客房高级服务员考证模拟试卷

客房高级服务员考证模拟试卷一、单项选择题：（每空1分，共80分）赫伯特公式是以（ ）作为定价的出发点。A、饭店建造成本B、盈亏平衡点&目标投资回收率D、客房面积TOC\o"1-5"\h\z较为理想的年平均客房出租率应在（ ）。A、60%--65%B、65%--70%C、80%--85%D、95%--100%标准房价又称（ ）A、标准间价格B、门市价C、合同价D、团队价。不属于饭店沟通协调的主要渠道的是（ ）A、书面形式B、语言形式C、会议D、计算机系统E、广播电视在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（A、表示同情和歉意B、做好记录C、为客人解决问题D、检查落实客房质量检查的内容一般不包括（ ）。A、清洁卫生质量B、物品摆放C、设备状况D、整体效果E、服务员操作对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（ ）A、服务员自查B、领班全面检查C、主管抽查D、经理抽查房态不同，清扫要求不同，以下房态中属于彻底清扫的是（ ）。A、空房B、住客房C、长住房D、维修房9、“蜜月客房”通常是指（ ）A、单人间8、双床间C、大床间D、套间10、客房卫生间面积一般不小于（ ）A、3平方米B、4平方米C、7平方米D、10平方米11、某饭店有客房300间，年平均出租率预测为70%,茶叶的单房间每天配备数量为3包，那么茶叶TOC\o"1-5"\h\z的年度消耗定额是（ ）A、23万包B、630包C、63万包D、57万包12、客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于（ ）A、具有间隙性、随意性B、不创造新的实物产品C、独立性强D、必须根据服务对象的需求提供劳动13、客房部数量不固定的员工是（ ）A、主管以上的管理人员B、办公室文员C、客房服务员D、布件房员工E、公共区服务员14、（ ）代表团具有身份高、接待标准高、注重礼仪的特点。A、 体育B、文艺般旅游D、政府15、“无行李房”的英文正确表达是（ ）A、N/B B、L/B C、N/L D、L/L16、（ ）是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A、前厅B、客房C、餐厅D、销售部17、客人在办理入住手续，行李员应等候站在（ ）。A、客人左侧 B、客人右侧C、客人身后1.5米处D、与客人保持5米距离18、”办公室外的办公室”指的是饭店的（ ）。A、商务中心B、客房C、大堂副理处D、公关销售部被称为“商业饭店之父”的是（ ）。A、托马斯•库克B、斯塔特勒 C、凯撒•里茨 D、希尔顿随行就市定价法是以（ ）为中心的定价方法。A、需求 B、竞争C、成本0、目标利润在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的（ ）以上。A、10% B、15%-20%C、25%-30%D、50%22、饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是（）。A、按顺时针或逆时针方向抹B、先卫生间后房23、维修房报告，是由（据。A、工程部处C、先外后里D、先干后湿）制作为工程部进行维修房整修而做的记录及依B、大堂副C、前台接待处D、客房部24、“shoepolishing”是指（A、洗衣服务B、开夜床服务C、擦鞋服务D、托婴服务25、被称为饭店“神经中枢”的部门是（）。A、前厅部B、客房C、工程部D、总经理办公室26、客房冰箱噪声不应超过国家规定的标准（）分贝。A、40B、45C、42D、4827、对于大多数客人来说，客房最重要的因素是（）。22、饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是（）。A、按顺时针或逆时针方向抹B、先卫生间后房23、维修房报告，是由（据。A、工程部处C、先外后里D、先干后湿）制作为工程部进行维修房整修而做的记录及依B、大堂副C、前台接待处D、客房部24、“shoepolishing”是指（A、洗衣服务B、开夜床服务C、擦鞋服务D、托婴服务25、被称为饭店“神经中枢”的部门是（）。A、前厅部B、客房C、工程部D、总经理办公室26、客房冰箱噪声不应超过国家规定的标准（）分贝。A、40B、45C、42D、4827、对于大多数客人来说，客房最重要的因素是（）。A、清洁B、豪C、位D、景观28、.一般来说，客房清洁整理工作的第一步是（）。A、签领客房钥匙B、决定清洁顺C、准备清洁工具D、仪表仪容检查29、客衣洗涤服务中，快洗一般不超过（）小时。A、2B、4C、D、830、（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。A、接待处B、大堂副理处C、电D、行李处31、客人一进入饭店，第一印象是大厅的（）。A、色调气氛B、31、客人一进入饭店，第一印象是大厅的（）。A、色调气氛B、绿化装饰C、公用设D、服务人员A、详细介绍B、A、详细介绍B、简要介绍C、不用介）。32、在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是（）。D、根据客人需要情况33、最容易引起客人投诉的原因是（）。A、设施设备损坏B、33、最容易引起客人投诉的原因是（）。A、设施设备损坏B、饭店制度不合理C、餐肴口味不D、服务态度不好34、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积（）以上的烟头。A、一个B、34、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积（）以上的烟头。A、一个B、两个C、D、四个35、按国际惯例由于饭店方面原因造成的衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的D、四个35、按国际惯例由于饭店方面原因造成的衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的）为限。A、5倍B、10倍C、15D、20倍36、客房用品的使用应遵循（）的原则。A、先进先出B、先进后C、后进先出D、没有一定要求37、在英美等国，表求“祝好运”的手势是（A、V字形手势B、A、5倍B、10倍C、15D、20倍36、客房用品的使用应遵循（）的原则。A、先进先出B、先进后C、后进先出D、没有一定要求37、在英美等国，表求“祝好运”的手势是（A、V字形手势B、伸出一只手，将食指与拇指搭成圆圈C、将右手握成拳头D、跷起大拇指38、“千分之一法”又称（A、经验定价法B、保本定价法C、客房面积定价法D、理解价值定价法39、一般情况下，检查一间标准间所需时间约为（A、2-3分钟B、3-5分钟C、5-8分钟D、7-10分钟40、饭店提供的托婴服务一般以（）为计价起点。A、1小时B、2小时C、3小时D、6小时41、在饭店入住超过（）的称为长住客。41、在饭店入住超过（）的称为长住客。A、一周B、A、一周B、半个月C、一个D、二个月42、确定客房清洁员数量应适用于（A、比例定员法D、二个月42、确定客房清洁员数量应适用于（A、比例定员法B、岗位定员法C、职责范围定员法D、定额定员法43、前厅部的首要功能是（A、销售客房商品B、A、销售客房商品B、调度饭店业务C、提供前厅服务D、处理客人帐目44、在客房状态中，“ooo”代表（A、空房B、A、空房B、住房C、走房 D、待修房45、一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（A、电话总机员 B、酒店代表46、电话总机员在电话铃响（A、一 B、二）。C、房 D、待修房45、一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（A、电话总机员 B、酒店代表46、电话总机员在电话铃响（A、一 B、二）。C、行李员 D、总台接待员）声内必须提机。C、D、四47、按国际标准，拥有（）间以上客房的称为大型饭店。A、300B、500C、600D、100048、一般的情况下客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫A、贵宾房B、“请速打扫”房C、走D、住房49、在安全设施中“花酒”属于（49、在安全设施中“花酒”属于（A、安全报警系统B、A、安全报警系统B、电视监控系统C、消防监控系D、通讯联络系统50、贮存布件的库房温度以不超过（）为佳。A、15℃B、50、贮存布件的库房温度以不超过（）为佳。A、15℃B、20℃C、22℃51、在职培训中，当培训人数较多，培训时间短又需解决多方面问题时宜采取22℃51、在职培训中，当培训人数较多，培训时间短又需解决多方面问题时宜采取D、25℃）的方式。A、座谈讨论B、A、座谈讨论B、岗位练兵C、业余学D、专题讲座52、饭店房费收入一般要占饭店全部收入的（53、（A、50%—60%B、10%—20%C、30%—40%D、80%—90%53、（）是客人最容易挑剔卫生的地方。A、床B、A、床B、写字台C、地D、卫生间54、饭店免费提供客房要严格控制，通常只有（）才有权批54、饭店免费提供客房要严格控制，通常只有（）才有权批准。A、前厅部经理B、客房部经理C、董事长D、总经理55、适合于主管以上管理人员的定员法是（A、比例定员法B、岗位定员法）C、定额定员法 D、.职责范围定员法56、选择调配服务员时应注意选用具有较好的思想和业务素质，较好的仪容仪表及一定（ ）的员工。A、责任心B、交际能力和语言水平C、服务技能D、礼仪知识57、献“哈达”是（ ）族人最常见的一种礼节。A、蒙古族 B、维吾尔族 C、朝鲜族 D、藏族58、以下国家与首都对应错误的是（ ）A、美国一纽约B、澳大利亚一堪培拉C、德国一柏林D、英国―伦敦59、通常都是以（ ）来表示空气湿度的。A、绝对湿度 B、饱和湿度 C、相对湿度 D、对比湿度60、室内照度标准不应低于（ ）勒克斯。TOC\o"1-5"\h\zA、50 B、75 C、55 D、10561、通常是安排（ ）专门为贵宾房做每日的卫生清洁。A、高级以上服务员B、中级以上服务员C、领班D、当班服务员62、为了保证室内空气新鲜，每位客人在房间内的居住面积应在（ ）以上。A、16 B、4 C、8 D、1063、PBX是指（ ）A、不间断电源B、电话总机室C、计费电视频道D、饭店计算机管理系统64、非常注重给宾客提供康乐设施的饭店类型是（A、旅游饭店B、公寓饭店C、商务饭店D、度假饭店

65、（）属于长住式酒店。65、（A、旅游饭店B、公寓饭店C、机场饭店D、度假饭店66、多次性消耗品的赔偿通常是按照（）来进行赔偿的。A、市场出售价66、多次性消耗品的赔偿通常是按照（）来进行赔偿的。A、市场出售价B、进货成本价C、成本价的两倍D成本价的五倍67、以下物品中不属于贵重物品的是（ ）A、50元现金 B、工作证 C、钥匙 D、手表68、用餐时间超过（ ），客房服务员可打电话询问是否可撤出餐具。A、30分钟B、45分钟C、1小时D、2小时TOC\o"1-5"\h\z69、“热感”属于（ ）A、电视监控系统B、安全报警系统C、自动报警系统D、防盗报警系统70、楼层公共区域花洒启动温度为（ ）。A、100度B、87度C、68度D、57度71、泡沫灭火器的灭火原理是（ ）A、隔离法 B、窒息法 C、冷却法 D、抑制法72、正常情况下，饭店应定期更换整个饭店的门锁系统，一般是（ ）年。A、一年 B、两年 &三年 D、五年73、卫生间消毒的基本方法不正确的是（ ）A、紫外线消毒法B、喷酒消毒法C、浸泡消毒法D、擦拭消毒法74、一般情况下，客房的清洁顺序是：（ ）VIP房——MUR房——OCC房——C/O房——V房——LSG房MUR房——C/O房——VIP房——OCC房——LSG房——V房V房——C/O房——MUR房——VIP房——OCC房——LSG房MUR房——VIP房——C/O房——OCC房——V房——LSG房75、以下说法正确的是（ ）山东菜系中的胶东菜以烹制各种海鲜菜邓名，代表菜有“白灼基尾虾”。四川菜麻辣醇香，代表菜有“麻辣仔鸡”。文化色彩浓郁是浙江菜的一大特色，代表菜有“炒西施舌”。安徽菜讲究食补，代表菜有“葡萄鱼”。76、“CASHBAR”是指（ ）A、服务酒吧B、宴会酒吧C、酒廊D、鸡尾酒吧77、客人说：“Thepillowcaseistoodirty,Couldyouchangeoneforme?”，我们较为合适的回答是：（ ）A、MayIknowhowmanyyouneed，sir?”B、“Wewillchangeitrightaway.”C、PleaseletmecheckforTOC\o"1-5"\h\zyou. D、Iwillsendthemtoyourroomrightnow.78、五星级饭店为客人提供（ ）小时客衣加急服务。A、24 B、18 C、16 D、1279、清洁整理客房的进房次数，就我国目前情况而言，一般应以（ ）进房制为主。A、一 B、二 C、三 D、四）是可以反映出饭店的档次和服务水80、从一定意义讲，（）是可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。A、总台 B、大堂副理处 C、行李处 D、公共卫生间二、判断题：（每空1分，共20分）为了确保贵宾房的服务质量，通常安排优秀服务员专门为贵宾房服务，一班到底，既做接待服TOC\o"1-5"\h\z务，又做房间清洁，因此要选用客房清洁业务与对客服务技能均优秀的服务员。（ ）为了表示对老年人的尊敬，在服务接待当中，凡是老年人我们都要用“老”相称，如“老师傅”、“老奶奶”、“老同志”。（ ）小型饭店可能不设客房服务中心、洗衣房和外窗清洁组，但仍需设置楼层服务台和布件房。（ ）客房内消防设施一般有：烟感报警器、花洒、消火栓、安全通道示意图、泡沫灭火器。（ ）行李员送行李入房时，如果客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。（ ）为延长床垫使用寿命，除加铺棉褥，注意清洁外，还应定期翻晒。（ ）如有宾客患病要求客房服务员为其购药，客房服务员应婉言谢绝，应劝客人到医院或医务室治疗。（ ）客房电话线按规定放置是指将电话线摆放呈“8”字型。（ ）准备房间时，空调百叶窗的横向百叶要调至向上，纵向百叶要斜向房间中央。（）10、酒店工作人员工作服必须合身，注意“四长”，袖长至手腕，衣长至腰部，裤长至脚面，裙长至膝盖。（ ）11、服务员平时的行走路线要靠右一边，但在引领客人时需走在左前方。（ ）12、在初次与外宾见面时，我们应说：“Howareyou.".（ ）13、酒店总机室的业务大体上有早晨按时间叫醒宾客、长途电话及国际通话业务。（ ）14、团队行李一般是由酒店行李员从车站等地装车运抵饭店的，团队离店时的行李也是由行李员运送。TOC\o"1-5"\h\z( )15、消防过滤式自救呼吸器仅供一次性使用，不能用于工作保护，只供个人逃生。( )16、为了维护酒店的利益，凡是宾客损坏或丢失了客房内的设备或物品，我们都必须索取赔偿。()17、为了防止客人赖帐，客房小酒吧或小冰箱里的饮料被客人消费以后，我们暂时不予补充。( )18、客人称在客房内遗失东西后，我们应该安慰客人不要着急，然后迅速到客人房间帮忙查找。()19、当客人房间反锁，而我们又必须紧急进入时，我们可以使用饭店***。( )20、蒸汽消毒法是指将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中，蒸15分钟即可，此方法适用于瓷器，不适用于玻璃器皿。( )实操部分(A卷)、英语翻译(20分)英译汉：businesscenter、turn-downservice、roomservice、makingthebed、bathtowel汉译英:欢迎光临我们饭店。这是您第一次光临我们饭店吗？我是这个楼层的服务员，很高兴为您服务。我现在可以整理您的房间吗？对不起，让您久等了。我能知道您的姓名和房号吗？好的，先生。我会告诉电话接线员六点钟叫醒您，您的房号是806,对吗?请您原谅，我真是太粗心了。祝贺您！二、疑难问题及投诉处理（20分）住店客人投诉，因天花板漏水而将衣服弄湿，要求饭店赔偿。你认为该如何处理这一起投诉?客人退房时被检查出房间地毯烧了一个烟洞，而客人不承认，你认为该如何处理？三、授课（20分）课题1：迎客服务课题2：西式铺床要求：请将授课程序及授课内容书写在后。四、会客服务（20分）要求：实操五、做床（20分