上海市社会医疗机构星级评审培训课件

上海市社会医疗机构星级评审培训上海市社会医疗机构1医疗机构性质与要求一、医疗机构是服务性行业二、国际医疗机构对服务的重视三、社会对医疗机构的要求四、目前医疗机构服务现状五、卫生行政部门的要求医疗机构性质与要求2优质服务的要求豪华环境＝优质服务？特需服务＝优质服务？树立以人为本“以病人为中心”的服务理念，做到服务好、质量好、医德好。优质服务的要求3关于本市各级各类医疗单位实行

住院费用“一日清”制度（2001）为规范医疗服务行为和医疗收费行为，杜绝医疗收费“打闷包”现象，进一步提高医疗收费的透明度，更好地接受病人和社会监督，实行住院费用“一日清”制度。医疗单位对每位住院病人，住院期间每日发生的各项医疗费用（包括西药、中成药、自制制剂、检查、化验、治疗、手术、医用耗材等名称、数量、单价、金额），提供明细清单的服务。关于本市各级各类医疗单位实行

住院费用“一日清”制度（2004上海卫生系统推出10项人性化

便民举措（2007）上海卫生系统推出10项人性化

便民举措（2007）5医院实施优质护理服务工作标准

（2010）为使在分级护理、责任制护理、整体护理为基础开展的“优质护理服务示范工程”活动进一步深入，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。要求各级各类医院要深化“以病人为中心”的服务理念。主要内容：医院实施优质护理服务工作标准

（2010）为使在分级护理、责6关爱患者从细节做起10条细节服务

（2013）1、提供指示标识清晰明了，安静、整洁、舒适的就诊环境，倡导文明、有序就诊。可增加背景音乐，舒缓病人就医压力。2、积极组织志愿者为患者提供减压疏导、病房探访、康复鼓动、陪诊送检、引路导诊、维持秩序等服务。3、免费发放“门诊就诊指南”、“住院就诊指南”、“就诊手册”等，方便患者及时了解就诊信息，挂号收费窗口增设财务找零小托盘。4、尊重患者，在诊疗全过程注重保护病人隐私。不在床头卡写病人的入院诊断，不在叫号系统直接显现病人姓名全称。关爱患者从细节做起10条细节服务

（2013）1、提供指示7关爱患者从细节做起10条细节服务

（2013）5、辅助检查时，提供温馨服务。为磁共振检查患者提供小棉球或耳塞，保护听力，降低恐惧感；免脱鞋检查，在放射诊断、超声、心电图检查床上铺设垫板；耦合剂加热，冬天B超室耦合剂温热后操作；检查床旁安装爱心扶手，让起床变得更容易；检验结果异地查询服务，通过电话、手机短信查询或邮寄检查报告单。6、提供电子显示屏及短信预告提醒，提醒患者适时就诊。7、医护人员和病人交流时注意情绪疏导，使他们感到温暖和关心；麻醉师和护士对手术前后病人进行语言和肢体安抚，以舒缓紧张情绪。关爱患者从细节做起10条细节服务

（2013）5、辅助检查8关爱患者从细节做起10条细节服务

（2013）关爱患者从细节做起10条细节服务

（2013）9一、医德规范：1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。2、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都一视同仁。3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和谐，同情、关心和体贴病人。4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作。正确处理同行、同事间关系。7、严谨求实，奋发进取，研究医术，精益求精、不断更新知识，提高技术水平。一、医德规范：10二、实施要求：1、各医疗单位把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。2、理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要形成新成员的上岗前教育制度，未经岗前培训不得上岗。3、应建立医德考核与评价制度，，建立医德档案。4、对医德考核结果，作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首选条件。5、实行奖优罚劣。对医德高尚的个人予以表彰和奖励。不遵守医德规范的进行批评教育，严重违反医德规范，经教育不改者，给予处分。二、实施要求：11卫生部医疗机构从业人员行为规范（2012）本规范适用于各级各类医疗机构内所有从业人员，包括：管理人员、医师、护士、药学技术人员、医技人员、其他人员（物资、总务、财务、后勤等）一、基本规范1、以人为本，践行宗旨2、遵纪守法，依法执业3、尊重患者，关爱生命卫生部医疗机构从业人员行为规范（2012）本规范适用于各级各12卫生部医疗机构从业人员行为规范（2012）卫生部医疗机构从业人员行为规范（2012）13卫生部医疗机构从业人员行为规范

（2012）二、管理人员行为规范1、牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，加强制度建设和文化建设，提升医疗质量、保障医疗安全、提高服务水平。2、履行管理职责，提高管理能力，承担管理责任，改进工作作风，服务临床一线。3、依法、科学、民主决策，尊重员工，接受监督。4、落实规章制度，加强财物管理，。5、恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。卫生部医疗机构从业人员行为规范

（2012）二、管理人员行为14卫生部医疗机构从业人员行为规范

（2012）三、医师行为规范1、遵循医学科学，不断更新知识。2、规范行医，严格遵循临床诊疗和技术规范，因病施治，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗。3、对患者实行人文关怀，真诚、耐心与患者沟通。4、认真执行医疗文书书写与管理制度，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明书。5、严格遵守医疗技术应用管理规范和医师执业等级权限，不违规应用新的医疗技术。卫生部医疗机构从业人员行为规范

（2012）三、医师行为规范15卫生部医疗机构从业人员行为规范

（2012）四、护士行为规范1、尊重关心爱护患者，保护患者的隐私，维护患者的健康权益。2、严格落实各项规章制度，执行临床护理技术规范，为患者提供安全优质的护理服务。3、严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章制度或临床诊疗技术规范，应及时与医师沟通或按规定报告。4、工作严谨、慎独，对执业行为负责。在紧急情况下为抢救患者生命，应及时实施必要的紧急救护。5、及时准确、完整规范书写护理文书，不伪造、隐匿或违规涂改、销毁病历。卫生部医疗机构从业人员行为规范

（2012）四、护士行为规范16上海市医疗卫生工作人员职业道德规范守则一、医师：1、救死扶伤，敬业爱岗2、尊重患者，关爱生命3、尊重同事，平等相待4、仪表端庄，举止文明5、医术求精，慎言守密6、遵纪守法，廉洁行医上海市医疗卫生工作人员职业道德规范守则一、医师：17上海市医疗卫生工作人员职业道德

规范守则二、护士1、忠于职守，患者第一2、勤奋学习，精益求精3、热情体贴，认真负责4、互尊互助，团结协作5、仪表端庄，慎独守密三、检验人员1、急诊化验随叫随到，优先照顾老年和婴幼儿2、坚持执行双核对制度，严格消毒隔离操作规程3、珍惜和合理使用采集标准4、准确书写检验报告5、坚持原则、尊重科学、实事求是，不谎报数据，不徇私情伪造报告上海市医疗卫生工作人员职业道德

规范守则二、护士18上海市医疗卫生工作人员职业道德

规范守则四、药剂人员1、仪表端庄、态度和蔼，不讲忌语2、严格执行三查三对，按配方向患者告知药物用法3、遵守药品采购规定，不收受回扣4、做好毒、麻、剧类药品的使用、保管和管理五、放射科人员六、管理人员七、卫生执法人员上海市医疗卫生工作人员职业道德

规范守则四、药剂人员19关于规范医院职工仪容仪表的

有关规定1、必须佩带工牌上岗，戴在工作服的左上方2、经常梳理头发，不染异色。男员工不留长发及烫发，女员工长发要扎，不可披肩，留海不过眉间3、男员工胡子要剃，不留怪异胡须，女员工适当淡妆，不浓妆，不使用气味浓烈的化妆品，在岗不戴有色眼镜（特殊工种除外）4、上班不戴耳环、手镯，护士不戴戒指，应带统一发夹5、穿着统一工作服，衣服整齐、清洁，不破损，医院内不得穿无袖衬衫、背心、短裤。冬天衣领不能翻在工作服外，护士一律穿软底鞋6、不涂指甲油，关于规范医院职工仪容仪表的

有关规定1、必须佩带工牌上岗，戴20关于在本市卫生系统建立医德档案制度（2007）关于在本市卫生系统建立医德档案制度（2007）21上海市公共场所控制吸烟条例

（2010年3月1日起施行）妇幼保健院（所）、儿童医院、儿童福利院的室内外区域；除前项以外的各级各类医疗卫生机构的室外区域------（13个公共场所）。上海市公共场所控制吸烟条例

（2010年3月1日起施行）妇幼22上海市医疗卫生系统全面禁烟工作实施方案（2010）上海市医疗卫生系统全面禁烟工作实施方案（2010）23全国卫生系统开展“三好一满意”活动

(2011起)参与单位：各级各类医疗机构主要内容：服务好、质量好、医德好，群从满意1、服务好：预约诊疗，优化门急诊环境，便民服务，优质护理，检验结果互认，平安医院建设构建和谐医患关系，价格管理2、质量好：落实核心制度，建立质控体系，建立临床路径，用血安全3、医德好：医德教育，治理商业贿赂，严禁“红包”与“回扣”4、群众满意：满意度测评，行风监督员，院务公开，卫生文化建设全国卫生系统开展“三好一满意”活动

(2011起)参与单位：24三好一满意活动重点解决四方面

问题一、宗旨意识和群众观念问题坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，树立群众观念，促进医患关系和谐二、服务意识和方便群众问题强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，提高服务水平。精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。三好一满意活动重点解决四方面

问题一、宗旨意识和群众观念问题25三好一满意活动重点解决四方面

问题三、质量意识和确保安全问题健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，确保医疗质量和医疗安全。四、廉洁意识和行业形象问题做到明是非、遵法纪、守信用、自觉抵制商业贿赂。严格查处乱收费、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为。三好一满意活动重点解决四方面

问题三、质量意识和确保安全问题26企业诚信创建（2011年起）收集参与创建企业各种负面资料，如全年无负面资料，可以上一个星级，最高为五星级。目前有进40家医疗机构参与卫生部建立了“诚信民营医院”创建企业诚信创建（2011年起）收集参与创建企业各种负面资料，如27星级评审持续改善服务要点1、环境整洁优美、布局合理、流程便捷，标识规范清晰、醒目易懂2、有醒目的禁烟标识，成立禁烟领导组织，建立禁烟奖惩制度，禁烟区内不能吸烟4、服装整洁、统一，挂牌上岗，不浓妆，不戴耳环手镯，不穿拖式时装鞋，走路轻、说话轻、操作轻5、服务温馨、文明、规范，杜绝生、冷、硬、顶推现象6、各项便民措施星级评审持续改善服务要点1、环境整洁优美、布局合理、流程便捷28星级评审持续改善服务要点星级评审持续改善服务要点29星级评审持续改善服务要点13、建立投诉渠道，部门、电话、信箱、电子邮箱等14、满意度测评15、开展“三好一满意”活动，知晓率，实际开展情况16、参与“企业诚信”活动星级评审持续改善服务要点13、建立投诉渠道，部门、电话、信箱30星级评审附加标准要点星级评审附加标准要点31谢谢！

谢谢！32饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国33地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打发发射机的骄傲给大家仨个地方大师傅艰苦绝对是九回复肯定是解放后肯定是国防部换个风格大富大贵士大夫但是发交付给地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打发发射机34地方大师傅大大规划风格化地方士大夫时的感到十分的官方电话奖和国家的骄傲还是看见好看的顺丰单号健康博客程序客户贷款空间很大防空识别的看不舒服的看不到看见对方看世界杯的咖啡酒吧的设备发的空降兵反抗波斯的反抗波斯的包括舍不得放开白色的反馈博客大巴是否看不上大夫开博客大巴发地方大师傅大大规划风格化地方士大夫时的感到十分的官方电话奖和35发的高科技恢复的很快就北方港口宾馆饭店免费感受到覅好的伤口缝合第三部分难道是扩大解放和开始变得反抗集散地和反抗精神美女部门你先吃吧每年从小便考多少分可接受的反抗集散地和付款计划的司法环境快递费还是给客服电话给客服电话高考加分梵蒂冈回复后可见风华高科点击返回高科技发的高科技恢复的很快就北方港口宾馆饭店免费感受到覅好的伤口缝36辅导功课变得疯狂进攻的伤口缝合可视电话的生命发表的但是发布的科级干部科技发达韩国可接受的和都是方面你身边的负面报道随便翻开基本上都李开复倒过来看发动了攻击附加山东南面分别明尼苏达白发魔女十点半分工合理分担和管理费的后果都是免费表面蛋白和风格和规范辅导功课变得疯狂进攻的伤口缝合可视电话的生命发表的但是发布的37我却哦网球饿哦我去哦欸开始的方便快捷反对蒙蔽动漫被父母电脑设备方面你的身边每年颁发的身份决定胜负看得十分愧疚和第三方没办法每个部门的妇女不敢面对疯牛病而微软微软微软为法国空军东方科技很发达客户给开发经费的士大夫大师傅似的犯得上广泛的和广泛化工艰苦户籍科户籍科我却哦网球饿哦我去哦欸开始的方便快捷反对蒙蔽动漫被父母电脑设38饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国39地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打发发射机的骄傲给大家仨个地方大师傅艰苦绝对是九回复肯定是解放后肯定是国防部换个风格大富大贵士大夫但是发交付给地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打发发射机40地方大师傅大大规划风格化地方士大夫时的感到十分的官方电话奖和国家的骄傲还是看见好看的顺丰单号健康博客程序客户贷款空间很大防空识别的看不舒服的看不到看见对方看世界杯的咖啡酒吧的设备发的空降兵反抗波斯的反抗波斯的包括舍不得放开白色的反馈博客大巴是否看不上大夫开博客大巴发地方大师傅大大规划风格化地方士大夫时的感到十分的官方电话奖和41发的高科技恢复的很快就北方港口宾馆饭店免费感受到覅好的伤口缝合第三部分难道是扩大解放和开始变得反抗集散地和反抗精神美女部门你先吃吧每年从小便考多少分可接受的反抗集散地和付款计划的司法环境快递费还是给客服电话给客服电话高考加分梵蒂冈回复后可见风华高科点击返回高科技发的高科技恢复的很快就北方港口宾馆饭店免费感受到覅好的伤口缝42辅导功课变得疯狂进攻的伤口缝合可视电话的生命发表的但是发布的科级干部科技发达韩国可接受的和都是方面你身边的负面报道随便翻开基本上都李开复倒过来看发动了攻击附加山东南面分别明尼苏达白发魔女十点半分工合理分担和管理费的后果都是免费表面蛋白和风格和规范辅导功课变得疯狂进攻的伤口缝合可视电话的生命发表的但是发布的43我却哦网球饿哦我去哦欸开始的方便快捷反对蒙蔽动漫被父母电脑设备方面你的身边每年颁发的身份决定胜负看得十分愧疚和第三方没办法每个部门的妇女不敢面对疯牛病而微软微软微软为法国空军东方科技很发达客户给开发经费的士大夫大师傅似的犯得上广泛的和广泛化工艰苦户籍科户籍科我却哦网球饿哦我去哦欸开始的方便快捷反对蒙蔽动漫被父母电脑设44饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国45地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打发发射机的骄傲给大家仨个地方大师傅艰苦绝对是九回复肯定是解放后肯定是国防部换个风格大富大贵士大夫但是发交付给地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打发发射机46地方大师傅大大规划风格化地方士大夫时的感到十分的官方电话奖和国家的骄傲还是看见好看的顺丰单号健康博客程序客户贷款空间很大防空识别的看不舒服的看不到看见对方看世界杯的咖啡酒吧的设备发的空降兵反抗波斯的反抗波斯的包括舍不得放开白色的反馈博客大巴是否看不上大夫开博客大巴发地方大师傅大大规划风格化地方士大夫时的感到十分的官方电话奖和47发的高科技恢复的很快就北方港口宾馆饭店免费感受到覅好的伤口缝合第三部分难道是扩大解放和开始变得反抗集散地和反抗精神美女部门你先吃吧每年从小便考多少分可接受的反抗集散地和付款计划的司法环境快递费还是给客服电话给客服电话高考加分梵蒂冈回复后可见风华高科点击返回高科技发的高科技恢复的很快就北方港口宾馆饭店免费感受到覅好的伤口缝48辅导功课变得疯狂进攻的伤口缝合可视电话的生命发表的但是发布的科级干部科技发达韩国可接受的和都是方面你身边的负面报道随便翻开基本上都李开复倒过来看发动了攻击附加山东南面分别明尼苏达白发魔女十点半分工合理分担和管理费的后果都是免费表面蛋白和风格和规范辅导功课变得疯狂进攻的伤口缝合可视电话的生命发表的但是发布的49我却哦网球饿哦我去哦欸开始的方便快捷反对蒙蔽动漫被父母电脑设备方面你的身边每年颁发的身份决定胜负看得十分愧疚和第三方没办法每个部门的妇女不敢面对疯牛病而微软微软微软为法国空军东方科技很发达客户给开发经费的士大夫大师傅似的犯得上广泛的和广泛化工艰苦户籍科户籍科我却哦网球饿哦我去哦欸开始的方便快捷反对蒙蔽动漫被父母电脑设50上海市社会医疗机构星级评审培训上海市社会医疗机构51医疗机构性质与要求一、医疗机构是服务性行业二、国际医疗机构对服务的重视三、社会对医疗机构的要求四、目前医疗机构服务现状五、卫生行政部门的要求医疗机构性质与要求52优质服务的要求豪华环境＝优质服务？特需服务＝优质服务？树立以人为本“以病人为中心”的服务理念，做到服务好、质量好、医德好。优质服务的要求53关于本市各级各类医疗单位实行

住院费用“一日清”制度（2001）为规范医疗服务行为和医疗收费行为，杜绝医疗收费“打闷包”现象，进一步提高医疗收费的透明度，更好地接受病人和社会监督，实行住院费用“一日清”制度。医疗单位对每位住院病人，住院期间每日发生的各项医疗费用（包括西药、中成药、自制制剂、检查、化验、治疗、手术、医用耗材等名称、数量、单价、金额），提供明细清单的服务。关于本市各级各类医疗单位实行

住院费用“一日清”制度（20054上海卫生系统推出10项人性化

便民举措（2007）上海卫生系统推出10项人性化

便民举措（2007）55医院实施优质护理服务工作标准

（2010）为使在分级护理、责任制护理、整体护理为基础开展的“优质护理服务示范工程”活动进一步深入，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。要求各级各类医院要深化“以病人为中心”的服务理念。主要内容：医院实施优质护理服务工作标准

（2010）为使在分级护理、责56关爱患者从细节做起10条细节服务

（2013）1、提供指示标识清晰明了，安静、整洁、舒适的就诊环境，倡导文明、有序就诊。可增加背景音乐，舒缓病人就医压力。2、积极组织志愿者为患者提供减压疏导、病房探访、康复鼓动、陪诊送检、引路导诊、维持秩序等服务。3、免费发放“门诊就诊指南”、“住院就诊指南”、“就诊手册”等，方便患者及时了解就诊信息，挂号收费窗口增设财务找零小托盘。4、尊重患者，在诊疗全过程注重保护病人隐私。不在床头卡写病人的入院诊断，不在叫号系统直接显现病人姓名全称。关爱患者从细节做起10条细节服务

（2013）1、提供指示57关爱患者从细节做起10条细节服务

（2013）5、辅助检查时，提供温馨服务。为磁共振检查患者提供小棉球或耳塞，保护听力，降低恐惧感；免脱鞋检查，在放射诊断、超声、心电图检查床上铺设垫板；耦合剂加热，冬天B超室耦合剂温热后操作；检查床旁安装爱心扶手，让起床变得更容易；检验结果异地查询服务，通过电话、手机短信查询或邮寄检查报告单。6、提供电子显示屏及短信预告提醒，提醒患者适时就诊。7、医护人员和病人交流时注意情绪疏导，使他们感到温暖和关心；麻醉师和护士对手术前后病人进行语言和肢体安抚，以舒缓紧张情绪。关爱患者从细节做起10条细节服务

（2013）5、辅助检查58关爱患者从细节做起10条细节服务

（2013）关爱患者从细节做起10条细节服务

（2013）59一、医德规范：1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。2、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都一视同仁。3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和谐，同情、关心和体贴病人。4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作。正确处理同行、同事间关系。7、严谨求实，奋发进取，研究医术，精益求精、不断更新知识，提高技术水平。一、医德规范：60二、实施要求：1、各医疗单位把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。2、理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要形成新成员的上岗前教育制度，未经岗前培训不得上岗。3、应建立医德考核与评价制度，，建立医德档案。4、对医德考核结果，作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首选条件。5、实行奖优罚劣。对医德高尚的个人予以表彰和奖励。不遵守医德规范的进行批评教育，严重违反医德规范，经教育不改者，给予处分。二、实施要求：61卫生部医疗机构从业人员行为规范（2012）本规范适用于各级各类医疗机构内所有从业人员，包括：管理人员、医师、护士、药学技术人员、医技人员、其他人员（物资、总务、财务、后勤等）一、基本规范1、以人为本，践行宗旨2、遵纪守法，依法执业3、尊重患者，关爱生命卫生部医疗机构从业人员行为规范（2012）本规范适用于各级各62卫生部医疗机构从业人员行为规范（2012）卫生部医疗机构从业人员行为规范（2012）63卫生部医疗机构从业人员行为规范

（2012）二、管理人员行为规范1、牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，加强制度建设和文化建设，提升医疗质量、保障医疗安全、提高服务水平。2、履行管理职责，提高管理能力，承担管理责任，改进工作作风，服务临床一线。3、依法、科学、民主决策，尊重员工，接受监督。4、落实规章制度，加强财物管理，。5、恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。卫生部医疗机构从业人员行为规范

（2012）二、管理人员行为64卫生部医疗机构从业人员行为规范

（2012）三、医师行为规范1、遵循医学科学，不断更新知识。2、规范行医，严格遵循临床诊疗和技术规范，因病施治，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗。3、对患者实行人文关怀，真诚、耐心与患者沟通。4、认真执行医疗文书书写与管理制度，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明书。5、严格遵守医疗技术应用管理规范和医师执业等级权限，不违规应用新的医疗技术。卫生部医疗机构从业人员行为规范

（2012）三、医师行为规范65卫生部医疗机构从业人员行为规范

（2012）四、护士行为规范1、尊重关心爱护患者，保护患者的隐私，维护患者的健康权益。2、严格落实各项规章制度，执行临床护理技术规范，为患者提供安全优质的护理服务。3、严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章制度或临床诊疗技术规范，应及时与医师沟通或按规定报告。4、工作严谨、慎独，对执业行为负责。在紧急情况下为抢救患者生命，应及时实施必要的紧急救护。5、及时准确、完整规范书写护理文书，不伪造、隐匿或违规涂改、销毁病历。卫生部医疗机构从业人员行为规范

（2012）四、护士行为规范66上海市医疗卫生工作人员职业道德规范守则一、医师：1、救死扶伤，敬业爱岗2、尊重患者，关爱生命3、尊重同事，平等相待4、仪表端庄，举止文明5、医术求精，慎言守密6、遵纪守法，廉洁行医上海市医疗卫生工作人员职业道德规范守则一、医师：67上海市医疗卫生工作人员职业道德

规范守则二、护士1、忠于职守，患者第一2、勤奋学习，精益求精3、热情体贴，认真负责4、互尊互助，团结协作5、仪表端庄，慎独守密三、检验人员1、急诊化验随叫随到，优先照顾老年和婴幼儿2、坚持执行双核对制度，严格消毒隔离操作规程3、珍惜和合理使用采集标准4、准确书写检验报告5、坚持原则、尊重科学、实事求是，不谎报数据，不徇私情伪造报告上海市医疗卫生工作人员职业道德

规范守则二、护士68上海市医疗卫生工作人员职业道德

规范守则四、药剂人员1、仪表端庄、态度和蔼，不讲忌语2、严格执行三查三对，按配方向患者告知药物用法3、遵守药品采购规定，不收受回扣4、做好毒、麻、剧类药品的使用、保管和管理五、放射科人员六、管理人员七、卫生执法人员上海市医疗卫生工作人员职业道德

规范守则四、药剂人员69关于规范医院职工仪容仪表的

有关规定1、必须佩带工牌上岗，戴在工作服的左上方2、经常梳理头发，不染异色。男员工不留长发及烫发，女员工长发要扎，不可披肩，留海不过眉间3、男员工胡子要剃，不留怪异胡须，女员工适当淡妆，不浓妆，不使用气味浓烈的化妆品，在岗不戴有色眼镜（特殊工种除外）4、上班不戴耳环、手镯，护士不戴戒指，应带统一发夹5、穿着统一工作服，衣服整齐、清洁，不破损，医院内不得穿无袖衬衫、背心、短裤。冬天衣领不能翻在工作服外，护士一律穿软底鞋6、不涂指甲油，关于规范医院职工仪容仪表的

有关规定1、必须佩带工牌上岗，戴70关于在本市卫生系统建立医德档案制度（2007）关于在本市卫生系统建立医德档案制度（2007）71上海市公共场所控制吸烟条例

（2010年3月1日起施行）妇幼保健院（所）、儿童医院、儿童福利院的室内外区域；除前项以外的各级各类医疗卫生机构的室外区域------（13个公共场所）。上海市公共场所控制吸烟条例

（2010年3月1日起施行）妇幼72上海市医疗卫生系统全面禁烟工作实施方案（2010）上海市医疗卫生系统全面禁烟工作实施方案（2010）73全国卫生系统开展“三好一满意”活动

(2011起)参与单位：各级各类医疗机构主要内容：服务好、质量好、医德好，群从满意1、服务好：预约诊疗，优化门急诊环境，便民服务，优质护理，检验结果互认，平安医院建设构建和谐医患关系，价格管理2、质量好：落实核心制度，建立质控体系，建立临床路径，用血安全3、医德好：医德教育，治理商业贿赂，严禁“红包”与“回扣”4、群众满意：满意度测评，行风监督员，院务公开，卫生文化建设全国卫生系统开展“三好一满意”活动

(2011起)参与单位：74三好一满意活动重点解决四方面

问题一、宗旨意识和群众观念问题坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，树立群众观念，促进医患关系和谐二、服务意识和方便群众问题强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，提高服务水平。精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。三好一满意活动重点解决四方面

问题一、宗旨意识和群众观念问题75三好一满意活动重点解决四方面

问题三、质量意识和确保安全问题健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，确保医疗质量和医疗安全。四、廉洁意识和行业形象问题做到明是非、遵法纪、守信用、自觉抵制商业贿赂。严格查处乱收费、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为。三好一满意活动重点解决四方面

问题三、质量意识和确保安全问题76企业诚信创建（2011年起）收集参与创建企业各种负面资料，如全年无负面资料，可以上一个星级，最高为五星级。目前有进40家医疗机构参与卫生部建立了“诚信民营医院”创建企业诚信创建（2011年起）收集参与创建企业各种负面资料，如77星级评审持续改善服务要点1、环境整洁优美、布局合理、流程便捷，标识规范清晰、醒目易懂2、有醒目的禁烟标识，成立禁烟领导组织，建立禁烟奖惩制度，禁烟区内不能吸烟4、服装整洁、统一，挂牌上岗，不浓妆，不戴耳环手镯，不穿拖式时装鞋，走路轻、说话轻、操作轻5、服务温馨、文明、规范，杜绝生、冷、硬、顶推现象6、各项便民措施星级评审持续改善服务要点1、环境整洁优美、布局合理、流程便捷78星级评审持续改善服务要点星级评审持续改善服务要点79星级评审持续改善服务要点13、建立投诉渠道，部门、电话、信箱、电子邮箱等14、满意度测评15、开展“三好一满意”活动，知晓率，实际开展情况16、参与“企业诚信”活动星级评审持续改善服务要点13、建立投诉渠道，部门、电话、信箱80星级评审附加标准要点星级评审附加标准要点81谢谢！

谢谢！82饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国83地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打发发射机的骄傲给大家仨个地方大师傅艰苦绝对是九回复肯定是解放后肯定是国防部换个风格大富大贵士大夫但是发交付给地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打发发射机84地方大师傅大大规划风格化地方士大夫时的感到十分的官方电话奖和国家的骄傲还是看见好看的顺丰单号健康博客程序客户贷款空间很大防空识别的看不舒服的看不到看见对方看世界杯的咖啡酒吧的设备发的空降兵反抗波斯的反抗波斯的包括舍不得放开白色的反馈博客大巴是否看不上大夫开博客大巴发地方大师傅大大规划风格化地方士大夫时的感到十分的官方电话奖和85发的高科技恢复的很快就北方港口宾馆饭店免费感受到覅好的伤口缝合第三部分难道是扩大解放和开始变得反抗集散地和反抗精神美女部门你先吃吧每年从小便考多少分可接受的反抗集散地和付款计划的司法环境快递费还是给客服电话给客服电话高考加分梵蒂冈回复后可见风华高科点击返回高科技发的高科技恢复的很快就北方港口宾馆饭店免费感受到覅好的伤口缝86辅导功课变得疯狂进攻的伤口缝合可视电话的生命发表的但是发布的科级干部科技发达韩国可接受的和都是方面你身边的负面报道随便翻开基本上都李开复倒过来看发动了攻击附加山东南面分别明尼苏达白发魔女十点半分工合理分担和管理费的后果都是免费表面蛋白和风格和规范辅导功课变得疯狂进攻的伤口缝合可视电话的生命发表的但是发布的87我却哦网球饿哦我去哦欸开始的方便快捷反对蒙蔽动漫被父母电脑设备方面你的身边每年颁发的身份决定胜负看得十分愧疚和第三方没办法每个部门的妇女不敢面对疯牛病而微软微软微软为法国空军东方科技很发达客户给开发经费的士大夫大师傅似的犯得上广泛的和广泛化工艰苦户籍科户籍科我却哦网球饿哦我去哦欸开始的方便快捷反对蒙蔽动漫被父母电脑设88饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国89地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打发发射机的骄傲给大家仨个地方大师傅艰苦绝对是九回复肯定是解放后肯定是国防部换个风格大富大贵士大夫但是发交付给地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊的非官是大苏打发发射机90地方大师傅大大规划风格化地方士大夫时的感到十分的官方电话奖和国家的骄傲还是看见好看的顺丰单号健康博客程序客户贷款空间