现代质量管理知识分析

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质量管理第一节、质量概念第二节、全面质量管理第三节、质量管理的工具与方法第四节、质量系列标准第五节、6西格玛第六节、用六西格玛实施LCD制造过程改善质量定义与质量目标第一节什么是质量？质量：反应实体满足明确和隐含需要的特性总和。

这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。

内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度1、实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以使产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。2、需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。3、明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求和其它文件中已做出规定的需要。4、隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。（二）质量适用性：1.性能：产品的技术特性和规定的功能。2.附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。3.可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。4.一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。5.耐久性：达到规定使用寿命的概率。6.维护性：是否容易修理和维护。7.美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。8.感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。（三）质量概念的分解1。产品的设计质量计划赋予产品质量水平的高低。以产品规格表示。2。产品的制造质量生产制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度。3。产品销售服务质量使用中的产品符合预先考虑的销售份额及维护服务等的程度。市场需求设计、生产、销售准备规格及使用说明生产制造产品销售和服务使用中的产品设计质量制造质量销售服务质量（四）产品标准和质量标准1。产品标准：是对产品的结构、规格、质量和检验方法所作的技术规定。是一定时期和一定范围内具有约束力的产品技术准则，是产品生产、质量检验、使用维修和洽谈贸易的技术依据。2。质量标准：产品标准中有关质量方面的要求。质量标准分为行业标准、国家标准、国际标准、和企业标准。企业是产品符合国家或国际标准，必须再为每一种毛坯、零部件、以及每道工序规定质量标准。凡符合质量标准的，称为合格品、优等品、一级品、二级品；不符合的称为废品、次品、等外品。质量提高盈利能力的两个方面质量提高市场收益信誉提高销量提高价格提高成本减少生产率提高返工和废品率减少产品担保成本减少利润增加摩托罗拉的质量目标到1989年提高10倍到1991年提高100倍每两年提高十倍

1/1/871/1/891/1/91基线目标目标Q10xQ100xQ六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷全面质量管理什么是全面质量管理(TQM)？一种由顾客的需求和期望驱动的管理哲学以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。二、全面质量管理质量管理的发展经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量阶段和全面质量管理阶段。（一）含义：一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。（二）基本观点：1。用户至上2。预防为主（三）基本特点1。全面的质量管理全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服的质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量。2。全过程的质量管理全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。3。全员的质量管理质量管理，人人有责。4。全方法的质量管理质量管理方法的多样化。（四）工作程序(PDCA循环)发现问题，找出原因为质量改进制定计划

按预定计划组织实施计划是否能够运行找出偏差采取措施纠正进行改进1.计划(Plan)2.实施(Do)3.研究/检查(Study/Check)4.校正(Action)PDCA管理循环1。程序PCDAP:计划D:执行C:检查A:处理1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作，调查结果7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期2。特点（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环（2）循环每转动一周，水平就提高一步。PDACPDAC原有水平新的水平质量成本外部损失内部损失预防成本鉴定成本TQM的要素高层领导的承诺和带头作用观念和组织结构的基本改变顾客的参与小组访谈(FocusGroup)质量功能部署(QFD)连续不断改进(Continualimprovement)质量管理的工具与方法帕累特图(Pareto)

图说明阶段时间跨度：1986年6月6日--10日姓名：刘小利日期：1986年6月19日来源：调查表H帕累特图--关键性的少数与次要的多数

图说明阶段时间跨度：1986年6月6日--10日姓名：刘小利日期：1986年6月19日来源：调查表H关键性的少数次要的多数因果关系图以某种规则的形式，对所有可能引起某一具体问题的原因进行鉴定。因果关系图的绘制过程步骤1：阐述问题近视近视环境方面人为方面设备方面材料方面方法方面步骤2：绘制主要分支因果关系图的绘制过程（续）步骤3：思考可能的因素近视人为方面常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害步骤4：扫描和排序真正的原因---可能性最大或最有可能解决的原因是什么？步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，由并改进效果检查所确定的主要原因是否正确因果关系图示例材料方面环境方面人为方面设备方面方法方面字太小印刷不清楚灯光太暗灯光太强常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害桌椅高度书本质量坐车看书走路看书躺着看书距离过近看书方法不对长时间看书不休息近视分析患近视的原因检查表日期：1990年3月数据搜集人：×××例：记录生产轴承的缺陷统计控制图181263915212427246810121416样本UCL=23.35LCL=1.99c=12.67质量系列标准质量体系认证质量体系认证，亦称质量体系注册，是指由公正的第三方体系认证机构，依据正式发布的质量体系标准，，对企业的质量体系实施评定，并颁发体系认证证书和发布注册名录，向公众证明企业的质量体系符合某一质量体系标准，有能力按规定的质量要求提供产品，可以相信企业在产品质量方面能够说到做到。

质量体系认证的目的是要让公众（消费者、用户、政府管理部门等）相信企业具有一定的质量保证能力，其表现形式是由体系认证机构出具体系认证证书的注册名录，依据的条件是正式发布的质量体系标准，取信的关键是体系认证机构本身具有的权威性和信誉。

体系认证的实施步骤

体系认证过程总体上可分为四个阶段：认证申请、体系审核、审批与注册发证、监督。

1、认证申请

企业向其自愿选择的某个体系认证机构提出申请，按机构要求提交申请文件，包括企业质量手册等。体系认证机构根据企业提交的申请文件，决定是否受理申请，并通知企业。按惯例，机构不能无故拒绝企业的申请。

2、体系审核

体系认证机构指派数名国家注册审核人员实施审核工作，包括审查企业的质量手册，到企业现场查证实际执行情况，提交审核报告。

3、审批与注册发证

体系认证机构根据审核报告，经审查决定是否批准认证。对批准认证的企业颁发体系认证证书，并将企业的有关情况注册公布，准予企业以一定方式使用体系认证标志。证书有效期通常为三年。

4、监督

在证书有效期内，体系认证机构每年对企业至少进行一次监督检查，查证企业有关质量体系的保持情况，一旦发现企业有违反有关规定的事实证据，即对相应企业采取措施，暂停或撤销企业的体系认证

ISO9000质量管理体系认证的必要性

随着ISO9000系列标准在世界各国的深入推广及广泛应用，以ISO9000为基础的第三方质量体系认证得到了迅速发展，使得贯彻标准和获取质量认证成为市场竞争的重要手段之一。

一、来自客户、协作方和同行的压力

1、许多企业在和外商谈判的时候，马上要签定供货合同了，就因为没有通过ISO9000认证，合同最终没有签成。市场瞬息万变，过去市场承认的老规矩现已不适用，许多老客户也要求通过ISO9000认证。

2、美国通用汽车公司和福特汽车公司要求它们在全世界几十万个配套厂都要通过ISO9000认证，否则就不能作为它们的配套厂家。说明即使是协作关系，也有压力。

3、既然有了ISO9000认证，如果同行都取得了认证，自己没有，就会使自己的公司处于劣势。这也许带有盲目性，但企业要发展，确实应紧随市场的潮流。

二、进入国际市场的通行证

ISO9000系列标准是企业迈向国际市场的重要一步。随着中国改革发放及市场经济步伐的逐渐加快，国内经济形式向外向型转变，国内企业越来越多参与到国际竞争中，目前，欧洲共同体等国际组织及许多国家把ISO9000系列作为统一的标准加以采用，许多跨国集团公司也把是否通过ISO9000质量认证作为条件用以约束OEM供应商。在这种情况下，国内企业如果要将产品打入国际市场，ISO9000质量认证无意是第一张门票。

三、免去许多检查

ISO9000标准具有的严格、广泛、权威的特性能使获证企业免去许多检查，省去不少烦琐的手续。我国的产品认证管理条例就有这样的规定：获准认证的产品，除接受国家法律和行政法规规定的检查外，免于其他检查。四、符合政府的规定要求

北京市政府规定：没有通过ISO9000质量认证的企业就不能在北京建筑业市场上投标。新加坡政府也有类似的规定，没有通过ISO9000质量认证的企业不准在新加坡的市场上投标。大亚湾核点站投标的时候，我国很多实力很强的企业没有通过投标，就是因为没有通过ISO9000质量认证。

五、改善企业的质量管理

如果仅仅认为ISO9000只有取悦顾客的作用，那么就太令人失望了。实际上，ISO9000系列标准的主要目的是改善企业的管理，让其更有效率并减少浪费。

六、质量体系认证

质量体系认证都要求对申请企业的质量体系进行检查评定。在我国，质量体系认证的依据是：GB/T19000—ISO9000系列标准。

ISO9000:2000版标准的最新要求

1、2000版ISO9000族标准的文件结构

1）核心标准4个

·ISO9000：2000基本原理和术语

·ISO9001：2000质量管理体系-要求

·ISO9004：2000质量管理体系-业绩改进指南

·ISO19011质量和环境管理审核指南2）

其它标准1个

·ISO10012《测量设备的质量保证要求》3）

技术报告若干份，现已列入计划的有：

·ISO/TR10006项目管理指南

·ISO/TR10007技术状态管理指南

·ISO/TR10013质量管理体系文件指南

·ISO/TR10014质量经济性指南

·ISO/TR10015教育和培训指南

·ISO/TR10017统计技术在ISO9001中的应用指南4）

小册子若干份，现已列入计划的有：

·质量管理原理

·选择和使用指南

·ISO9001在小型企业中的应用指南另外，为防止将ISO9000族标准发展为“质量管理的百科全书”，ISO/TC176将与其他委员会或相关行业合作，以扩大ISO9000族标准的使用范围。例如：ISO/TC176与国际汽车行业合作，制订了汽车行业的国际标准：ISO/DTR16949《质量体系-汽车业供应方》（草案），以取代美国、德国、法国和意大利的汽车行业标准QS9000、VDA-6.1、EAQF和AVSQ。ISO/TC176和医学行业合作制定的ISO/FDIS13485《质量体系-ISO9001在医疗器械中的应用》等国际标准也即将发布。

2、

核心标准简介1）

ISO9000：2000本标准规定了质量管理体系的术语和基本原理，取代1994版ISO8402和ISO9000-1两个标准。本标准提出的8项质量管理原则，是在总结了质量管理经验的基础上，明确了一个组织在实施质量管理中必须遵循的原则，也是2000版9000族标准制定的指导思想和理论基础。本标准第二部分提出10个部分87个术语。在语言上强调采用非技术性语言，使所有潜在用户易于理解。为便于使用，在标准附录中，推荐了以"概念图"方式来描述相关术语的关系。ISO/DIS9000：2000的第三个重点内容是，提出了质量管理体系的基本原理。作为对本标准引言中质量管理8项原则的呼应。2）

ISO9001：2000本标准取代了1994版三个质量保证标准（ISO9001：1994、ISO9002：1994和ISO9003：1994）。新版的质量管理体系要求，采用了"过程方式模型"，以取代1994版ISO9001标准中的20个要素。为适应不同类型的组织需要，在一定情况下，体系要求允许删减（剪裁）。新版名称中不再出现"质量保证"一词，这反映了标准规定的质量管理体系要求包括了产品质量保证和顾客满意两层含义。3）

ISO9004：2000本标准给出了质量管理的应用指南，描述了质量管理体系应包括的过程，强调通过改进过程，提高组织的业绩。本标准是1994版ISO9004-1的替代标准。ISO9004：2000和ISO9001：2000是一对协调一致并可一起使用的质量管理体系标准，两个标准采用相同的原则，但应注意其适用范围不同，而且

ISO9004标准不拟作为ISO9001标准的实施指南。通常情况下，当组织的管理者希望超越ISO9001标准的最低要求，追求增长的业绩改进时，往往以ISO9004标准作为指南。4）

ISO19011本标准是ISO/TC176与ISO/TC207（环境管理技术委员会）联合制订的，以遵循"不同管理体系，可以共同管理和审核"的原则。新版ISO19011标准将合并并取代ISO10011-1、ISO10011-2、ISO10011-3和ISO14010、ISO14011、ISO14012等几个标准。企业申请认证应考虑的问题(一)如何选择申请产品认证或质量体系认证

1．有国家标准、行业标准并大批大量生产的产品更适合于产品认证；没有适用于产品认证的标准和按合同质量要求生产的产品或单件小批量生产的产品更适合于质量体系认证。

2．服务行业、专业设计单位等适合于质量体系认证。

3．希望在产品上使用认证标志时申请产品认证。

4．买方(包括国内外)要求提供质量体系认证证明时，申请质量体系认证。

5．我国法律l行政法规或联合规章(国家技术监督局与有关部门联合发布的)规定实行强制认证管理的产品，例如电器产品门L童玩具，汽车安全带，摩托车驾驶员头盗，某些建筑材料等，这些必须取得产品认证的资格。

(二)如何选择国内或国外的认证机构

1．产品没有出口的企业选择国内认证机构。

2．产品出口时，如果外商没有要求提供指定的认证机构的认证证书时，则向国内认证机构申请；反之，向外商指定的认证机构申请。：

3．无论是选择国内的或是国外的认证机构，都应注意选择那些经国家认可的认证机构，识别办法是请该认证机构出示本国认可机构颁发的认可证书，防止认证结果失效；浪费时间和金钱。

(三)如何选择咨询机构

企业请求咨询是为了按照GB／T19000一IS09000系列标准建立本厂适用的质量体系，编制质量手册，掌握内部质量审核的方法，从而确保产品质量持续稳定地满足规定的要求，并获得认证资格。

咨询的效果是否能达到预期的目的，取决于咨询人员本人的能力。无论是国内或是国外，都有合格的咨询人员，也有不合格的。识别的方法是企业聘请具有国家注册审核员资格的咨询人员进行咨询，这样的专家经过国家考试和考核，证明其具有较长时期从事质量管理的经历，能正确理解并熟练掌握GB／T19000-1S09000系列标准，具有比较丰富的质量体系审核的经验。

ISO9000全过程咨询流程1)咨询过程策划咨询总体方案

全期工作进度

阶段咨询计划2)质量体系诊断诊断计划

现场论断

诊断报告

改进建议3)业务流程分析流程目标

流程控制

流程运作协调

运作效率

流程职责分配

流程问题/断点4)质量体系设计质量管理方针和目标

业务过程优化

组织机构和职能分配

文件化体系

质量体系方案5)培训管理层培训

ISO9000理解培训

文件编写培训

体系运行培训

内部审核员培训

认证准备培训

管理专项培训6)文件编写辅导分级五步编写指导

符合性、实用性、操作性审查

书面修改意见

文件适用性、协调性研讨

确定文件终稿

文件批准发布

7)质量体系运行指导运行前有针对性的独立辅导

系统运行效果检查

系统运行状况全面审核

改进措施跟踪8)质量体系评价和改进策划第一次内部审核

体系运行效果现场审核

提出审核报告及纠正措施

检查纠正措施有效性

指导管理评审

指导第二次内部审核

指导并实施纠正措施9)质量体系第三方认证推荐认证机构

协助提出认证申请

模拟现场审核

认证准备辅导

现场审核跟进

纠正措施辅导

ISO9000质量管理体系认证收费标准一、初审费用

１、固定费用

国内认证：5000元

其中申请费：1000元；

审定与注册费（含证书费）：2000元；

年金（含标志使用费）：2000元。（复评申请或扩大范围申请不收费。）

国际认证：5000元

其中申请费：1000元；注册费：4000元

（复评申请费：1000元，不收费注册费。）

２、审核费：审核费按所用人.日计，国内证书的收费标准为3000元/人·日；国际证书的收费标准为4000元/人.日。职工人数审核人日数职工人数审核人日数不足100另议1000-200015100-25082000-400018250-500104000-800021500-1000128000以上另议３、预审费：被认证方要求预审时，预审费标准不超过审核费标准的50%。

４、其他费用

(1)审核现场分散在不同地点，每多一处增加1个人.日。

(2)产品结构、生产过程复杂加收1-2个人.日。

(3)由于受审方原因而需要增加审核时间，费用由受审方支付。

(4)所有因审核发生的食宿交通费用（包括初审、预审、监督审核及复评）又受审方承担。

(5)如需加印证书另收工本费（最多加印9份），国内证书每证50元；国际证书每证100元。

二、监督审核费：

1甲方取得认证注册证书后，在三年有效期内，乙方将对甲方进行监督审核。第一次监督审核费按审核费的三分之一收取。

2扩大认证范围一般在监督审核费的基础上，加收1-4人.日。

3第二、三年度年金各2000元，与监督审核费同时支付。复审费：在证书三年有效期满前，申请延期复评，复评费为初次审核费的70%。

三、收费时间

1申请费在合同签署之日起30日内一次性支付。

2如需预审，在预审核前10日内一次性支付。

3审核费、审定与注册费、第一年年金应于审核的10日之前一次性支付（如企业未取得证书，后两项费用退还企业。）

4证书加印费在颁发证书时支付。

5每年度监督审核费在监督审核前支付。

声明

以上费用依据极为和国家技术监督局文件（计价﹝1997）698号和﹝1998）210号）的规定收取。ISO9000系列标准(94)（一）ISO9000系列标准的基本内容ISO9000质量管理和质量保证标准——选择和使用指南ISO9001质量体系——设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002质量体系——生产和安装的质量保证模式ISO9003质量体系——最终检验和试验的质量保证模式ISO9004质量管理和质量体系要素2。ISO9001—ISO9003的基本内容（1）ISO9001阐述了从产品设计开始直至售后服务的全过程的质量体系要求，要求提供进行严格控制的能力的足够证据。强调对设计质量的控制。（2）ISO9002阐述了从采购开始直至售后服务的所有过程的质量体系要求，保证生产和安装阶段符合要求。强调预防为主，质量控制和质量检验相结合。（3）ISO9003阐述了从产品最终检验直至成品交付的成品检验和试验的质量体系要求，要求供方建立完善的有效的检验系统。强调检验把关。3。ISO9