灵活运用于实际工作中。关键词：民航；服务心理学；客舱服务前言近年来，我国民航业得到了迅猛的发展，取得了不俗的业绩。与此同时，来自国内外的行业竞争也越来越激烈。想要在竞争中立于不败之地，强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务质量是关键。要达到这些目标，实现这些效果，最根本的就是要把握人的心理，要了解、研究人的心理，既要懂得服务人员的心理特点，更要熟知工作对象——旅客——的心理需求。这样才能保证我们的服务工作取得事半功倍的效果。掌握正确的服务心理对民航服务意义重大，有助于提高民航服务人员的素质，建设高质量的员工队伍，有助于提高民航企业管理效率和经营水平，有助于民航服务质量的提高和民航事业的发展。掌握正确的服务心理让旅客能够产生温暖的、被了解的、被关注的宾至如归的美好感觉，并由此达到让旅客渴望再次光临的效果。服务心理学概述1.1什么是服务心理学服务心理学是心理学的一个分支学科，是心理学基本理论与方法在服务领域的运用与发展，二者有着密切的联系。民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学，民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理规律，其基本内容包括民航旅客和货主心理，民航服务人员自身的心理、民航服务特殊情况下的心理现象。2服务心理学对民航服务的意义民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要；是民航服务工作的内在要求；是从根本上提高服务质量的关键；有助于民航服务人员了解自我、完善自我。2.1.对民航服务营销的意义。随着我国市场经济的不断发展，市场竞争日趋激烈，消费需求日趋多样化。在这种新形式下，企业如果不分析研究消费者的心理及其变化，并据此采取有效的营销对策，就难以在竞争中取胜。对于民航服务更是如此。在感性消费日益成为潮流的市场环境下，如果仅仅根据人口、年龄、职业、收入等因素来研究市场，根本无法理解消费者，成功的营销策略更是无从谈起。但事实上，在激烈的商战中，一些民航企业往往将主要力量投入到如何击败对手上，忽视了乘客消费行为心理状态的了解，结果竞争往往不能取胜。那么为什么掌握乘客心理，比起其他条件如票价、硬件环境等，在营销上反而更具有决定性呢？这是因为乘客的一切消费行为，到最后都是取决于乘客当时的情绪导向。假如有两家航空公司，其硬件条件相差无几，但乘客最后乘坐的是甲而不是乙，可能只是因为空乘服务人员的服装令他看起来心情愉悦罢了。所以有人认为，“成功的服务营销从心理开始”，即从了解乘客的行为与心理规律开始，对于制定民航服务策略是非常重要的。2.2对提高民航服务质量的意义当今，民航业正在迅猛发展，无论是民航业的管理者还是各航空公司，都应该去了解、去研究乘客的旅行动机及其心理需求，以达到最大限度的满足乘客的需求，提高航空公司的核心竞争力。近几年，随着我国经济的快速发展，旅游业呈现出前所未有的繁荣景象，入境游和国内游持续兴旺，民航乘客流量大增。不同乘客的社会背景不同，他们的心理表现各异。一旦要求得不到满足，就会出现强烈的反应，甚至出现过火的言行。我们民航业若以一流的服务质量，一流的设施设备，去服务于每一位乘客，满足每一位乘客的需求，就能在当今民航市场竞争激烈的形式下，赢得胜利。2.3对民航服务人员自身的意义有人的地方就有心理。掌握一些心理学知识，不仅有益于民航服务人员自身心理健康的发展，而且有助于与他人的友好相处。首先，有助于了解自己，加强自我修养。学习心理学知识，可以加深对自身的了解。民航服务人员可以把心理活动规律运用到人际交往中，通过他人的行为推断其内在的心理活动，从而实现对外部世界的更准确的认知。学了心理学，民航服务人员就能很好地进行自我分析和自我调节，不至于陷入心理困惑中而不能自拔。现代社会越发展，人的精神生活越重要，心理问题会越来越多，心理学亦将越来越重要。因此，民航服务人员掌握一定的心理学知识，就可以在一定范围内对自身和他人的行为进行预测和调整，也可以通过改变内在和外在的因素实现对行为的调控。3服务心理学在客舱中的运用3.1更好地了解乘客的需要3.1.1了解旅客对饮食的需要很多旅客对飞机上提供的餐饮的种类、口味很在意，期望值较高。特别是对于那些长途旅客来说，令其满意的的餐饮是他们长途旅行中不可缺少的重要部分。因此，航空公司在注重提高飞机的型号、性能、技术等硬性指标的同时，应加强航空公司食品改革的力度，在思想意识上提高对它们的重视，研究旅客的食品需求与喜好，最大限度地满足旅客的需求。航食服务作为航空客运服务的重要内容，越来越多地成为旅客选择航空公司的重要指标之一。先抓住旅客的“胃”才能抓住他们的“心”。3.1.2了解旅客对安全的需要很多人乘坐飞机时会有不同程度的焦虑感和紧张感，心中盼望尽快到达终点。除此之外，在旅行过程中，对人身的的安全、财务的安全需要也是强烈的。有些旅客对机上乘务员员有着强烈的依赖心理。为此，乘务员应该及时解答旅客的困惑，缓解旅客的紧张感，满足旅客的安全需要。3.1.3了解旅客对舒适温馨的需要旅客出门在外，除了需要方便、快捷、安全，还希望整个旅程充满温馨与舒适。特别是民航旅客，不同于乘坐其他交通工具的旅客。他们对民航服务普遍寄予了较高的期望，希望物有所值，方便、快捷不是全部，希望得到更加人性化的关怀和服务。正是要抓住旅客的这一心理需求，及时调整服务策略与手段。例如，某航空公司在客舱服务不开展了“健康、舒适、亲情、温馨”的特色服务活动，并推出了温馨服务卡。如休息旅客服务卡。在餐饮服务中，为了不打搅已经休息、熟睡的旅客，乘务员将此卡片贴在休息旅客前方座椅的靠背上，当旅客醒来时，乘务员能够为旅客提供及时、周到并有针对性的服务。无成人陪伴儿童卡。在卡片上除了记载儿童和本航班相关的基本信息外，必须由本次航班主任乘务长亲自填写此误无人陪伴儿童在本航班上的旅行请况，包括休息、娱乐、餐饮及其他相关情况，填好后放入其随身携带、统一制作的无人陪伴儿童资料袋内，以便其父母、家人在此接到此儿童能够及时了解到其在机上的情况。3.1.4了解特殊旅客的需要对于老弱病残旅客的服务。空中乘务员要更加细致，尽可能多地去关照他们，而又要不使他们感动心理压力，对他们携带的行李物品，要主动协助提拿，关心他们的身体状况消除他们对乘坐飞机的恐惧感。对于病、残旅客，空中乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。对于儿童旅客，空中乘务员在服务时，尤其要注意防止一些机上不安全因素的发生。如要防止活泼好动的小旅客四处跑动；给小旅客提供热饮时，要防止他们碰撒、烫伤等。3.2.以正确的服务态度提高旅客的满意度未来企业拼什么？拼服务。只有拥有完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的的企业。只有实现让客人满意，才能实现企业做大做强的愿望。态度对于民航服务业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的高低直接影响着企业的利润。一个合格的民航服务人员应该具备良好的综合素质，即要有正确的服务意识、过硬的服务能力和良好的服务态度。在服务中，不仅要强调服务人员做到“眼到”、“手到”、“程序到”，而且还要做到“心到”、“情到”、“神到”，用温暖和真情使旅客满意在旅途，温馨在客舱，开心在眉头，舒心在心头。强调对旅客的服务更多地出于亲切而又自然的“真心”、“真情”和“真诚”的看流露，这就是对民航服务的态度要求。民民航服务人员必须要树立正确的服务意识，积极、主动、用心地为旅客服务，为自己的未来服务。不管旅客叫自己做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德、不涉及飞行安全，都必须表现出“服从”。乐于被旅客“使唤”，并照做不误，这就是民航服务中最正确的服务意识。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵从另一方的价值观念。由于文化、知识、地位等差异，旅客对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，服务人员必须向旅客作出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。由于种种原因，有些旅客故意找碴儿，或强词夺理，服务人员必须秉承“旅客永远是对的”不仅体现了“服从”的服务意识，更是把“面子”留给了旅客，有了“面子”的旅客就会回报民航服务更大的面子——民航服务形象的提升。3.2.1热情服务人员要像对待亲人一样，以诚恳和蔼的态度、亲切体贴的言语、助人为乐的精神，做好对民航旅客的服务工作。如果服务员态度冷漠、言语生硬、工作马虎、举止粗鲁，必然会引起旅客的反感不满。这不仅是个人未能尽职责的问题，而且影响民航的声誉。因此每个服务人员都应该做到：要保持易容的整洁、端庄、大方和态度的诚恳、言辞简洁而清晰。要全面照顾、一视同仁、热情招待。对生客和熟客，自己的亲友，应一律同样对待，不要厚此薄彼。3.2.2耐心服务人员要有较高的品德修养，善于控制自己的情绪。经常注意保持平静的心态，特别是工作繁忙时更要沉着，防止急躁的情绪发生。发生误会和争执时，理智地说服解释，妥善合理地解决矛盾。要虚心听取和接受意见，承担责任，改进工作。遇到旅客态度粗暴、语言生硬或违反制度等情况时，扔应以礼相待，以礼劝告、制止，不可用粗暴言行对待。在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时就需要乘务员具有良好的涵养，充分理解对方的心情，以豁达、大度和宽容谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。3.2.3周到民航服务人员必须做到态度诚恳，处处替旅客着想，了解旅客的需求，揣摩旅客的心理，工作认真，办事周详，使旅客处处感到方便。对旅客提出的问题，要尽可能详细解答。主动、热情、耐心、周到的服务是一个整体，它们是彼此相辅相成、密切联系的，这是民航服务工作队服务人员的基本要求。3.3懂得如何与乘客沟通民航服务人员，对于旅客的任何疑问与需求，都必须用热情、柔和的话语，通过适当的技巧，作出让旅客信服、满意的解答或给予适当的帮助，以促使服务工作进行得更加顺利。在服务过程中，如果能和旅客进行很好的沟通，不仅能提供旅客最需要的服务，也能化解不必要的冲突和误会。我们不仅要注意与旅客进行有声语言的沟通，更重要的是要把握和运用好无声语言，将有声语言与无声语言有机地结合起来。要了解旅客的需要，以真诚、耐心的服务态度对待每一位旅客。民航服务人员在于旅客进行沟通时，决不可盲目出马、仓促上阵，而要在对旅客有相当程度的了解之后才付诸行动。要了解对方的个性，才能确定沟通的方式和策略。比如，对急者慢之、慢者急之的互补策略等，要了解旅客已有的观点、意见和态度。只有了解这些，沟通中才能做到有的放矢、真正解决问题，否则，双方谈了半天言不及义，不仅于事无补，还浪费了宝贵的时间。同时只有从对方意见出发，才会使沟通更加顺利地进行。还要了解我们自己，在沟通之前，先对自己的人生观、价值观有一个较深刻的反省，对自己的只能和情感特征作一次衡量和剖析，审查一下自己的沟通方式和目的，这样才会使双方在沟通过程中更加融洽，使沟通过程更加顺利。民航服务人员身体语言的运用恰当使用身体语言与准确解释身体语言同样重要。民航服务人员在客舱服务中要随时做好准备，以正确的身体语言创造良好的氛围。1职业形象仅仅靠比值的站姿，也能让旅客看出服务人员的职业素质。在工作中，服务人员必须表现出随时准备去履行职责的状态。2微笑在客舱服务过程中，应该抛开一切杂念，把精神集中在他们身上，并真诚地向他们微笑。微笑仅靠面部肌肉的堆积是不够的，还要用眼睛传达这份真诚。3行为举止走路时要满怀自信，不要太快，应以正确的节奏表现出职业的态度。避免接触到客人的身体。例如，正确地面向旅客以及保持目光接触以使旅客确信你的注意力集中在他们身上。在听到人讲话时，头部倾向一侧可以表示你的关注，这也是一种积极的身体语言，当然，还有微笑。4民航服务人员心理素质的培养民航服务工作是一项特殊的职业。它既充满着神奇、光彩，为很多人所向往，同时又集风险、劳累、挫折等不利因素于一身。作为民航服务人员，除具备过硬的业务素质外，优秀的心理素质更是必不可少的。它对于民航服务人员的身心、工作有着相当大的影响。4.1.培养健全人格培养健全人格，是培养心理健康必须首先重视的一条。民航服务人员应该树立正确的世界观、人生观、价值观，有崇高的理想境界和高尚的道德情操；锻炼坚强毅力，培养艰苦奋斗、勤奋工作、勇于追求真理的精神品质；培养开朗豁达的性格，保持乐观愉快的心境；培养广泛的兴趣爱好，以愉悦生活、丰富精神食粮、帮助事业成功。4.2培养良好的环境适应能力。很好地适应坏境，无疑对身心健康有利。要适应首先要有思想和知识准备。首先要培养冷静、稳重、果敢的性格和处理问题的能力。再者要正视现实、总结经验教训、学会适应方法。更要保持积极良好的精神和情绪状态。4.3理顺人际关系.人际关系是人生活的重要组成部分。人际关系状况直接影响人的情绪，进而影响健康。理顺人际关系，一是理解。理解对方的心情、难处。理解是缩小心理距离、处理好相互关系的基础。二是沟通。沟通可以了解相互间产生矛盾的原因所在，可以融洽感情、消除矛盾。三是谅解。对对方采取谅解、宽容的态度，能缓和对立情绪，为矛盾、冲突的解决提供有利条件。四是性格开朗、心胸宽广。有这样的性格和心胸，就不会为令人不快的人际矛盾而烦恼伤神，矛盾也容易解决。4.4参加有益的活动有益的活动，如积极健康的文化娱乐活动、旅游、公益劳动等。积极参加有益的活动能愉悦心情、