质量管理第4部分质量改进

第4章项目质量改进含义和特征组织实施改进流程其他改进流程QC小组六西格玛管理改进工具和技术一、质量量改进的的含义和和特征含义特点意义1.质量改进进的含义义“质量改进进——质量管理理的一部部分，致致力于增增强满足足质量要要求的能能力。””质量改进进——“有组织地地取得的的良性改改变；实实现前所所未有的的绩效水水平。””（朱兰）组织有两两种方式式的良性性改变：：一种是通通过改进进“产品品特性””进而增增进顾客客满意的的改变，，这种改改变通常常是通过过质量计计划活动动来实现现的；另一种则则是通过过降低““缺陷””来减少少慢性浪浪费和消消除顾客客不满的的改变，，这种改改变主要要通过揭揭示原因因并采取取纠正措措施的方方法来实实现。这这种旨在在减少满满性浪费费的活动动便是通通常人们们所讲的的质量改改进。2.质量改进进的特点点1)质量改进进不同于于质量控控制2)质量改进进是以项项目的方方式实施施的3)质量改进进是普遍遍适用的的4)质量改进进的成果果主要来来自于关关键的少少数项目目5)质量改进进是有成成本的3.质量改进进的意义义质量改进进是企业业在激烈烈竞争中中生存和和发展的的保证。。质量改进进是企业业不断满满足顾客客要求的的需要。。质量改进进是消除除慢性浪浪费，提提高企业业竞争力力的重要要手段。。项目质量量改进为了增强强项目满满足要求求的能力力（效率率、有效效性、能能力），，对项目目实施过过程进行行的“有有益的改改变”。。项目质量量改进通通过改善善项目工工作质量量而使项项目提供供物（产产品、服服务）得得到改进进。二、质量量改进的的组织实实施1.克服改进进的阻力力2.高层管理理者的赞赞同与参参与3.质量改进进的正规规化和制制度化1.克服改进进的阻力力来源于错错误的观观点和认认识来源于既既得利益益集团的的抵制来源于员员工的习习惯和惰惰性2.高层管理理者的赞赞同与参参与企业质量量改进的的成功和和失败的的经验证证明，高高层管理理者的亲亲自参与与对于实实现持续续高速的的质量改改进是不不可或缺缺的。高层管理理者角色色和作用用：参加质量量委员会会批准质量量愿景和和质量方方针批准主要要的质量量目标建立质量量改进的的基本框框架。提供资源源。评审进展展情况。。表彰认可可。修改薪酬酬制度。。3.质量改进进的正规规化和制制度化质量改进进组织第一个层层次是动动员公司司的资源源来综合合安排质质量改进进项目的的组织。。这项工工作通常常是由质质量委员员会（也也有其他他的名称称）来负负责的。。第二个个层次是是项目团团队。建立质量量委员会会通常是是发动质质量改进进的第一一步。质量委员员会的基基本责任任是发起起、协调调质量改改进活动动并使之之制度化化。项目团队队是实施施改进的的基本组组织形式式。最高质量量委员会会的职责责确立质量量方针。。确立质量量改进的的目标。。对主要情情况／现现状的估估计。制定选择择项目的的程序。。制定实施施项目的的程序。。为项目团团队提供供支持。。建立衡量量进展情情况的方方法。进行评审审，帮助助团队克克服障碍碍，确保保实施纠纠正措施施。对团队进进行褒奖奖。修改薪酬酬制度以以反映出出持续的的质量改改进所必必需的变变化。2．质量改改进的制制度化把质量改改进的目目标纳入入到每年年的经营营计划中中。使质量改改进成为为职位说说明书中中的一个个组成部部分。将对质量量改进进进展情况况的评审审纳入到到最高管管理层的的审核制制度中。。修改考核核和薪酬酬制度，，其中要要包括质质量改进进绩效的的指标，，并要给给予一定定的权重重。营造鼓励励质量改改进的文文化氛围围，如在在非常隆隆重的场场合来表表彰改进进的成就就等。三、质量量改进的的工作流流程五个主要要过程（一）项项目的提提案与选选择（二）建建立项目目团队（三）诊诊断过程程（四）治治疗过程程（五）建建立控制制，巩固固成果（一）项项目的提提案与选选择项目的提提案；项目的选选择；项目使命命陈述的的编写和和公布。。1.项目的提提案项目的提提案可以以来自组组织的所所有层次次。提案有许许多来源源第一，正正式的数数据系统统。第二，专专题研究究。第三，顾顾客的反反映。第四，现现场的报报告。第五，质质量对社社会的影影响。第六，管管理层。。第七，普普通员工工。鼓励和激激发广大大员工提提出改进进议案2.项目的选选择当提案的的数量较较多时，，就需要要对项目目进行筛筛选并识识别出最最具有收收益的提提案。质量委员员会筛选选项目的的原则：：第一，必必要性。。第二，可可行性。。第三，可可能的改改进效果果。第四，成成果的可可衡量性性。第五，变变革的可可能阻力力。筛选过程程的最终终结果是是提出一一个排出出优先次次序的推推荐项目目清单。。3.项目使命命陈述每个被选选定的项项目都需需要项目目团队建建立一个个书面的的使命陈陈述来规规定项目目的最终终成果。。1）它定义义了所期期望的最最终成果果，有助助于团队队清楚该该项目的的完成意意味着什什么。2）使命被被补充到到每一个个团队成成员的职职位说明明书中，，有利于于建立明明确的责责任。3）它确立立了项目目的正当当性，使使团队成成员有权权花费必必要的时时间和精精力来实实施项目目。4）它授予予团队成成员以权权利，包包括召开开会议、、要求人人们参加加并帮助助团队以以及得到到必要的的资源和和支持。。使命陈述述中一般般应包括括当前的的绩效水水平、预预期目标标的数据据以及其其他的事事实性信信息。理想的使使命陈述述应量化化为两个个关键因因素：1）期望的的改进程程度2）时间表表（二）建建立项目目团队每一个选选定的项项目，都都需要由由一个相相应的质质量改进进的项目目团队来来完成。。专项团队队（临时时的）“常设””团队团队的成成员一般般由发起起者与有有关主管管协商后后选定。。成员的选选择在很很大程度度上取决决于项目目的性质质，同时时考虑人人员的能能力、时时间，并并与相关关主管协协商。一般来说说，团队队由6到8个人组成成。项目团队队的责任任和权力力项目团队队有着与与使命陈陈述相当当的责任任和权利利。基本责任任是实施施所委派派的使命命并遵循循通用的的改进程程序。责任还包包括，建建议修订订使命陈陈述，开开发所需需要的测测量方法法以及通通告进展展情况和和成果。。团队的权权利包括括举行会会议、要要求提供供协助、、要求提提供项目目所需的的资源和和其他服服务等。。项目团队队培训的的内容团队建立立、解决决冲突、、沟通和和变革管管理的技技能；质量改进进过程的的知识，，如质量量改进工工作流程程、工具具和技巧巧等；质量改进进与公司司方针目目标的支支持关系系等。（三）诊诊断过程程诊断过程程是指从从了解症症状到分分析并确确定原因因的过程程。分析症状状推测原因因验证推测测并确定定原因1.分析症状状诊断过程程始于分分析慢性性质量问问题的症症状。一般用语语言描述述症状。。为了能能够准确确把握现现实的情情况，一一般需要要进行实实地考察察，即通通过科学学的实地地观察来来获得大大量的关关于“症症状”的的客观信信息。总之，要要通过实实地考察察和大量量的调查查研究，，评价现现有过程程的有效效性和效效率，在在这胩过过程中收收集数据据并进行行分析，，从而识识别出过过程中存存在的问问题，并并揭示出出最主要要的问题题。2.推测原因因诊断是通通过一个个个的推推测来进进行的，，是对提提出的推推测进行行确认或或否定的的过程。。这一过过程包括括提出推推测、整整理推测测，以及及选择要要加以验验证的推推测。推测的获获得应当当采取系系统的方方式。““头脑脑风暴法法”、、“名名义小组组法”。。整理推测测的清单单：一是利用用表格的的方式，，将推测测的原因因按照逻逻辑层次次排列，，如推测测、子推推测、孙孙推测，，从而明明确各种种推测之之间的关关系，简简化问题题。二是制作作因果图图。有助助于识别别各个推推测之间间的相互互关系。。3.验证推测测并确定定原因推测原因因的数目目一般会会很多，，但是大大多数都都可能是是重复或或者无效效的。因因此，项项目团队队需要就就待验证证的推测测的优先先次序进进行讨论论并形成成共识。。验证推测测的目的的是通过过验证能能够确定定问题的的主要原原因，从从而为下下一阶段段治疗过过程中的的治疗方方案的决决策奠定定基础。。验证推测测的方法法事实验证证流程图过程能力力分析过程分解解关联研究究实验设计计（四）治治疗过程程治疗过程程是指从从原因到到治疗的的过程。。具体包括括：制定和选选择治疗疗措施／／方案在实际条条件下测测试和验验证措施施／方案案克服阻力力，实施施变革改进措施施纠正措施施：为防防止现存存的不合合格或其其他不希希望的情情况“再放生”，对其产产生的原原因所采采取的消消除措施施。纠正措施施程序：：识别不合合格（包包括顾客客抱怨））确定不合合格的原原因评价是否否需要采采取措施施，以确确保不合合格不再再发生确定和实实施所需需采取的的纠正措措施记录采取取措施的的结果评审所采采取的纠纠正措施施预防措施施：为消消除潜在在的不合合格或其其他不希希望情况况的原因因所采取取的措施施。注：采取预防防措施是是为了防防止“发生”，而采取取纠正措措施是为为了防止止“再发生”预防措施施程序：：识别潜在在的不合合格及其其原因确定并确确保所需需的预防防措施的的实施记录采取取措施的的结果评审所采采取的预预防措施施1.备选方案案的选择择大多数项项目都有有多种治治疗的提提案。选择治疗疗方案的的基本准准则：第一，能能够去除除或抵消消问题的的原因。。第二，有有利于优优化成本本。第三，能能为最终终决策者者所接受受。选择的方方案过程程。第一，项项目团队队通过逻逻辑推理理接受这这个提案案，相信信该方案案能满足足前述的的准则。。第二，该该提案在在现场或或实验室室通过了了小规模模试验。。第三，该该提案在在运作中中进行了了全面试试验。关注措施施的副作作用，克克服阻力力，实施施方案2.在实际条条件下的的测试和和验证治疗措施施在被采采纳之前前通常要要进行实实际条件件下的验验证。如果治疗疗措施涉涉及到的的是产品品的改进进时，通通常都要要求进行行实验室室验证。。如果治疗疗措施涉涉及到的的是对过过程或管管理方法法的变革革，也需需要进行行必要的的研究讨讨论，必必要时还还需要通通过小范范围试运运行来进进行验证证。3.克服阻力力，实施施变革提供参与与的机会会。从小规模模开始。。促进文化化的变革革。获得高层层管理者者的支持持。（五）建建立控制制，巩固固成果质量改进进是通过过一个个个项目的的方式进进行的，，为了保保证每一一次改进进都能够够切实提提高组织织的水平平，实现现质量的的突破，，并且能能够使改改进的成成果得到到巩固，，在治疗疗方案实实施之后后，还需需要做好好以下两两项工作作。1.效果评价价2.在新水平平上控制制1.效果评价价质量改进进的目的的是为解解决了项项目计划划解决的的慢性问问题，实实现项目目使命陈陈述中的的目标。。效果评价价主要是是从两方方面进行行的：第一，问问题及其其根源是是否已经经消除或或其影响响已经减减少；第二，是是否改进进的目标标已经实实现。效果评价价的方法法很多，，在诊断断阶段用用到的很很多方法法也可以以用于效效果评价价。如排排列图、、因果图图、控制制图、流流程图、、过程能能力分析析等。2.在新水平平上控制制通过制度度化和规规范化的的方法，，用新过过程替代代老过程程，要求求在组织织内实行行，这样样就可以以保持改改进所获获得的成成果，防防止问题题及其根根本原因因的再次次发生，，从而使使组织达达到了一一个更高高的水平平。为了确保保新的标标准和规规范发挥挥作用，，巩固改改进成果果，需要要建立起起相应的的控制措措施来保保证组织织在新水水平上稳稳定地运运转。包包括建立立控制标标准；评评价实际际绩效；；与标准准进行比比较找出出差异；；采取行行动消除除差异。。四、其他他改进方方法和程程序PDCA循环（戴戴明环））朱兰质量量改进程程序克劳斯比比质量改改进程序序1.PDCA循环（戴戴明环））P(plan))-计划(策划)D(do)-实施C(check)-检查A(action)--处置一种科学学的工作作程序或或通用管管理过程程，通通过不断断循环持持续改进进产品、、服务和和工作质质量。PDCA循环（戴戴明环））四个阶段七个步骤

1.策划，P1．选择课题

2．掌握现状

3．分析问题的原因

4．拟定对策并实施2.实施，D3.检查，C5．确认效果

4.处置，A6．防止再发生和标准化

7．总结

2.朱兰质量量改进程程序1．提出证证据2．项目认认可3．建立突突破的组组织4．诊断历历程5．治疗历历程6．保持成成果3.克劳斯比比质量改改进程序序1．管理承承诺2．质量改改进团队队3．质量测测量4．质量评评价的成成5．质量意意识6．纠正措措施7．建立零零缺陷项项目的特特别委员员会8．管理者者培训9．零缺陷陷日10．设定目目标12．认可13．质量委委员会14．重新开开始五、Q小组概念和特特征组建方法法活动程序序推进措施施QC？QualityControl––质量控制制(QC))QualityCircle––质量圈(QC))（质量小小组）QualityControlCircle–质量控制制小组（（QCC，品管圈圈，QC小组）（一）QC小组的概概念和特特征品管圈（（QualityControlCircle）品管圈（（QualityControlCircle,缩写QCC）就是由由相同、、相近或或互补之之工作场场所的人人们自动动自发组组成数人人一圈的的小圈团团体（又又称QC小组，一般6人左右）），然后后全体合合作、集集思广益益，按照照一定的的活动程程序，活活用品管七大大手法（QC7手法），，来解决决工作现现场、管管理、文文化等方方面所发发生的问问题及课课题。它是一种种比较活活泼的品品管形式式。品管管圈的特特点是参参加人员员强调领领导、技技术人员员、员工工三结合合。现代代的QCC管理内容容和目标标突破了了原有的的质量管管理范围围，向着着更高的的技术、、工艺、、管理方方面扩展展。qualityCircleAgroupofindividualswithrelatedintereststhatmeetatregularintervalstoconsiderproblemsorothermattersrelatedtothequalityofoutputsofaprocessandtothecorrectionofproblemsortotheimprovementofquality..Aqualitycircleisagroupcomposedofregularemployeeswhomeettogetherwithmanagementtodiscussworkplaceimprovement.TheconceptwasinventedinJapanintheearly1950sanddidnotreachtheUnitedStatesuntil1974..质量圈含含义是建建立小的的工作团团队，职职工参与与其中，，提出、、分析并并解决决实际的的问题。。它是质质量管理理的一种种工具。。qualityCircle是全面质质量管理理中的一一个概念念，是专专业名词词QC小组的定定义QC小组是企企业员工围绕企业业经营战战略、方方针目标标和现场场存在的的问题，，以改进进质量、、降低消消耗、提提高素质质和经济济效益为为目的组织起来来的，运运用质量量管理理理论和方方法开展展活动的的小组。质量管理理小组是是在同一一工作现现场内自自主进行行质量管管理活动动的小集集体。这这一小集集体作为为全公司司性质量量管理活活动的一一环，进进行自我我启发、、相互启启发，应应用质量量管理手手法，不不间断地地、全员员参与地地进行工工作现场场的管理理和改善善。QC小组是企企业中群群众性质质量管理理活动的的一种有有效组织织形式，，是提高高产品质质量，提提高经济济效益的的有效途途径，是是全体员员工参与与质量管管理的最最佳方式式。QC小组产生生起源于日日本（1962）全世界70多个国家家采用一年一度度的全国国QC小组大会会一年一度度的国际际质量管管理小组组大会（ICQCC：中国1997，2007）1962年5月，第一一个QC小组在东东京JUSE的QC小组本部部注册，，从那以以后，QC小组的数数目和成成员数逐逐年增加加。1978年9月北京内内燃机总总厂诞生生的第一一个QC小组，发发展到目目前已超超过130多万个，，有一千千多万职职工参加加QC小组活动动。2007我国注册册QC小组2659万个，100000000人参加，，直接经经济价值值5357亿。QC小组的特特征明显的自自主性广泛的群群众性高度的民民主性严密的科科学性追求自我我实现的的群体/团队全员参与与：包括括高层领领导、技技术人员员，普通通职工；；课题广泛泛：围绕绕企业的的经营战战略、方方针目标标和现场场存在的的问题目的明确确：改进进质量，，降低消消耗，提提高人的的素质和和经济效效益方法科学学：运用用质量管管理理论论和方法法QC小组的特特征共同的目目标小规模,一般4~10个跨部门门的小组组成员专注于过过程的改改进解决顾客客的问题题为持续改改进而努努力技能的正正确组合合共同承担担责任不断地互互相鼓励励和促进进3~12个月的工工作周期期QC小组与行行政班组组的区别别行政班组QC小组组织原则按专业分工按课题兴趣活动目的完成任务、指标改进质量、降低成本消耗，提高人的素质活动方式以班组为单位以课题为单位QC小组的宗宗旨/使命提高职工工素质，，激发职职工的积积极性和和创造性性；改进质量量，降低低消耗，，提高经经济效益益；建立文明明的、心心情舒畅畅的生产产、服务务、工作作现场；；日本企业业的5S管理5S整理：：SEIRI要/不要（把把要和不不要的区区分开来来）整顿：：SEITON定位（把把要的留留下并做做上明显显标识，，不要的的弃掉））清扫：：SEISO工作场所所没有垃垃圾和脏脏乱清洁：：SEIKETSU工作场所所保持光光亮和卫卫生习惯（（自省））：SHITSUKE养成自律律/律纪的习习惯6S？？组建原则则自愿参加加，上下下结合实事求是是，灵活活多样（二）QC小组的组组建组建程序序自下而上上至上而下下上下结合合QC小组组长长职责基本职责责是组织织、领导导QC小组有效效地开展展活动抓好QC小组的质质量教育育制定小组组活动计计划，按按计划组组织好小小组活动动做好QC小组的日日常管理理工作QC小组组建建活动内内容组成QC小组及选选小组长长给本QC小组取一一个适合合的组名名布置各组组员收集集问题点点，以便便于下一一次QC活动时讨讨论活动后组组长准备备资料向向上级主主管登记记注册QC小组组长长QC小组组长长是QC小组的核核心人物物，一个个QC小组能否否有效地地开展活活动，组组长起着着重要的的作用。。组长可以以是自荐荐并经小小组成员员认可，，也可以以是由小小组成员员共同推推举的。。组长的要要求是推行TQM的热心人人；业务知识识丰富；；具有一定定的组织织能力。。组长职责责：组织领领导QC小组有效效地开展展活动。。抓好QC小组的质质量教育育；制定小组组活动计计划，按按计划组组织好小小组活动动；做好QC小组的日日常管理理工作。。QC小组成员员尽量是同同班组的的人员或或工作有有关联的的人员组组织起来来，小组组成员一一般在10人以下，，以5~7人为宜，，也可视视具体情情况而定定。按计划，，按时参参加活动动，在活活动中积积极发挥挥自己的的特长和和聪明才才智按时完成成小组分分配的任任务不满足于于当好QC小组成员员，努力力成为企企业中不不断改进进的积极极分子小组成员员的素质质小组是由由具有下下列素质质的人员员构成的的集体:有攻关主主题方面面的专长长被分配给给时间被授予相相应的权权利具有解决决本组攻攻关问题题的能力力具有实施施解决问问题行为为的能力力QC小组的注注册每年登记记一次对半年无无活动的的小组应应予注销销在开展课课题活动动前进行行一次课课题注册册登记QC小组活动动的基本本条件领导对QC小组活动动思想上上重视，，行动上上支持职工对QC小组活动动有认识识，有要要求培养一批批QC小组活动动的骨干干建立健全全QC小组活动动制度组建、登登记、活活动、管管理、培培训、成成果发表表、评选选和奖励励制度（三）QC小组活动动程序1．选择课题2．现状调查3．设定目标4．分析原因5．确定主要原因6．制定对策7．按对策实施8．检查效果9．制定巩固措施10．总结和下一步打算PDAC

达到目标？是否（四）QC小组活动动的推进进组织内推推进自始至终终抓好质质量教育育制定企业业年度QC小组活动动推进方方针与计计划提供开展展活动的的环境、、条件对QC小组活动动给予具具体指导导建立健全全企业QC小组活动动管理办办法（激激励）

国际质量量管理小小组大会会（ICQCC）协调委委员会汇总各国国和地区区提交的的QC小组活动动年度报报告，轮轮流主办办每年一一度的ICQCC大会，发发布有关关QC小组活动动最新进进展的信信息，鼓鼓励并协协助成员员组织之之间在教教育培训训、现场场改进方方面的交交流等。。13个国家和和地区质质量组织织参加。。国际质量量管理小小组大会会（ICQCC）特别演讲讲、成果果发表、、联谊交交流QC小组发展展趋势QC小组活动动向多行行业及全全社会扩扩展活动形式式更加灵灵活多样样子项目QCC，e-QCC（含义））选题更加加强调与与经营方方针相结结合活动程序序分为两两种类型型：问题题解决、、课题达达成成果评价价更加注注重应用用推广性性推动QC小组改进创新新文化培训全程指导导与检查查立项实施指导交流检查发表奖励六、六西西格玛管管理“6σ””测度指标标“6σ”管理过程程和支持持工具“6σ”带位系统统/知识转化化体系“6σ”实施架构构六西格玛玛管理六西格玛玛管理活活动于80年代初起起源于美美国摩托托罗拉公公司，在在摩托罗罗拉的实实践取得得了显著著成果。。“一种种改进业业务的方方法，一一种由沟沟通、培培训、领领导、团团队式工工作和关关注顾客客所驱动动的方法法；是一一种行为为规范。。”六西格玛玛管理的的实质是是对过程的持续改改进。““六西格玛玛”意味着着一个至至高无上上的质量量目标或或质量水水准，这这一目标标是通过过对过程进行持续续不断的的改进来来实现的的。六西格玛玛管理是是深度应应用统计计技术的的改进战战略、方方法和技技术。六西格玛玛“六西格格玛永远远地改变变了GE公司。所所有的人人(从六西格格玛的热热心者到到工程师师、审核核员、科科学家，，甚至到到引领公公司到新新境界的的高层领领导)都是六西西格玛——公司现在在运作方方法的忠忠实信徒徒。”(杰克·韦尔奇)W7.6正态分布布的标准准差()拐点1USLp(d))上限(USL))下限(LSL))均值()标准差()3Copyright1995SixSigmaAcademy,Inc.平均值LSL正态分布布与合格格概率西格玛数数（Z）即落在在容差限限内的σ个数作为一种种过程能能力的测测量尺度度zUSLT+3能力Z=3123USL+6

能力Z=6123456T随着偏差差减小，，出现缺陷陷的概率降降低，所以，能能力提高高。我们希望望：小z大（一）六六西格玛玛测度指指标——单位缺陷陷数单位缺陷陷数，又又称DPU((defectperunit)或D/U，是对质质量的通通用度量量。其公公式为DPU==对任何一一个检查查点都可可计算其其DPU可对全过过程做DPU的求和计计算。DPU反映每个个单位中中缺陷的的个数多多少，但但不反映映缺陷的的严重程程度在任何检检查点发发现的缺缺陷数通过该检检查点的的单位数数百万机会会缺陷数数(DPMO)百万机会会缺陷数数(DPMO)==单位缺陷陷数(DPU)1,000,,000一个单位位中的出出错机会会百万机会会缺陷数数:DPMO--DefectPerMillionOpportunity“6σ””的目标：：DPMO=3..4“6σ””水平（考考虑1.5σσ漂移）西格玛水水平西格玛值值是一种种反映工工序能力力的统计计度量单单位。西西格玛值值与单位位产品缺缺陷、百百万机会会之缺陷陷和故障障/错误误发生的的概率等等指标密密切相关关。缺陷减少少5倍缺陷减少少11倍缺陷减少少26倍缺陷减少少68倍随着西格格玛水平平的升高高，缺陷陷水平降降低工序能力力-Z每百万机机遇的缺缺陷PPMZSTZLT6西格玛有有多大？？西格玛 面积 拼写 金钱 时间 距离在高速公路上驾车45分钟(向任何方向)所走的距离一个一般工厂的建筑面积书内每页出现170个拼错的字10亿资产中负债3.174亿元每百年中313/4年从这里到月球一家大型超级市场的建筑面积书内每页有25个拼错的字10亿资产中负债4570万元每百年中41/2年绕地球一圈半一个小型五金商店的建筑面积书内每页有1.5个拼错的字10亿资产中负债270万元每百年中31/2年美国东海岸到西海岸一间典型起居室的建筑面积每30页中(约一本书中的一章)才有一个拼错的字10亿资产中负债8.3万元每百年中21/2年电话底部的面积一套百科全书中有一个拼错的字10亿资产中负债570元每百年中30分钟到当地加油站的距离一块典型钻石的尺寸一个小型图书馆全部藏书中有一个拼错的字10亿资产中负债2元每百年中6秒朝一个方向走四步一枚缝衣针的针尖若干家大型图书馆全部藏书中有一个拼错的字10亿资产中负债0.3分每百年中一眨眼功夫1/8英寸(约等于您推动一次电冰箱的距离)12345672020-02-0872chenyt__tcs@为什么99%还不够好好？缺陷种类类99%6医生开错错药方每每年年至少20,000每25年只有1张新生儿被被医护人人员不慎慎跌落每每年15,000每100年3个电话不通通或电视视停播每每周周10分钟每每100年6秒钟做错的外外科手术术每每周近近500例每每20年仅1例邮件丢失失每每小小时2,000件每每年年35件74六西格玛玛法中常常用测量量指标指标属性σ质量水平符合与缺陷水平Cp、Ckp过程能力指数DPMO缺陷率RTY运转周期COPQ支出2020-02-08chenyt__tcs@三个西格格玛公司司：故障成本本耗费15-25%的销售额额每百万次次机会产产生66,807个缺陷依靠检查查来发现现缺陷认为高质质量是昂昂贵的没有规范范的解决决问题的的方法以竞争对对手作为为参照基基准进行行比较认为99%已经足够够好从自身内内部出发发定义质质量关键键点（CTQ）六个西格格玛公司司故障成本本耗费5%的销售额额每百万次次机会产产生3.4个缺陷依靠有能能力的工工序防止止缺陷产产生知道高质质量制造造商就是是低成本本制造商商使用测量量、分析析