机动车辆保险理赔流程及实务介绍

沧州市分公司机动车辆保险理赔

流程及实务介绍

车险理赔流程234课程大纲车险理赔意义及服务内容1交强险保险责任及责任免除理赔单证车险理赔意义及原则（一）、车险理赔意义1.车险理赔能使汽车保险的基本职能得以实现。2.车险理赔能及时恢复被保险人的生产，安定其生活，促进社会生产顺利进行与社会生活的安定，提高汽车保险的社会效益。3.车险理赔还可以发现和检验展业承保工作的质量。（二）、车险理赔原则车险理赔意义及原则1.重合同，守信用原则2.坚持实事求是原则3.坚决贯彻“主动、迅速、准确、合理”的八字理赔原则人民保险服务人民-服务永无境理赔无忧服务强力推动理赔无忧服务升级，实施不涉及人伤、物损案件“二千24”、“五千48”快捷赔付,“万元以下案件一小时通知赔付”95518对于异地出险的客户，公司会优先处理，为客户提供“代查勘、代定损和代赔付”等全国通赔服务的内容，为客户推荐最近的理赔服务网点，出险地公司理赔人员会汇同通赔岗人员联系承保地，共同协助客户保险理赔。异地出险，就地理赔的全国通赔服务查勘“四个一”服务承诺

一次理赔服务满意度回访一句温馨话语一瓶矿泉水一份《车险理赔指南》您好！我是人保财险公司查勘员XXX。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。人保财险救援服务中心电话：0317-20912220317-2091555传真址：沧州市永济西路交通一分所东人保财险救援服务中心服务项目：为在我公司投保的车辆（9座以下客车）提供以下免费服务：市区50公里范围内的交通事故施救和车辆因缺油、缺电、轮胎破裂等故障而无法行驶的免费救助。救援服务（95518）关键点：优先服务《2011年VIP客户服务实施细则》人保VIP客户服务速递理赔查勘人员现场收集单证不完全的，可以做速递理赔服务。查勘人员将理赔所需的单证在速递理赔的信封上注明，告知客户单证齐全后打收取单证的快递人员电话收取单证。快递人员在收取单证时要认真核对所收取的单证与查勘人员的要求是否一致。如果一致的让客户封好信封并在封闭接口处签上姓名。如果不一致，要向客户说明缺少的单证，以便下次提交。超权限案件车险理赔流程接报案95518调度人伤跟踪现场查勘、估损立案定损、核损、报价理算医疗审核不属于保险责任—拒赔或不予立案核赔上级公司核赔支付赔款归档结案通赔车险理赔流程(一）接报案统一由95518专线接受被保险人的报案;其他部门或人员收到被保险人报案的，应及时向95518转报案。95518专线人员接到报案后，详细询问报案人有关案件的情况，告知客户索赔程序及相关注意事项。被保险人义务保险人义务保险人应及时受理被保险人的事故报案，并尽快进行查勘。保险人接到报案后48小时内未进行查勘且未给予受理意见的，造成财产损失无法确定的，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为赔付理算依据。被保险人应在保险事故发生后48小时内通知保险人，因投保人、被保险人故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任。车险理赔流程（二）调度95518接报案操作完毕后，发起查勘调度或定损调度，进入理赔处理流程。（三）查勘、定损1、接到调度岗分派的现场查勘任务后，联系事故相关人员及时赶赴事故现场进行查勘2、查明肇事驾驶人、报案人的情况,查验出险车辆情况,查明出险经过3、拍摄事故现场、受损标的照片，收集相关资料和证据，初步判断保险责任4、录入查勘报告5、确定保险标的损失项目及金额6、清点第三者财产和车上货物的损失7、根据权限设置，进行分级定损并提交核损8、根据核损结果缮制定损单。车险理赔流程（四）立案1、判断保险责任2、录入估损信息：区分交强险、商业车损险、商业三者险和车上人员责任险等险别，分别录入或调整估损金额（五）人伤跟踪1、了解伤者基本情况、伤情程度2、跟踪伤者治疗过程3、告知被保险人可承担的医疗费用范围4、对死亡原因的鉴定和伤残等级的评定进行跟踪和调查车险理赔流程（六）核损

1、检查查勘定损员是否按查勘定损规范完成现场查勘、定损，查勘定损资料是否上传完全。2、通过审核承保情况、报案情况、查勘情况、历史出险记录等信息，审核事故是否属于保险责任，案件是否存在虚假成份。3、审核定损结果的合理性、准确性。对不合理、不准确的部分进行核损修改，并要求定损员按核损结果重新核定损失。（七）报核价1、查看车辆信息及车辆定损信息2、查看零部件更换费用清单、零部件修理费用清单和零部件辅料费用清单3、形成报价意见并反馈车险理赔流程（八）资料收集1、对查勘发起的资料收集任务进行处理，审核客户提交资料的真实性和完整性。对单证收集标志、是否收集齐全进行操作2、发起理算任务，发起预赔、支付/垫付任务（九）医疗审核

1、审核医疗费用2、审核死亡伤残费用3、审核其他费用4、形成审核意见提交人伤案件理算（十）理算1、审核赔案材料，对索赔材料的真实性、完整性进行复核2、对录入数据有误的案件提出修改意见3、在本环节发现可疑赔案的情况，应提出处理意见后交审核4、对资料齐全的赔案进行理算，并保证数据的准确性和完整性（十一）核赔1、审核单证的完整性和真实性，发现问题的，反馈理算岗。2、进一步核定保险责任。对不属于保险责任的案件进行拒赔处理。3、核定施救费用。4、审核理算是否正确。车险理赔流程车险理赔流程（十二）结案、归档1、赔案分级核赔、审批后，业务人员通知财会部门支付赔款。2、审核领取赔款人身份证和被保险人出具的授权委托书，支付赔款。3、理赔单据清分4、在系统中进行结案处理。结案后，将案件所有单证、材料按要求整理，装订、登记、保存，以备参考和查证。理赔单证1.赔案基本单证2.涉及车辆损失（包括三者车辆损失）3.涉及人身伤亡事故所需单证4.全车盗抢事故所需单证5.造成第三者财产损失事故所需单证单证名称涉及财产损失赔案涉及人员伤亡赔案获取渠道相关要求和适用范围共用单证保险单正本√√被保险人提供查验原件索赔申请书√√保险公司提供，被保险人填写须由被保险人签字确认（被保险人为个人），或加盖单位公章（被保险人为单位）事故证明（不同事故对应不同证明）事故证明√/路政、交管、气象、消防等部门未经保险公司查勘核实的单方事故事故责任认定书、调解书√公安交管部门通过交警处理的事故自行协商处理协议书当事人填写双方当事人依法自行协商处理的事故判决书或裁决书或调解书或仲裁书法院、仲裁机构法院审理的诉讼案件或仲裁机构审理的仲裁案件驾驶员驾驶证、营运客车驾驶员提供资格证、专用机械车/特种车驾驶员提供操作证√√当事驾驶人提供查看原件，留存复印件或照片机动车行驶证√√被保险人提供查看原件，留存复印件或照片向第三方支付赔偿费用的过款凭证或法院执行凭证√√公安交管部门、法院、仲裁机构涉及第三方赔偿时，须由事故处理部门签章确认车辆/财产损失车辆修理发票（及清单）√/修理厂（二类以上修理资质）涉及车辆损失时施救费（拖车、吊车费用）发票及清单√/拖车、吊车提供机构涉及车辆施救时财产损失清单(设备总体造价及损失程度证明或工程预算等)√/被保险人和专业机构提供涉及财产损失时购置、修复受损财产的费用单据√/公安、路政管理等部门医疗及其他费用伤者住院、出院证明（住院病历）/√医疗机构须由县级(含)以上医院出具伤者医院诊断证明/√医疗机构须由县级(含)以上医院出具伤者医疗费报销凭证及费用明细/√医疗机构须附处方及检查、治疗、用药明细清单伤者需要护理的证明护理人员误工及收入证明/√护理证明：医疗机构收入证明：护理人单位涉及护理费赔偿时，收入超过纳税起征点的应提交纳税证明伤、残人员，亡者处理事故人员误工证明及收入情况证明、纳税证明/√误工证明：医疗机构或有资质的医疗鉴定机构和所在单位收入证明：伤者单位涉及误工费赔偿时。有固定工作单位的，应加盖单位公章或人事劳资部门印章，证明收入实际减少数额。收入超过纳税起征点的应提交纳税证明残者法医伤残鉴定书/√有资格的伤残鉴定机构涉及残疾补助费赔偿时残者、亡者家庭情况证明、户籍证明、被扶养人丧失劳动能力证明/√户籍证明：公安机关丧失劳动能力证明：民政部门、司法鉴定机构涉及被扶养人生活费赔偿时亡者医学死亡证明或户籍注销证明或尸检报告或火化证明/√死亡证明：医疗机构户籍证明：公安机关尸检报告：公安机关火化证明：殡葬机构涉及死亡补偿时，须提供其中一项证明交通费、住宿费用报销凭证/√交通、住宿提供单位涉及住宿费、交通费赔偿时领取赔款被保险人身份证明√√被保险人提供查看原件，留存复印件领款人身份证明√√领款人提供查看原件，留存复印件领取赔款授权书√√保险公司提供，被保险人填写被保险人委托他人领取赔款时拟接受划付赔款的银行卡√√领款人提供，与被保险人名称一致查看原件，留存复印件涉及机动车辆盗抢赔案需提供的材料：1.保险单正本；2.《机动车行驶证》；3.《机动车登记证书》；4.机动车来历凭证（车辆销售或交易发票）；5.车辆购置税完税证明（车辆购置附加费缴费证明）或免税证明；6.车辆管理所出具的车辆停驶手续；7.出险当地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢立案证明；8.被保险人出具的权益转让书；9.车辆修理发票（涉及车辆修复时）。单方事故理赔流程：1.出险报案95518。2.查勘人员5分钟内联系客户告知到达时间。3.现场查勘（第一现场、恢复现场——痕迹核对无法找到第三方免赔30%）4.损失较小现场定损确定金额，需拆解的需到4S店定损或人保拆解中心，拆解后确定定损金额。5.核损报价理算后支付赔款。95518客户需提供单证：1.驾驶证、行驶证。2.支付手续（被保险人身份证/单位公章、银行卡号）3.万元以上案件，提供4S店修理清单。拍照规范-现场查勘双方/多方事故理赔流程：1.出险报案95518。2.现场查勘（涉及人伤或交警强制转移无法保留第一现场的，可查勘第二现场)。3.责任明确，当事人自行协商处理的事故可由查勘人员现场确定处理方案，若原因不明、涉及人伤、物损的，需报交警处理。4.标的车由保险公司定损，三者损失由物价鉴定部门确定损失或由保险公司确定损失。5.车辆核损报价、人伤跟踪、医疗审核，理算后支付赔款。95518双方/多方事故理赔单证：客户需提供的单证：（一）基本单证：1.出险地公安交警部门或法院仲裁机构出具的“事故责任认定书”“事故调解书”“简易事故处理书”“出险事故证明”或是“裁决书”“判决书”。2.向第三方支付赔偿费用的付款凭证（须由事故处理部门签章确认），或者是正式的修车发票。3.肇事驾驶人的《机动车驾驶证》和保险车辆的《机动车行驶证》的正副本复印件，年审有效期必须在出险日期内。4.被保险人银行卡号以及身份证复印件，涉及赔款转让的须填写领取赔款授权书并加盖被保险人签章。双方/多方事故理赔单证：（二）涉及车辆损失（包括三者车辆损失），除基本单证外，还需提供：1.第三方车辆损失情况确认书，或是物价部门或者公估部门出具的鉴定报告书。2.万元以下凡按专修厂报价或在4S店修车的车损案件，必须提供专修的结算单。3.车辆施救费用票据（只承担保险标的的施救费用）4.符合复检条件的出险车辆修复后的复检证明，需要回收的回收单。5.对于无法找到第三方造成车辆损失的赔案，损失2000元以下的经查勘确认情况属实可以不要求提供事故证明。损失2000元以上的仍须提供事故证明。双方/多方事故理赔单证：（三）涉及人身伤亡事故所需单证1.医疗机构出具的诊断证明，医疗费报销凭证，用药明细清单，住院病历复印件。 2.《机动车辆保险医疗费用审核表》和《伤残评定审核表》3.伤者护理人员参加事故处理人员的误工证明及工资收入明细表（收入超过纳税金额的应提交纳税证明）。4.残者须提供法医出具的道路交通事故伤残鉴定书（注意不是工伤伤残鉴定书），亡者须提供验尸报告或注销户口证明或者是医疗机构出具的临床死亡的诊断证明。 5.能证明残者或亡者的年龄和户籍性质的户籍复印件，（即能确认残者或亡者是非农业户籍还是农业户籍的证明材料）。6.被抚养人的证明材料（包括能证明被抚养人户籍性质的户籍复印件），户籍派出所出具的受害者家庭情况证明，被抚养人丧失劳动能力的证明。 7.其他费用的报销凭证，例如交通费，住宿费等正式报销票据。双方/多方事故理赔单证：（四）全车盗抢事故所需单证1.保险单正本。 2.机动车行驶证（原件）。 3.机动车来历凭证（原件）。4.车辆购置附加费缴费收据和凭证或车辆购置税完税证明和代征车辆购置税缴税收据或免税证明（原件）。 5.机动车登记证书（原件）。 6.出险地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢案件立案证明，需注明满60天未破案，打印已上网侦察的证明。7.车辆管理部门出具的《车籍档案上锁登记》。 8.《机动车辆保险权益转让书》。双方/多方事故理赔单证：（五）造成第三者财产损失事故所需单证1.路政，供电，园林部门出具的财产损失清单，设备恢复的工程预算和受损财产照片。 2.购置修复受损财产的有关费用单据，赔偿路政园林部门的赔偿专用票据。 3.事故损失财产明细照片。

玻璃单独破碎*需提供修复后照片或修理发票交强保险责任及责任免除（一）、交强险保险责任：使用被保险车辆致使受害人（被保险人、本车车上人员除外)遭受人身伤亡和财产损失，依法应由被保险人承担的损害赔偿责任。（二）、交强险赔偿限额：1.死亡伤残赔偿限额为110000元；2.医疗费用赔偿限额为10000元；3.财产损失赔偿限额为2000元；4.被保险人无责时，无责任死亡伤残赔偿限额为11000元，无责任医疗费用赔偿限额为1000元，无责任财产损失赔偿限额为100元。（2008年2月1日）交强险垫付与追偿同时满足以下条件的，保险人只负责在责任限额内垫付抢救费用，并有权向致害人追偿。符合交强险规定的垫付情形：驾驶人未取得驾驶资格的；驾驶人醉酒的；被保险机动车被盗抢期间肇事的；被保险人故意制造交通事故的。交强险各分项赔偿项目医药费、诊疗费、住院费、住院伙食补助费，必要的、合理的后续治疗费、整容费、营养费。死亡补偿费、丧葬费、受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费、残疾补偿金、残疾补助器具费、护理费、康复费、交通费、被抚养人的生活费、住宿费、误工费、依法院判决或调解承担的精神抚慰金三者车或车上货物、或路产、财产医疗费赔偿项死亡伤残赔偿项财产赔偿项1.因受害人故意造成的交通事故的损失2.被保险人所有的财产及被保险机动车上的财产遭受的损失3.被保险机动车发生交通事故，致使受害人停业、停驶、停电、停水、停气、通讯或者网络中断、数据丢失、电压变化等造成的损失以及受害人财产因市场价格变动造成的贬值、修理后因价值降低造成的损失等其他各种间接损失；4.因交通事故产生的仲裁或者诉讼费用以及其他相关费用下列人身伤亡或财产损失及费用，保险人不负责赔偿：（三）、交强险除外责任交强险保险责任及责任免除交强险特殊赔案处理“互碰自赔”：是建立在交通事故快速处理基础上的一种交强险快速理赔机制，即对于事故各方均有责任，各方车辆损失均在交强险财产损失赔偿限额以内，不涉及人员伤亡和车外财产损失的两车或多车互碰事故，由各保险公司在本方机动车交强险财产损失限额内对本车损失进行赔付。

两车或多车互碰，各方均投保交强险；仅涉及车辆损失（包括车上财产和车上货物）、不涉及人员伤亡和车外财产损失，各方损失金额均在2000元以内；由交警认定或当事人根据出险地关于交通事故快速处理的法律法规自行协商确定各方均有责任（包括同等责任、主次责任）；当事人各方对损失确定没有争议，并同意采用“互碰自赔”方式处理。含义适用条件交强险特殊赔案处理A车查勘定损A车保险公司修理车辆索赔A车主碰撞B车查勘定损B车保险公司索赔修理车辆B车主交强险“互碰自赔”案件“无责代赔”仅适用于对全责/有责方车辆损失部分的赔偿，对于人员伤亡损失不进行代赔。对于应由无责方交强险承担的对全责/有责方车辆损失的赔偿责任，由全责/有责方承保公司在单独的交强险无责任财产损失代赔偿限额内代赔，不占用普通的交强险赔偿限额。交强险“无责代赔”交强险特殊赔案处理案例分析例1：A、B、C三车互碰造成三方车损，A车全责（损失600元），B车无责（损失600元），C车无责（损失800元）。设B、C车适用的交强险无责任赔偿限额为100元，则赔付结果为：A车交强险赔付B车600元，赔付C车800元，