水疗会所10月培训计划

大瑜玮水疗会所培训计划一、公司口口号；我面带微笑笑，因为为我热爱爱我的工工作！我淡装打扮扮，因为为这是基基本礼貌貌！我服装整洁洁，因为为这是企企业形象象！我轻声细语语，因为为这是我我的修养养！我态度亲切切，因为为我喜欢欢我的客客人！我乐于助人人，因为为都是我我的朋友友！我心地善良良，因为为善良可可以改变变一切！！我关心别人人，因为为我懂得得互相帮帮助！我原谅别人人，因为为没有人人不会犯犯错！我散播快乐乐，因为为没有人人拒决开开心！我有宽阔的的胸怀，因因为只有有包容的的心，才才有幸福福的人生生！决心成成就未来来我争做一名名优秀员员工，我我热爱这这个集体体，我以以这个集集体自豪豪，我坚坚决服从从各项规规章管理理制度，我我会以优优质的服服务，让让每一位位客人高高兴而来来，满意意而归，我我是最棒棒的，我我是最优优秀的，我我相信自自己，我我一定做做到！YYES二、精神文文化；1、企业业精神；；拼搏，前进进，将青青春与欢欢笑，事事业与爱爱情，生生活与金金钱，在在公司光光明企业业荣辱与与公的进进行到底底。2、企业业共识；；没没有做不不好的工工作和生生意，只只有做不不好的员员工和老老板。3、企业业风格；；服服务就评评细节，员员工就看看实干，领领导就吃吃执行力力，客人人就玩满满意度。挖挖出不称称职的人人，该降降的降。该该走的走走：选出出优秀的的人才，该该升的升升，该奖奖的奖。老老板带动动整公司司，领导导做楷模模才配搞搞管理，下下属出成成绩才配配谈待遇遇。4、人才才标准；；谁谁把现行行本职岗岗位工作作干到最最优秀程程度，谁谁就是公公司认定定的最优优秀人才才，就该该给予保保护，重重用和厚厚待，适适合性是是公司人人才的第第一衡量量标准。5、黄金金法则；；千千百遍的的将每一一件小事事做好才才会有真真正的客客人满意意度与回回头率；；货货真价实实的考评评和厚待待每一位位员工才才会有真真正的人人心与积积极性；；全全方位的的培养每每一位员员工就不不必担心心任何人人辞职会会造成寨寨中无人人；当当官的不不得报复复打击下下属，公公报私仇仇一经查查实坚决决给予重重处；6、末位淘淘汰制；；我们的团团队形如如一根环环环相扣扣的链条条，任何何一环出出现问题题都必须须及时有有效的进进行修理理。我们的大大家庭形形如一筐筐苹果，必必须把烂烂苹果捡捡出来远远远的仍仍掉。每月在在全会所所范围找找出至少少一名最最不适合合的员工工给予试试用警告告或辞退退。试用警告告自行放放弃的，人人品出问问题被辞辞退的，擅擅自离职职的，一一律不在在录用，公司司同意重重新录用用之人一一律按新新员工办办理试用用考察一一个月。7、执行力力问责任任制；在其位位尽其职职，上梁梁不正下下梁歪，惩惩下必罚罚上。没有到到位的管管理执行行力，就就不算是是一个好好上司，不不及时调调整就必必需让位位，出现问问题时，推推卸责任任的上司司将给予予加倍处处罚。全全公司只只要有一一个人敢敢我行我素素的阴着着打折扣扣，我们们都要第第一个把把他《她她》赶出出去，否否则视管管理人员心术术不正，视视员工麻麻木不仁仁。8、工作开开班语、收收班语、解解散语；；=1\*GB3①、开班语语：高涨涨的热情情、甜蜜蜜开朗的的笑脸、潇潇洒大方方的形象象、真情情质朴的的语言、与与身作则则的风格格、友善善互助的的沟通、认认真负责责的态度度、简洁洁明要的的讲话。=2\*GB3②、收班语语：不从从我做起起、同事事看不起起、不勤勤快就淘淘汰、不不沟通也也淘汰、瘟瘟神寡脸脸早淘汰汰。=3\*GB3③、解散语语：没有有借口与与下次，只只有行动动与提高高。=4\*GB3④、我们的的态度：：甩掉一一切，竞竞争对手手，激情情澎湃，勇勇往直前前，耶！！=5\*GB3⑤、阳光舞舞台：11．没有有思路就就没有出出路。22．商商场如战战场。33．得人人心，得得天下。优胜劣汰。5．强强者哲学学。66．态度度决定一一切。9、实战条条令；1、不不论换上上谁，做做出的都都是公司司独有风风格的管管理与服服务；2、老老板做统统帅与设设计师，干干部做先先锋与指指挥员，下下属做标标兵，勇勇往直前前。3、肩肩抗智慧慧的脑袋袋上岗，伸伸出勤劳劳双手干干活，露露出灿烂烂笑脸迎迎客；4、奖奖罚分明明，不允允许做表表面工作作败坏风风气；5、一一切拿公公司利益益与尊严严当儿戏戏之人确确证一个个辞退一一个；10、四种种重用与与不用之之人；四种重用与与不用之之人：1、将将事业心心和激情情进行到到底的忠忠诚之人人。2、善善于换位位思考``诚于理理解和宽宽容别人人的大气气之人。3、从从成绩中中铸就自自信，不不从权利利中迷信信自己的的实干之之人。4、选选择坚强强，选择择磨练的的智慧之之人。四种不用之之人：1、当当面一套套，背面面一套缺缺乏诚信信之人。2松松散散散，自自私自利利缺乏团团队精神神之人。3、马马马虎虎虎，似懂懂非懂缺缺乏素质质之人。4、心心事重重重，瘟神神寡脸缺缺乏激情情之人。11、金色色年华；；1、忠忠诚事业业------捍捍卫尊严严。2、开开心工作作````展示自自身情怀怀。3、领领悟企业业文化````抬抬升自身身素质。4、打打响品牌牌````增强市市场竞争争力。5、创创造企业业财富````铸铸就企业业美好未未来。6、吃吃香企业业饭碗````实实现自身身美好前前程。12、六、五五、四、三三、二、一一；1、提提高员工工素质。2、提提高服务务品质。六种特特色文化化：3、提提高工作作效率。4、提高客客人的满满意度。5、提高经经济效益益。6、提高品品牌魅力力。1、清清醒自己己的岗位位职责。2、清清醒团队队的核心心力量。五种清清醒：33、清醒醒自己的的个人得得失。4、清清醒公司司的整体体大局。5、清清醒客人人和公司司的切身身利益。11、维护护公司利利益义不不容辞。四四种正气气：22、维护护客人利利益货真真价实。3、维维护员工工利益真真真切切切。4、机机会面前前人人均均等参与与。11、客人人开心。三三方开心心：2、员员工开心心。33、老板板开心。二二方挣钱钱：1、老老板挣投投资风险险钱。22、员工工挣敬业业辛苦钱钱。一一种风范范：{1、我我们没有有最好只只有更好好。三、永远的的金饭碗碗；1、服务务状态；；干净周周详热热情2、工工作境界界；人人顺眼处处舒舒心时时时到位位3、工工作作风风；没有借口与与下次，只只有行动动与提高高。没有马马虎与等等待，只只有实干干与淘汰汰。没有指指责与冷冷落，只只有笑脸脸与关爱爱。4、经经营理念念；没有上上帝与救救世主、只只有付出出与收获获、客人人真好、同同事最亲亲、人民民币最美美。5、管管理路线线；=1\*GB3①、时刻保保持一个个良好的的空间环环境；=2\*GB3②、彻底走走出一条条开心上上岗，温温暖服务务的云轩轩人样子子；=3\*GB3③、真诚接接待，质质量压倒倒一切，品品牌大家家创，好好处人人人有；四、桑拿的的起源及及作用；；=1\*GB3①、桑拿的的起源；；桑拿（saaunaa)起源源于芬兰兰国，220000年前芬芬兰地处处北欧，气气候寒冷冷、森林林茂盛，早早期由于于生活需需要，人人们经常常上山砍砍伐树木木，沉重重的工作作使木工工汗流满满面，也也经常被被感冒困困扰，为为了减轻轻沉重的的工作，聪聪明的劳劳动人民民架起了了篝火，烘烘烤树木木使其变变干一些些，同时时为了取取暖。他他们也睡睡到了上上面，大大量的蒸蒸气上升升，大汗汗淋漓，第第二天木木头变轻轻了，体体力也恢恢复了，感感冒也轻轻松了好好多。后后来发现现在燃烧烧的地面面上有好好多石块块（即是是是岩火火石），随随着时代代的进步步，桑拿拿进入了了人们的的生活，在在世界上上得到迅迅速发展展，同时时也发明明了很多多其它的的浴种。热量来源：：电炉和和特制的的桑拿石石（铁、钾钾）。

所所用物品品：沙漏漏、木桶桶、木勺勺。

如何何使用：：冷热益益别浴

用温温水冲洗洗干净进进入桑拿拿室800度为佳佳，再进进入冰水水浴3--4秒再再进入桑桑拿室重重复2--3遍。

处理理注意事事项：1、不不要吃饭饭吸烟去去桑拿。22、健身身者休息息10分分钟后进进入。

33、心血血管病人人禁入。44、不能能超过低低于0度度。5、时时间不能能超过115分钟钟。

6、青青年人少少洗。=2\*GB3②、桑拿的的作用；；可以增强血血液循环环和毛细细血管的的收缩，使使身体得得到彻底底放松，这这样一冷冷一热的的反复来来回就会会达到一一种轻松松、畅快快、飘飘飘的感觉觉，全身身心的得得到放松松。增强抵抗力力、使毛毛孔收缩缩、排出出体内的的毒素、可可以延长长寿命、扩扩张毛孔孔，排出出毛孔内内的分泌泌物、加加快血液液循环、促促进新陈陈代谢、消消除疲劳劳、强身身健体、恢恢复体力力、焕发发精神使使人体感感到轻松松愉快。=1\*GB3①、芬兰浴浴：气温温70——80度度。洗浴分为三三类：=2\*GB3②、土耳耳其浴：：必须在在80度度左右。=3\*GB3③、光波浴浴：利用用红外线线，发出出红外光光线照射射身体。干蒸的作用用：人体体经过高高温熏蒸蒸后排出出体内毒毒素及垃垃圾、毛毛孔分泌泌物，对对一般轻轻微感冒冒都有一一定的疗疗效，有有减肥的的作用。湿蒸的作用用：可以以增加体体内水份份，能排排出体内内垃圾，对对皮肤有有美白、养养颜、补补水的作作用。冰蒸的作用用：可以以增强人人体对外外界的抵抵抗力，经经常冰蒸蒸不易感感冒，其其次可以以收缩毛毛细孔。五、培训的的含义；；培训是指通通过指导导受训活活动，使使受训的的员工获获得知识识，提高高服务技技能、改改进态度度，以适适应服务务工作的的需要的的一个活活动过程程，培训训有益于于客人、服服务员、同同时也更更有益于于企业。六、培训对对员工的的益处；；1、培训是是对员工工的一种种福利补补贴，经经过培训训后使员员工能够够胜任自自己的本本质工作作岗位。2、提高员员工的自自信心与与自尊心心，增强强职业安安全感。3、增强员员工的就就业能力力，为以以后的提提升创造造条件。4、有利于于员工的的未来发发展，能能更好的的适应及及参与社社会市场场竞争。七、培训对对公司的的益处；；1、不至于于新员工工茫然不不知所措措，减少少公司与与员工之之间的矛矛盾。2、提高员员工思想想品德的的修养。3、提高工工作效率率，无意意间降低低公司的的损耗。4、提高员员工的生生产安全全意识，减减少事故故发生。5、有利于于公司的的发展和和员工的的自身发发展。八、员工的的职业道道德；（1）、职职业道德德的定义义：是指从事娱娱乐职业业的人，在在职业活活动的整整个过程程当中必必须遵循循的行为为规范和和行为准准则，也也是社会会道德在在职业生生活中的的具体体体现。它它一方面面鼓励我们们理智地地做那些些为了达达到工作作目标必必须要做做到的工工作行为为，另一一方面，它它也制止止那些为为了达到到工作目目标必须须禁止的的行为。（2）、职职业道德德的基本本内容：：爱岗敬业、诚诚实守信信、办事事公道、奉奉献精神神。1、爱爱岗的含含义：爱爱岗，就就是热爱爱自己的的本职工工作，忠忠于职守守，对本本职工作作尽心尽尽力。不不要这山山看着那那山高，一一心想着着跳槽。频繁跳槽于于事无补补；【案例】小小张毕业业于名牌牌大学的的现代企企业管理理专业，毕毕业后十十年间在在五家大大公司工工作过。后后来到处处找工作作，没有有公司愿愿意招聘聘他。其其中一位位面试小小张的人人力资源源部门的的工作人人员说“我们对对这个人人的经验验和学历历都很感感兴趣，可可根据他他的记录录，我们们不相信信他会是是一个忠忠诚的职职员。很很多5000强企企业需要要大量进进行技术术开发和和企业中中高层管管理的人人才，这这些研发发和中高高层管理理人员并并不需要要最聪明明的人，而而需要勤勤勉的人人、愿定定下心来来干好一一件事的的人。“公司花花大量时时间和资资金培训训新人，但但有的新新人这山山看着那那山高，往往往没在在岗位上上做好，就就想着往往外跳，这这是公司司最不喜喜欢的。同同样的，我我们做为为酒店员员工，在在遇到比比自己工工作岗位位工资高高、酒店店档次高高的时候候就想着着要跳槽槽换地方方，其实实大家在在想着跳跳槽的时时候有没没有算过过一笔账账：你从从一个熟熟悉的地地方到陌陌生的地地方，需需要花时时间和精精力去适适应周边边的环境境，在你你跳槽之之后你在在原酒店店的工龄龄、工作作累积、人人际关系系等等所所有与原原单位的的一切都都将化为为零，去去到新的的地方尽尽管工资资可能高高一点点点、酒店店的规模模大一点点点，等等你把这这些账算算下来，你你会发现现其实还还是在原原来的地地方对你你的前途途会好些些。2、敬敬业：=1\*GB3①、何谓敬敬业：所所谓的敬敬业，就就是敬重重自己的的工作，将将工作当当成自己己的事业业，其具具体表现现为忠于于职守、尽尽职尽责责、认真真负责、一一丝不苟苟、一心心一意、任任劳任怨怨、精益益求精、善善始善终终等职业业道德。=2\*GB3②、为什么么要敬业业：敬业业并不是是仅仅是是有利于于酒店和和老板的的，其实实真正的的最大受受益者是是自己。对对事业高高度的责责任感和和忠诚感感一旦养养成之后后，会让让你成为为一个值值得信赖赖的人，可可以被委委以重任任的人，这这种人永永远不会会失业。如如果一个个人在做做职员时时缺乏忠忠诚敬业业的态度度，必将将影响到到他的今今后，甚甚至影响响他的一一生。=3\*GB3③、不敬业业的四种种典型表表现；第一种，不不求有功功，但求求无过：：做事情总是是不主动动去做，从从不去多多做一点点，认为为多做就就有可能能多出错错，干脆脆少做事事或不做做事。第二种，三三心二意意，敷衍衍了事；；这种员工，他他们每天天来上班班仿佛就就只是人人来了心心没来，做做起事来来不是无无精打采采，就是是心不在在焉。第三种，明明哲保身身，怕负负责任：：做的工作越越多，意意味着担担负的责责任越重重。所以以，干脆脆只要做做好自己己的事情情就可以以了，其其他的事事情能不不管就不不管、能能推则推推。第四种，满满腹牢骚骚：任何一个企企业都不不可能十十分完美美，总会会存在或或多或少少的问题题，这些些问题总总会引来来一些员员工的牢牢骚。不不是嫌待待遇低，就就是觉得得工作环环境不好好。敬业的标准准：=1\*GB3①、敬业到到位。酒酒店的员员工都有有自己明明确的工工作范围围和职责责范围，你你首先必必须保证证工作到到位，做做好自己己的本职职工作。同同时，责责任边界界总是会会有交叉叉的地方方，同事事之间，上上下级之之间在责责任边界界上会经经常存在在模糊地地带。这这个时候候，往往往需要自自己积极极主动，多多承担一一些责任任，不能能存在责责任的空空白区。这这是到位位的基本本要求。=2\*GB3②、敬业彻彻底。一一个人一一时的敬敬业很容容易做到到，要做做到在工工作中始始终如一一，将敬敬业当作作一种习习惯却是是难能可可贵的。【案案例】：：记得曾曾经中国国移动推推出过一一句广告告词：每每天前进进一步，永永远真诚诚服务。当当时推出出地时候候很流行行，但是是到今天天为止真真正做到到的人很很少，如如果我们们真的能能做到，每每天前进进一步，不不管是工工作还是是生活，每每天只要要能保持持吸收一一点点新新的东西西，这样样累积下下来那就就不止一一点点了了。试想想：一年年3655天，就就3655点，110年呢呢？200年呢？？如果人人的一生生能坚持持做到，哪哪怕是坚坚持做110年或或者200年，这这样的累累积就不不止是前前进一步步那么简简单了！！4、如何做做到敬业业；=1\*GB3①、珍惜每每一个工工作机会会：一一个成功功者是不不会错过过任何一一个学习习机会的的，即使使在店里里扫地的的时候，也也会观察察上师是是怎样接接待顾客客的。有句话说：：天才创创造机会会；人才才把握机机会；庸庸才等待待机会。=2\*GB3②、找准自自己的位位置：作为一名员员工，无无论你干干什么工工作，是是做基层层员工，还还是做中中层管理理工作，不不论职位位高低、轻轻重、贵贵贱，成成功的关关键就是是找准自自己的位位置，行行为与自自己的位位置相符符合，并并且让你你的上司司知道你你、认可可你。=3\*GB3③、行动是是最可贵贵的：无论是是怎么样样的结果果都只有有在真正正行动之之后才会会出现，这这是任何何人，特特别是一一个酒店店员工在在面对自自己从来来没有做做过的项项目的时时候应该该牢牢记记住的一一点。=4\*GB3④、尽职尽尽责地做做好每一一件事：：一一个人无无论从事事何种职职业，都都应该尽尽心尽责责，尽自自己的最最大努力力，取得得不断的的进步。这这不仅是是工作的的原则，也也是人生生的原则则。如果果没有了了职责和和理想，生生命就会会变得毫毫无意义义。无论论你在什什么工作作岗位上上，如果果能全身身心投入入工作，忘忘我工作作，就一一定会取取得成就就。=5\*GB3⑤、每天多多做一点点：每每天多做做一点工工作会让让你比别别人多付付出一些些，但同同样，你你得到的的回报也也会比别别人多一一些，你你会赢得得良好的的声誉，增增加他人人对你的的信赖和和关注，获获得晋升升和加薪薪。=6\*GB3⑥、要把事事情做在在前面：：每个员员工都想想获得升升迁，每每个员工工都想获获得更多多的薪水水和奖金金，与其其说决定定权在上上司那里里，还不不如说掌掌握在自自己手里里，敬业业的最高高标准是是：你要要把事情情做在前前面。【案例】北北京一家家西餐厅厅的早餐餐时间，服服务员注注意到一一位年岁岁较大的的来自欧欧洲的客客人先用用餐巾将将煎鸡蛋蛋上的油油小心的的擦掉，又又把蛋黄黄和蛋白白用餐刀刀切开，再再就着白白面包把把蛋青吃吃掉，而而且在吃吃鸡蛋时时，没有有象其他他客人那那样在鸡鸡蛋上撒撒盐。服服务员猜猜想这位位客人可可能是因因患有某某种疾病病，才会会有这样样比较特特殊的饮饮食习惯惯。第第二天早早上，当当客人又又来到餐餐桌落座座后，没没等客人人开口，服服务员便便主动上上前询问问是否还还是用和和昨天一一样的早早餐。待待客人确确认以后后，服务务员便将将与昨天天一样的的早餐摆摆放在餐餐桌上。与与昨天不不同的是是煎鸡蛋蛋只有蛋蛋白而没没有蛋黄黄。客人人见到非非常高兴兴。边用用餐边与与服务员员聊天，他他告诉这这位服务务员之所所以有这这样的饮饮食习惯惯，是因因为他患患有顽固固的高血血压，所所以吃东东西要特特别注意意。以前前在别的的饭店用用餐，他他的要求求往往被被服务员员忽视，而而这次在在这家饭饭店用餐餐，他感感到非常常满意，为为服务员员的细致致观察、主主动服务务精神所所叹服。=7\*GB3⑦、集中一一切精力力：职业人人应当把把精力集集中在工工作和事事业上，随随时随地地学习、提提高，你你集中的的精力越越多，工工作起来来也就越越觉得容容易。哥德说过：：“你适合合站在哪哪里，你你就应该该去站在在那里。”这是给那些三心二意的人最好的忠告。5、对事业业负责=1\*GB3①、何谓责责任心：：责责任心是是一个人人对自己己的所作作所为负负责，是是对他人人、对集集体、社社会、国国家、乃乃至整个个人类承承担责任任和履行行义务的的自觉态态度。这这是一个个人的决决定，它它几乎无无法学习习，你也也无法强强迫。如如果一个个人没有有责任心心，他即即使有再再大的能能耐也做做不出好好的成绩绩。=2\*GB3②、责任心心从小培培养：【案例】一一个人到到瑞士访访问的时时候，在在一个洗洗手间里里，他听听到隔壁壁小间里里一直有有一种奇奇特的响响动。由由于好奇奇，他通通过小门门的缝隙隙看到一一个只有有七八岁岁的小男男孩正在在修理马马桶的冲冲刷设备备。一问问才知道道，是这这个小男男孩上完完厕所以以后，因因为冲刷刷设备出出了问题题，他没没有把脏脏东西冲冲下去，因因此他就就一个人人蹲在那那里，千千方百计计地想修修复它。而而他的父父母、老老师当时时并不在在身边。这这件事让让人非常常感慨：：一个只只有七八八岁的小小男孩，竟竟然有如如此强烈烈的负责责精神，可可见他们们的教育育是成功功的。=3\*GB3③、工作就就意味着着责任：：世界上上没有不不必承担担责任的的工作，职职位越高高、权力力越大，肩肩负的责责任就越越重。一一个人的的责任心心决定了了他在企企业中的的位置。=4\*GB3④、出现问问题从自自身找原原因：小小孩儿不不小心撞撞到桌子子上，大大哭。（中中国妈妈妈往往第第一个动动作是打打桌子，当当然这是是哄小孩孩的一种种方法，可可是在无无形之中中告诉孩孩子，责责任在别别人）。=5\*GB3⑤、不要到到处找借借口：一一个不负负责任的的员工往往往会找找很多的的借口为为自己辩辩解，从从借口上上分析，很很容易将将没有责责任心的的员工分分离出来来。一个个有责任任感的员员工应时时刻要求求自己：：责任面面前没有有任何借借口。=6\*GB3⑥、主动承承担责任任：11、要勇勇于承认认错误。2、诚诚恳地接接受批评评33、不要要贬低别别人提高高自己。4、替替上司承承担责任任6、忠诚；；=1\*GB3①、何谓忠忠诚：忠忠诚就是是竭尽全全力，言言行一致致，表里里如一地地做好事事情。忠忠诚，是是职业人人应遵循循的一种种基本准准则，是是指对公公司或个个人真实实无欺、遵遵守承诺诺和契约约的品德德及行为为。=2\*GB3②、对自己己的公司司忠诚：：11、对事事业忠诚诚。22、诚实实劳动。33、关心心公司的的发展。44、遵守守合同和和契约。55、维护护公司的的信誉。66、保守守公司的的秘密。77、维护护公司的的利益。=3\*GB3③、对自己己的领导导者忠诚诚；一个充充满战斗斗力的集集体，必必定是一一个井然然有序的的集体。对对于一个个公司而而言，员员工必须须忠诚于于公司的的领导者者，这是是确保整整个公司司能够正正常运行行、健康康发展的的重要因因素。AA、别别让上司司靠边站站：=1\*GB3①、领导安安排的事事，必须须尽快完完成。=2\*GB3②、如果领领导安排排有误，要要马上向向领导说说明，如如果领导导执意按按照自己己的意见见去做，要要执行，但但尽量将将损失降降低到最最低程度度。记住住：下属属对上司司只有建建议权。=3\*GB3③、好事、露露脸的事事把领导导放在前前面。BB、不要要掩了领领导的光光芒：（总总结：不不要掩盖盖领导的的光芒，要要做到以以下几点点）①、同上上司一起起向领导导汇报工工作时，要要注意自自己的身身份，以以上司为为主。②、在与与上司一一起给下下属安排排工作时时，如果果上司在在主导进进行，你你主要是是解释与与补充工工作，不不要与上上司争执执。③、在公公共场所所一定要要维护领领导的面面子，要要让他成成为公众众关注的的中心，不不要抢了了他的风风头。④、要牢牢记：直直接上司司对下属属越级反反映问题题是深恶恶痛绝的的。要与与自己的的直接上上司取得得良好的的互信，多多与他通通气。酒酒店的管管理是遇遇到问题题按层级级汇报上上去，不不能越级级汇报工工作。CC、及时时汇报工工作：各各层的领领导最害害怕的就就是工作作安排下下去后，就就像断了了线的风风筝一样样，杳无无音信、传传到不到到位。=1\*GB3①、最常见见的心态态是怕见见领导。=2\*GB3②、认为自自己的工工作领导导都知道道，没有有什么好好沟通的的，老板板又很忙忙，很不不好意思思麻烦他他。=3\*GB3③、不尊重重别人的的权限，喜喜欢自作作主张。=4\*GB3④、找领导导汇报工工作也要要注意技技巧。=5\*GB3⑤、汇报要要注意合合适的时时机。建议是大家家最好给给领导建建立一个个自己会会定期汇汇报的预预期，使使每次的的汇报程程序化。DD、把把委屈咽咽下去EE、不要要得罪你你的老板板或上司司FF、不不要这样样对待上上司=1\*GB3①、当着他他的面评评判同级级同类部部门的领领导。=2\*GB3②、过于关关注他的的私生活活和个人人经历。=3\*GB3③、在接受受任务的的时候，尽尽量少提提困难和和客观原原因。=4\*GB3④、向领导导暗示你你有另谋谋高就的的打算。=5\*GB3⑤、在行使使意志的的权力和和效力上上，期待待与上司司平起平平坐。=6\*GB3⑥、与上司司进行过过于亲密密的接触触。G、让上司司感到你你的忠诚诚：你可以以通过多多种方式式表达对对上司的的忠诚，让让上司感感到你是是他可靠靠的员工工，但这这种表示示不是要要你拍马马屁，而而是让你你将自己己的坦诚诚展现给给上司看看。7、诚信;;诚实守信是是做人的的基本准准则，也也是职业业道德的的精髓。人人无信无无以立，职职业无信信也不能能立。诚诚实就是是实事求求是地待待人做事事，不弄弄虚作假假。守信信就是讲讲信用、重信誉、信信守诺言言，不搞搞假冒伪伪劣。8、团结；；=1\*GB3①、团结就就是力量量团结结协作，顾顾全大局局。是处处理各部部门之间间长短利利益的行行为准则则。具体要求：：团结友友爱、互互相尊重重、密切切配合、互互相支持持、学习习先进、互互相帮助助、发扬扬风格、互互相关心心。=2\*GB3②、职场不不需要不不善于协协作的“鲨鱼型型”人物，更更不需要要心高气气傲的“独狼”。从太太空胜利利归来的的航天英英雄，面面对鲜花花和掌声声，念念念不忘的的是地面面上无数数科技工工作者的的辛勤劳劳动。9、公道；；办办事公道道是指处处理各种种职业事事务要公公道正派派、不偏偏不倚、客客观公正正、公平平公开。对对不同的的服务对对象一视视同仁、秉秉公办事事，不因因职位高高低、贫贫富亲疏疏的差别别而区别别对待。10、谦虚虚礼让；；谦谦虚的核核心是善善于发现现自己的的短处和和别人的的长处，能能够乐于于采人之之长，补补己之短短；礼让让指语言言、动作作谦逊、恭恭敬，与与粗鲁野野蛮相对对，它包包括友好好诚恳与与人为善善的态度度，亲切切文雅的的语言，和和颜悦色色的表情情，以及及各种文文明的礼礼节等。（礼礼让的关关键是发发自内心心地对他他人的尊尊敬）11、树立立奉献型型的职业业道德境境界；=1\*GB3①、奉献是是一种人人生境界界。=2\*GB3②、奉献是是职业道道德的出出发点和和归宿。=3\*GB3③、奉献型型的职业业道德境境界，首首先要求求员工奉奉献于自自己的职职业，把把奉献精精神和做做好本职职工作紧紧密联合合在一起起。如节节假日正正是家庭庭团圆的的时候，而而服务员员在岗位位上，默默默无闻闻的为客客人服务务，把温温暖奉献献给客人人，把困困难留给给自己。每每一个服服务人员员都应该该懂得，自自己所从从事的工工作是物物质文明明和精神神文明建建设中不不可缺少少的有机机组成部部分，因因此，我我们要摒摒弃那种种服务工工作“低人一一等”的世俗俗偏见，把把自己的的荣辱与与服务事事业紧紧紧联系在在一起，在在自己的的职业岗岗位上竭竭尽全力力，为公公司的发发展贡献献自己的的一份力力量。12、职业业道德的的作用：：=1\*GB3①、职业道道德是推推动公司司物质文文明的重重要力量量：娱乐乐业工作作的好坏坏，都直直接或间间接的影影响着公公司物质质文明建建设的进进展。怎怎样才能能保证员员工自觉觉做好本本职工作作，为公公司的物物质文明明建设尽尽职尽力力呢？为为此，职职业道德德起着特特殊的、重重要的作作用。=2\*GB3②、职业道道德的基基本要求求是忠于于职守。当当确立了了相应的的职业道道德观念念，并将将它变成成自己的的信念、良良心、义义务和荣荣誉感，形形成高度度的思想想觉悟和和精神境境界时，就就能正确确地认识识和处理理个人与与同事、个个人与酒酒店、个个人与客客人、酒酒店与客客人之间间的利益益关系，在在自己的的岗位上上尽职尽尽力的工工作，从从而在物物质文明明建设中中充分发发挥自己己的积极极性和创创造性。那那么酒店店的效益益就可能能大大提提高。=3\*GB3③、职业道道德是形形成公司司良好形形象的重重要因素素：公司司形象是是公众对对公司特特色（包包括建筑筑、服务务质量、客客源市场场等）的的综合反反映。职职业道德德要求公公司各级级人员都都为客人人服务，讲讲道德，讲讲人际关关系和谐谐，强调调履行自自己应尽尽的职业业义务；；正确行使自自己的权权力和责责任，为为客人提提供有酒酒公司特特色的优优质服务务，遵循循自己的的职业道道德规范范，那么么就可能能在经营营和服务务的同时时，形成成一种良良好的社社会关系系和社会会形象。=4\*GB3④、职业道道德可以以促使员员工在工工作和生生活中不不断地自自我完善善：一个个员工是是否可以以成才，能能否对公公司做出出贡献，主主要依靠靠在职业业生活的的实践中中学习和和锻炼。职职业道德德是员工工职业生生活的指指南，指指导员工工在具体体的职业业岗位上上，确立立具体的的生活目目标，选选择具体体的人生生道路，形形成具体体的人生生观和职职业理想想，养成成具体的的道德品品质；历历史和现现实生活活告诉人人们，一一个员工工能否成成才，常常常不在在于他是是否具有有优越的的客观条条件，而而在于他他是否真真正具备备高尚的的道德品品质；在在工作中中的失职职、利己己、怯懦懦、傲慢慢、虚伪伪、狭隘隘、虚荣荣、嫉妒妒等不良良品质，往往往使人人碌碌无无为，一一事无成成或走如如迷途以以致身败败名裂；；而忠于于职守、无无私、勇勇敢、诚诚实、谦谦虚、顽顽强、坚坚定等优优良品质质，则使使员工在在成才与与事业的的道路上上不断前前进，取取得成功功。可见见，一个个员工在在服务工工作中学学习、培培养和锻锻炼各种种优良品品质，相相成高尚尚的职业业理想和和情操，无无论对公公司还是是对个人人都具有有十分重重要的意意义。13、如何何做好道道德修养养。=1\*GB3①、加强职职业道德德修养的的实际意意义：是是提高思思想觉悟悟的需要要。崇高高的思想想境界和动人的的先进实实际是长长期坚持持自我修修养的结结果。酒酒店工作作人员，在在工作中中要严于于律己，觉觉悟要高高，是加加强修养养的起码码条件。=2\*GB3②、是搞好好人与人人之间关关系的需需要：接接待工作作要与来来自五湖湖四海的的各种各各样的宾宾客接触触。如果果服务人人员不加加强自身身修养，态态度恶劣劣，语言言粗鄙，举举止不雅雅，仪貌貌欠佳，酒酒店的设设施再豪豪华、舒舒适，也也不能完完成接待待“大任”，还会会影响酒酒店乃至至国家的的声誉。=3\*GB3③、是增长长知识的的需要。要要做一个个合格的的服务人人员，必必须具备备多方面面的知识识，而知知识的获获取，必必须有“锲而不不舍”的毅力力来保证证。=4\*GB3④、如何在在最基本本的的道道德范畴畴内自觉觉加强修修养；11、义务务：一般般是指个个人对社社会和他他人应承承担的责责任。道道德义务务是个人人在内心心信念驱驱使下自自觉意识识到并无无私地去去履行的的对社会会对他人人应尽的的道义责责任。要要求服务务人员正正确处理理两个关关系：一一个是对对宾客的的义务和和对社会会的义务务的关系系；一个个是道德德义务和和个人爱爱好、个个人愿望望的关系系。22良心：：是指人人们在履履行对他他人和社社会义务务过程中中形成的的道德责责任和自自我评价价能力。一一个有良良心的人人，当他他意识到到自己选选择的行行为对社社会、他他人带来来幸福时时，会感感到自我我满足，反反之，如如果他意意识到自自己选择择的行为为使社会会、他人人遭受损损害时，就就会受到到良心的的谴责。由由此可见见，良心心对人们们的道德德行为有有着重要要的调节节作用。33、荣誉誉：指对对一个人人的高尚尚道德行行为的社社会价值值作出的的公认的的客观评评价和自自我意识识；由于于人们所所处的社社会地位位、利益益不同，需需要造成成的社会会舆论也也不相同同，因而而各有其其不同的的荣誉观观。以追追求金钱钱为人生生目的，其其荣誉观观是“金钱至至上”，正确确评价荣荣誉的唯唯一标准准，是看看员工对对酒店、对对国家和和人民贡贡献大小小。作为为服务业业的工作作人员，不不应当脱脱离集体体的荣誉誉去单纯纯追求个个人荣誉誉，应该该把荣誉誉看成是是对集体体多做贡贡献的标标志，在在取得成成绩后，不不要停步步不前，让让荣誉鞭鞭策自己己更好的的履行自自己的职职责，发发扬成绩绩，继续续前进。44、节操操：也称称为气节节、骨气气或气节节，指一一个人在在政治上上道德上上的坚定定性，在在服务工工作岗位位上，每每一个服服务人员员要经得得起时间间的考验验和艰苦苦的磨练练，自觉觉加强道道德修养养，培养养高尚的的节操，抵抵制腐朽朽思想的的侵蚀。5、幸福：：是指人人们在创创造物质质文明和和精神文文明生活活的实践践过程中中由于感感受到意意识到实实现了自自己预定定的目标标和理想想而得到到的精神神满足和和快慰；；幸福是是人们长长期追求求和探索索的一个个永恒的的主题。树树立正确确的幸福福观，是是服务职职业道德德修养的的一个重重要内容容。不正正确的幸幸福观，是是从极端端自私自自利出发发，以追追求个人人幸福、追追求金钱钱为最高高目的，为为了求得得豪华奢奢侈的物物质享受受，不惜惜牺牲他他人的幸幸福。一一个人的的幸福生生活（包包括物质质生活和和精神生生活两个个方面），是是靠自己己艰苦劳劳动创造造所得，不不要把金金钱看成成自己幸幸福的源源泉，而而不择手手段的捞捞取钱财财。九、什么叫叫服务产产品；服务产产品是指指我们向向顾客提提供有关关服务方方面的项项目、服服务手段段、服务务内容、的的一系列列产品，称称为服务务产品。服务产品：：泰式、中中式、韩韩式、欧欧式、净净桑拿、擦擦背、洗洗头、打打沐浴露露、修脚脚、刮脚脚、采耳耳、足疗疗、洗面面、做面面膜、修修指甲、刮刮胡子、剪剪鼻毛、服务产品的的特性：：综合性性、直接接性、不不可贮存存的、不不受限制制的。服务产品的的质量：：指康体体娱乐为为宾客提提供的服服务达到到合格和和客人满满意的程程度。（价格附在在后面）十、礼貌、礼礼仪、礼礼节的规规范；【含含意】：：1、礼礼：是表表示敬意意的通称称，是人人们在长长期的生生活实践践中约定定形成的的。俗话话说：“有理走走遍天下下，无理理寸步难难行”。2、礼礼节：是是指人们们在日常常生活中中互相表表示问候候，致意意，祝愿愿慰问，以以及给于于服务和和必要的的协助惯惯用形式式，礼节节是礼貌貌在语言言，行为为和仪态态等方面面的具体体表现。礼礼节往往往是本人人对自己己所交往往的服务务事件，由由衷的表表示尊敬敬，善意意和友好好的行为为。3、礼礼貌：是是人与人人之间在在接触交交往中互互相表示示敬重和和友好的的行为，它它体现了了人们的的道德品品质，体体现了人人们的文文化层次次和文明明程度。礼礼貌是一一个人待待人接物物时的表表现，这这种表现现是通过过仪容仪仪表仪态态以及语语言和动动作来体体现的。4、礼礼仪：本本意是以以礼相待待，是表表示敬意意友好和和各种理理解礼貌貌的仪式式。服务中严格格遵守操操作礼仪仪和操作作规范；；一不吸烟，不吃零零食。

22、二二静，工工作场合合保持安安静，隆隆重场合合保持肃肃静。

33、三三轻一快快，操作作轻，说说话轻，走走路轻，动动作利落落，服务务快。

44、三三了解，了了解宾客客的风俗俗习惯，了了解生活活，了解解特殊要要求。

55、五五声，客客人来时时有迎声声，客人人问时有应声声，客走走有送声声，客人人帮忙时时有谢声声，客人人被打扰扰时有歉歉声，客客人不舒舒服时有有慰问声声。

6、自尊，尊尊重老人人，尊重重妇女儿儿童，尊尊重残疾疾人。

77、五五勤，眼眼、口、脚脚、手、耳耳勤。服务中的55先原则则；=1\*GB3①、先先女宾后后男宾。=2\*GB3②、先先客人后后主人。=3\*GB3③、先先首长后后一般。=4\*GB3④、先长长辈后晚晚辈。=5\*GB3⑤、先先儿童后后成人9、服务务员的语语言要求求；（基本本用语）谦谦恭、语语调亲切切、音量量适度、言言辞简洁洁清晰、充充分体现现主动、热热情、礼貌、周周到、耐耐心、谦谦虚的服服务态度度，根据据不同的的对象使使用语言言要恰当当，对内内宾使用用普通话话，对外外宾要使使用日常常外语，做做到客到到有请、客客问必答答、客走走告别。110、驾驾驭自如如的语言言能力；；

语语言是酒酒店员工工与客人人建立良良好关系系、留下下深刻印印象的重重要工具具和途径径。语言言不仅是是交际、表表达的工工具，它它本身还还反映、传传达酒店店的企业业文化、员员工的精精神状态态等辅助助信息。酒酒店员工工的语言言能力的的运用主主要体现现在以下下几个方方面：

(11)语气气

酒酒店员工工在表达达时，要要注意语语气的自自然流畅畅、和蔼蔼可亲，在在语速上上保持匀匀速表达达，任何何时候都都要心平平气和，礼礼貌有加加。

(2))语法

语法法运用要要正确。主主要讲的的是语句句成分的的结构搭搭配准确确无误，其其主要指指句子成成分的搭搭配是不不是准确确，词性性是不是是被误用用等。

(33)逻辑辑

逻逻辑讲的的是语句句的因果果关系、递递进关系系等方面面的正确确使用。这这是语言言表达中中一个非非常重要要的方面面，逻辑辑不清或或错误的的句子很很容易被被客人误误解。

(44)身体体语言

身体体语言在在表达中中起着非非常重要要的作用用，在人人际交往往中，身身体语言言甚至在在某种程程度上超超过了语语言本身身的重要要性。酒酒店员工工在运用用语言表表达时，应应当恰当当地使用用身体语语言，共共同构造造出让客客人感到到易于接接受和感感到满意意的表达达氛围。

(5)表达时机和表达对象

酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。十一、仪容容仪表仪仪态规范范；容貌端庄，举举止大方方，端庄庄稳重，不不卑不亢亢，态度度和蔼，待待人诚恳恳，服饰饰庄重，整整洁挺括括，打扮扮得体，淡淡妆素抹抹。1、穿着制制服：（1）、制制服保持持笔挺，不不可有褶褶皱，不不可挽起起袖子和和裤管。(2))、衬衫衫扣子应应扣紧，下下摆塞入入裤内。（3）、内内衣，紧紧身衣，不不可露出出制服外外。（4）、在在正规场场合穿单单排扣西西装，只只扣上面面一个扣扣子。（5）、制制服应全全部穿戴戴整齐，不不可缺少少其中一一件。（6）、非非工作需需要不可可把制服服穿出会会所。2、工作牌牌佩戴：：（1）、工工作牌佩佩戴在左左胸上方方。（2）、工工作牌应应戴在一一条直线线上不能能歪斜。3、穿着鞋鞋袜（1）、鞋鞋子要经经常刷擦擦保持干干净。（2）、鞋鞋带要系系好，不不可拖拉拉于脚上上，鞋根根完好。（3）、男男员工穿穿深色袜袜子。（4）、女女员工穿穿肉色长长袜子，避避免露出出袜口。（5）、袜袜子无破破损，每每天更换换保持清清洁无异异味。4、佩戴饰饰物:（1）、上上班时间间不可戴戴戒指，耳耳环，手手链，手手镯，脚脚链，耳耳朵有穿穿孔者可可带耳针针。（2）、项项链应放放入制服服内，不不可外露露。（3）、不不可戴花花哨的头头饰。（4）、不不能抢眼眼。5、头发::、头发整洁洁，没有有头屑，没没有气味味。、发型优美美发质有有光泽，不不留怪异异，新型型发型。、男员工头头发长度度不能过过眉，不不过耳，不不过后衣衣领。、女员工额额前头发发不可过过长挡住住视线。6、个人卫卫生：、双手情结结，不可可有污渍渍，笔记记。、不可留长长指甲，指指甲修剪剪为椭圆圆形，任任何员工工不允许许涂有色色指甲油油。、保持口腔腔清新，不不可吃有有异味的的食品。、男员工必必须每天天刮胡须须。7、女员工工化妆：：、只能化妆妆。、不可用有有刺激性性气味的的化妆品品。、只能用清清淡的香香水。8、保持良良好的表表情:、时刻面带带微笑。、精神饱满满不可醉醉意倦意意上班。、说话时不不可太夸夸张，不不可过于于伤喜怒怒形于色色。仪态：笑容容，精神神饱满，表表情自然然，双唇唇自然合合拢，两两嘴角稍稍微向上上目视客客人笑得得发自内内心，有有吸收和和包容的的感觉。1、站姿：：、两眼直视视前方，头头微上仰仰，挺胸胸收腹。、男员工两两手叉于于背后，男男员工站站立时双双脚分开开距离于于肩同宽宽。、女员工双双手交叉叉自然下下垂小腹腹前，右右手达在在左手上上，女员员工双脚脚并拢或或双脚呈呈V字形形及膝和和后脚跟跟靠紧两两脚分开开的距离离约两拳拳。2、站立交交谈：（11）、目目光停留留在对方方眼睛于于双肩的的三角区区域。（22）、于于对方相相距保持持于600到1000厘米米之间。（33）、跟跟对方太太近，一一则侵犯犯别人的的隐私，二二则会给给对方产产生压力力感，特特别是给给各自矮矮的人造造成心理理压力。（44）、跟跟对方太太远，一一则需大大声说话话造成喧喧哗二则则显得疏疏远。3、指示方方向：（11）、拇拇指弯曲曲紧贴食食指其他他四指伸伸直教拢拢。（22）、手手臂伸直直，指尖尖朝所指指的方向向。（33）、男男员工出出手有力力，女员员工出手手优雅。（44）、不不可用一一个手指指为对方方指示方方向。4、行走的的要求：：（11）、随随时问候候客人，同同时不可可左顾右右看，摇摇头晃脑脑或低头头看路。（22）、双双手肘关关节不弯弯曲，摆摆动幅度度不要过过大。（33）、男男员工足足迹在前前方一线线两侧。（44）、女女员工足足迹在前前方一条条直线上上。（55）、让让路：11、靠右右边行走走右脚向向前迈出出半步身身体向左左转。2、右右手放在在腹前左左手指引引客人前前进方向向。3、330度鞠鞠躬并问问候客人人。（66）、为为后面人人让路：：1、停停步，身身体向左左转，向向旁边稍稍退半步步。2、左左手放腹腹前右手手指引前前进方向向。3、330度鞠鞠躬并问问候客人人。（77）、送送客：11、走在在客人后后侧。2、向向前方伸伸手指引引客人门门口的方方向。3、手手举的高高度在肩肩和要之之间。44、跟客客人道别别十二、微笑笑服务；；【微笑服务务】：（1）、微微笑服务务的重要要性：笑笑容是对对顾客欢欢迎的表表示，是是连接顾顾客的桥桥梁，是是青春自自信的表表现。（2）、怎怎样才能能自然微微笑：1、首先学学会控制制自己的的情绪扮扮成开心心的样子子，你会会发现你你的心情情逐渐好好起来。2、选择吃吃饭时间间调节好好自己的的情绪不不开心的的事暂时时不去想想忘记它它。3、向向同事好好友倾诉诉并从朋朋友处得得到安慰慰使心情情好转或或以生活活工作打打成一片片,切勿勿自我封封闭，你你就会发发现生活活十分美美好，工工作的愉愉快。十三、语言言的要求求：（1）、语语言要亲亲切，音音量要适适度，讲讲普通话话。（2）、适适时运用用“您好”，“请”，“谢谢”，“对不起起”，“打扰了了”，“别客气气”，“请稍等等”。（3）、称称呼要得得当，不不可用“哎”，“喂”等语言言。（4）、在在公共场场所不可可粗言粗粗语，高高声喊叫叫。（5）、讲讲话时不不可语速速过快，要要清脆，不不可有含含糊之音音。（6）、和和客人讲讲话时精精神要集集中，眼眼睛注视视对方要要仔细倾倾听不能能东张西西望，左左顾右看看，不可可与客人人靠得太太近。（7）、语语言要简简洁明了了，充满满热情。（8）、遇遇见客人人主动打打招呼，向向客人问问好。（9）、对对顾客要要求无法法满足时时应说对对不起表表示歉意意。（10）、讲讲究语言言语速说说话力求求语意完完整合乎乎语法。十四、行走走的要求求；（1）、行行走时走走姿端庄庄，重心心应稍向向前倾，抬抬头挺胸胸收腹，两两眼平视视前方，面面带微笑笑，上体体正直，双双手放松松，两手手自然摆摆动。（2）、走走路时脚脚步要轻轻且稳，忌忌摇头换换肩，上上体左右右摆动，应应保持直直线行走走。若有有急事时时可加快快步伐，不不可慌张张奔跑。（3）、行行走时靠靠右侧与与宾客通通行时，让让宾客走走在前面面。遇到到通道狭狭窄有宾宾客过来来应立即即停下靠靠在边上上让客人人先过，不不可背对对宾客。（4）、若若有急事事或手提提重物时时应彬彬彬有礼地地征求客客人的同同意并表表示歉意意方可超超越。（5）、行行走时双双手不可可抱在胸胸前或背背手。（6）、引引领客人人时应走走在客人人的左前前方两步步以外，行行至转角角处应停停下来伸伸手示意意。（7）、快快速行走走时，不不可发出出踏地的的“咚咚”声。（8）、目目光的要要求：1、注注视对方方的时间间因占谈谈话时间间的三分分之二，否否则给客客人一种种不信任任的感觉觉。2、注视客客人的位位置要得得当，一一般的设设定场合合应注视视客人的的三角之之间，在在营业场场所应恰恰当应用用语言和和目光表表达对客客人的热热情和尊尊重。3、轻轻地地一瞟表表示轻视视和敌意意，工作作当中应应特别注注意，不不要让这这种眼光光流露出出来。4、切忌忌闭眼。因因为持续续一秒或或更长时时间闭眼眼表示排排斥和厌厌烦，不不放在眼眼里的意意思。十五、手势势的要求求；它是一种最最有表现现力的体体态语言言，它是是工作人人员向宾宾客做介介绍、谈谈话、引引路、指指引方向向常用的的一种形形态语言言。1、手手势正规规得体，适适度手掌掌向上。2、指指引方向向时应将将手臂伸伸直，手手指自然然并拢指指向目标标，同时时眼睛注注视客人人，并注注意对方方是否看看清。3、要要介绍或或指路时时不能用用一个手手指比划划，谈话话时手挚挚不宜过过多弧度度不宜过过大。十六、如何何接听客客人的吩吩咐；在为为客人服服务时工工作人员员应先了了解以及及明白各各个消费费项目，要要全面细细致，从从而在接接听吩咐咐时可做做多方面面介绍，在在接听吩吩咐时两两眼应看看着客人人表示热热情，不不能左顾顾右看，在在收到客客人吩咐咐后应记记清楚然然后向客客人重复复以免错错漏。十七、礼貌貌服务的的原则；；1、以以我为主主尊重他他人，以以礼貌的的语言及及行为规规范做的的原则当当我们的的礼节礼礼仪同客客人的习习惯有矛矛盾时，适适当应用用客人的的礼节礼礼仪尊重重他人。2、不不悲不亢亢讲自尊尊，讲尊尊严，讲讲人格。3、如如何处理理好和客客人的关关系，服服务中被被服务在在此基础础上应用用了自己己的服务务态度以以及服务务技巧及及能力，让让客人理理解你进进而才能能理解你你使客人人明白：：友谊非非亲密，服服务非雇雇佣，礼礼貌非卑卑躬，助助人非索索取。十八、礼貌貌服务的的重要性性；1、礼礼貌服务务是指高高服务质质量要求求，服务务质量的的具体表表现是通通过我们们的外表表，语言言，行动动，风度度，礼节节，礼仪仪，来评评价服务务的优劣劣。2、礼礼貌服务务可以体体现服务务工作者者的人格格和风格格。3、礼礼貌服务务能够满满足客人人的心理理需要。4、礼礼貌服务务可以增增进互相相了解友友好往来来。十九、服务务24题题；1、在服务务过程中中遇到客客人该怎怎么办？？A、遇遇到客人人时主动动打招呼呼、问好好、让路路。B、如如果知道道客人的的姓名见见到客人人时应打打招呼（XXX先生生、早上上好）C、对对不熟悉悉的客人人也要面面带微笑笑，有礼礼貌的说说：先生生、早上上好。D、平平时遇到到客人时时要点头头示意或或说你好好，不能能视而不不见，毫毫无表示示，只顾顾走路。E、如如果是比比较熟悉悉的顾客客，在相相隔一段段时间后后相遇应应称呼XXX先生生见到你你很高兴兴，最近近好吗??2、节日期期间见到到客人应应该怎么么办？A、先先生，节节日好（圣圣诞快乐乐）、XXX快乐乐。3、遇到服服装怪异异、举止止特殊的的顾客时时该怎么么办？A、要要尊重客客人的个个人爱好好和风俗俗习惯。B、对对服装奇奇异举止止特殊的的顾客不不要围观观议论、嘲嘲笑、模模仿、起起绰号。4、顾客不不小心摔摔倒时怎怎么办？？A、应应主动上上前将其其扶起，安安排她（他他）稍作作休息，并并细心询询问，顾顾客是否否摔伤或或碰伤是是否需要要请医生生。B、如如果是笑笑轻伤，应应找些药药物进行行处理如如刮伤等等。C、事事后查清清摔倒的的原因，如如果是地地毯或地地板滑得得问题，应应及时采采取措施施或通知知有关部部门马上上修理，防防止有类类似的情情况再次次发生。D、向向领导汇汇报，事事后做好好情况登登记，以以备查询询。5、顾客提提出的问问题自己己不清楚楚时怎么么办？A、一一个优秀秀的服务务员，除除了有良良好的服服务态度度、娴熟熟的服务务技能、丰丰富的服服务知识识之外，还还需要能能熟悉本本企业的的概况，这这样就能能避免顾顾客提出出问题时时我们不不懂或不不清楚，发发生难以以回答的的现象。B、顾顾客提出出的问题题要细心心倾听、详详尽回答答，遇到到自己不不懂或不不清楚，回回答没有有把握的的问题，要要请顾客客稍后，向向有关部部门请教教或查询询后再做做回答。C、如如果提出出的问题题比较复复杂，一一下子弄弄不清楚楚时，要要请顾客客稍后弄弄清楚或或请教有有关部门门查询后后在做回回答，经经努力仍仍无法解解答时，也也应该给给顾客一一个回音音，并要要耐心解解释表示示歉意，总总之，对对顾客提提出的问问题，不不能使用用“我不知知道”、“我不懂懂”、“我想一一下”、“可能吧吧”等答复复客人。6、工作时时亲友打打电话找找你时该该怎么办办？A、一一般情况况下，工工作时间间不允许许接听电电话，因因此要告告诉自己己的亲友友，如果果是无关关紧要的的事应避避免来电电话。B、如如果事情情较为紧紧急，非非通电话话时，应应简明直直要，不不能在电电话里高高谈阔论论，以免免影响工工作及线线路的畅畅通。7、顾客正正在谈话话时，我我们有急急事找他他应该怎怎么办？？A、绝绝不冒然然打断客客人的谈谈话，应应有礼貌貌的站在在顾客的的一旁，双双目注视视着你要要找的客客人。B、顾顾客一般般都会意意识到你你是有事事找他，便便会主动动停止谈谈话，问问你是否否有事，这这时你应应向其他他顾客表表示歉意意“先生，你你们好，对对不起，打打扰你们们了”。C、向向所找顾顾客讲述述找他的的事由，说说话时简简明直要要。D、待待顾客答答复后，应应向其他他顾客表表示歉意意，“对不起起，打扰扰你们了了”，然后后有礼貌貌的离开开。E、如如果有上上述的办办法客人人仍未觉觉察到你你找他，应应有礼貌貌的站在在顾客的的旁边，等等待顾客客谈话的的间隙，表表示歉意意后，才才叙述要要说明的的内容，叙叙述过后后要表示示歉意。8、当遇到到同事或或下属跟跟客人吵吵架时应应该怎么么办？A、应应马上劝劝止，应应让当事事人离去去，并向向顾客道道歉，并并了解争争吵的经经过（原原因）虚虚心听取取其中的的意见。B、注注意在顾顾客面前前，不应应偏向自自己的同同事或下下属，更更不应为为他们辩辩解，以以免再次次发生争争执。C、听听完顾客客的意见见后，再再次向他他表示歉歉意，并并表示我我们将会会做进一一步的了了解，以以缓解客客人的怨怨气。D、如如果经过过了解，是是顾客的的误解或或我们的的不对，应应委婉的的向客人人解释或或道歉，尽尽可能解解除客人人的误解解或听取取建议。E、事事后将事事情的经经过及处处理情况况做详细细记录，已已被查看看，并汇汇报领导导，同时时采取相相应的措措施，防防止类似似的事情情在发生生。职工之间在在营业场场所内发发生争吵吵（闹）时时该怎么么办？A、服服务员之之间在营营业场所所内发生生争吵，有有损公司司在顾客客心目中中的形象象，因此此，这是是绝对不不允许发发生的。B、尽尽管这样样的情况况并不多多见，但但如果真真的发生生了，则则应该马马上上前前制止，不不管谁是是谁非，都都应劝双双方迅速速离开现现场。C、如如果当事事人是下下属，应应分别找找他们谈谈话，了了解吵闹闹的原因因及经过过，及时时做好和和解工作作。D、将将事情经经过向上上级汇报报，根据据情节的的轻重，做做出相应应的处罚罚，做好好思想教教育工作作，杜绝绝类似事事件的发发生。在行走中有有急事需需要超越越顾客时时怎么办办？A、首首先对客客人将“贵宾，您您好！对对不起，借借过（借借光）一一下，然然后在超超越客人人。B、如如果有两两个客人人同时行行走，切切记从客客人中间间穿过。因工作需要要与顾客客一同走走时该怎怎么办？？A、应应请顾客客先行。B、不不要强行行与客人人争行，以以手势示示意客人人先走，更更不得与与客人同同行。顾客有伤心心或不幸幸的事，心心情不好好该怎么么办？A、细细心掌握握顾客的的心理动动态，并并做好自自己的服服务工作作。B、尽尽量满足足顾客的的要求，顾顾客有事事需走时时要尽快快办妥。C、态态度要和和蔼、服服务要耐耐心、言言要精练练。D、要要使用敬敬语安慰慰客人，但但不要喋喋喋不休休，以免免干扰顾顾客。E、对顾客客的不幸幸或伤心心事，要要抱同情情的态度度，不要要聚在一一起议论论、讥笑笑、指点点顾客、大大声谈笑笑或打闹闹。F、及时向向上级反反映，有有必要时时采取适适当的防防范措施施，确保保顾客安安全。当客人在休休息厅往往地毯上上吐痰或或仍烟头头时，作作为我们们服务人人员应该该怎么办办？A、首先要要坚持让让每位顾顾客（包包括不文文明顾客客）确身身感到公公司是把把自己真真正当成成皇帝来来看待的的，错在在顾客，公公司也还还把对留留给顾客客，任劳劳任怨，克克以为客客。B、克采用用身教的的诚意，感感动不文文明的顾顾客不要要指责解解释，或或婉言批批评顾客客在用无无声的语语言来批批评顾客客，顾客客吐痰到到哪里，服服务员就就擦到哪哪里，顾顾客谈烟烟灰到哪哪里，服服务员就就托着烟烟缸到哪哪里。在服务中自自己的心心情欠佳佳时该怎怎么办？？A、在工作作中无论论自己的的心情好好与坏，对对顾客均均要热情情有礼。B、有些人人可能在在上班前前碰到一一些事情情，以致致心情很很不愉快快，诚然然，人是是又感情情的，但但不管在在什么情情况下，都都应该忘忘记私事事，把精精力投入入到工作作中去。C、要经常常反思自自己在工工作中是是否做到到面带微微笑或是是给客人人留下愉愉快的印印象。D、只有时时刻记住住礼貌两两字，便便能在服服务过程程中检点点自己为为顾客提提供良好好的优质质服务。在服务工作作中出现现小差错错该怎么么办？A、要抱着着认真负负责的态态度，尽尽最大的的努力将将工作做做的完善善，避免免差错发发生事故故。B、顾客在在场时首首先要表表示歉意意，及时时采取补补救办法法。C、事后仔仔细查找找原因，如如实向领领导汇报报真实情情况，不不予隐瞒瞒实情。D、同时吸吸取经验验教训，避避免类似似差错发发生。E、凡是出出现差错错，均不不能隐瞒瞒，如自自己不能能解决应应马上请请求上级级，以免免造成更更大的损损失发生生。顾客请你外外出（吃吃饭、去去玩、看看电影等等）时该该怎么办办？A、服务员员必须严严格遵守守外出纪纪律，不不得私自自陪客外外出参观观、游玩玩等。B、当顾客客请你外外出时，应应借故婉婉言谢绝绝，如实实地说“对不起起”（今晚晚我还要要参加学学习等）真真抱歉，改改天一定定陪你去去。C、看实际际情况灵灵活应用用语言艺艺术婉言言谢绝客客人。顾客要求与与服务员员合影时时该怎么么办？要表示谢意意，尽量量婉言谢谢绝，但但不要生生硬的拒拒接，造造成顾客客不高兴兴，应以以友善的的态度委委婉的语语言，做做到不致致于让顾顾客扫兴兴，又不不失礼节节，如果果顾客确确实出于于诚意，自自己又难难以推辞辞时，也也应多找找几位同同事合影影，不要要单独与与顾客拍拍照。事后向领导导汇报避避免以后后发生事事情。C、注意保保持冷静静的态度度、以礼礼相待、谦谦虚待客客、严于于利己、表表示歉意意。D、如仍未未解决，应应向上级级汇报，并并做好情情况记录录，留作作资料备备案。顾客对我们们提出批批评意见见时该怎怎么办？？A、如果顾顾客当面面批评我我们，应应虚心听听取、诚诚意的接接受。B、在顾客客未讲完完之前，不不要急于于辩解，对对自己工工作中的的不足之之处要向向顾客表表示歉意意，并马马上加以以纠正。C、如果因因顾客一一时误解解而提出出的批评评，也要要等待适适当的时时机，做做耐心细细致的解解释，争争取客人人的谅解解，并向向顾客表表示歉意意，多谢谢他帮助助我们改改进工作作。D、对顾客客的书面面批评，同同样要虚虚心接受受，根据据书面上上的意见见加以分分析，如如好的意意见应采采纳并要要改进。顾客对服务务员讲不不礼貌的的语言时时该怎么么办？A、顾客对对服务员员讲粗言言烂语时时是极少少数的，服服务员不不应因对对方讲粗粗言烂语语而厌恶恶客人，并并不能用用同样的的粗言烂烂语回敬敬顾客。B、我们应应用文明明礼貌的的服务语语言来对对待他，使使他感到到自己的的失礼，这这样他的的不文明明行为就就会有所所收敛，同同时也显显现出了了我们的的文明礼礼貌。遇到刁难的的顾客时时该怎么么办？A、在日常常工作中中，要掌掌握顾客客的心理理、性格格、生活活特点，更更要注意意热情、有有礼、主主动、周周到的为为客人服服务，力力求将服服务工作作做在客客人开口口之前。B、通过详详细了解解、细心心观察分分析顾客客刁难的的原因，以以便做好好服务工工作。C、注意保保持冷静静的态度度、以礼礼相待、谦谦虚待客客、严于于利己、表表示歉意意。D、如仍未未解决，应应向上级级反映，并并做好情情况记录录，留作作资料备备案。顾客发脾气气骂你时时该怎么么办？A、服务员员接待顾顾客是自自己应尽尽的责任任，即使使挨了顾顾客的骂骂也应该该同样