体验中心突发事件处理预案_第1页
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文档简介

店面突发事件及紧急事件的操作规范在营业中发生或发现停电、火警、盗窃、打架、蓄意破坏、顾客意外伤害、顾客物品丢失、不可抗力等突发性事件及运营中危及公司安全、财产、形象、业务、管理会产生不利影响的紧急事件。（包括安全隐患、产品质量、顾客投诉处理、负面宣传报道、财产损失、各类纠纷、超出店经理权限的业务操作、遇到制度空白点但需要进行处理的制度规范外的非正常业务操作等各项制度规定需要上报的所有事件）。一、以上事件发生后，店面第一负责人需在第一时间上报管理中心：上报顺序：CEO郭峰→当地区域领导（王总、黎总、洪总）→运营经理潘睿淇处理流程及要求：30分钟内电话上报→先行初级处理→提供上级协助处理事宜→处理结果电话反馈→邮件反馈→备案（公司各领导、运营部、财务部、行政部等）二、体验中心突发事件的报告和处理程序1、第一报告人为现场目击或接待的员工、店长助理、店经理、运营经理；处理的第一责任人为店经理，店经理不在时为店长助理。2、突发事件：1）停电销售顾问第一时间保护正在展示的货品，立即将货品锁到柜台里，避免慌乱中货品丢失。立即关闭店门。安抚客户同时找到其他替代电源。当班店长助理或店长关闭电闸初步检查线路并向写字楼工程部报修。2）火警速报火警，冷静面对；疏散顾客，避免偷窃；迅速灭火，适当收货；锁好金库，安全撤离店经理或店长助理第一时间关闭电闸和其他光源。店长组织员工疏散顾客。组织员工自救。3）抢劫、偷盗不动、不喊、不看监视器；保持冷静适时告诉劫匪我们办公室有人，避免劫匪突然见到陌生人有过激的反映；所有货品给予态度；冷静记录劫匪细节特征（如身高、相貌、声音等）劫匪走后，不准交头接耳；4）打架、蓄意破坏第一时间保护顾客、员工的人身安全和公司财产的安全。店长或店长助理组织员工有序疏散、保护自身安全的同时保护货品安全。立即报告必要时需报警5）货品安全（1）现场货品丢失体验店现场展会现场品牌战略合作现场（2）交接时货品丢失（3）月末盘点货品丢失（4）其他情况丢失外出取货丢失货品外出（送检或加工）丢失邮寄货品丢失三、突发事件处理流程：1、勘察现场2、现场采取有效措施（拍照、录音、目击证人）3、向当事人了解事件过程4、检查录像5、报案6、通知CEO、当地区域领导（王总、黎总、洪总），说明基本情况。7、当事人及相关人员谈话8、判断并确定责任人9、提供处罚及赔偿方案10、各相关部门备案11、申请保险赔偿6）断网：如出现突然断网应立即电话联系技术进行解决。所有

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