东风日产二手车置内部管理及业务管理知识分析

东风日产产二手车车置换业业务内部部培训资资料水平事业业开发部部二手车车业务务科2009年一、东东风日日产二二手车车置换换业务务管理理规范范二、机机构设设置及及人员员配备备的规规定三、置置换植植入业业务的的目的的、意意义四、置置换业业务植植入内内容五、主主要问问题及及解决决方案案六、ＤＤＢＳＳ考核核目录录课程结结构目录1、东风日日产二二手车车置换换业务务背景景2.专营店店二手手车置置换业业务组组织机机构3.专营店店二手手车置置换业业务激激励制制度4.专营店店二手手车置置换业业务市市场营营销5.专营店店二手手车置置换业业务流流程和和标准准6.专营店店二手手车置置换业业务检检查和和管理理7.东风日日产二二手车车置换换业务务相关关工具具表格格二手车车置换换业务务管理理规范范二手车车置换换业务务管理理规范范一、东东风日日产二二手车车置换换业务务背景景东风日日产二二手车车置换换业务务将在在所有有东风风日产产专营营店开开展；；新建店店在开开业时时需要要配备备二手手车业业务人人员，，水平平事业业开发发部将将在新新建店店开业业的三三个月月内组组织人人员培培训并并导入入二手手车置置换业业务；；东风日产乘乘用车公司司将为专营营店提供人人员培训、、营销支持持和业务辅辅导等多方方面的支持持，努力提提高专营店店二手车业业务对新车车销售的促促进作用和和对提高收收益能力的的贡献度，，树立“东风日产产,置换首选””的行业标杆杆。二手车置二、专营店店二手车置置换业务组组织机构总经理理二手车经理理二手车评估估师岗位职责：：1、组织制定定二手车业业务规划；；2、组织制定定二手车管管理制度；；3、监督检查查二手车业业务的开展展；人员配备：：C级店以上的的专营店（（含C级店）二手手车经理必必须全职，，D级店以下的的专营店（（含D级店）二手手车经理可可以兼职；；人员配备：：二手车评评估师必须须全职，专专营店根据据业务规划划确定二手手车评估销售经理理二手车助助理二手车三、专营营店二手手车置换换业务激激励制度度专营店应应当为二二手车业业务制定定有效的的激励制制度。原原因有二二：一是是二手车车置换业业务的目目的是促促进新车车销售，，二是成成长性业业务需要要制度上上的扶持持。二手车业业务激励励制度的的对象：：销售二手车业务激励制度的基本原则： 二手车激励费用来源：专营店为置换业务提供的额外奖励、专营店通过二手车经销或经纪获得的收益； 为销售顾问提供高于单纯销售新车所得的置换奖励； 二手车评估师直接参与专营店通过二手车经销或经纪获得收益的分配；（二手车评估师按照一定比例（如10－30％）参与经销或经纪业务所得收益的分配）二手车置置换业务务管理规规范四、专营营店二水平事业业开发部部将组织织专营店店开展店店头置换换促销活活动，专专营店应应当按照照要求完完成展厅布布置，并并对销售售顾问进进行活动动内容的的培训；；专营店每每季度组组织至少少一次置置换促销销活动，，季度““二手车车业务综综合排名名”全国国前100位的专营店可可以向水平事事业开发部申申请二手车业业务营销补贴贴；专营店应当努努力提高保有有客户再次购购买时选择东东风日产品牌牌的比例，并并加强促进保有客户置置换的营销工工作；专营店二手车车业务市场营营销活动应由由二手车部牵牵头，组织销销售部和市场场部共同策划和实施，，同时二手车车部必须做营营销活动的执执行记录并分分析营销效果果。1、培训和转训训工作；2、了解市场信信息；3、转售或零售售渠道的建立立；4、车辆查定、、核价5、二手车交易易手续的办理1、资料管理工工作，包括意意向客户资料料、置换成

2、标准置换流程的执行，包括电话接待流程、展厅接待流程；

3、管理制度的建立，包括业务管理制度、激励制度；以下五项工作作内容由二手手车部主要负负责以下三项工作作由销售部主主要承担，二二手车部承担担技术支持工工作二手车置换业业务管理规范范五、专营店二二手车置换业业务流程管理理二手车置换业业务管理规范范五、专营店二二手车置换业业务流程管理理以下四项工作作内容由二手手车部主要负负责，销售部部、市场部共共同参与：1、业务规划及及控管；2、营营业业场场地地5S，包包括括展展厅厅布布置置和和办办公公室室布布置置；；3、组组织织策策划划二二手手车车营营销销活活动动；；4、保保有有客客户户的的开开发发；；二手手车车置置换换业业务务管管理理规规范范六、、专专营营店店二二手手车车业业务务检检查查和和管管理理专营营店店开开展展二二手手车车业业务务需需要要符符合合乘乘用用车车公公司司的的基基本本要要求求，，如如部部门门设设置置、、人人员员配配备、、制制定定业业务务规规划划和和相相关关考考核核制制度度等等，，以以上上内内容容由由水水平平事事业业专专员员和和销销售售部部督督导根根据据《DBS评核核表表(二手手车车部部分分)》》进行行现现场场考考核核和和评评价价；；水平平事事业业开开发发部部二二手手车车业业务务科科拟拟对对专专营营店店二二手手车车业业务务的的管管理理实实行行区区域域负负责责制制，，水平平事事业业专专员员承承担担组组织织培培训训和和会会议议、、区区域域交交流流、、到到店店检检查查和和业业务务辅辅导导等等工作作。。二手手车车置置换换业业务务管管理理规规范范七、、东东风风日日产产二二手手车车置置换换业业务务相相关关工工具具表表格格附件件1：东东风风日日产产二二手手车车业业务务量量规规划划表表附件2：东风日产专专营店二手车车部机构设置置及人员配备备的规定附件3：东风日产专专营店二手车车部办公室布布置要求附件4：东风日产二二手车营销规规划表附件5：东风日产二二手车营销预预算分配表附件6：东风日产二二手车业务月月度报表附件7：东风日产二二手车查定作作业标准流程程附件8：东风日产二二手车评估后后车辆维修保保养建议表附件9：东风日产二二手车收购意意向客户登记记表附件10：东风日产二二手车车辆查查定和客户跟跟踪管理卡附件11：东风日产保保有客户置换换活动调查表表附件12：东风日产二二手车置换促促销品管理办办法附件13：东风日产二二手车置换促促销品申请表表附件14：东风日产专专营店二手车车部档案管理理规范附件15：东风日产附件16：东风日产二手车业务新车资源附件17：东风日产二手车采购申请单附件18：东风日产DBS考核——二手车部分一、东风日产产二手车置换换业务管理规规范二、机构设置置及人员配备备的规定三、置换植入入业务的目的的、意义四、置换业务务植入内容五、主要问题题及解决方案案六、ＤＢＳ考考核目录课程结构专营店二手车车部机构设置置及人员配备备的规定东风日产专营营店二手车部部机构设置：：乘用车公司授授权经营东风风日产二手车车业务的专营营店应当按照照要求设立二二手车部；东风日产专营营店二手车部部是专营店的的一级业务部部门；东风日产专营营店二手车部部主要职能：：负责在乘用车车公司的指导导下制定专营营店二手车业业务年度、季季度和月度目目标及工作计计划；负责二手车的的车况查定、、价格评估和和收购工作；；负责和市场部部配合，完成成二手车业务务的广告宣传传和营销活动动；负责和销售部部配合，完成成二手车置换换工作；负责和服务部部配合，完成成二手车的整整备和认证工工作；负责二手车的的展场和展车车管理工作；；负责完成二手手车的零售和和转售渠道的的建立；负责二手车的的过户和客户户关系管理工工作；负责使用和维维护二手车业业务信息管理理系统；负责反馈乘用用车公司所需需的各种信息息和报表；负责执行乘用用车公司规定定的二手车业业务相关工作作流程。专营店二手车车部机构设置置及人员配备备的规定东风日产专营营店二手车部部岗位设置及主要岗岗位人员配置置标准：岗位名称专营店人员配备标准标准人数最低要求人数二手车部经理11二手车评估师1-31二手车业务助理11关于二手车部部机构设置和和人员配备的的说明专营店二手车车部机构设置置及人员配备备的规定二手车部机构构设置说明只有乘用车公公司授权开展展东风日产二二手车业务的的专营店才能能根据要求设设立二手车部部，未经授权权的专营店不不能擅自设立立二手车部；；二手车部应当当是总经理直直接领导的一一级业务部门门，专营店不不能擅自变更更组织机构；；二手车车部应应当是是专营营店内内的独独立部部门，，与专专营店店外的的任何何机构构不存存在隶隶属关关系；；二手车车部人人员配配备说说明二手车车部经经理必必须具具备乘乘用车车公司司规定定的任任职条条件，，且经经乘用用车公公司水水平事事业开开发部部批准准后才才可正正式任任命；；C级以上上（含含C级）专专营店店二手手车经经理必必须专专职，，D级以下下（含含D级）专专营店店二手手车经经理可可以兼兼职；；专营店店除二二手车车经理理外，，必须须配备备二手手车评评估师师至少少一名名，且且二手手车评评估师师必须须专职职；专营店店二手手车部部人员员必须须经过过乘用用车公公司的的培训训和考考核，，在取取得任任职资资格后后才能能上岗岗工作作；开展二二手车车零售售业务务的专专营店店除二二手车车经理理和评评估师师外，，应当当根据据业务务规模模设立立以下下岗位位人员员若干干名：：二手手车整整备师师和二二手车车销售售顾问问。一、东东风日日产二二手车车置换换业务务管理理规范范二、机机构设设置及及人员员配备备的规规定三、置置换植植入业业务的的目的的、意意义四、置置换业业务植植入内内容五、主主要问问题及及解决决方案案六、ＤＤＢＳＳ考核核目录录课程结结构置换植植入业业务的的目的的整合资资源促促进销销售实现二手车车服务务中心心置换业业务的的意义义天籁保保有客客户购购车方方式调调查天籁置置换统统计一、置置换业业务对对新车车销售售的意意义增购35.7%换购32.3%第一次购车32.0%其它90.3%置换9.7%置换购买90%单一购买10%日本市场不具备备置换换能力力的专专营店店将无无法面面对90%的有置置换需需求的的客户户！置换业务必将成为新车销售的重要手段之一置换业务的的意义亲戚二手车市场场处理旧车（将旧车卖卖给）选择新车旧车出售后后，购得新车选择新车处理旧车+购得新车东风日产置置换业务置换业务对对新车销售售的意义一站式销售售模式朋友通过一站式式销售服务务影响客户户购买决定定，提升销销量！非一站式销销售模式置换业务意意义置换业务植植入说明（（专营店销销售部））1.通过专营店店销售部提提供的一站站式置换服务，，影响二次次购车客户户的新车购买决决定，提升升新车销量量。2.通过置换服服务提升客客户满意度度。3.二手车部通通过为置换换业务提供供技术支持，实实现置换成成交。4.二手车部通通过置换和和收购完成成采购，通过零零售实现对对专营店的的收益贡献。新模式专营店销售部市场部售后服务部二手车部一、东风日日产二手车车置换业务务管理规范范二、机构设设置及人员员配备的规规定三、置换植植入业务的的目的、意意义四、置换业业务植入内内容五、主要问问题及解决决方案六、ＤＢＳＳ考核目录课程结构自2004年二手车置置换业务在在东风日产产全网络开开展至今，，随着市场场不断成熟熟，无论是是加入业务务的店数还还是置换量量、置换率率都取得了了快速几何何状的的增增长，但随随着业务成成熟度越来来越高，从从2007年开使增增长放缓缓了脚步步，专营营店二手手车业务务在很多多方面都都遇到瓶瓶颈，我我们在以以后的工工作中要要如何解解决呢？？置换业务务植入置换业务务植入置换业务务植入说说明（专专营店销销售部））1.面对销售售客户构构成之一一的置换换客户群群体，由由于专营营店销售售部不是是置换业业务核心心部门，，参与程程度有限限，置换换业务的开开展缺乏乏团队协协作，过过度依靠靠二手车车部门业业务能力力。2.没有建立立与专营营店销售售部挂钩钩的置换换考核机机制。3.销售顾问问缺乏标标准化置置换业务务操作能能力和技技巧。4.二手车部部过多参参与新车车销售，，没有业业务分工工和实现现收益、、制约部部门发展展。背景：1.市场背景景：二手手车交易易量开始始快速增增长，顾顾客对于于二手车车置换方式式购买新新车认知知度不高高。2.业务能力力：专营营店没有有置换业业务团队队、不具具备置换换业务能能力。3.业务管理理：专营营店管理理层置换换业务重重视程度度不高。。二手车部市场部售后服务部销售部整合模式整合模式式在现阶阶段存在在的问题题解决方案案：1.建立业务务团队：：在专营营店内成成立独立立的一级级业务部部门。2.建立业务务模式：：在专营营店内导导入整合合销售模模式。3.建立业务务操作能能力：通通过培训训及业务务实际操操作，建建立和持持续提升业业务操作作能力。。置换业务务正式成成为销售售部工作作项目为销售顾顾问提供供一套完完整的置置换业务务标准动动作出台一套套对销售售顾问置置换业务务工作的的考核方方案2008年东风风日产乘乘用车公公司置换换政策调整置换业务务植入2008年东风日日产乘用用车公司司置换政政策置换业务务正式成成为销售售部工作作项目为销售顾顾问提供供一套完完整的置置换业务务标准动动作Qu为什么东风日产乘用用车公司司做出如如此重大大的政策策调整？？为什么要要由销售售顾问来来担当置置换业务务置换业务务植入置换业务务正式成成为销售售部工作作项目为销售顾顾问提供供一套完完整的置置换业务务标准动动作出台一套对销销售顾问置换换业务工作的的考核方案为什么要由销销售顾问来担担当置换业务务当客户采用其其他方式处理理掉他的旧车车之后，采购购新车的选择择完全由客户户自己做出！！而东风日产产置换业务旨旨在帮助客户户处理好手中中旧车的同时时，也帮助客客户选定东风风日产的新车车！朋友亲戚二手车市场处理旧车（将旧车卖给给）选择新车旧车出售后，，购得新车为什么要由销销售顾问来担担当置换业务务处理旧车+购得新车东风日产置换换业务选择新车销售顾问运用用东风日产置置换业务标准准动作，引导导客户：知道道熟悉信信任心心动行行动！置换业务植入入为什么要由销销售顾问来担担当置换业务务当客户采用其其他方式处理理掉他的旧车车之后，采购购新车的选择择完全由客户户自己做出！！而东风日产产置换业务旨旨在帮助客户户处理好手中中旧车的同时时，也帮助客客户选定东风风日产的新车车！面对客户越来来越大的置换换需求，销售顾问必须须掌握置换业业务！置换业务植入入接待客户开发咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪置换业务植入入接待咨询产品介绍试车成交交车协商跟踪客户开发置换业务植入入置换客户从哪哪里来专营店保有客客户新增咨询客户户客户自发转介介绍PR广宣推广集客客专营店集客活活动售后服务部保保有客户销售部保有客客户置换业务植入入保有客户开发发NSSW标准客户开发发重点内容概览览结合置换（活活动）进行客客户开发新增咨询客户户开发置换业务植入入结合置换业务务（活动）客客户开发方式式新增咨询客户户开发推荐及介绍置置换业务（活活动）保有客户开发发电话回访活动直邮短信群发店头赏车活动动问卷调查置换业务植入入客户开发咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪接待(电话)置换业务植入入重点内容概览览应对客户咨询询NSSW解答客户问题题结合置换应对对电话咨询推荐置换业务务(活动)NSSW邀约来店置换业务植入入客户开发咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪接待(展厅)置换业务植入入重点内容概览览NSSW解答答客户问题推荐置换业务务（活动）NSSW产品品介绍置换业务植入入推荐置换业务务当用NSSW回答完客户问问题后，销售售顾问必须问问到的一句话话：销售：“张先先生，我们专专营店还有二二手置换业务务不知你是否否感兴趣。置换业务植入入接待客户开发咨询产品介绍试车成交交车跟踪协商置换业务植入入重点内容概览览引见评估师NSSW新车车协商结合置换进行行协商详细介绍置换换业务价格谈判初次查定结合置换电话话跟进回访置换业务植入入价格实惠交易安心手续方便心悦礼品选择置换业务务的四大标准准详细介绍置换换业务置换业务植入入您可能会选择择其他的交易易方式来处理理旧车：卖给朋友。卖卖贵了会影响响到朋友关系系，甚至因此此连朋友都没没得做；卖便便宜了，您心心里也不痛快快啊！更重要要的是，一旦旦车出了较大大的问题，彼彼此心里都不不舒服吧？通过二手车市市场交易，又又有上当受骗骗的可能。现现在二手车过过户中就存在在很多的猫腻腻：您想，您您把重要的手手续都给了二二手车贩子，，不就等于把把您的个人身身份与安全都都给了人家吗吗？东风日产的品品牌置换为您您做到及时过过户，解除您您所有的后顾顾之忧，实现现交易安心！！交易安心详细介绍置换换业务置换业务植入入您如果单独处处理手中的旧旧车，跑市场场、谈价格、、办手续，无无疑会耽误您您很多的时间间，给您增添添不少麻烦。。而我们东风风日产置换业业务可以为您您提供一站式式服务，您只只需准备好相相关的资料，，买新车、卖卖旧车一次就就给您全办好好了，方便快快捷。手续方便详细介绍置置换业务置换业务植植入东风日产的的专业置换换业务是为为购买新车车的客户提提供的一项项增值服务务，所以您您完全可以以放心，我我们会在合合理的范围围内，给您您最实惠的的价格。价格实惠详细介绍置置换业务置换业务植植入东风日产为为配合新一一代天籁的的上市，还还特别推出出了“智换换天籁、年年年开新””的置换活活动。您现现在选择置置换的方式式购买新车车，将能免免费享受到到日产全球球统一标准准的车辆翻翻新服务，，每年一次次，多达六六年。(如果您是保保有客户置置换新一代代天籁，还还可享受““年年开新新+一路同行””活动）心悦礼品详细介绍置置换业务置换业务植植入价格谈判置换客户希希望的谈判判方式客户与二手手车评估师师谈：为了了旧车价格格更高客户与销售售顾问谈：：为了新车车价格更低低分别谈置换业务植植入接待客户开发咨询产品介绍试车成交交车协商跟踪置换业务植植入重点内容概概览跟踪电话中中必问的几几个问题NSSW接接待后客户户离开结合置换进进行电话跟跟进回访跟踪前与评评估师协商商NSSW协协商与评估师沟沟通信息置换业务植植入销售顾问主力跟踪!结合置换业务的跟踪回访置换换业业务务植植入入结合合置置换换的的电电话话跟跟进进回回访访标标准准动动作作跟踪踪前前与与评评估估师师协协商商跟踪踪电电话话中中必必问问的的几几个个问问题题询问问新新车车意意向向询问问二二手手车车价价格格的的意意向向活动动信信息息传传递递留下下再再次次联联系系的的话话题题与评评估估师师沟沟通通信信息息置换换业业务务植植入入对置置换换成成交交客客户户，，在在NSSW客户户跟跟踪踪基基础础上上，，还还应应做做到到：：询问问客客户户对对东东风风日日产产置置换换业业务务（（活活动动））是是否否满满意意及时时提提醒醒客客户户享享受受置置换换活活动动提提供供的的增增值值服服务务征询询客客户户转转介介绍绍置换换业业务务植植入入置换换业业务务植植入入置换换业业务务植植入入内内容容（（专专营营店店销销售售部部））建立立置置换换目目标标管管理理制制度度建立立置置换换考考核核制制度度建立立置置换换意意向向客客户户管管理理制制度度建立立置置换换客客户户回回访访制制度度销售售部部通过过置置换换提升升销销量量执行行置置换换标标准准化化流流程程建立立查查定定信信息息管管理理制制度度应用用EAB-UC系统统执行行查查定定标标准准化化流流程程开发发二二手手车车零零售售渠渠道道二手手车车部部通过过零零售售实现现收收益益通过过认认证证提升收益益开发二手手车收购购渠道技术支持持车源一、东风风日产二二手车置置换业务务管理规规范二、机构构设置及及人员配配备的规规定三、置换换植入业业务的目目的、意意义四、置换换业务植植入内容容五、主要要问题及及解决方方案六、ＤＢＢＳ考核核目录录课程结构构置换植入入业务现状东风日产产置换业业务植入入标准流流程，各各地专营营店执行行情况不不一，好好的专营营店根据据自身实实际状况况编制了了植入流流程，一一般的专专营店没没有植入入流程，，业务开开展完全全依赖于于二手车车经理的的个人能能力和威威信对销售顾顾问缺乏乏利益诱诱导，销销售顾问问对有置置换需求求的客户户进行跟跟踪时未未利用通通过提供供置换业业务的手手段来促促进成交交置换意向向客户到到不了二二手车部部，二手手车经理理无法掌掌控置换换意向客客户二手车经经理不专专职，流流动频繁繁，业务务能力差差现阶段存存在的问问题置换业务务没有成成为销售售部常态态工作。。专营店置置换业务务依靠二二手车经经理个人人能力操操作。置换业务务没有成成为销售售顾问的的必做动动作。专营店置置换业务务缺乏